【正文】 營業(yè)廳員工滿意度情況（Base:所有營業(yè)廳員工N=48）通過調研，我們對導致員工不滿的原因進行了統計， 員工不滿主要原因比例（Base:所有營業(yè)廳員工N=48）我們發(fā)現，在導致員工不滿的諸多因素中主要是源于收入與工作壓力方面的原因。營業(yè)廳員工的滿意度為71%，但值得一提的是，對目前工作“非常滿意”或是“滿意”的僅占8%。 員工滿意度調研分析員工的滿意度對營業(yè)廳的工作質量至關重要，因此我們對目前XX電信公司營業(yè)廳的員工滿意度進行了調研。在一條完整的價值鏈上，服務產生的價值是通過人，也就是企業(yè)的員工在提供服務的過程中才能體現出來的，員工的態(tài)度、言行也融入到每項服務中，因而營業(yè)廳員工滿意度在很大程度上會影響客戶滿意度。為此，后端支撐體系應提供更多的面向前端的服務和支撐，與業(yè)務支撐系統實現零接觸的融合，這樣才能實現端到端的運營管理，實現高質量和全程服務保障。同時伴隨著很多新功能不斷地融合到系統之中，導致融合后的系統過于復雜，因此需要將營業(yè)界面進行標準化設計，例如：可以將常用按鍵設置為標準化鍵。在服務支撐體系上，不少員工反映支撐流程有的不夠合理，因此仍然需要對其進行梳理與優(yōu)化。因此在提高自助服務能力、改善服務質量等方面亦有著很大的潛力。 后端提供支持質量通過MBOSS （Manage/Business Operate Support System管理/運營支撐系統）、CRM系統等工程的建設，XX電信公司的服務支撐體系與信息化目前基本上實現了以省級為中心的集中化運營模式，客戶資料也做到了全省集中，同時運營架構、維護體系、營銷策略的實施在技術上已完全滿足全省同步的需要。另外，XX電信公司對后端支撐系統也缺乏相應的投入。因為信息在單個終端平臺內不能共享，終端之間的信息與數據就不能實現互通，形成了所謂的 “信息孤島”現象。最后，需求超出后端能力。其次，沒有完成時限。不少顧客對新業(yè)務具有較強烈的需求，但由于員工自身的多種原因（如：對新業(yè)務的理解并不透徹），從而加大了真正理解客戶需求的難度。然而目前營業(yè)廳的前端服務人員未能意識到這點，并且把握顧客真實需求的能力也存在著不足。真正有針對性的解決方案，是建立在前端提供服務的員工對客戶需求理解的基礎上通過不斷總結和歸納而提出的。而目前在XX電信公司的營業(yè)廳中，前端在提出服務需求時主要存在以下幾個方面突出的問題：首先，需求內容不明確。因為前端提供服務的質量不僅僅與員工自身提供的服務質量有關，而且還與前端自身所提出的服務要求有關。為了逐漸建立與完善一套以客戶為中心的服務營銷管理體系，XX電信公司有必要定期對內部服務質量進行監(jiān)測與分析。按照服務價值鏈模型，內部服務質量決定外部服務質量。[注[注] [M].機械工業(yè)出版社,2006:155159.] 內部服務質量分析由美國哈佛商學院著名戰(zhàn)略學家邁克爾因此要在市場競爭中贏得發(fā)展,就必須創(chuàng)造并制訂切實可行的管理流程,從而更好地服務用戶需求和應對市場變化,而營業(yè)廳的現場管理及相關服務是非常重要的一環(huán)。這一行業(yè)的企業(yè)生產的是業(yè)務量,也就是說它先建設網絡,有了業(yè)務量,把這些業(yè)務量賣給客戶,再從中得到它的業(yè)務收入和利潤。[注[注] [J].學術交流,2008（03）:78.]因為電信運營企業(yè)與工業(yè)企業(yè)最大的差異在于:工業(yè)企業(yè)賣的是實物,電信運營企業(yè)賣的則是服務,它的“產品”是提供服務讓客戶消費。XX電信公司若要成為名副其實的電信運營企業(yè)，就必須充分利用營業(yè)廳這個最貼近顧客的服務營銷渠道, 通過科學的管理方法、方式來不斷完善營業(yè)廳的管理,提升服務質量。服務在任何企業(yè)發(fā)展過程中都扮演著至關重要的角色。