【正文】 月份某市公司與渠道相關(guān)的客戶(hù)投訴量24B. ?RRG對(duì) Operator渠道建設(shè)和管理的普遍問(wèn)題的認(rèn)識(shí)渠道秩序不佳，導(dǎo)致整體渠道掌控力度不足核心渠道建設(shè)不健全，無(wú)法建立可持續(xù)的渠道優(yōu)勢(shì)渠道管理體系需要完善電訊內(nèi)部的渠道管理工作也存在缺陷，主要體現(xiàn)在管理力量不足和管理工作重心偏移 …管理人員配備管理內(nèi)容管理重點(diǎn)某市公司及五個(gè)縣市公司的管理現(xiàn)狀市公司市場(chǎng)部專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)渠道管理的有 3名4名渠道管理人員（其中 1名為后臺(tái)人員）縣市 1 縣市 2 縣市 3 縣市 4 縣市 53名銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)渠道管理4名渠道管理人員1名渠道管理員 +1名業(yè)務(wù)指導(dǎo)員6名渠道管理人員改進(jìn)建議縣市公司管理員的主要工作是分配卡號(hào)和充值卡，檢查渠道工作人員是否帶工號(hào)牌、渠道衛(wèi)生狀況、宣傳資料擺放、是否經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品（包括聯(lián)通、小靈通）市公司負(fù)責(zé)給渠道打分，并進(jìn)行渠道暗訪是否經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品市公司：若發(fā)現(xiàn)渠道經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品，給予?？ā⒘P款、扣服務(wù)酬金等處罰縣市公司：分配卡號(hào)資源發(fā)現(xiàn)渠道通常給予口頭警告舉 例26… 導(dǎo)致電訊無(wú)法真正地掌控電訊渠道資源且提高渠道向心力對(duì)渠道的管理不夠全面，對(duì)渠道門(mén)面等表現(xiàn)形式管理多，對(duì)渠道的真正經(jīng)營(yíng)狀況和發(fā)展思路缺乏了解市場(chǎng)反應(yīng)遲鈍，未能及時(shí)獲得 “ 第一線的戰(zhàn)況 ” 、搜集重要的市場(chǎng)信息（包括消費(fèi)者偏號(hào)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最新動(dòng)向）并作出反應(yīng)每人平均負(fù)責(zé)管理十幾個(gè)電訊的渠道 窮于應(yīng)付日常事務(wù)，沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行渠道的研究和分析雖然有對(duì)經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的渠道的懲罰措施，但縣市公司發(fā)現(xiàn)這種情況通常僅給予口頭警告雖然有禁止經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的名文規(guī)定，但執(zhí)行力度不夠，有些地區(qū)電訊渠道開(kāi)聯(lián)通店的現(xiàn)象很?chē)?yán)重渠道反應(yīng)電訊對(duì)直銷(xiāo)員的號(hào)碼資源傾斜嚴(yán)重 渠道積極性受銼，對(duì)電訊公司管理的公平合理性產(chǎn)生質(zhì)疑存在問(wèn)題 導(dǎo)致結(jié)果27此外，與渠道管理相關(guān)的管理和控制體系還有待進(jìn)一步建設(shè)渠道管理與控制體系1234考核制度? 對(duì)代辦、直銷(xiāo)的內(nèi)部任務(wù)制定和考核，以及對(duì)外部渠道的考核和代辦費(fèi)發(fā)放均以單一的放號(hào)量為基準(zhǔn)，缺乏對(duì)銷(xiāo)售效率、目標(biāo)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)程度等的綜合考評(píng)? 對(duì)違規(guī)行為沒(méi)有稽查措施和制約措施，或因?yàn)楹ε碌米锴蓝艞墤徒涫侄谓?jīng)銷(xiāo)商扶植計(jì)劃? 對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的補(bǔ)貼或促銷(xiāo)支持計(jì)劃的缺乏科學(xué)的前期規(guī)劃和后期評(píng)估? 對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)業(yè)人員的培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)不到位信息和決策? 