某銀行營業(yè)廳服務質(zhì)量監(jiān)測項目建議書(參考版)
2025-02-28 15:05本頁面
【正文】 2023/3/172023/3/17March 17, 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 17日星期五 2023/3/172023/3/172023/3/17 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 2023/3/172023/3/172023/3/17Mar2317Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/3/172023/3/17Friday, March 17, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/3/172023/3/17March 17, 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 3月 17日星期五 2023/3/172023/3/172023/3/17 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023/3/172023/3/172023/3/17Friday, March 17, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/3/172023/3/172023/3/173/17/2023 2:49:09 AM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023/3/172023/3/172023/3/172023/3/17 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 3月 2023/3/172023/3/172023/3/173/17/2023 1行動出成果，工作出財富。 2023/3/172023/3/172023/3/172023/3/173/17/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/3/172023/3/172023/3/17Mar2317Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/3/172023/3/17Friday, March 17, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 銀行的服務渠道 (客戶服務界面 )與客戶的接觸最直接； ? 提升客戶服務界面的服務能產(chǎn)生最直接的效果。 45 跟蹤服務 ? 如有需要，為徽商銀行提供口頭報告； ? 免費提供半年度、年度分析報告； ? 根據(jù)徽商銀行的需要，適當提供數(shù)據(jù)附加分析服務； ? 定期了解徽商銀行使用研究報告的信息反饋，并作出相應的服務計劃； ? 為徽商銀行就使用調(diào)研結(jié)果適當?shù)奶峁┦袌鲅芯颗嘤柗铡? 44 嚴格的保密制度 ? 鼎誠市場研究公司是中國市場研究行業(yè)協(xié)會的會員，我們嚴格遵 守行業(yè)操守，特別是在保密工作方面我們建立了完善的保密體系； ? 對桌子和設(shè)備、文件和資料、文件的管理、文件的處理、文件的分類、計算機 /文件程序、日常溝通、復印 /傳真、人員保密建立了嚴格制度； ? 建立內(nèi)部定期檢查制度 。 33 費 用 支付方式：具體條款在合同中約定。實習生不能回答客戶的提問，并 且指使客戶去打服務熱線咨詢，甚至不愿意回答客戶的疑問。 服務廳攔截訪問實施過程 1 2 3 4 5 訪問員到指定的服務廳 攔截辦理完服務的客戶 訪問員對選擇的客戶按照預先設(shè)計的問卷進行訪問。 鼎誠自 2023年開始將神秘顧客研究應用于移動公司營業(yè)廳的客戶服務的研究 ， 相關(guān)的營業(yè)廳根據(jù)研究結(jié)果 不斷調(diào)整客戶服務策略 ， 在客戶服務方面獲得顯著的改善 。 具體作法是研究人員作為真實的客戶到 指定的營業(yè)廳接受服務 。 根據(jù)國際通行的考評原則 :安全性、可靠性、便利性、舒適性、有形性；準確把握各營業(yè)廳的內(nèi)外部環(huán)境管理、營業(yè)廳物品設(shè)施管理、營業(yè)廳服務行為規(guī)范和營業(yè)廳運營管理等各方面整改效果的情況。 ? 網(wǎng)點服務管理創(chuàng)新建設(shè) 。三種業(yè)務類型都須仔細觀察柜員業(yè)務辦理的整個流程，對柜員的業(yè)務操作與服務規(guī)范作出評價，包括微笑服務、文明用語、行為規(guī)范等考核指標；原話記錄柜員或大堂經(jīng)理業(yè)務作答。 ? 業(yè)務類型：對公業(yè)務，向柜員咨詢的業(yè)務是開驗資帳戶或臨時存款賬戶，要提供什么證明文件。 營業(yè)廳 內(nèi)外環(huán)境 營業(yè)廳 服務設(shè)施 宣傳 管理 人員 服務 19 營業(yè)廳監(jiān)測的指標體系 客戶服務 業(yè)務流程 硬件設(shè)施 營業(yè)環(huán)境 網(wǎng)點建設(shè) 自助服務 新產(chǎn)品新業(yè)務 業(yè)務知識 服務主動性 用語和動作 營銷技巧 排隊情況 檢查網(wǎng)點裝修 功能分區(qū) 形象標識 廣告效果 …… …… 一級指標 營業(yè)廳 總分 主動迎送 主動詢問 主動引導 二級指標 主動介紹 三級指標 主動關(guān)懷 …… …… 20 檢測指標項目說明 ? 實地觀察網(wǎng)點的營業(yè)環(huán)境，根據(jù)評估標準，對外部環(huán)境與內(nèi)部環(huán)境、柜面整潔、資料擺放、自助設(shè)備等 17項考核指標進行評價。 客戶拓展 基礎(chǔ)設(shè)施 市場需求 企業(yè)發(fā)展 第一階段 第二階段 營銷目標 網(wǎng)點建設(shè) 服務提升 品牌建設(shè) 第三階段 17 項目目的 轉(zhuǎn)移可能性：中 利用對所有營業(yè)廳服務表現(xiàn)的監(jiān)測結(jié)果對營業(yè)廳進行考核 1 績效考核 利用對營業(yè)廳各項服務流程的監(jiān)測結(jié)果檢查營業(yè)廳各項服務 是否符合服務規(guī)范的要求 2 服務規(guī)范例行檢查 根據(jù)客戶評價的結(jié)果和客戶提出的問題或建議指出改進方向 3 服務改進 18 營業(yè)廳監(jiān)測的指標體系 ?營業(yè)廳門面、外部地面清潔 ?內(nèi)部地面、墻面、天花、玻璃柜等區(qū)域清潔 ?咨詢臺、服務前后臺、休息區(qū)等處整潔干凈 ? 服務崗位配置 ?服務用語 ? 服務態(tài)度 ?禮貌規(guī)范 ? 首問負責制 ? 行為舉止 ?儀容、儀表 ?服務時間 ?營業(yè)廳內(nèi)采光明亮，辦理各項業(yè)務的服務窗口應設(shè)置業(yè)務標識 ?
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