調查中我們發(fā)現，引導員很多時候并未起到主動營銷的重要職責：“有的引導員只是站著或在營業(yè)廳里無目的走動；有的只是整理宣傳資料，將物品歸位；有的引導人員對客戶提出的請求和詢問僅作簡單的指引，甚至直接讓客戶去咨詢臺詢問；有的營業(yè)廳甚至用新上崗的營業(yè)員充當引導員。營業(yè)廳中，另外一個很重要的角色就是引導員（本文所指的引導員包括迎賓、流動咨詢人員、銷售人員、業(yè)務演示人員等），他們不僅是營業(yè)廳主動營銷的重要載體，而且對提升服務質量的客戶感知也有不可替代的作用。因為營業(yè)員業(yè)務不熟練，不能很好的解決客戶的問題，即使單純的服務態(tài)度好，也不能使客戶感到滿意?，F階段由于XX電信公司正在加速擴建自辦營業(yè)，因而新員工的比例不斷增加，加之培訓不能良好跟進也是很多員工業(yè)務不熟的一大原因，從而降低了服務質量。有的甚至在為客戶辦理業(yè)務的過程中因為擔心出錯而沒有與客戶之間的目光交流。調查中，營業(yè)廳大部分員工也認識到現場管理不僅包括對各崗位人員（營業(yè)員、引導員、銷售人員、保安、保潔等）的管理，還包括對客戶、硬件設備、室內外環(huán)境的管理等；但調查中我們發(fā)現營業(yè)廳的現場管理質量在以上各方面均有很大的提升空間。 另一方面，營業(yè)廳員工自身對現場管理投入的關注度也不夠。而很多員工則認為現場管理實際上是缺失的：在被調研的部分營業(yè)廳中，現場很難看到營業(yè)廳管理人員，問及原因，“不知道”、“在后臺處理事務性工作”、“開會”是我們經常聽到的回答；有的管理人員即使在營業(yè)廳現場也并沒有起到實質性的管理作用：并沒有參與到管理工作中，和一般營業(yè)員沒有太大區(qū)別。但調查中我們發(fā)現，目前員工認為現場管理恰是整個營業(yè)廳服務中最薄弱的環(huán)節(jié)，因而直接影響了服務質量。這包括營業(yè)員的儀容儀表、禮儀規(guī)范、禮貌態(tài)度、行為舉止等；但是也存在著由于營業(yè)廳服務人員年齡或性格等方面的不同而導致服務質量和效果有所差異的情況；另外如遇業(yè)務高峰期或其他情況（如投訴）時，服務親和力方面的服務質量也會有所下降，從而導致客戶的服務質量感知缺乏一致性。營業(yè)員業(yè)務處理應快速及時，除特殊情況外，對客戶單筆業(yè)務的辦理時間一般不能超過十分鐘?？蛻舸_認使用電信業(yè)務后，對客戶資料的登記與錄入要準確無誤；營業(yè)員應認真核對諸如有效身份證件號、聯系電話等客戶相關資料并再次確認客戶需使用的業(yè)務種類、業(yè)務項目等后再進行受理；使用“免填單”業(yè)務受理方式時，營業(yè)員應提醒客戶認真核對經系統受理完成后的業(yè)務登記單，并交送客戶簽字確認后，才能做回單處理；受理完畢后，將打印回執(zhí)單或業(yè)務登記單交予客戶留存。在業(yè)務處理能力方面的要求包括：營業(yè)員應按客戶的排隊順序或自動排號機確定的號碼順序辦理業(yè)務并對客戶排隊號碼進行核對。對產品或業(yè)務的功能、內容、收費、客戶所能享受到的優(yōu)惠等的介紹要詳細且準確，以避免引起客戶不滿而降低營銷實施效果，防止由于不誠信的營銷而導致客戶的投訴。為此營業(yè)員在對客戶進行主動營銷的過程中，應注意以下幾點：營業(yè)員為用戶辦理業(yè)務的過程中，在深入了解客戶當前業(yè)務使用情況的基礎上應積極主動了解客戶其他需求并有針對性的推薦新的業(yè)務、產品或優(yōu)惠套餐；為客戶辦理各類新業(yè)務時，應主動推薦捆綁或套餐類業(yè)務；客戶業(yè)務辦理完畢后，要根據客戶自身特點有針對性的派發(fā)相應宣傳單。因此，營業(yè)人員在營銷過程中不僅應具有較強的表達和溝通能力，還需要具備洞察客戶需求的能力和主動的營銷意識；具備能找到產品切入點并使之與客戶需求相吻合的技能。