信息分散? 對(duì)關(guān)鍵性信息沒(méi)有定期的收集，分析和整理，以供決策使用市場(chǎng)適應(yīng)? 對(duì)大賣(mài)場(chǎng)等新興強(qiáng)勢(shì)渠道的出現(xiàn)沒(méi)有明確的吸引和長(zhǎng)期合作的方案? 對(duì)原有外部渠道沒(méi)有優(yōu)勝劣汰的標(biāo)準(zhǔn)28C. ?RRG在渠道整合方面的豐富經(jīng)驗(yàn)?zāi)転?Operator A提供價(jià)值?RRG關(guān)于中電訊提高渠道競(jìng)爭(zhēng)力的策略建議在部分省公司的渠道戰(zhàn)略與渠道轉(zhuǎn)型實(shí)踐中得到了豐富和發(fā)展浙江地區(qū)? 浙江電訊渠道戰(zhàn)略? 杭州地區(qū)渠道轉(zhuǎn)型實(shí)踐? 溫州地區(qū)渠道轉(zhuǎn)型實(shí)踐? 臺(tái)州地區(qū)渠道轉(zhuǎn)型 云南地區(qū) (進(jìn)行中 )? 云南電訊渠道戰(zhàn)略? 昆明地區(qū)? 曲靖地區(qū)? 臨滄 地區(qū) 建立分層渠道管理體系，增強(qiáng)掌控力度2.完善內(nèi)部管理機(jī)制電訊公司需要理順現(xiàn)有渠道體系，從掃除渠道盲區(qū)、限制跨區(qū)竄貨、優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)入手，建立可控和高效的分層渠道管理體系? 渠道管理對(duì)象不僅限于直管的電訊渠道 ，電訊公司的管理力度需要有效延伸到 對(duì)銷(xiāo)售電訊產(chǎn)品的 非電訊渠 道 ，掃除渠道管理盲區(qū)? 借助 緊密層渠道的力量實(shí)現(xiàn)分層管理 ，電訊公司能夠全面掌握市場(chǎng)信息，有效管理和控制絕大多數(shù)的終端渠道掃除渠道盲區(qū)? 在 縣市公司 之間合理劃分渠道管理區(qū)域， 各縣市分公司集中精力管理和控制所屬區(qū)域范圍的渠道體系? 限制違規(guī)跨區(qū)批卡行為 ，通過(guò)管理與激勵(lì)措施引導(dǎo) 代銷(xiāo)商 重視在本地區(qū)的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展限制跨區(qū)竄貨? 壓縮現(xiàn)有渠道體系中的多余環(huán)節(jié) ，建立適度 扁平化 的銷(xiāo)售體系，提高渠道效率? 利用規(guī)范的緊密層渠道控制批發(fā)體系 ， 代替無(wú)序和不受控的 批卡戶(hù) ，在電訊與非電訊渠道之間 合理分配利益優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)可控和高效的分層渠道管理體系33在市場(chǎng)容量大、非電訊渠道數(shù)量多、批發(fā)比重高的地區(qū)，可以選擇直管分銷(xiāo)或渠道分銷(xiāo)兩種渠道管理模式渠道分銷(xiāo)直管分銷(xiāo)適用條件 ? 市場(chǎng)容量較大，實(shí)際批發(fā)比重較高? 電訊公司渠道管理人員能力強(qiáng)? 批發(fā)商實(shí)力不強(qiáng)，批發(fā)體系不穩(wěn)定關(guān)鍵環(huán)節(jié) ? 成立 分銷(xiāo)中心 直接向無(wú)門(mén)頭店供貨? 通過(guò) 切斷號(hào)源 的方式打擊違規(guī)批卡? 控制價(jià)格 差異，保證電訊渠道利益適用條件 ? 市場(chǎng)容量大，實(shí)際批發(fā)比重高? 電訊公司渠道管理人員有限? 代銷(xiāo)商中具有分銷(xiāo)合作伙伴關(guān)鍵環(huán)節(jié) ? 選擇和發(fā)展 忠誠(chéng)度高 的分銷(xiāo)商? 加快吸引和培養(yǎng) 分銷(xiāo)管理人員? 健全管理制度 ，增強(qiáng)電訊公司對(duì)分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的控制力電訊公司自營(yíng)廳直銷(xiāo)員 無(wú)合作營(yíng)業(yè)廳指定專(zhuān)營(yíng)店特約代銷(xiāo)點(diǎn)電訊用戶(hù)門(mén) 頭 店分銷(xiāo)中心電訊公司自營(yíng)廳直銷(xiāo)員 分合作營(yíng)業(yè)廳指定專(zhuān)營(yíng)店特約代銷(xiāo)點(diǎn)電訊用戶(hù)銷(xiāo) 網(wǎng) 點(diǎn)分銷(xiāo)商34在電訊具有渠道優(yōu)勢(shì)且市場(chǎng)容量有限的地區(qū)，可以選擇嚴(yán)格的直管零售或通過(guò)直管渠道進(jìn)行零售輻射兩種渠道管理模式零售輻射直管零售電訊公司自營(yíng)廳直銷(xiāo)員 關(guān)聯(lián)店合作營(yíng)業(yè)廳指定專(zhuān)營(yíng)店特約代銷(xiāo)點(diǎn)電訊用戶(hù)電訊公司自營(yíng)廳直銷(xiāo)員合作營(yíng)業(yè)廳指定專(zhuān)營(yíng)店特約代銷(xiāo)點(diǎn)電訊用戶(hù)適用條件 ? 