某銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)項(xiàng)目建議書(shū)-在線瀏覽
2025-03-30 15:05本頁(yè)面
【正文】 58 港口支行 40 8 華宜支行 50 31 華中支行 40 32 桐城支行 40 13 康熙河支行 30 20 安慶光彩支行 40 41 安慶樅陽(yáng)支行 40 14 合計(jì) （共 30 分） 排名 分項(xiàng)滿意度（共 25 分） 總體滿意度 （ 5 分） 服務(wù)廳名稱(chēng) 調(diào)查客戶(hù)數(shù) （人） XX營(yíng)業(yè)廳月度監(jiān)測(cè)結(jié)果 28 營(yíng)業(yè)廳監(jiān)測(cè)結(jié)果舉例 柜面物品指示牌公告證照意見(jiàn)簿 內(nèi)部環(huán)境廳內(nèi)布局外部環(huán)境 填寫(xiě)憑證資料 服務(wù)環(huán)境細(xì)分指標(biāo)百分制得分 柜員服務(wù)細(xì)分指標(biāo)得分 解答專(zhuān)注行為問(wèn)候引導(dǎo)道別用語(yǔ)營(yíng)銷(xiāo) 29 營(yíng)業(yè)廳監(jiān)測(cè)結(jié)果舉例 營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)服務(wù)的表現(xiàn) 現(xiàn)象 超過(guò)服務(wù)的期望值 符合對(duì)服務(wù)的期望值 低于對(duì)服務(wù)的期望值 現(xiàn)象 書(shū)寫(xiě)桌上放有綠色植物，令客戶(hù)感覺(jué)心情舒暢 ? 環(huán)境 ? 擺設(shè) ? 禮貌 ? 非主動(dòng)服務(wù) ? 服務(wù)態(tài)度 ? 責(zé)任制 咨詢(xún)臺(tái)人員有時(shí)擅離崗位，也沒(méi)有找其他服務(wù)人員臨時(shí)協(xié)助， 不能體現(xiàn)隨時(shí)隨地服務(wù)客戶(hù)。 30 本次項(xiàng)目研究樣本量 每月調(diào)查樣本量和樣本分配： 調(diào)查方法 對(duì)象 研究地域 樣本量 頻次 營(yíng)業(yè)廳神秘顧客 徽商銀行所轄各網(wǎng)點(diǎn) 安徽省 156廳 每廳每季度監(jiān)測(cè) 1次 1年共進(jìn)行 4次神秘顧客調(diào)查， 156個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全年共進(jìn)行 624廳 *次的檢查 營(yíng)業(yè)廳 營(yíng)業(yè)廳數(shù)量 營(yíng)業(yè)廳 營(yíng)業(yè)廳數(shù)量 總行營(yíng)業(yè)廳 1 淮南分行 12 合肥分行 37 安慶分行 16 阜陽(yáng)分行 5 淮北分行 13 蚌埠分行 18 蕪湖分行 20 銅陵分行 6 黃山分行 1 馬鞍山分行 16 池州分行 1 六安分行 10 合計(jì) 156 31 鼎誠(chéng)，成立于 1996年，是全國(guó)十大專(zhuān)業(yè)研究公司之一 神秘客戶(hù)質(zhì)量控制方法 32 提交結(jié)果 項(xiàng)目提交結(jié)果： ? 《 營(yíng)業(yè)廳神秘客戶(hù)暗訪月度綜合分析報(bào)告》 ?總體得分 ?對(duì)細(xì)分指標(biāo)得分 ?存在的主要問(wèn)題 ?監(jiān)測(cè)結(jié)果及變動(dòng)趨勢(shì) ?結(jié)論與建議 ?《 營(yíng)業(yè)廳神秘客戶(hù)暗訪明細(xì)報(bào)告》（ Excel形式，包括扣分點(diǎn)與業(yè)務(wù)題測(cè)試回答） ? 提供半年度 /年度報(bào)告 注：報(bào)告的格式可按客戶(hù)的要求調(diào)整 。 