【正文】 數(shù)平滑法主要特點： ? 無需大量的歷史數(shù)據(jù)； ? 預(yù)測結(jié)果依賴于常數(shù) a的選擇； ? 大的 a值將使預(yù)測對變化非常敏感。 外延平滑法 適應(yīng)性平滑法，是通過定期考察阿爾發(fā)因素的有效性，并系統(tǒng)的調(diào)整阿爾發(fā)值，從而提高預(yù)測的精確度。 回歸分析方法最早由英國生物學家 Galton提出。 Y=a+bX Y： 因變量 X： 自變量 a， b： 回歸系數(shù) 一元線性回歸法 一元線性回歸方程的求解方法 （ 1）平均值法 （ 2）目估作圖法 （ 3）最小二乘法 （ 3）預(yù)測誤差 預(yù)測誤差是指在給定的時間間隔內(nèi)實際值與預(yù)測值之間的差異，即： 誤差 =實際值 — 預(yù)測值 預(yù)測誤差的其它表示方式： （ 1）平均誤差（ MD） 由于誤差值的正負抵消，難以精確顯示誤差。 主要內(nèi)容： 一、客戶關(guān)系管理的目標 二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的規(guī)劃和實施 三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模型 第二章 客戶關(guān)系管理 重點和難點內(nèi)容： 一、客戶關(guān)系管理的目標 理好客戶資源 ? 統(tǒng)一管理各種客戶來源途徑，杜絕客戶資源“誰獲得誰擁有”現(xiàn)象； ? 實現(xiàn)客戶檔案的規(guī)范管理； ? 管理好老客戶，并針對性的設(shè)計一些營銷活動，開發(fā)其潛在價值。 第二章 客戶關(guān)系管理 管理好銷售人員行動計劃 ? 要求銷售人員按項目、按客戶詳細制定日程計劃，實現(xiàn)工作記錄有據(jù)可查。 ? 應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使企業(yè)擁有全面、準確、基于業(yè)務(wù)流程的客戶動態(tài)紀錄，據(jù)此對客戶、人員績效、銷售過程進行量化分析。 建立客戶服務(wù)中心的管理團隊，配備高素質(zhì)的人員，并統(tǒng)一進行標準、規(guī)范的培訓； 對客戶服務(wù)中心各級人員進行授權(quán)管理，并規(guī)定明確的權(quán)利和職責； 統(tǒng)一策劃，并以簡單的方式為用戶提供咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢、投訴等全部服務(wù)，同時擴大客戶服務(wù)中心的影響； （ 比如 800免費服務(wù)電話） 將客戶中心系統(tǒng)與企業(yè)其它系統(tǒng)高度集成，從而實現(xiàn)信息的共享和企業(yè)業(yè)務(wù)處理的流程化。 一方面通過對準客戶的分析，掌握客戶需求的動向，從而開展相應(yīng)的業(yè)務(wù)活動，吸引新客戶。 客戶忠誠度的管理。 客戶數(shù)據(jù)分析。 通過客戶需求分析和對客戶的回訪，加強客戶服務(wù)中心的“主動服務(wù)”能力。 主要內(nèi)容： 一、物流信息系統(tǒng)的模型 二、物流信息系統(tǒng)提供的物流運作方式 三、物流信息系統(tǒng)的設(shè)計 第三章 物流作業(yè)信息分析 重點和難點內(nèi)容： 第三章 物流作業(yè)信息分析 物流 信息系統(tǒng) 供應(yīng)商 銷售商 第三方 物流 百貨 連鎖店 客戶 物流信息系統(tǒng)利益相關(guān)者 一、物流信息系統(tǒng)的定位 整合物流資源，提高物流運作效率； 降低物流成本，提高客戶競爭力； 成為供應(yīng)鏈管理和集成的平臺。 