電訊渠道具有明顯競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)? 渠道忠誠(chéng)度高，代銷(xiāo)商以零售為主? 電訊渠道分布合理，無(wú)銷(xiāo)售空白點(diǎn)關(guān)鍵環(huán)節(jié) ? 嚴(yán)格執(zhí)行指定代銷(xiāo)協(xié)議? 在斷流的基礎(chǔ)上招納非電訊渠道? 擴(kuò)大自有渠道銷(xiāo)售比重適用條件 ? 電訊渠道具有相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)? 代銷(xiāo)商以自有渠道零售為主? 關(guān)聯(lián)店較普遍，且銷(xiāo)售比重較高關(guān)鍵環(huán)節(jié) ? 明確渠道關(guān)聯(lián)關(guān)系，摸清終端渠道實(shí)際銷(xiāo)售情況? 通過(guò)差異化激勵(lì)，扶持忠誠(chéng)度高的核心渠道，逐步減少關(guān)聯(lián)店現(xiàn)象35其中，分銷(xiāo)模式和零售輻射模式都是利用渠道力量實(shí)現(xiàn)杠桿銷(xiāo)售的手段，目的在于加強(qiáng)電訊公司對(duì)終端渠道資源的激勵(lì)與控制能力電訊公司渠道激勵(lì)銷(xiāo)售提升銷(xiāo)售渠道分銷(xiāo)商共同管理杠桿銷(xiāo)售? 電訊公司采用分銷(xiāo)管理獎(jiǎng)金等形式，以利益引導(dǎo)具備分銷(xiāo)基礎(chǔ)的核心渠道共同發(fā)展和管理非電訊渠道，掃除管理盲區(qū)? 電訊公司的渠道管理人員要逐步掌握控制分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的主動(dòng)權(quán)，獲取渠道信息和建立業(yè)務(wù)聯(lián)系是關(guān)鍵成功要素? 借助電訊公司掌握的直管渠道和分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)資源 ，要達(dá)到提高銷(xiāo)售和擴(kuò)大渠道控制力的效果36渠道體系調(diào)整首先需要達(dá)到規(guī)范市場(chǎng)、降低盲區(qū)銷(xiāo)售比重、 優(yōu)化銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)、集中銷(xiāo)售管理的目的渠道轉(zhuǎn)型某地區(qū)電訊公司實(shí)行渠道轉(zhuǎn)型前后銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)變化圖1)1) 6月份分銷(xiāo)尚未正式啟動(dòng)，因此統(tǒng)計(jì)的是分銷(xiāo)商候選人的銷(xiāo)量371 2 3 4 5 6 7 8 9 10實(shí)施渠道轉(zhuǎn)型的地區(qū)與周邊未實(shí)施地區(qū)的銷(xiāo)售變化對(duì)比實(shí)踐證明，通過(guò)渠道轉(zhuǎn)型理順渠道體系以后，可以提高渠道銷(xiāo)售效率和銷(xiāo)售能力，增強(qiáng)電訊公司產(chǎn)品的銷(xiāo)售能力周邊地區(qū)放號(hào)聯(lián)通新用戶(hù)數(shù)渠道轉(zhuǎn)型L地電訊放號(hào)月份38C. ?RRG在渠道整合方面的豐富經(jīng)驗(yàn)?zāi)転?Operator A渠道建設(shè)和管理提供價(jià)值1.完善內(nèi)部管理機(jī)制在綜合分析的基礎(chǔ)上制定自建和核心渠道戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃自辦營(yíng)業(yè)廳合辦營(yíng)業(yè)廳指定專(zhuān)營(yíng)店租用網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)控制物權(quán)，轉(zhuǎn)租給經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售功能投入成本 服務(wù) /溝通功能 控制力度 對(duì)內(nèi)部管理能力的要求新業(yè)務(wù)推廣 品牌 /形象建立最高 最低40并以客觀的財(cái)務(wù)分析驗(yàn)證戰(zhàn)略規(guī)劃補(bǔ)貼費(fèi)用 18， 000酬金及獎(jiǎng)勵(lì) 95， 000總計(jì) 113， 0002023年電訊在該專(zhuān)營(yíng)店的資金投入（單位：元）房屋租賃 30， 400員工工資及獎(jiǎng)金 75， 600DDN電路租用 12， 000電費(fèi)及通信費(fèi) 3， 500管理費(fèi) 3， 500總計(jì) 125， 000假設(shè)在該點(diǎn)開(kāi)設(shè)自辦廳的每年成本（單位：元）假設(shè)及說(shuō)明 ：? 