項(xiàng)目?jī)?nèi)容 項(xiàng)目費(fèi)用 神秘顧客調(diào)查費(fèi)用 （ 157廳，每廳每季度一次） 144,440元 /年 （ 230元 /廳次 157廳 4次） 包含問(wèn)卷設(shè)計(jì)、問(wèn)卷印刷、神秘顧客訪問(wèn)費(fèi)、交通費(fèi)、錄音、復(fù)核、編碼、錄入、數(shù)據(jù)處理、項(xiàng)目管理 報(bào)告費(fèi) 32， 000元 /年 （ 8000元 /次 4次） 包括季度報(bào)告，日常簡(jiǎn)報(bào)，改進(jìn)建議 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)服務(wù) 項(xiàng)目后可免費(fèi)進(jìn)行一定咨詢(xún)輔導(dǎo)，如有其他需求，則另行商榷 項(xiàng)目全年總費(fèi)用 （以 1年進(jìn)行 4次計(jì)算） 176,440元 /年 第三部分 研究方案設(shè)計(jì) 第四部分 質(zhì)量控制 第一部分 公司簡(jiǎn)介 第二部分 執(zhí)行監(jiān)測(cè)項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì) 第五部分 雙方責(zé)任 第六部分 服務(wù)承諾 附錄： 服務(wù)提升相關(guān)服務(wù) 目錄 35 項(xiàng)目管理與質(zhì)量控制 訪問(wèn)員管理 訪問(wèn)員培訓(xùn) 實(shí)地質(zhì)量控制 統(tǒng)計(jì)與報(bào)告質(zhì)量 ? 穩(wěn)定的項(xiàng)目組人員 ? 每周例會(huì) ? 每月項(xiàng)目組內(nèi)部總結(jié)與回顧 ? 研究人員以 神秘客戶(hù) 身份定期走訪營(yíng)業(yè)廳 項(xiàng)目組內(nèi)部管理 36 項(xiàng)目管理與質(zhì)量控制 訪問(wèn)員管理 訪問(wèn)員培訓(xùn) 實(shí)地質(zhì)量控制 ?訪問(wèn)員招募、考核、升級(jí)制度 ?學(xué)生具有大專(zhuān)以上學(xué)歷 ?當(dāng)?shù)馗麟A層人員具有高中及以上文化程度 ?對(duì)訪問(wèn)員進(jìn)行輪崗與輪換，同一訪問(wèn)員不對(duì)同一營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行相鄰 2次的訪問(wèn) 項(xiàng)目組內(nèi)部管理 統(tǒng)計(jì)與報(bào)告質(zhì)量 37 項(xiàng)目管理與質(zhì)量控制 訪問(wèn)員管理 訪問(wèn)員培訓(xùn) 實(shí)地質(zhì)量控制 ?首創(chuàng)訪問(wèn)員自學(xué)問(wèn)卷培訓(xùn) ?項(xiàng)目背景介紹 ?營(yíng)業(yè)廳布局與工作崗位介紹 ?問(wèn)卷與操作流程介紹 ?銀行業(yè)務(wù)介紹 ?問(wèn)卷填寫(xiě)要求 ?問(wèn)卷范例 ?錄音 /攝像操作 ?到營(yíng)業(yè)廳試訪 ?試訪小結(jié) ?營(yíng)業(yè)廳地理位置及交通路線講解 項(xiàng)目組內(nèi)部管理 統(tǒng)計(jì)與報(bào)告質(zhì)量 38 項(xiàng)目管理與質(zhì)量控制 訪問(wèn)員管理 訪問(wèn)員培訓(xùn) 實(shí)地質(zhì)量控制 ?要求訪問(wèn)員帶回業(yè)務(wù)單 ?要求訪問(wèn)員帶回指定宣傳單張 ?訪問(wèn)員佩帶錄音設(shè)備 ?要求訪問(wèn)員畫(huà)出營(yíng)業(yè)廳的線路圖以及營(yíng)業(yè)廳平面圖 ?要求訪問(wèn)員詳細(xì)記錄服務(wù)過(guò)程 ?人員的安排要循環(huán)到每個(gè)營(yíng)業(yè)廳； ?監(jiān)督人員巡查 ?建立各營(yíng)業(yè)廳的資料庫(kù) ， 對(duì)訪問(wèn)員的結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督 項(xiàng)目組內(nèi)部管理 統(tǒng)計(jì)與報(bào)告質(zhì)量 39 項(xiàng)目管理與質(zhì)量控制 訪問(wèn)員管理 訪問(wèn)員培訓(xùn) 實(shí)地質(zhì)量控制 ?自動(dòng)評(píng)分系統(tǒng) ?樣本雙錄入 ?三重審查報(bào)告 項(xiàng)目組內(nèi)部管理 統(tǒng)計(jì)與報(bào)告質(zhì)量 第三部分 研究方案設(shè)計(jì) 第四部分 質(zhì)量控制 第一部分 公司簡(jiǎn)介 第二部分 執(zhí)行監(jiān)測(cè)項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì) 第五部分
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1