三、物流信息系統(tǒng)提供多種模式的物流運作方式 （收貨 +倉儲 +配送流程） 申請核準 驗收貨物 貨物入庫 庫存盤點 庫存調(diào)整 貨品出庫 運單 /回單 調(diào)度 (配載 ) 出庫備貨 申請核準 托運單 入庫申請 庫存查詢 出貨申請 客戶收貨 收 貨 庫 存 管 理 配 送 出 庫 收貨 入庫單 創(chuàng)建 進貨申請 核準申請 驗收 貨物 增加庫存 入庫單 進貨 申請單 主管 驗收人 客戶 出貨 客戶訂單 出貨配送 指令 核準申請 出庫 備貨 車輛 配載 出庫單 出貨 申請單 主管 倉庫 備貨人 客戶 出貨 確認 倉庫 執(zhí)行人 托運 申請單 送貨單 回單 客戶收貨 庫存管理 ? 倉庫基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的錄入 。 ? 電腦庫存數(shù)與實物數(shù)有差別時 ,執(zhí)行調(diào)整出入庫的操作 。 分類： （ 1）整個托盤的轉(zhuǎn)運 （最簡單的形式，物流中心在收到整個完整的托盤，不再加以作業(yè)就直接送至用戶）； （ 2）整個箱子的轉(zhuǎn)運 （最常用的形式，物流中心匯集訂單后，整個完整的托盤由用戶的物流中心收貨，再分類揀貨、貼標、裝箱。 供貨商Ａ 供貨商Ｂ 供貨商Ｃ 物流中心 顧客Ｘ 越 庫 ( 不儲存 ) Ａ Ｂ Ｃ 顧客Ｙ Ａ Ｂ Ｃ 顧客Ｚ Ａ Ｂ Ｃ 流通集散型越庫作業(yè) 越庫作業(yè)一：流通集散 越庫作業(yè)二：在途并裝 供貨商Ａ 供貨商Ｂ 供貨商Ｃ 在途并裝倉庫 顧客Ｘ Ａ Ｂ Ｃ Ｄ產(chǎn)品 Ｄ 顧客Ｙ Ａ Ｂ Ｃ Ｄ 顧客Ｚ Ａ Ｂ Ｃ Ｄ 在途并裝型越庫作業(yè) 越庫作業(yè)三：制造支持 制造支持型越庫作業(yè) 供貨商Ａ 供貨商Ｂ 供貨商Ｃ 制造支持倉庫 裝配工廠 越庫作業(yè) 入庫指令 進貨指令 核準申請 驗貨 車輛 配載 入庫單 越庫 申請單 主管 倉庫 驗收人 客戶 運輸 申請單 送貨單 回單 客戶收貨 三、物流信息管理系統(tǒng)的設(shè)計 主要步驟 ? 初步調(diào)查 ? 可行性分析 ? 詳細調(diào)查 (需求分析 ) ? 總體設(shè)計 ? 詳細設(shè)計 數(shù)據(jù)庫設(shè)計 ? 邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計 邏輯結(jié)構(gòu)：系統(tǒng)處理事件的數(shù)據(jù)之間的關(guān)系、分類結(jié)構(gòu)； 影響數(shù)據(jù)庫的冗余度和可擴展性。 ? 關(guān)系型數(shù)據(jù)庫 以表為基礎(chǔ) 數(shù)據(jù)庫的設(shè)計原則：低冗余度，結(jié)構(gòu)清晰，易于管理。 運算過程及邏輯功能設(shè)計 模塊化的設(shè)計思想和可重用的構(gòu)建技術(shù)應(yīng)用。 主要內(nèi)容： 一、采購和供應(yīng)商管理的重要性 二、購買行為的模型 三、供應(yīng)商決策 第四章 采購管理與供應(yīng)商決策 重點與難點內(nèi)容： 一、采購和供應(yīng)商管理的重要性 （ 1）采購政策對公司經(jīng)營的主要貢獻 ? 采購政策可以通過實際成本的節(jié)約顯著提高銷售邊際（物流成本消減的乘法效應(yīng)） ； ? 通過與供應(yīng)商一起對質(zhì)量和物流進行更好的安排，采購能為更高的資本周轉(zhuǎn)率做出貢獻（如減少采購提前期）； ? 通過適當?shù)恼{(diào)整，供應(yīng)商能夠?qū)镜母母镞^程做出重大貢獻（如 VMI）。 公司應(yīng)該把注意力集中到使其保持競爭優(yōu)勢的少數(shù)核心業(yè)務(wù)上，非核心業(yè)務(wù)外包給專業(yè)供應(yīng)商，從而降低成本、提高質(zhì)量、縮短交貨期等。 第四章 采購管理與供應(yīng)商決策 二、采購戰(zhàn)略三角形 （ 1）主要客戶群或目標群 針對市場定位和市場細分，設(shè)計特定的產(chǎn)品和市場戰(zhàn)略。 （ 3）主要供應(yīng)商 影響供應(yīng)商選擇的兩大要素： ? 成本 為了尋求最具競爭性的供應(yīng)源，以最小的生產(chǎn)總成本進行生產(chǎn)，大多數(shù)廠商都在尋求“全球化采購戰(zhàn)略”； ? 