【正文】 有過錯，無法認(rèn)定生產(chǎn)者應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。 B公司辨稱，趙某違反有關(guān)安裝說明的要求，違章安裝，無視說明書的警示說明，導(dǎo)致電源器失效釀成事故，冰箱電源線路有問題使冰箱起火是根本原因。 ? 分析： 依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，銷售者可以先行進(jìn)行賠償。 消費(fèi)者趙的財產(chǎn)損害，主要因為生產(chǎn)者 A廠的冰箱有缺陷所致，生產(chǎn)者要承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任。 消費(fèi)者趙因安裝保護(hù)器不當(dāng)，也有一定的過錯。但可以酌情減輕賠償?shù)呢?zé)任。合同規(guī)定：承包期限為 1年，自 1988年 4月 1日至1989年 3月 31日；蔣剛要向先鋒大隊交納承包利潤 18000元，春光豆制品廠經(jīng)營了一個半月時間，便交給他的一個外地親戚以他的名義在此經(jīng)營管理；而蔣剛本人又在他處受聘。蔣剛表示反對，仍要求繼續(xù)進(jìn)行承包。 ? 問：此案如何處理？ ? 本案當(dāng)事人蔣剛在與先鋒大隊訂立承包合同時，隱瞞了自己的真實意圖。應(yīng)作如下處理：（ 1）先鋒大隊與蔣剛所簽訂的承包合同宣布無效；（ 2）蔣剛承包經(jīng)營期間的利潤歸先鋒大隊所有，抵償先鋒大隊所受的經(jīng)濟(jì)損失。 第三章 現(xiàn)代商務(wù)知識 第一節(jié) 禮儀 ? 一、禮儀的涵義 ? 禮儀是指在人際交往中，自始至終的以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)得律己、敬人的完整行為?？勺鲣N售代表半年多了，業(yè)績總上不去。脖子上的白衣領(lǐng)經(jīng)常是醬黑色，有時候手上還記著電話號碼。在大多情況下，根本沒有機(jī)會見到想見的客戶。 你認(rèn)為小李在哪些方面要提高？如何改進(jìn)呢？ ? 鄭偉是一家大型國有企業(yè)的總經(jīng)理。他于是想盡辦法，請有關(guān)部門為雙方牽線搭橋。到了雙方會面的那一天，鄭總經(jīng)理對自己的形象刻意地進(jìn)行一番修飾，他根據(jù)自己對時尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。 ? 然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺良好的這一身時髦的“行頭”，卻偏偏壞了他的大事。鄭總經(jīng)理與德方同行的第一次見面屬國際交往中的正式場合，應(yīng)穿西服或傳統(tǒng)中山服，以示對德方的尊敬。 ? 小張外語學(xué)院畢業(yè)，到某公司求職。主考問：“你的口語水平怎么樣？”小張回答：“一般吧?！敝骺加謫枺骸澳阏J(rèn)為自己能勝任我們的工作嗎？”小張怯怯地回答：“我可以試試，慢慢鍛煉吧。 第二節(jié) 溝通 ? 一、溝通的要素 ? 發(fā)起者 ? 信息接收者 ? 目標(biāo) ? 背景 ? 信息 ? 媒體 ? 反饋 ? 二、溝通的目標(biāo) ? 傳遞 ? 理解 ? 接受 ? 行動 ? 三、溝通的原則 ? 6C原則： clear清晰 concise簡明 correct準(zhǔn)確 plete完整 constructive有建設(shè)性 courteous禮貌 ? 四、溝通的基本內(nèi)容 ? 為什么 何人 何時 ? 何地 何事 如何 ? 五、全方位的溝通技巧 ? （一）傾聽 ? ： ? 