員工工資 800元 /月，共 6人，一名主管工資 1500元 /月? 管理費(fèi)為其它所有期間支出的 10%? 自辦廳尚未計(jì)算一次性投入的裝修費(fèi)及設(shè)備購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用業(yè)務(wù)量投入成本(單位 : 元 )專(zhuān)營(yíng)店補(bǔ)貼自辦廳投資成本專(zhuān)營(yíng)店酬金及獎(jiǎng)勵(lì)12,000113,000125,000某指定專(zhuān)營(yíng)店示例：自建營(yíng)業(yè)廳建設(shè)的財(cái)務(wù)分析 ** 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)處理，非真實(shí)數(shù)據(jù)，僅為示例性41以模塊化的零售扶持計(jì)劃 強(qiáng)化核心渠道建設(shè)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售能力提升 通過(guò)合作促銷(xiāo)，合作廣告，銷(xiāo)售競(jìng)賽和返利等方式促進(jìn)零售網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售。 培訓(xùn)和激勵(lì)經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售人員，提高其工作的主動(dòng)性，加強(qiáng)電訊產(chǎn)品在終端市場(chǎng)上的推力。零售扶植計(jì)劃銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)展和建設(shè) 做強(qiáng)銷(xiāo)售人員激勵(lì)和能力提升 經(jīng)銷(xiāo)商忠誠(chéng)度提升 42以系統(tǒng)的考核和激勵(lì)方式的結(jié)合提升專(zhuān)營(yíng)渠道的質(zhì)量和忠誠(chéng)度激勵(lì)方式酬金?卡品?新業(yè)務(wù)?代收費(fèi)業(yè)務(wù)發(fā)展基金?網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)展和支持獎(jiǎng)金?經(jīng)銷(xiāo)商行為規(guī)范? 服務(wù)規(guī)范考核1. 有序競(jìng)爭(zhēng)2. 規(guī)范價(jià)格體系3. 店面環(huán)境與服務(wù) ? 渠道首推率 ? 渠道覆蓋率 ? 放號(hào)質(zhì)量考核1. ARPU2. 話費(fèi)大于 5元用戶(hù)比例分銷(xiāo)商考核內(nèi)容 專(zhuān)營(yíng)店考核內(nèi)容 代辦考核內(nèi)容? 服務(wù)規(guī)范考核1. 店面環(huán)境2. 服務(wù)質(zhì)量3. 規(guī)范價(jià)格體系4. 營(yíng)銷(xiāo)資源管理? 放號(hào)質(zhì)量考核1. ARPU2. 話費(fèi)大于 5元用戶(hù)比例? 服務(wù)規(guī)范考核1. 店面環(huán)境2. 服務(wù)質(zhì)量3. 規(guī)范價(jià)格體系4. 營(yíng)銷(xiāo)資源管理? 渠道首推率 ? 放號(hào)質(zhì)量考核1. ARPU2. 話費(fèi)大于 5元用戶(hù)比例系統(tǒng)考核全面激勵(lì)43并全方位地鎖定核心渠道發(fā)展核心渠道，提升其忠誠(chéng)度的6種方式依賴(lài)產(chǎn)生忠誠(chéng)資源向核心合作伙伴進(jìn)行傾斜，通過(guò)幫助經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)客戶(hù)來(lái)對(duì)其進(jìn)行有效控制 退出壁壘產(chǎn)生忠誠(chéng)激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)需要考慮服務(wù)年限因素，尤其是針對(duì)業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)大的經(jīng)銷(xiāo)商，需要形成 “ 工齡 ” 性質(zhì)的退出障礙 