優(yōu)良的客戶服務(wù) 各廠商都在尋求能夠?qū)ζ浜笄诤蜏蕰r制計劃給予支持的供應(yīng)商。 ? 非彈性的波動需求； 其價格彈性常比消費市場低。 影響購買行為的因素 ? 環(huán)境因素 經(jīng)濟、政治、技術(shù)、法律、資金、供應(yīng)條件、需求狀況等。 ? 人際因素 權(quán)威、地位、說服力、感染力等。 采購流程 ? 每一個階段的輸出都應(yīng)該明確限定，只有當前一個步驟產(chǎn)生結(jié)果后才可以進行隨后的步驟； ? 確定每一個部門在采購過程中的任務(wù)、職責和權(quán)利； ? 將不同的技能、知識、專長有效結(jié)合。 非任務(wù)變量； 與專業(yè)人員的 個性有關(guān)，如風險態(tài)度、處 理沖突能力等。 比如：采購部門為了加強自己在組織中的地位的行為，將可能導致與工程設(shè)計部門的邊界問題。 決策團體 成員 使用者 影響者 購買者 決策制定者 看門人 環(huán)境任務(wù)和非任務(wù)限制 的范圍和性質(zhì) 組織任務(wù)和非任務(wù)限制 的范圍和性質(zhì) 購買中心成員之間的相 互作用下的任務(wù)和非任 務(wù)的數(shù)量和種類 個體任務(wù)和非任務(wù)變量 的性質(zhì) 由購買中心成員實現(xiàn)的決策過程 采 購 中 心 （ 3）作為相互作用過程的購買行為模型 前述模型主要對發(fā)生于組織內(nèi)部的組織購買行為加以描述，來自組織外部的利益相關(guān)者的影響在這些模型中并沒表示出來，而 實際上工業(yè)購買行為應(yīng)該看作是一個由兩個（或多個）組織同時參與的相互作用的過程。 供應(yīng)商需要面對客戶的如下問題： （ 1）需求的不確定性： 我們購買的是能滿足我們需要的產(chǎn)品嗎？ （ 2） 交易的不確定性： 供應(yīng)商確實能夠按照合同去做嗎（交貨時間、 產(chǎn)品質(zhì)量等）？ （ 3）市場的不確定性： 我們所選擇的供應(yīng)商正確嗎？ ? 福特方法 （ 1）工業(yè)用品銷售的關(guān)鍵要素在于將市場視為組織之間關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)； （ 2）工業(yè)市場中供應(yīng)商和客戶之間應(yīng)該建立持久的關(guān)系，關(guān)系越持久雙方的依賴程度越高； （ 3）持久的關(guān)系形成對其它競爭者的壁壘； （ 4）提出任命客戶關(guān)系經(jīng)理的概念； （ 5）組織之間關(guān)系發(fā)展的三階段： 關(guān)系 密切 制度化 溝通 （ 4）網(wǎng)絡(luò)化的購買行為模型 ? 供應(yīng)商和制造商之間的關(guān)系不但受到產(chǎn)品和有關(guān)組織的特征的影響，而且受到這些組織和作為供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)的一部分的其他組織之間的關(guān)系的影響 (比如供應(yīng)商被直接競爭對手接管時會導致與供應(yīng)商關(guān)系的終結(jié)，如荷蘭喜力 Heineken啤酒公司與 Saint Gobain之間的關(guān)系 )； ? 有效的采購和供應(yīng)商關(guān)系管理，要求對整個采購者 供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)的成本結(jié)構(gòu)和力量均衡有徹底的了解； 四、供應(yīng)商決策 包括供應(yīng)商選擇、供應(yīng)商管理和供應(yīng)商評估。 ? 供應(yīng)商資格的初步認定； ? 投標分析； （ 1）對報價單進行初步的技術(shù)和商業(yè)評估，包括技術(shù)、物流、質(zhì)量、財務(wù)和法律等方面，形成供應(yīng)商選擇建議書。 ? 確定供應(yīng)商。 （ 1）兩種供應(yīng)關(guān)系模式 傳統(tǒng)競爭性關(guān)系 雙贏關(guān)系（ Winwin）