口碑營(yíng)銷專題講座-在線瀏覽
2025-04-01 16:47本頁(yè)面
【正文】 ，而且是企業(yè)的活動(dòng)廣告 ? 據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，一般的公司每年至少要流失20%的顧客，而爭(zhēng)取一位新顧客所花的成本是留住一位老顧客的 6倍，失去一位老顧客的損失，只有爭(zhēng)取 10位新顧客才能彌補(bǔ)。 ? 神奇之三：避開(kāi)對(duì)手鋒芒 ? 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，競(jìng)爭(zhēng)者之間往往會(huì)形成正面沖突。黛（ Renee Dye） 和她的同事們?cè)谘芯糠治?50個(gè)銷售案例后發(fā)現(xiàn)，口碑廣告制造爆炸性需求，絕不是意外和巧合，而是有幾個(gè)規(guī)律可循。 ? 口碑營(yíng)銷的技巧之一 ? 更有效地利用口碑，一切營(yíng)銷活動(dòng)都應(yīng)該針對(duì)這些更愿意傳播這類產(chǎn)品的群體，在這些群體中首先傳播這些群體最關(guān)注的信息。 ? 口碑營(yíng)銷的技巧之二 ? 引導(dǎo)顧客進(jìn)行體驗(yàn)式消費(fèi) ? 所謂顧客體驗(yàn)，“它是顧客跟企業(yè)產(chǎn)品、人員和流程互動(dòng)的總和”。 ? 美麗而雋永的傳說(shuō)總是能使你的產(chǎn)品讓人過(guò)目不忘。 ? 口碑營(yíng)銷的技巧之五 ? 關(guān)注自己的每個(gè)細(xì)節(jié) ? 影響消費(fèi)者口碑的，有時(shí)不是產(chǎn)品的主體，而是一些不太引人注目的“零部件” ? “微不足道”的錯(cuò)誤，卻能夠引起消費(fèi)者的反感 ? 據(jù)專業(yè)市場(chǎng)研究公司調(diào)查得出的結(jié)論，只有4%的不滿顧客會(huì)對(duì)廠商提出他們的抱怨，但是卻有 80%的不滿顧客會(huì)對(duì)自己的朋友和親屬談起某次不愉快的經(jīng)歷。 很多商家會(huì)假設(shè)一個(gè)信息然后采取各種方式進(jìn)行傳播。你的信息主體必須簡(jiǎn)單，一定要避免抽象。再比如大娘水餃，他帶來(lái)的形象就是便宜和比較干凈。沒(méi)有必要把概念化的東西共多傳播，你也很難成功。一個(gè)高檔品牌必須配備同樣高檔的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和營(yíng)業(yè)人員。 ? 如何有效地利用口碑營(yíng)銷之三 ? 傳遞內(nèi)容以真實(shí)為原則。所以要想在傳播的過(guò)程中盡量不出問(wèn)題，就必須要保證，自己想要被傳播的內(nèi)容是真實(shí)的。有的內(nèi)容是你可以公開(kāi)出現(xiàn)的，而有的內(nèi)容是你必須藏一下，讓別人來(lái)猜的。 ? 如何有效地利用口碑營(yíng)銷之五 ? 傳播內(nèi)容不斷變化，有新鮮的內(nèi)容。我們可以關(guān)注一些演藝界的明星。 ? 如何有效地利用口碑營(yíng)銷之六 ? 注意感情因素。比如國(guó)貨的概念。很多時(shí)候可以帶來(lái)想不到的力量。誘導(dǎo)的方式有很多。 ? 如何有效地利用口碑營(yíng)銷之八 ? 多方取證的辦法。比如你想傳播你的產(chǎn)品質(zhì)量高的一個(gè)信息。 ? 案例：海爾的故事 ? 福州的一位用戶給青島總部打電話，希望海爾能在半月內(nèi)派人來(lái)修好他家的冰箱。用戶感動(dòng)了，在維修單上寫下了這樣的話：“我要告訴所有的人，我買的是海爾冰箱。 ? 這個(gè)案例說(shuō)明了什么？ ? 案例說(shuō)明 口碑營(yíng)銷的重要性 ? 通過(guò)故事使品牌傳播 ? 提供快捷周到的服務(wù) ? 關(guān)注自己的每個(gè)細(xì)節(jié) ? 更有效地利用口碑 ? 