差別化產(chǎn)生忠誠(chéng)在根據(jù)業(yè)態(tài)分類(lèi)的同時(shí)，需要根據(jù)其業(yè)績(jī)表現(xiàn)和對(duì)電訊合作 /忠誠(chéng)程度來(lái)進(jìn)行分級(jí)，并進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)資源支持，從而形成優(yōu)勝劣汰的良性循環(huán)機(jī)制經(jīng)營(yíng)全面滲透產(chǎn)生忠誠(chéng)除了代辦費(fèi)用外，對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商的激勵(lì)形式可以在電訊營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用（廣告促銷(xiāo)，租機(jī)套餐）和產(chǎn)品提供（手機(jī)采購(gòu)等）中進(jìn)行挖潛，從而在既定的資源中發(fā)展出對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商激勵(lì)和控制的多元化手段 建立分層渠道管理體系，增強(qiáng)掌控力度2. 自建、核心渠道發(fā)展規(guī)劃和管理3. 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) (KPI) 工作目標(biāo)考核指標(biāo) 業(yè)務(wù)發(fā)展完成情況服務(wù)質(zhì)量考評(píng)結(jié)果店面形象及營(yíng)業(yè)環(huán)境考評(píng)結(jié)果營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)目標(biāo)完成情況經(jīng)營(yíng)規(guī)范性按時(shí)完成工作情況按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)工作分值(總分 :100)20 15 15 10 15 15 10示例：營(yíng)業(yè)部級(jí)渠道管理組織機(jī)構(gòu)圖和崗位考核46并制定標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)管理流程主動(dòng)鋪貨發(fā)展下線渠道 渠道管理 渠道信息反饋地市公司分銷(xiāo)管理人員分銷(xiāo)商下屬的銷(xiāo)售人員分銷(xiāo)商對(duì)下線零售渠道主動(dòng)鋪貨卡號(hào)發(fā)放征收回款、調(diào)配卡號(hào)、匯總用戶(hù)資料建立用戶(hù)信息庫(kù)酬金發(fā)放向下線渠道支付酬金下線零售渠道經(jīng)營(yíng)情況匯總渠道銷(xiāo)售市場(chǎng)變化信息庫(kù)建立渠道檔案，選定指定終端渠道反饋在分區(qū)內(nèi)發(fā)展下線零售渠道支持示例：分銷(xiāo)管理流程47D. 渠道資源整合項(xiàng)目開(kāi)展的系統(tǒng)方法和計(jì)劃D. 渠道資源整合項(xiàng)目開(kāi)展的系統(tǒng)方法和計(jì)劃項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目?jī)?nèi)容和計(jì)劃?RRG公司支持 Operator A實(shí)施渠道整合項(xiàng)目的具體目標(biāo)定義如下完成試點(diǎn)地市的渠道調(diào)查，并以此為依據(jù)分別規(guī)劃出具體的渠道轉(zhuǎn)型方案 122在試點(diǎn)地市因地制宜地構(gòu)建出分層管理的分銷(xiāo)體系規(guī)劃試點(diǎn)地區(qū)的分銷(xiāo)商、合作營(yíng)業(yè)廳和指定專(zhuān)營(yíng)店等緊密層核心渠道建設(shè) 4按照渠道整合后的要求完善內(nèi)部管理機(jī)制 和渠道管理體系項(xiàng)目目標(biāo)50D. 渠道資源整合項(xiàng)目開(kāi)展的系統(tǒng)方法和計(jì)劃項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目?jī)?nèi)容和計(jì)劃項(xiàng)目組織整體項(xiàng)目主要分為兩個(gè)階段，總共 3個(gè)模塊階段階段 一渠道轉(zhuǎn)型分析和方案規(guī)劃（ 8周） 階段 二渠道轉(zhuǎn)型方案實(shí)施（ 4周）項(xiàng)目?jī)?nèi)容? 項(xiàng)目目標(biāo)和內(nèi)容? 細(xì)化項(xiàng)目時(shí)間安排渠道調(diào)查（ 8周）? 渠道分布? 主要代銷(xiāo)商批零情況、卡號(hào)流向? 經(jīng)銷(xiāo)商訪談? 內(nèi)部溝通? 渠道管理審計(jì)1?? 制定分銷(xiāo)管理要求和分銷(xiāo)商選擇辦法與資格