【正文】 代まで。 ：「○○君」は同僚に対しても失禮。社外の人や目上の人に「あなた」はタブー。社外の人に対して社內(nèi)の人の話をする時は呼び捨てに。 ? 尊敬語 謙譲語 する なさる される 行く 行 かれる いらっしゃる 來る おいでになる お越しになる お見えになる いらっしゃる いる いらっしゃる おいでになる ? 尊敬語 謙譲語 食べる あがる 召しあがる お食べになる 言う 言われる おっしゃる 見る 見られる ご覧になる 聞く 聞かれる お聞きになる ? 尊敬語 謙譲語 聞く 聞かれる お聞きになる 與える くださる たまわる もらう 受ける お受けになる 日本の會社生活－－ドラマを見てマナーを覚える 第四章 電話のマナー ? 第一節(jié) 電話の受け方?かけ方の基本 ? 第二節(jié) 攜帯電話のマナー 第一節(jié) 電話の受け方?かけ方の基本 電話マナーの重要性 電話の基本的な受け答え 電話の相手 電話応対 電話が鳴る （３コール以內(nèi)に取る） 「はい、○○會社でございます。 」 相手を待たせる 「少々お待ちください（保留にする）。 」 相手に対するあいづち 「さようでございますか。 」 相手の話を理解し返事をするとき、注文を受けるときなど 「かしこまりました。」 （電話を受けた場合は、相手が切るのを待つ?！? （ほかに外出中、會議中、電話中など） 指名された人間が何時なら電話できるのか、わかる場合は伝える 「３時には戻る予定です?！? 指名された人間にこちらから電話をさせる場合 「戻りましたら、こちらから連絡差し上げるようにいたしましょうか?！? 伝言を頼まれたら 「かしこまりました。」 （用件をメモし、必ず相手に內(nèi)容の確認を取ること） 最後に 「わたくし、△△が承りました?！赶颏悉氦筏皮辘蓼工韦?、かわりにご用件をおうかがいいたしますが」と言う。電話を回す時には、「○○社の△△さんからの件で」と、伝えておこう。姿は見えずとも電話は會社の雰囲気を伝えてしまう。 電話の取り次ぎ例 A：田中はあいにく外出しております。 B：はい、ぜひとも今日中にお話ししておきたいことがあるのですが。 B：その頃は會議なんですよ。その時間、田中さんはいらっしゃいますか。 A：かしこまりました。用件はあらかじめ整理して、メモにまとめておくとよい。用件が多い時は「いまよろしいでしょうか」と相手の都合を確認するくらいの配慮がほしい。ガチャンと切るのは感じが悪い、気をつけよう。 留守番電話サービスや転送サービス、音等を消去できるマナーモードやバ?ブレーター機能、デ?スプレ?點滅機能などを、時と場所に応じて使い分けることが大切。予期せぬ話の中斷も、相手を不必要に待たせることも失禮だ。 留守録はまめにチェック ? ビジネスにおいては、會社に戻るまで待てない急ぎの用事がある人が、攜帯電話にかけてくる場合がある。 相手の攜帯にかける時 ? 電話をとったものの、ゆっくり話していられない狀況はよくあること。電話を受ける人への心配りが肝心。騒音で相手の聲が聞こえにくいと話す方も大聲になりがちだが、普通の聲で充分。自分が騒音の元にならないように、聲のトーンは控えめに。通行中は、人の流れに逆らわず場所を移すか、人込みを避けて道端など人の邪魔にならないところで話すようにする。著信音が鳴らないマナーモードを設定したり、聲のトーンを控える。 ? 公共の乗り物の中では著信音を消し、通話を控える。また、心臓ペースメーカー等の醫(yī)療用電子機器を使用している人が乗っている可能性があるので、優(yōu)先席付近では電源をオフにする。攜帯の電源が入っていると、通話中でなくても自動的に電波を出す場合があり、電子機器が誤作動を起こす可能性がある。 第五章 接客のマナー ? 第一 節(jié) 接客の基本 ? 第二 節(jié) 席次? お茶の淹れ方?出し方 第一 節(jié) 接客の基本 來客を迎えるポ?ント ? 、訪問の日時 ? 用件 ? 人數(shù) ? おおよその所要時間を確認。応接室や會議室の予約も忘れずに。自分への來客ではないからと見て見ぬふりをするのはマナー違反。會議中などでやむをえず來客を待たせる場合も、本人が顔を出してお詫びをするか、代理の人にその旨を伝えてもらうこと。 取り次ぎのポ?ント ? 1.「失禮ですが、どちら様でしょうか」と丁寧に社名 ?名前 ? 用件 ? 約束の有無などをたずね、名指し人に伝える。來客が複數(shù)の時は「○名様でおこしです」と伝えた方がさらに親切。しばらくお待ちください」と言って手近な椅子をすすめる。案內(nèi)する場所を名指し人本人に確認してから來客を誘導する。もう間もなくまいりますので」など、本人にかわって伝える気配りも大切。來客に廊下の中央を歩いてもらう。 ? 2. 階段 上りは自分が來客の後ろにつき、下りは先に立って降りる。 ? 3. エレベーター 「上位者先乗り、先降り」が原則。 ? 4. 応接室 案內(nèi)する時は、押し開きのド?の場合は誘導者が先に入室。手前開きの場合は、先に來客を通してから入る。訪問先では相手より先に名刺を出すようにする。 。 ? ●名刺を受け取る時のポ?ント 。出された名刺は両手で受け取る。 、覚えてから名刺入れにしまう。 紹介の基本 ? 初対面の二者を引き合わせる時には原則的に守る順序がある。 。 、來客の方が若くても身內(nèi)から先に紹介する。 ? あるので要注意。背もたれも肘かけもない椅子が末席になる。 コの字型の會議室 円卓型 対面型 応接室 和室 ? 。 ? 、出入口から遠いほど上席になる。 3人がけの座席の場合も同様。 ? 、下の段が上席。後部に 3人座る時は中央が末席。急須にはお茶の葉とお湯を入れ、１分ほど蒸らすとよいでしょう。 ? お茶の濃さが均等になるように、少しずつ順番に注いでいきます。 ? 茶碗と茶托は別々にお盆に乗せます。入室の際に軽く會釈をするとよいでしょう。 ? お盆の上で茶碗を茶托の上にセットします。お客様がお話し中の場合は、聲をかけず目禮のみにとどめましょう。 その他の飲み物の出し方 ? 冷たいお茶 ? 飲み物の出し方 コースターを敷き、その上にグラス ? コップを置きます。 コーヒー ? 紅茶の出し方 ? カップの取っ手は右側(cè)にして、ソーサーと一緒に両手でお出しします。 お茶菓子 ? おしぼりの出し方 ? お茶菓子はお客様から見て左側(cè)に、おしぼりはお客様から見て右側(cè)に置きます?！浮稹黏渭谴蚝悉护颏丹护皮い郡坤郡い韦扦工?、お時間をとっていただけませんか」「一度ご挨拶に伺いたいのですが、今週のご都合はいかがでしょうか」などと主旨を告げ、時間をとってもらいます。 ? 例） 「 3月 1日の午後などはご都合いかかでしょうか」 「 3月 1日か 2日だと大変ありがたいのですが、いかがでしょうか」 ? 相手の希望する日時が都合の悪い場合 「申し訳ございません。その際、ぶっきらぼうに 「その日は先約があるので違う日に ……」なんて言うのは厳禁 。 電話での會話中はメモをとりながら、?ポ?ントは必ず 2度復唱して聞き間違いのないようにします。時間に追われてドタバタ到著するのでは、その?セリが言動に表れて、少なからずその後の商談にも影響を及ぼします。そして 約束の時間の 15分前には先方に到著 するくらいがベスト。「時間のゆとりが心のゆとり」 なのです。もしそれが 10分以上になるなら途中で必ず先方に電話を入れましょう。 ? 例） 「申し訳ありません。急いで參りますので、よろしくお願い致します」 5分程度の遅刻なら、電話をかけることで 10分の遅れになるより、訪問先で擔當者に顔を合わせた時點で詫びる方がいいでしょう。これは、「先方の準備ができていないうちに訪問して、相手を急かしてはいけない」ということです。次は受付のマナーです。姿勢を正して相手を見ながら挨拶をし、 ハッキリと自分の會社名と名前を名乗ります 。いきなり 「鈴木さんはいらっしゃいますか」 などというのは マナー違反 です。いつもお世話になっております。訪ねる相手の部署とフルネームくらいは暗誦できるようにしておきましょう。 受付を退去する際は、取り次ぎをしてくれた人に 「ありがとうございました」とひと聲お禮を言うのが配慮というもの。 ? 入口に近い所にいる人に取り次ぎを頼みます ? と、受付のある會社での手順と同じです。取り次いでくれた方の指示を待ってから行動しましょう。その場合、必ず近くに內(nèi)線電話表が置いてあるはずなのでそれを見て擔當者に電話をかけます。 「 6階にお上がりください」 「そのまま中までお進みください」 「そちらの?スにおかけになってお待ちください」 といった指示に従います。カバンやバックは床の上に、コートなどはきちんとたたんで?スの上に置きます。擔當者が來た時にすぐに立って挨拶ができるように名刺を準備したり、打ち合わせの資料を用意したりしましょう?；镜膜摔稀斦弑救摔恕袱嗓Δ尽工葎幛幛椁欷皮榭冥颏膜堡毪猡韦扦?。同時に、明るくハキハキとした聲で 「おはようございます」「お忙しいところ恐縮です」 などと會釈をしながら挨拶します。 擔當者が現(xiàn)れて、立って挨拶をするのに引き続いて同伴者が「彼が 4月に入社した鈴木です」と紹介してくれるはずです。今後ともよろしくお願いします」 と元気に挨拶しましょう。著席する時には「（ありがとうございます）失禮します」と斷わり、背筋を伸ばして淺目に腰掛けます。 用件の進め方 ? 席に付いたら、先輩や上司が最近の時勢や天気のこといった本題ではない話を數(shù)分交わし、そして本題に入る ……と誘導してくれるはずです。 ここでは注意深く、どちらかというと 聞き役に回るのが無難 でしょう。その時は、お茶を出してくれた人に「ありがとうございます」とひと言お禮をいいます。自分の上司が同席し