因此，在提供優(yōu)質服務的基礎上，開展好主動營銷工作，自然成為營業(yè)廳營業(yè)人員的重要職責。營業(yè)廳內不得從事與電信業(yè)務無關的其他經營活動；除本單位或上級部門檢查及其他特殊需要外，營業(yè)廳內禁止拍攝，若發(fā)現有新聞媒體或個人的采訪及拍攝要求時，應上報營業(yè)廳經理進行處理。對于辦理不涉及租用關系變更類業(yè)務的客戶，可建議客戶利用電子渠道（如：撥打10000號客服熱線）或其他辦理渠道辦理相應的業(yè)務。營業(yè)人員離席時，在離席登記表上做好登記并放置 “暫停營業(yè)”提示牌于臺面后方可離開；除交接班時間外，同一受理區(qū)在同一時間內最多只能有一人離席；非受理臺營業(yè)員在離席前，應在征得值班經理同意后方可離開，同時在離席登記表上做好登記并告知其它營業(yè)人員協助兼顧該崗位。營業(yè)員應嚴格執(zhí)行交、接班手續(xù)?？蛻魳I(yè)務辦理完結時，需立即關閉該客戶資料，防止資料外泄。如遇高峰期以及其他原因導致的營業(yè)廳內客戶數量急劇增加，應建立相應的應急處理方案。逢節(jié)日時，營業(yè)員應致客戶以節(jié)日問候，從而體現親和力。當遇業(yè)務繁忙或營業(yè)人員不能及時處理客戶的問題時，可請其他相關人員協助；因交接班暫停業(yè)務辦理時，營業(yè)員應提前向客戶說明情況以取得理解；下班前十五分鐘，營業(yè)員應放置提示牌于工作臺前，并辦理完等待中客戶的業(yè)務，引導員負責將新到客戶引導至其他臺席；當營業(yè)時間結束時，應辦理完畢營業(yè)廳內剩余客戶的業(yè)務后再結束營業(yè)。在業(yè)務辦理過程中，營業(yè)員應與客戶保持適當的目光交流，將真誠的微笑貫穿于始終并保持站姿或坐姿的標準、挺拔；業(yè)務辦理要快捷、熟練；與客戶物品交接時要雙手遞送；如客戶需辦理的業(yè)務尚不能在該營業(yè)廳受理，營業(yè)員應耐心向客戶解釋說明并主動介紹替代性業(yè)務或辦理渠道；當業(yè)務受理完畢時，應告知客戶所辦理業(yè)務的開通時限及服務熱線電話；收到客戶已簽收的回執(zhí)時應主動詢問客戶是否還有后續(xù)問題，以繼續(xù)提供服務。因此應遵循以下標準：當客戶進入營業(yè)廳時，營業(yè)廳引導人員應面帶微笑、主動打招呼，以示歡迎。（2）服務人員儀容儀表方面營業(yè)員著裝規(guī)范；面部頭發(fā)等整潔；沒有化佩帶不適宜的首飾；工牌配戴符合規(guī)范等等。根據訪談進行歸納分析，營業(yè)廳員工所理解與認識到的服務標準主要可以歸結為以下一些方面： （1）環(huán)境設施方面前臺、門、窗、地面包括營業(yè)廳門口環(huán)境保持干凈整潔；營業(yè)區(qū)不能擺放與工作無關的物品；營業(yè)廳燈光、音響、溫度符合標準等。[注[注] [M].北京:清華大學出版社,2004:138167.]鑒于各種原因，以下我們所獲得的員工對于服務標準的認識與理解的相關調查與分析，是建立在對營業(yè)廳員工訪談資料的匯總和XX電信公司相關資料之基礎上的。始終如一的消費經歷使企業(yè)在顧客的腦海中形成一個強有力的良好形象,提升顧客忠誠度。確保營業(yè)廳服務理念落實到可量化、可感知，使無形的服務“有形化”，也正是科學合理的營業(yè)廳服務標準得到良好執(zhí)行的過程，從而使不可與產品分離的服務生產率逐步提高。 員工對服務標準的理解提倡“個性化服務”的呼聲越來越高，標準化服務建設似乎已不再是企業(yè)關注的焦點。在日益激烈的市場競爭中,營銷服務渠道是電信運營企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源,利用營業(yè)廳這種直接面對客戶的營銷服務渠道,通過不斷完善服務標準的建立和提高員工的滿意度,不但可以增強銷售及服務能力、改進服務質量，而且對提高客戶滿意度與忠誠度，建立良好的企業(yè)形象大有助益。