引導(dǎo)顧客進(jìn)行體驗(yàn)式消費(fèi) ? 學(xué)會(huì)利用品牌進(jìn)行推薦 ? 口碑營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)操作之一 ? 站在討論者的角度確定自己應(yīng)該如何做，而不是以自我為中心做了什么以后，才去謀求如何贏得人們的討論。不難理解，這種對(duì)接將主要體現(xiàn)在對(duì)消費(fèi)需求的實(shí)現(xiàn)程度及其滿足消費(fèi)的差異化上。 ? 即使之于海爾這樣的強(qiáng)勢(shì)品牌來(lái)講，多數(shù)消費(fèi)者談到它的時(shí)候也多會(huì)局限在海爾的服務(wù)上，而不是把它當(dāng)著全能冠軍方方面面的討論它。 如某音箱產(chǎn)品商，給一個(gè)已過(guò)保修期的客戶免費(fèi)維修功放機(jī)；如某桶裝水企業(yè)率先為客戶免費(fèi)清洗水機(jī)；某品牌給希望工程中的孩子們和奧運(yùn)盛舉“捐一分錢”的“義賣”，等等之類將短期利益犧牲給消費(fèi)者，或者是備受關(guān)注的關(guān)聯(lián)人群和焦點(diǎn)盛舉的做法，就難免不營(yíng)造出“我為人人，人人為我”的高譽(yù)。 ? 口碑營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)操作之二 ? （二）、只有不斷有故事的人，才會(huì)贏得人們的不停討論。沒(méi)有了故事的 Google， 又會(huì)得到包括用戶、媒體等等再內(nèi)的群體四年來(lái)持續(xù)不斷的討論和傳播嗎？答案應(yīng)該是否定的。 ? 怎樣才能成為不斷有故事發(fā)生的人呢？ 結(jié)合自己可以兌現(xiàn)某項(xiàng)承諾的能力，為自己編織看起來(lái)真實(shí)的故事。此事經(jīng)多番為之，抓賊逸事便經(jīng)多番流傳。 ? ? 怎樣才能成為不斷有故事發(fā)生的人呢？ 誘導(dǎo)傳播來(lái)自消費(fèi)者的故事。況且，你所服務(wù)的目標(biāo)群體是龐大的，發(fā)生在他們之間的與你有關(guān)的各種故事，如果能得到散布與流傳，你的故事將是討論不完的。 如顧客在來(lái)電、來(lái)信中，在尋找你不在大眾渠道售賣之產(chǎn)品的過(guò)程中所發(fā)生的逸事。 如你的促銷員多收了顧客的錢，想方設(shè)法要找到該顧客致謙并退還余額的故事。 如顧客的家人在使用你某項(xiàng)創(chuàng)新產(chǎn)品時(shí)所鬧出的笑話。 如在某個(gè)法定節(jié)假日，你的售后服務(wù)人員從千里外的老家趕回，為顧客解決問(wèn)題的故事，或者是你的售后服務(wù)人員因返修率太低，而為使用對(duì)手產(chǎn)品的低收入家庭進(jìn)行 “義修 ”的故事。 如某顧客由單純的消費(fèi)者向你渠道成員轉(zhuǎn)變的創(chuàng)業(yè)故事；如你的產(chǎn)品（服務(wù)）成為了某顧客家庭幸福 “潤(rùn)滑劑 ”的故事。如各式各樣的會(huì)議營(yíng)銷、與媒體聯(lián)辦的消費(fèi)體驗(yàn)征文等等，相對(duì)消費(fèi)者間自然的口碑流傳，都能激發(fā)這些故事產(chǎn)生更縱深的傳播。 當(dāng)你將所有的這一切都不吝告知給消費(fèi)者的時(shí)候，他們由此及彼的聯(lián)想就會(huì)使你的口碑營(yíng)銷成效更上一層樓。顯然，要想收獲好口碑，要想使自己所欲達(dá)到的口碑內(nèi)涵盡量在所有的傳播者和盡量多數(shù)的目標(biāo)顧客之間統(tǒng)一、有序的好好流傳， 所以 有必要來(lái)認(rèn)識(shí)一下影響口碑傳播的六股勢(shì)力和四條達(dá)成口碑的主要途徑。 這種情況下的企業(yè)往往就只能通過(guò)店面、會(huì)議
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