護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)-在線瀏覽
2025-04-03 17:25本頁面
【正文】 3. 一絲不茍 4. 圣手佛心 五、護(hù)患糾紛的防范 （二）護(hù)士防范糾紛的措施 五、護(hù)患糾紛的防范 （二）護(hù)士防范糾紛的措施 護(hù)理分開來講，“護(hù)”可以理解為生活的料理，“理”主要是指精神和思想的梳理。 二、嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理規(guī)章制度和操作規(guī)程 ? 護(hù)理工作制度和操作規(guī)程是長(zhǎng)期以來臨床工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，并通過不斷的實(shí)踐加以完善和補(bǔ)充。 三、提高護(hù)理人員自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)水平 ? 護(hù)士應(yīng)善于實(shí)踐，善于總結(jié)，狠練基本功。同時(shí)也要不斷更新知識(shí)，以增強(qiáng)自己的思維的深度和廣度，提高觀察力、判斷力和應(yīng)急能力。如心臟驟停的應(yīng)急預(yù)案、病人發(fā)生輸血反應(yīng)時(shí)的應(yīng)急預(yù)案、病人發(fā)生靜脈空氣栓塞的應(yīng)急預(yù)案等 …… 五、狠抓醫(yī)療質(zhì)量， 提高病人和員工對(duì)醫(yī)院的滿意度 ? 醫(yī)院的質(zhì)量最終體現(xiàn)在病人和醫(yī)院內(nèi)部員工的滿意度方面，每一個(gè)來院的病人和家屬，真正完全對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意肯定不會(huì)有糾紛。難以想象一個(gè)醫(yī)院內(nèi)部團(tuán)結(jié)情況惡劣，內(nèi)耗巨大，醫(yī)療質(zhì)量難以提高，糾紛也就不能夠減少。護(hù)理投訴處理流程如下： 護(hù)士長(zhǎng)處理投訴流程圖： 護(hù)士長(zhǎng)接到患者或家屬投訴 耐心聽取投訴內(nèi)容并記錄，安撫投訴者 找當(dāng)事人了解情況 找其他患者或護(hù)士了解情況 有關(guān)部門協(xié)調(diào) 確系工作人員原因 ～找出問題所在，一同向投訴者道歉，取得諒解 確系投訴者原因 ～以婉轉(zhuǎn)的方式向其解釋清楚，消除可能的誤會(huì) 投訴者對(duì)處理結(jié)果 問題解決 上報(bào)護(hù)理部 上報(bào)科護(hù)士長(zhǎng)解決 滿意 不滿意 組織全科護(hù)士討論，吸取教訓(xùn) 上報(bào)醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室 若有賠償問題 護(hù)理部處理投訴流程圖： 護(hù)理部接到患者或家屬投訴 記錄，安撫投訴者 耐心聽取投訴內(nèi)容并 提出事實(shí)認(rèn)定和改進(jìn)措施 寫出書面調(diào)查材料交科室討論， 由科室答復(fù)患者或家屬 投訴者對(duì)處理結(jié)果 問題解決 護(hù)理部答復(fù)投訴者 由護(hù)理部協(xié)調(diào)解決，若有賠償問題與科室共同協(xié)商
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