【正文】 說的，需要顧客對(duì)這些描述的反應(yīng)。 ◎ 證實(shí)你的確認(rèn)是正確的。 －你做出的陳述只占確認(rèn)的一半。 －你必須詢問一些獲取確認(rèn)的問題。 ◎ 在尋求確認(rèn)時(shí)，避免操縱對(duì)方； －應(yīng)該用中性的或肯定的問題，如 ―是這樣嗎？ ‖ ◎ 如何你有些不明白，尋求澄清。 －不要等待； －不要忽視你的潛在誤解并有發(fā)展成更大的誤解的危險(xiǎn)； ◎ 但一個(gè)誤解發(fā)生后，要承認(rèn)責(zé)任。 21 －不要為任何理由顯示責(zé)怪他人；即使他是與你溝通無關(guān)他人； －記住，作為銷售人員，你要建立親密關(guān)系。讓別人感到愚蠢或不是，不僅是粗魯?shù)?，而且只?huì)起反作用。 ◎ 利用非語言線索。 －保持眼睛接觸，和開放姿勢(shì)，坦然面對(duì)顧客； －對(duì)你從顧客顯示的非語言線索保持敏感； －證實(shí)你收到的非語言線索。 22 觀察 觀察技巧貫穿整個(gè)銷售過程中 ， 尤其是在和顧客建立親密關(guān)系時(shí) ， 很有價(jià)值 。 因?yàn)椋? l 觀察你的顧客能告訴你許多他現(xiàn)在的心理狀況包括他對(duì)你的反應(yīng) 。 l 你對(duì)顧客和他的環(huán)境的觀察也能告訴你有關(guān)顧客的長(zhǎng)期行為模式，尤其是建立長(zhǎng)期關(guān)系的信息； 在一個(gè)銷售情形中 ， 觀察包括四個(gè)步驟： ◎ 尋找可能顯示你的顧客重要的線索； ◎ 解釋線索 ， 這是你能得出顧客的一個(gè)重要特殊步驟； ◎ 確認(rèn)你的解釋正確 用你現(xiàn)在想到的來探測(cè)的顧客特征； ◎ 使用你的線索和你的解釋，幫助你建立與顧客的關(guān)系并決定你的 下一步行動(dòng)。 23 。特征 線索 你的解釋放松的緊張的悠閑的時(shí) 間 緊 張的忙 的 沒 時(shí)間正式的細(xì)心的你的確認(rèn) 你的行動(dòng)24 。特征 線索 你的解釋工作習(xí)慣自信個(gè)人背景影響范圍詳 盡 、 仔細(xì)興趣你的確認(rèn) 你的行動(dòng)25 為什么顧客購買 ？ 有兩個(gè)基本點(diǎn)需要掌握： ◎ 購買目的 ——什么是你的顧客希望達(dá)到的； ◎ 購買影響 ——影響你的顧客購買決定的因素。 購買目的： 典型的顧客有兩個(gè)購買目的： ◎ 因?yàn)樗麄冇袉栴}要解決； ◎ 因?yàn)樗麄冇幸粋€(gè)需要希望得到滿足。 購買影響： 一些影響是理性的 、 直接的和客觀的： ◎ 你的產(chǎn)品和服務(wù)能滿足客戶的要求嗎 ？ ◎ 價(jià)格 顧客可以接受嗎？在顧客的預(yù)算內(nèi)？ 26 ◎ 但顧客需要的時(shí)候，產(chǎn)品可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間得到嗎？ ◎ 有其他人參與顧客的購買決定嗎？他們贊成嗎？ ◎ 從長(zhǎng)遠(yuǎn)來說，顧客對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有特殊的期望嗎？如合理的持續(xù)的支持？ 其他的購買影響更多的是 ◎ 顧客喜歡你的產(chǎn)品和服務(wù)嗎？ ◎ 顧客喜歡 你 嗎？對(duì)與你打交道感到舒服嗎？ ◎ 顧客相信你有能力滿足他的要求和期望嗎？ 27 知道顧客的購買目的和影響是懂得顧客需要的主要步驟 ， ◎ 你了解激起顧客從你哪兒購購買的動(dòng)機(jī)； ◎ 你將決定是否顧客準(zhǔn)備 、 愿意 、 能夠買； ◎ 通過顯示對(duì)你的顧客的正直興趣 ， 你將與顧客建立持續(xù)友好關(guān)系； ◎ 利用這一友好關(guān)系 ， 你將贏得繼續(xù)你的銷售努力的權(quán)力 。 28 提問的技巧 在了解你的顧客需要和完成銷售時(shí)提問的 問題有展開式和集中式 。 問題有三種類型： ◎ 一般性 問題：用于展開討論； ◎ 結(jié)論性 問題：集中討論； ◎ 引導(dǎo)性 問題：可用于兩個(gè)目的 。 29 提問的問題 ? 一般性問題： 用于展開討論； ? 結(jié)論性問題： 集中討論； ? 引導(dǎo)性問題： 可用于兩個(gè)目的。 30 一般性問題 在需要從顧客那里探詢和收集信息時(shí)使用 。 ◎ 典型的一般性問題開始于用 5W； ◎ 因?yàn)檫@些問題很難用一兩句回答 ， 它們 引起顧客展開和你談話； ◎ 另外，也可通過引導(dǎo)談話向?qū)δ愕匿N售 努力有利的地方，展開對(duì)話； 不要讓你的顧客說 “ 不 ” 的機(jī)會(huì) 。 31 特殊 /結(jié)論性問題 在你和你的顧客談話時(shí) ， 但你需要簡(jiǎn)短 、 切中要害的回答時(shí) ， 可用這類問題 。 ◎ 你需要某個(gè)特別信息時(shí)； ◎ 你需要確認(rèn)和證實(shí)你的理解； ◎ 你需要集中談話并達(dá)到某種結(jié)論； ◎ 如何話題偏離現(xiàn)在的生意 ， 需要再集中談話時(shí) 。 特殊 /結(jié)論性問題需要 “ 是 ” 或 “ 不是 ” 來回答 。 32 引導(dǎo)性問題 ： 在談到你特別感興趣的地方 ， 你希望得到新的信息時(shí) 。 ? 你要激發(fā)新的方向思考； （ 如果 …… 那怎樣 ） ? 你要引起顧客評(píng)估不行動(dòng)的結(jié)果；（如果將發(fā)生，將如何） ? 你要迫使得到你想要的回答； ? 你要迫使一種選擇，為了有助于你指導(dǎo)談話向正確的方向； ? 完成前兩個(gè)是展開式 ， 完成后兩個(gè)是集中式 。 33 提問的要點(diǎn)： □ 提問有助于你收集你需要的信息類型； －當(dāng)你要人們展開談話時(shí) ， 用一般性問題提問 。 －當(dāng)你要集中談話并得出結(jié)論時(shí) ， 用特殊性問題提問； －當(dāng)你需要特殊回答或?qū)⒃掝}轉(zhuǎn)到特別方面 ， 用引導(dǎo)性問題提問； －在銷售努力的早期 ， 避免問能以一兩個(gè)詞回答的問題 ，尤其是用 “ 不是 ” 。 34 □ 聆聽 對(duì)你提問問題的回答 。 －集中注意顧客所說的； －在顧客正在談話時(shí) ， 避免構(gòu)想下一個(gè)問題；尤其在這種行動(dòng)分散你 的注意聽講時(shí)；