銀行柜面服務(wù)營銷與實戰(zhàn)技能培訓(xùn)課件-在線瀏覽
2025-03-24 15:23本頁面
【正文】 商業(yè)銀行柜面服務(wù)細節(jié)管理 細節(jié)營銷 第二章 商業(yè)銀行柜面服務(wù)細節(jié)管理 ? 商業(yè)銀行的競爭如同處于春秋戰(zhàn)國時期的諸侯各國，營銷政策曾出不窮，競爭策略持續(xù)創(chuàng)新，和 IT信息化、移動商務(wù)、無線支付、商旅套餐、商業(yè)保險、基金營銷、娛樂等營銷要素有機結(jié)合。主動營銷金融產(chǎn)品是目的，但是為客戶提供的優(yōu)質(zhì)而又文明的服務(wù)卻是實現(xiàn)大堂成功營銷的關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的輸出代表我們銀行網(wǎng)點的員工的綜合素質(zhì)，也是代表我們整個銀行企業(yè)形象的關(guān)鍵要素，所有的一切，均是從與客戶接觸的每個細節(jié)入手，細節(jié)決定成敗。 ? 從有限資源投入最有價值的客戶身上，以及遵循所謂的 20/80法則固然重要，但是只要是來到大堂辦理業(yè)務(wù)的所有客戶，無論是普通客戶還是VIP客戶，均不能帶有有色眼鏡去看待他們，要有平等心，人的自尊勝過一切。有一次，我看到某商業(yè)銀行在填單處安排了兩個人站在一起為客戶填單提供指導(dǎo)，我足足看了近半個小時，那位女服務(wù)人員一直在旁邊看著，順便應(yīng)和幾聲，當時我在想她應(yīng)該是實習(xí)人員，但經(jīng)過我從旁邊工作人員口中的得知，他們均是網(wǎng)點的正式老員工，而恰恰這時幾位一直站在展架旁翻看一些理財產(chǎn)品宣傳資料的客戶卻是半天都沒有人理睬。 ? 這時，你會看到廳內(nèi)的自助設(shè)備沒有人理睬，于是你去引導(dǎo)和招呼客戶參與自助操作，但是為什么一個人說了半天，沒有一位顧客愿意去嘗試操作呢，甚至大家?guī)е|(zhì)疑的眼光看著你呢？這在很大程度上是因為對于自助操作的安全性是持懷疑態(tài)度的，況且之前根本沒有任何操作經(jīng)驗，這可是自己的血汗錢，萬一操作失誤怎么辦？ 但我們作為網(wǎng)點員工想過沒有，客戶是需要我們教育的，客戶是需要我們?nèi)ブ鲃右龑?dǎo)的，客戶是需要我們?nèi)贤ǖ?。雅語常常在一些正規(guī)的場合以及一些有長輩和女性在場的情況下，被用來替代那此比較隨便的、有些甚至是粗俗的話語。 ? 有些使對方聽了容易引起反感或不易接受的詞語要避免使用，而以與之意義相同或相近的詞語替代。像這種同義替代語，如果運用得好，會顯得語言委婉，效果較好。例如，把“張局長”、“王處長”稱為“張局”、“王處”，就顯得不倫不類，又不禮貌。在沒有摸清楚客戶的真實需求前，切勿隨意給客戶推介某種服務(wù)或產(chǎn)品，否則會造成客戶的反感和厭惡。 ? 大堂經(jīng)理及柜面人員為客戶提供的服務(wù)和咨詢，客戶點頭了，或者是微笑了，只是代表你完成一次服務(wù)，有可能是表象，不能代表整個營業(yè)廳的服務(wù)水平提升了，只有等到這名客戶再次樂意并主動接受你的服務(wù)的時候，說明一次完整的客戶服務(wù)才算完成，這才能稱為真正意義上的客戶滿意了。回應(yīng)客戶時，應(yīng)該是三到：眼到、聲到和身體語言到。 細節(jié)十 不要迷信 100%的客戶滿意度 ? 在對于網(wǎng)點的客戶滿意度綜合測評中，除了硬件之外，在軟件上往往有很多人為的主觀成分，還有突發(fā)臨時性的成分在里面。 第三章 商業(yè)銀行柜面服務(wù)技巧指引 技能一 平息顧客不滿的技能 ? 保持平靜、不去打岔。 ? 面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。 ? 體態(tài)專注、面部表情合適。 ? 耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。 ? 表現(xiàn)出對對方情感的理解。 ? 知道在什么時候請求別人的幫助。 ? 不使用會給對方火上澆油的措辭。 ? 不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒 技能二 如何面對激動的顧客 ? 先別急于解決問題，而 應(yīng)先扶平顧客的情緒 ，然后再來解決顧客的問題。記?。?顧客不是對你個人有意見 —— 即使看上去是如此 。 ? 解決問題時，一定要針對問題，不要針對人。 ( ) ? 這張表格中還有一些東西需要我們填一下。 ? 用“我”來代替“你” ? 你弄錯了 /你誤會了。如果有什么地方弄錯了，盡可能地用“我”字開頭。 技能四 如何安撫需要等待的客戶 ? 1，空閑等候比有事做的等候感覺時間長，因此，預(yù)知客戶將較長時間等候時，可找報紙或雜志給客戶看。 ? 3，有疑惑的等待感到時間長，因此，先解釋為什么需要客戶長時間等待。 ? 5，沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時間長，因此，多作解釋。 技能五 投訴的處理程序 快速處理程序 (柜員 ) ? 專注地傾聽客人訴說，準確領(lǐng)會客人意思，把握問題的關(guān)鍵所在。 ? 必要時察看投訴相關(guān)業(yè)務(wù)資料，迅速作出判斷。 ? 跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。歡迎您光臨。 天氣開始暖和起來了。謝謝您再次光臨。是的。 5． 有事要離開顧客時 對不起，請稍候，我有事要離開一會。麻煩您等一下 對不起，我離開一下，馬上就回來。請再等一下。 對不起，讓您等候多時了。 實在不好意思。 ? 9． 使顧客為難的時候 讓您為難，真不好意思。 真是過意不去。 10．說完全懂了的時候 明白了 …… 。聽明白了。 11．被顧客問住了時 不好意思，我去問一問，請稍等。 12．收現(xiàn)金的時候 謝謝，這是找您的 xxxx元 ,請收好。 請您核對一下數(shù)目。 實在對不起。 我給您馬上查一查，請稍等。 今后，我會多注意，請放心。 14. 請顧客坐時 您好，請坐。 15．送顧客時 您走好。謝謝，歡迎再次光臨 . 16．當要打斷客戶的談話時 對不起，我可以占用一下你的時間嗎？。 ? 掌握分寸 —— 時間適當，語言適當 ? 介紹重點： ? 人無我有 —— 同類產(chǎn)品中別人沒有我有； ? 人有我優(yōu) —— 同樣的產(chǎn)品，我的質(zhì)量最好； ? 人優(yōu)我新 —— 介紹我行的創(chuàng)新之處。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。嘴里不含東西。 ? 熱情問候并報出公司或部門名稱。 ? 確認對方單位與姓名，詢問來電事項，并進行記錄。 ? 扼要匯總和確認來電事項。 ? 說聲“再見”，對方掛后再掛。
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