營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量考核辦法-在線瀏覽
2025-05-26 03:19本頁(yè)面
【正文】 每人次（每道題）3分。（四） 加分項(xiàng)（2分）加分項(xiàng) 服務(wù)中注重特殊客戶（殘疾人、孕婦、帶小孩者等）的服務(wù) ，體貼關(guān)懷，細(xì)致入微。營(yíng)業(yè)廳名稱： 檢查時(shí)間：2005年 月 日 時(shí) 分——時(shí) 分 檢查人員簽名： 二、營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境功能（100分）（一） 營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境及設(shè)施（44分）評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估內(nèi)容評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)扣分說(shuō)明營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境及設(shè)施正門(mén)必須裝設(shè)中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)標(biāo)識(shí)、局所名稱并注明營(yíng)業(yè)時(shí)間；營(yíng)業(yè)廳不在一層的，營(yíng)業(yè)廳以下各層須有明顯標(biāo)識(shí)說(shuō)明營(yíng)業(yè)廳的位置。（4分）營(yíng)業(yè)廳門(mén)前應(yīng)保持干凈；秩序井然。（4分）營(yíng)業(yè)廳應(yīng)整潔舒適；設(shè)置布局合理；明亮寬敞；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)裝設(shè)企業(yè)標(biāo)識(shí)；臺(tái)席標(biāo)識(shí)規(guī)范；收費(fèi)窗口為營(yíng)業(yè)員配備驗(yàn)鈔機(jī)或自動(dòng)點(diǎn)鈔機(jī)。（4分）隨時(shí)保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)清潔衛(wèi)生；出現(xiàn)污漬應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清理（4分）配備公用飲水裝置及飲水杯，并正常使用。（4分）提供時(shí)間及日歷顯示，位置應(yīng)適中醒目；設(shè)有供客戶書(shū)寫(xiě)的桌椅、文具等用品（4分）1配備意見(jiàn)簿，值班經(jīng)理對(duì)客戶意見(jiàn)應(yīng)當(dāng)天批閱，及時(shí)響應(yīng)。（2分）每項(xiàng)不符合扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)，直至扣完 提供選號(hào)服務(wù)（2分） 為殘疾人提供優(yōu)先服務(wù)。營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)與營(yíng)業(yè)廳門(mén)前公布的營(yíng)業(yè)時(shí)間相一致。如客戶有需要，可提供打印。與當(dāng)前活動(dòng)內(nèi)容不同的宣傳或裝飾物品禁止同時(shí)懸掛； 噴繪塊幅應(yīng)張貼平整； 為確保繳費(fèi)臺(tái)封閉玻璃的透明度，原則上不應(yīng)張貼宣傳單頁(yè)，如需張貼，則只允許貼一張宣傳頁(yè)，且位置應(yīng)靠上居中，避免遮擋住營(yíng)業(yè)人員； 廳外宣傳管理規(guī)范（4分）營(yíng)業(yè)廳門(mén)頭下方只能懸掛一條條幅。（5分）每項(xiàng)不符合扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)，直至扣完 應(yīng)配備多媒體查詢終端或自助查詢終端在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)應(yīng)保證正常使用，內(nèi)容及時(shí)更新。（5分） 利用查詢終端、大屏幕、上墻或宣傳資料等渠道公布業(yè)務(wù)種類及使用方法、業(yè)務(wù)辦理流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、繳費(fèi)方式、國(guó)際漫游通達(dá)國(guó)家、省內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍、新業(yè)務(wù)、服務(wù)監(jiān)督電話、服務(wù)公約、市區(qū)營(yíng)業(yè)點(diǎn)及代辦點(diǎn)分布圖、長(zhǎng)途區(qū)號(hào)等內(nèi)容。 （三） 營(yíng)業(yè)廳的秩序（18分）評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估內(nèi)容評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)扣分說(shuō)明營(yíng)業(yè)廳的秩序營(yíng)業(yè)廳應(yīng)秩序良好。綜合咨詢臺(tái)一般應(yīng)具有物理臺(tái)席。（3分） 縣級(jí)以上城市至少一個(gè)自辦營(yíng)業(yè)廳設(shè)置全球通專柜/專區(qū)，標(biāo)示清晰、突出“全球通”品牌形象；保證“全球通”客戶能迅速辦理業(yè)務(wù)，杜絕排隊(duì)等候（3分） 提供客戶等候休息的區(qū)域和客戶接待室。如涉及資金安全，繳費(fèi)業(yè)務(wù)可另設(shè)窗口辦理。（7分）
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