傾聽可以獲取重要的信息； ? 傾聽可以掩蓋自身弱點(diǎn)； ? 傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵； ? 傾聽讓說話者覺得自己的話有價值。 ? 乙：大喘氣呀！ ? 甲：我具體管房，不講原則 …… ? 乙：嗯？！ ? 甲： …… 是不行的。 ? 護(hù)士長何晶斯早上七點(diǎn)正在樓道走著，首先遇到了護(hù)士貝肯，她看起來筋疲力盡、煩躁不安且心事重重。起初我認(rèn)為考克斯先生無藥可救，實際上我們把他救活了?！? ? ? 1）口頭溝通 ? 優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞和即時反饋。 ? 2）書面溝通 ? 優(yōu)點(diǎn)：首先，書面記錄具有有形展示、長期保存、法律保護(hù)等優(yōu)點(diǎn)。 ? 最后，可以給接收者留有相當(dāng)大的思考余地，可以讓其充分理解這些信息。 ? ? ? ? 、組織溝通和跨文化溝通 ? 商客經(jīng)理小王今天去回訪一個新發(fā)展的寬帶用戶，在與客戶溝通的過程中，客戶反映到，上網(wǎng)的速度并不像小王當(dāng)初描述的那樣，不要說 512k，有時候下載文件連 52k都達(dá)不到。 ? 問題：你認(rèn)為該段談話有什么不妥之處 ? ? 一個很有名的心臟手術(shù)專家，在做手術(shù)時，病人說：早就聽別人說過你在這方面是專家，我想在您的主刀下，我的手術(shù)一定會很成功?！痹捯魟偮?，病人就起身離去了。 ? 翹起大拇指代替自己的腦袋，會令世間所有的智慧遜色。 ? 蘇格拉底說過，自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?, 兩只耳朵 .也就是讓我們多聽少說。 ? 有一個媽媽把一個橙子給了鄰居的兩個孩子。兩個人吵來吵去，最終達(dá)成了一致意見，由一個孩子負(fù)責(zé)切橙子，而另一個孩子選橙子。 第一個孩子把半個橙子拿到家，把皮剝掉扔進(jìn)了垃圾桶，把果肉放到果汁機(jī)上打果汁喝。 溝通的主要障礙 ? 溝通障礙的類型： ? 信息策劃障礙 ? 信息接收障礙 ? 信息理解障礙 ? 信息接受障礙 ? 信息策劃障礙 ：指信息的發(fā)出者無法有效形成和表達(dá)信息。一家對外的畫報用女排姑娘的照片作封面，照片上的女排姑娘都穿著運(yùn)動短褲。 ? 國內(nèi)某家專門接待外國游客的旅行社，有一次準(zhǔn)備在接待來華的意大利游客時送每人一件小禮品。手帕裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上又有旅行社社徽，顯得是很像樣的小禮品。 ? 旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕，到機(jī)場迎接來自意大利的游客。在車上他代表旅行社贈送給每位游客兩盒包裝甚好的手帕，作為禮品。特別是一位夫人，大聲叫喊，表現(xiàn)極為氣憤，還有些傷感。中國人總以為送禮人不怪，這些外國人為什么怪起來了？ ? 有個酒店住入了一少數(shù)民族團(tuán)體，團(tuán)體中美麗的少女們都各戴著一個很漂亮的雞冠帽。后經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)解，二者以兄妹相稱。 ? 信息接收障礙主要包括： ? 信息傳播技術(shù)障礙 ? 自然環(huán)境障礙 ? 信息理解障礙：指影響信息接收者完整、準(zhǔn)確理解信息的障礙。 ? 信息接受障礙：指影響信息接收者認(rèn)同、贊成所理解信息的障礙。 ? 時刻反省溝通的對象是誰 ? 