因此通過研究員工服務意識有助于改進服務設計、服務管理和服務提供。同時營業(yè)廳員工服務行為對企業(yè)提高服務質量和滿足顧客需求具有極大現實意義。因此顧客在營業(yè)廳所感知到的服務質量越是與預期相符甚或超過預期，那么顧客的滿意度就會越高?？傊?，顧客感知服務質量就是顧客對服務期望與實際服務績效之間的比較。作為通信服務提供商，在強化營業(yè)廳軟件服務的過程中，同樣注重有形性維度方面的硬件設施的完善與提升，會使服務顯得更加人性化和體貼入微，從而贏得更多用戶的好感。以上這些都是有形性維度的范疇。另外一些需要改進的地方還包括：飲水裝置及水杯齊全，增加閱讀資料。另外，客戶還比較關注的是營業(yè)廳室內能夠保持清潔衛(wèi)生的環(huán)境和適宜的室溫，地面出現污跡及時清理，業(yè)務宣傳架資料擺放整齊有序同樣可以增加受訪者對營業(yè)廳服務的好感。營業(yè)廳的環(huán)境設施方面。雖然這方面受訪者的期望相對較低，但是對提高顧客服務質量的感知和滿意度的作用卻是不容忽視的。每位顧客在服務提供者個性化和顧客化的服務過程中，就會充分感受到自己是唯一的、特殊的。調查中，很多受訪者對大廳內設置綜合咨詢臺表達出高的期望，建議營業(yè)廳可以考慮設置此設施；另外，增加咨詢人員的數量并確保他們能提供有效的幫助也是部分被調查用戶所期望的；還有，保安、保潔人員的行為與禮儀也是不容忽視的，以上措施對提升顧客的質量感知有著比較大的促進作用。二級業(yè)務分流：位置：客戶休息區(qū)；舉措：根據客戶辦理業(yè)務的類型與等候的時長，分別進行業(yè)務相關辦理渠道的介紹，采取措施使客戶提前進入業(yè)務辦理流程；作用：使客戶提前辦理業(yè)務；亮點：預受理機制。為在響應性方面提高能力，就需要與顧客接觸的一線營業(yè)廳服務人員能做出積極響應，這不僅需要良好的服務管理還需要有一整套不斷改進的服務流程。 [注[注] [D].吉林:吉林大學碩士學位論文,2004:512.]響應性維度可從以下幾點體現：（l)為客戶提供迅捷的服務；（2)服務人員能及時完成對客戶的承諾；（3)愿意且及時回應客戶的請求。通過調研，可以看出受訪者對業(yè)務辦理過程能夠在縮短一些表達出了高的期望，可見顧客對響應性的需要?？煽啃跃S度可從以下幾點體現：（1)可靠地履行許諾的服務；（2)營業(yè)廳系統總能正常運轉；（3)服務人員首次能就正確地提供服務、差錯發(fā)生時能及時糾正；（4)有能力解決客戶的服務問題；（5)按照承諾的時間及價格提供服務；（6)讓客戶知道何時能得到相應服務。當營業(yè)廳提供給顧客期望與感知相符的服務，顧客就會感到滿意，并對營業(yè)廳的服務質量給出較好的評價。[注[注] 許曉明,1998，5：33.]服務期望五個維度當中，客戶認為，服務的可靠性是最重要的，其次是響應性（反應速度和反應能力），再次是保證性。Zeithaml, （簡稱PZB）就在研究中將服務質量劃分為五個具體維度，形成了包含五個質量維度的SERVQUAL量表。另外，對營業(yè)廳服務人員服務方面的綜合要求以及“業(yè)務辦理速度”方面的要求是被調查者心目中重要性最高的，平均得分都在8分以上（），這在不同年齡與性別的用戶中并沒有體現出明顯的差異。我們發(fā)現：這20條細化標準的重要性平均得分絕大多數都在7分以上（以10分制來打分，10分“表示非常重要”，1分表示“非常不重要”）。因此電視中經常播放高質量的業(yè)務宣傳片以及為營業(yè)廳用戶提供充足、多樣的閱讀材料和宣傳材料，能夠在一定程度上起到安撫客戶、幫助打發(fā)時間的作用，從而避免客戶因等待時間過長而產生焦躁情緒，同時也會對新業(yè)務的宣傳起到一定推動作用。營業(yè)廳中，用戶在度過等待時間的過程中所表現出的行為會因年齡階段的不同而表現出一定的差別，其中1829歲的年輕人表現出了與其年齡階段相符的特征——對新事物的敏感——關注新業(yè)務所占比例最高，同時年輕人也更樂