【正文】 的去聽； l不分心地聽，注意力集中與聽的行動(dòng)； l在聽的時(shí)候，進(jìn)行確認(rèn)，保證明白； 19 要點(diǎn)： ◎ 有意識地聽： －必須集中注意顧客所說的 ， 而不是你接下來要說什么； －意識到你的姿勢 ， 正確的姿勢有助于你集中注意力 ， 消除分心； ◎ 確保明白和理解； － 停一下 ， 想想顧客已經(jīng)說了什么 ， 然后想想將要說什么； －使用不同的詞語重復(fù)顧客所說的 ， 不要加入任何新的東西和 你的解釋 。 ◎ 證實(shí)你的確認(rèn)是正確的。 －你必須詢問一些獲取確認(rèn)的問題。 －不要等待； －不要忽視你的潛在誤解并有發(fā)展成更大的誤解的危險(xiǎn)； ◎ 但一個(gè)誤解發(fā)生后，要承認(rèn)責(zé)任。讓別人感到愚蠢或不是，不僅是粗魯?shù)?，而且只會起反作用? －保持眼睛接觸，和開放姿勢，坦然面對顧客； －對你從顧客顯示的非語言線索保持敏感； －證實(shí)你收到的非語言線索。 因?yàn)椋? l 觀察你的顧客能告訴你許多他現(xiàn)在的心理狀況包括他對你的反應(yīng) 。 23 。特征 線索 你的解釋工作習(xí)慣自信個(gè)人背景影響范圍詳 盡 、 仔細(xì)興趣你的確認(rèn) 你的行動(dòng)25 為什么顧客購買 ？ 有兩個(gè)基本點(diǎn)需要掌握： ◎ 購買目的 ——什么是你的顧客希望達(dá)到的； ◎ 購買影響 ——影響你的顧客購買決定的因素。 購買影響： 一些影響是理性的 、 直接的和客觀的： ◎ 你的產(chǎn)品和服務(wù)能滿足客戶的要求嗎 ？ ◎ 價(jià)格 顧客可以接受嗎？在顧客的預(yù)算內(nèi)？ 26 ◎ 但顧客需要的時(shí)候，產(chǎn)品可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間得到嗎？ ◎ 有其他人參與顧客的購買決定嗎？他們贊成嗎？ ◎ 從長遠(yuǎn)來說，顧客對你的產(chǎn)品或服務(wù)有特殊的期望嗎？如合理的持續(xù)的支持？ 其他的購買影響更多的是 ◎ 顧客喜歡你的產(chǎn)品和服務(wù)嗎？ ◎ 顧客喜歡 你 嗎？對與你打交道感到舒服嗎？ ◎ 顧客相信你有能力滿足他的要求和期望嗎？ 27 知道顧客的購買目的和影響是懂得顧客需要的主要步驟 ， ◎ 你了解激起顧客從你哪兒購購買的動(dòng)機(jī)； ◎ 你將決定是否顧客準(zhǔn)備 、 愿意 、 能夠買； ◎ 通過顯示對你的顧客的正直興趣 ， 你將與顧客建立持續(xù)友好關(guān)系； ◎ 利用這一友好關(guān)系 ， 你將贏得繼續(xù)你的銷售努力的權(quán)力 。 問題有三種類型： ◎ 一般性 問題：用于展開討論； ◎ 結(jié)論性 問題：集中討論； ◎ 引導(dǎo)性 問題：可用于兩個(gè)目的 。 30 一般性問題 在需要從顧客那里探詢和收集信息時(shí)使用 。 31 特殊 /結(jié)論性問題 在你和你的顧客談話時(shí) ， 但你需要簡短 、 切中要害的回答時(shí) ， 可用這類問題 。 特殊 /結(jié)論性問題需要 “ 是 ” 或 “ 不是 ” 來回答 。 ? 你要激發(fā)新的方向思考； （ 如果 …… 那怎樣 ） ? 你要引起顧客評估不行動(dòng)的結(jié)果；（如果將發(fā)生，將如何） ? 你要迫使得到你想要的回答； ? 你要迫使一種選擇，為了有助于你指導(dǎo)談話向正確的方向； ? 完成前兩個(gè)是展開式 ， 完成后兩個(gè)是集中式 。 －當(dāng)你要集中談話并得出結(jié)論時(shí) ， 用特殊性問題提問； －當(dāng)你需要特殊回答或?qū)⒃掝}轉(zhuǎn)到特別方面 ， 用引導(dǎo)性問題提問； －在銷售努力的早期 ， 避免問能以一兩個(gè)詞回答的問題 ，尤其是用 “ 不是 ” 。 －集中注意顧客所說的； －在顧客正在談話時(shí) ， 避免構(gòu)想下一個(gè)問題；尤其在這種行動(dòng)分散你 的注意聽講時(shí)； □ 使用一個(gè)深思熟慮的問題線索 ， 把你和你的顧客帶到你需要的地方 。 35 解釋 解釋在銷售的推薦和結(jié)束階段重要 。 －在做出推薦 ， 解釋是訂購； －在排除障礙時(shí) ， 解釋是為了一個(gè)爭議 。 ? 使你的解釋簡潔 ， 尤其是你在推薦的時(shí)候 ， 不能 吞吞吐吐 。 －遵循你相信是合適的順序； －如何解釋是長的和復(fù)雜的，在開始和結(jié)束時(shí)，用一個(gè)總結(jié)； －如何的確很復(fù)雜，仔細(xì) ―嚼透 ‖它，加入一些評論總結(jié)，這些評論總結(jié)是顧客能理解的； 成功解釋的關(guān)鍵： 使用簡單的語言 －避免技術(shù)專業(yè)術(shù)語，尤其是對顧客不知道的； －只有你的顧客使用和明白這些術(shù)語時(shí)，使用才是合適的，同時(shí)也要合適地使用； 37 □ 保持你的解釋簡短和切中要害； □ 確保解釋條理清晰； □ 提供從一個(gè)要點(diǎn)到另一個(gè)要點(diǎn)的過渡； □ 肯定你的解釋是可信的和具體的； □ 使你的解釋活潑和生動(dòng)； □ 保持話題集中于你要解釋的目的 ——顧客的目的； □ 如果你不知道問題的答案，不要回避 ——擱下問題，直到得到足夠的信息，然后做出解釋。 ? 在銷售中是指 ， “ 還可以再回來 ” 即能友好往來 。 39 短期目標(biāo) ? －在銷售情景中讓顧客感覺到舒服； ? －開始察覺和體諒顧客的真正需要； ? － 確保在和顧客無拘束的討論中 ， 繼續(xù)你的銷售努力 。 40 長期目標(biāo) －引起顧客的注意 ， 以便你可以開始和顧客交談； －開始建立你和你的顧客友好關(guān)系的基礎(chǔ) ——讓顧客感到和你 “ 和諧 、 肯定 、 一致 ” 是你成功的關(guān)鍵 。 41 建立友好關(guān)系的要點(diǎn) □ 你的推銷行為要放松和自如； － 做深呼吸 ， 微笑 ， 表現(xiàn)一種受 ―歡迎 ‖的意識； －如果合適 ， 和顧客握手 。 44 獲取銷售機(jī)會 在銷售中的機(jī)會 ， 是 “ 真實(shí)