牢記溝通的目的和動機(jī)是什么 ? 選擇最佳時間和地點(diǎn)傳遞信息 ? 選擇語言 ? 留心觀察信息接收者的反饋 人際溝通 ? 人際溝通的特點(diǎn) : ? 溝通雙方要有共同的溝通動機(jī) ? 溝通雙方都是積極的參與者 ? 溝通過程會使溝通雙方產(chǎn)生相互影響 ? 溝通雙方要有相通的溝通能力 ? 在人際溝通過程中，有可能產(chǎn)生完全特殊的溝通障礙 人際溝通的本質(zhì) ? （一）溝通動機(jī) ? 歸屬動機(jī) ? 實用動機(jī) ? 探索動機(jī) ? （二）情感溝通 ? 兩種方法： ? 體察心境、及時溝通 ? 滿足情感，利于溝通 人際溝通的特殊障礙 ? 語言障礙 ? 習(xí)俗障礙 ? 觀念障礙 ? 角色障礙 ? 個性障礙 ? 心理障礙 語言障礙 ? 語音差異造成隔閡 ? 語義不明造成歧義 ? 專業(yè)術(shù)語和暗語會引起理解障礙 習(xí)俗障礙 ? 不同的禮節(jié)習(xí)俗帶來的誤解 ? 不同的審美習(xí)俗帶來的沖突 ? 不同的時空習(xí)俗帶來的麻煩 觀念障礙 ? 封建觀念排斥溝通 ? 僵化觀念窒息溝通 ? ? ? 心理障礙 ? 認(rèn)知不當(dāng)導(dǎo)致溝通障礙 ? 第一印象、近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、定勢效應(yīng)、刻板效應(yīng)。 ? 舉止表情上的禮貌 ? 態(tài)度上的禮貌 ? 人格上的禮貌 ? 結(jié)束談話時的禮貌 ? 第四節(jié) 商務(wù)談判 ? 一、商務(wù)談判的原則 ? 將人與問題分開 ? 集中在利益上而不是在立場上 ? 創(chuàng)造對雙方都有利的交易條件 ? 堅持客觀標(biāo)準(zhǔn) ? 二、商務(wù)談判的過程 ? 開局階段 ? 摸底階段 ? 報價階段 ? 磋商階段 ? 成交階段 ? 簽約階段 ? 背景內(nèi)容：愛迪生發(fā)明了電報以后，西方聯(lián)合公司表示愿意買下愛迪生的這個發(fā)明。他的妻子建議開價 2萬元，“這么高”愛迪生聽了不覺目瞪口呆，他覺得妻子把這個新發(fā)明的價值看得太高了，不過到了談判的時候，他還是打算照妻子的建議要價。“愛迪生先生，你好！”西方聯(lián)合公司的代表熱情地向愛迪生打招呼，接著他直率的問愛迪生：“對你的發(fā)明，你打算要多少錢呢？”愛迪生欲言又止，因為 2萬元這個價格是在高得離譜，很難說出口來，但究竟開個什么價比較好呢，他陷入思考。隨著時間的推移，沉默變得十分難熬，西方聯(lián)合公司的代表急躁起來，然而愛迪生仍然沒有開口。 ? 統(tǒng)計調(diào)查的方法： ? 典型調(diào)查 ? 抽樣調(diào)查 ? 普查 ? 重點(diǎn)調(diào)查 ? 重點(diǎn)調(diào)查：是從調(diào)查對象的全部單位中選擇少數(shù)重點(diǎn)單位進(jìn)行調(diào)查，其中重點(diǎn)單位是指在所要調(diào)查的數(shù)量特征上占有較大比重的單位。 典型調(diào)查：是從調(diào)查對象的全部單位中選擇一個或幾個有代表性的單位進(jìn)行全面深入的調(diào)查。例如，要研究工業(yè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益問題，可以在同行業(yè)中選擇一個或幾個經(jīng)濟(jì)效益突出的單位作為典型，做深入的調(diào)查，從中找出經(jīng)濟(jì)效益好的原因和經(jīng)驗。 ? 統(tǒng)計分組 ? 統(tǒng)計匯總 ? 統(tǒng)計表 統(tǒng)計分析 ? 常用的統(tǒng)計指標(biāo)： ? 絕對數(shù) ? 