電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員第三章-在線瀏覽
2025-03-27 14:00本頁面
【正文】 體會(huì)客戶的處境與感受；去分析溝通對(duì)象的動(dòng)機(jī)，以便了解他的口頭語言是否話中有話、弦外有音。 ? 做記錄 做紀(jì)錄可以避免忽略遺忘客戶的問題，還可以備其他工作人員察看。避免夸大其詞，不做虛假宣傳； ? 吐字清晰，避免緊張、卡殼、上氣不接下氣； ? 還要注意講話的速度 注重非語言交流 ? 身體語言 身體語言是非語言交流的土要形式，它往往是人們內(nèi)心世界的真實(shí)表現(xiàn)，與有聲語言相比，身體語言更具有可靠性和真實(shí)性，可以更好地表達(dá)情感和態(tài)度。 ? 時(shí)間和空間 守時(shí)，適時(shí)； 交流的地點(diǎn)，溝通雙方的距離。 充分利用各種溝通工具 ? 電話 使用電話的禮貌，鈴聲響 23聲，問候語，自我介紹 ； ? 互聯(lián)網(wǎng) 建立產(chǎn)品資料庫，全方位地展示產(chǎn)品，介紹其功能，演示其使用方法； 建立征詢系統(tǒng)，甚至讓消費(fèi)者參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，向顧客傳達(dá)企業(yè)提供的各種服務(wù)； 通過互聯(lián)網(wǎng)與顧客交流，創(chuàng)立一種全心全意的互動(dòng)式服務(wù) 客戶消費(fèi)心理與購買行為 購買行為是指?jìng)€(gè)人、家庭或社會(huì)集團(tuán)為了滿足白己的需要而購買通信產(chǎn)品的行為。 ? 求廉動(dòng)機(jī) 對(duì)價(jià)格比較關(guān)注，要求價(jià)廉物美。 ? 求利動(dòng)機(jī) 期望從通信產(chǎn)品的購買中得到加倍好處的購買動(dòng)機(jī)。 客戶的購買動(dòng)機(jī)（二） ? 偏好動(dòng)機(jī) 由于某些因素的影響而對(duì)特定的通信業(yè)務(wù)表現(xiàn)出偏愛； ? 從眾動(dòng)機(jī) 一種“隨人流“的購買動(dòng)機(jī)，其特點(diǎn)則是跟隨、效仿； ? 求俏動(dòng)機(jī) 以買到緊俏產(chǎn)品為榮幸的購買動(dòng)機(jī)； ? 惠顧動(dòng)機(jī) 由于企業(yè)在消費(fèi)者中樹立了良好的信譽(yù)，消費(fèi)者愿意使用本企業(yè)的業(yè)務(wù)，并為之宣傳。 客戶的購買行為 居民客戶購買行為 影響居民客戶購買行為的因素 集團(tuán)客戶的購買行為 影響集團(tuán)客戶購買行為的因索 購買行為是客戶的需要和購買動(dòng)機(jī)在市場(chǎng)購買過程中的具體表現(xiàn)；有著更加直觀、具體、豐富的內(nèi)容。支付能力和通信產(chǎn)品的價(jià)格對(duì)居民客戶的購買行為影響較大； ? 社會(huì)因素 居民的文化、社會(huì)地位和社會(huì)關(guān)系不同而產(chǎn)生的對(duì)產(chǎn)品需求產(chǎn)生的差異； ? 心理因素 指居民客戶對(duì)通信產(chǎn)品的需求、感受、態(tài)度以及在了解和使用通信產(chǎn)品的過程中獲得的經(jīng)驗(yàn)對(duì)后續(xù)消費(fèi)的影響。 其典型特征如下： ? 環(huán)境因素 集團(tuán)客戶外部政治法律因素、社會(huì)經(jīng)濟(jì)等對(duì)其購買行為產(chǎn)生影響的因素； ? 組織機(jī)構(gòu)因素 集團(tuán)客戶的組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置對(duì)其購買行為的影響； ? 決策權(quán)因素 集團(tuán)客戶的領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員的權(quán)限和個(gè)人影響力等對(duì)購買決策的影響； ? 個(gè)人因索 經(jīng)手辦理通信業(yè)務(wù)的人員的個(gè)體因素對(duì)集團(tuán)客戶購買行為的影響 ； 集團(tuán)客戶購買通信產(chǎn)品主要是出于工作、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等方面 的需要 。 商務(wù)談判的原則 第三章 現(xiàn)代商務(wù)知識(shí) ? 將人與問題分開 以交談雙方的利益去設(shè)計(jì)談判問題； 談判雙方之間必須有真正的信息溝通； 設(shè)身處地地理解對(duì)方觀點(diǎn)的有力論據(jù)； ? 集中在利益上而不是在立場(chǎng)上 立場(chǎng)是其進(jìn)行決策的基礎(chǔ)； 利益則是促使其采取某種立場(chǎng)的根源； ? 創(chuàng)造對(duì)雙方都有利的交易條件 要設(shè)法找到一個(gè)更大的餡餅，有創(chuàng)造性思維； ? 堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn) 堅(jiān)持協(xié)議中必須體現(xiàn)不受哪一方單方面立場(chǎng)左右的公正的客觀標(biāo)準(zhǔn)； 開局階段 摸底階段 報(bào)價(jià)階段 磋商階段 成交階段 簽約階段
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