相對數(shù) ? 平均數(shù) ? 五、統(tǒng)計報表及電信用戶需求動態(tài)分析 ? 統(tǒng)計表的注意事項： ? 標(biāo)題要簡明扼要，并說明時間和地點(diǎn) ? 合計欄在分欄之后 ? 數(shù)字要上下對齊 ? 數(shù)字單位一定要注明 ? 表式一定要是開口形式的 ? 大客戶經(jīng)營分析報告： ? 大客戶業(yè)務(wù)收入情況 ? 費(fèi)用分布情況 ? 電信業(yè)務(wù)使用情況 ? 大客戶業(yè)務(wù)收入變動分析 ? 大客戶業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢 ? 戰(zhàn)略大客戶經(jīng)營分析 ? 存在的問題及建議 ? 競爭對手動態(tài) 第二節(jié) 財會基本知識 ? 一、現(xiàn)代會計的兩大分支 ? 財務(wù)會計 ? 管理會計 ? 二、會計要素 ? 反映財務(wù)狀況的會計要素 ? 資產(chǎn) ? 負(fù)債 ? 所有者權(quán)益 ? 資產(chǎn) =負(fù)債 +所有者權(quán)益 ? 反映經(jīng)營成果的會計要素： ? 收入 ? 費(fèi)用 ? 利潤 ? 收入 費(fèi)用 =利潤 ? 資產(chǎn) =負(fù)債 +所有者權(quán)益 +（收入 費(fèi)用） ? 三、支付結(jié)算 ? 指單位、個人在社會經(jīng)濟(jì)活動中使用票據(jù)、信用卡、匯兌、托收承付、委托收款等結(jié)算方式進(jìn)行貨幣給付及其資金結(jié)算的行為。 ? ? 開立支票存款賬戶和領(lǐng)用支票，必須有可靠的資信，并存入一定的資金。支票一經(jīng)背書即可流通轉(zhuǎn)讓，具有通貨作用，成為替代貨幣發(fā)揮流通手段和支付手段職能的信用流通工具。 ? 銀行本票是申請人將款項交存銀行，由銀行簽發(fā)的承諾自己在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。不定額銀行本票是指憑證上金額欄是空白的，簽發(fā)時根據(jù)實際需要填寫金額，并用壓數(shù)機(jī)壓印金額的銀行本票；定額銀行本票是指憑證上預(yù)先印有固定面額的銀行本票。 ? 銀行匯票與銀行本票是有銀行承擔(dān)保險的，也就是拿了帶“銀行”的票，錢就一定能收回來，但是也要承擔(dān)相應(yīng)的財務(wù)費(fèi)用。 ? 異地托收承付結(jié)算是收款單位根據(jù)經(jīng)濟(jì)合同發(fā)貨后，委托銀行向異地付款單位收取款項，由付款單位按照經(jīng)濟(jì)合同規(guī)定核對結(jié)算單證或驗貨后向銀行承付款項的一種結(jié)算方式。 ? 委托收款與托收承付結(jié)算方式的區(qū)別： ? 委托收款適用范圍廣泛很多，無論同城，還是異地，均可使用，且不受金額起點(diǎn)限制。而托收承付只適用于異地企業(yè)之間有協(xié)議的商品交易，且有金額起點(diǎn)，為 10萬。采用委托收款方式，銀行只起結(jié)算中介作用，付款方無款支付，只要退回單證就行；拒付，銀行不審查理由。 ? ： ? 同城結(jié)算 ? 異地結(jié)算 ? 同城異地通用結(jié)算 第三節(jié) 稅務(wù)基本知識 ? 一、稅收的概念 ? 稅收是國家滿足社會公共需要，由政府按照法律規(guī)定，強(qiáng)制、無償?shù)貐⑴c社會剩余產(chǎn)品，以取得財政收入的一種規(guī)范形式。這里的貨物是指有形動產(chǎn)，包括電力、熱力、氣體等，不包括不動產(chǎn)。 ? 增值稅稅率分為三檔：基本稅率 17%、低稅率 13%和零稅率