商務(wù)禮儀培訓(xùn)_社交禮儀_求職職場_實(shí)用文檔-在線瀏覽
2025-03-24 12:50本頁面
【正文】 身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。 站立時(shí)留意周圍，注意招呼客戶及同事間的合作 216。 女性站立時(shí)，雙腳呈“ V”字形，腳尖分開為 50度左右，膝與腳后跟均要靠緊 216。 下蹲時(shí)的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳 216。 停－－意味著沒有想好不要開口； 216。 聽－－意味著認(rèn)真傾聽對(duì)方的談話。 ? 要主動(dòng)寒暄，面帶微笑 ? 音量適中，語調(diào)平和。 不打探涉及個(gè)人隱私的問題 ? 根據(jù)不同客戶，調(diào)整自己的語調(diào)、語速和交流方式 ? 在交談時(shí)，引導(dǎo)客戶多表達(dá)意見，不要只發(fā)表自己的看法 ? 注意傾聽，不要搶話 交談 商務(wù)禮儀篇 乀 會(huì)客禮儀 ?座位安排 ——主人坐在左邊，主賓坐在右邊，賓主相對(duì)而坐，以正門為準(zhǔn)，主人占背門一側(cè)，客人面向正門。 門 會(huì)議桌 B A D C 會(huì)議時(shí)座位安排 (A為上座 ) 司機(jī) C B A 乘車時(shí)座位安排 主人是司機(jī) A C B 乘車時(shí)座位安排 商務(wù)禮儀篇 乀 會(huì)客禮儀 ? 應(yīng)以清晰的發(fā)音，平和、自信和熱情的語調(diào)與客戶輕松對(duì)話 ? 基本禮貌用語 ? 與客戶交流時(shí)，要講究“三到”，即“眼到、口到、意到” ? 眼到：要有目光交流，注視別人目光應(yīng)友善，不要高于客戶視線，每次與人目光 交流時(shí)間 35秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間占對(duì)方與 你相處時(shí)間的三分之一是得體的 ? 口到：熱情、正確稱呼以示對(duì)交談對(duì)象的尊重 ? 意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方 語言 商務(wù)禮儀篇 乀 會(huì)客禮儀 ? 與客戶交談時(shí)，雙眼視線落在對(duì)方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的 30%~60% ? 懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，可以注視對(duì)方雙眼，適時(shí)移動(dòng)視線 ? 在向客戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路、指示方向時(shí)運(yùn)用手勢(shì)，要求正規(guī)、得體、適度，手掌向上 ? 注意手勢(shì)的大小幅度，手勢(shì)應(yīng)在胸前或右方進(jìn)行 ? 多用柔和曲線手勢(shì) 眼神 微笑 ? 與客戶交流時(shí)，保持自然微笑，以拉近與客戶的距離 ? 微笑應(yīng)親切真誠、自然適度，讓客戶真正體會(huì)到你的誠意與友善 ? 適時(shí)微笑配合得體手勢(shì)，顯得更加自然大方 手勢(shì) 商務(wù)禮儀篇 乀 會(huì)客禮儀 ? 電梯內(nèi)沒人時(shí)： 在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住 “ 開 ” 的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入 到達(dá)目的地后，按住 “ 開 ” 的按鈕，請(qǐng)客人先下 ? 電梯內(nèi)有人時(shí)： 無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先 電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立 樓梯 走廊 ? 引領(lǐng)時(shí)，接待人員走在前面；否則讓客戶先行 ? 若通道較窄，有客戶或上級(jí)相對(duì)走來時(shí)，接待人員主動(dòng)停下靠在一旁，面向?qū)Ψ剑c(diǎn)頭示意并請(qǐng)對(duì)方先行通過，切不可背朝對(duì)方 ? 人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全的位置，陪同上級(jí)、客人外出，應(yīng)將其讓給上級(jí)、客人行走，自己則走在外側(cè) 辦公室 ? 引導(dǎo)客戶方位或引導(dǎo)觀看時(shí)，手臂自然伸出，手心向上，四指并攏；使用與客戶距離遠(yuǎn)的那條手臂 ? 引導(dǎo)客戶進(jìn)出辦公室，銷售人員走在前面引領(lǐng) 通行引導(dǎo) 商務(wù)禮儀篇 乀 會(huì)客禮儀 ? 引導(dǎo)客戶入座時(shí)，用手指示，為客戶輕輕拉出并扶住椅子，遵照女士優(yōu)先、長者優(yōu)先原則 引導(dǎo)客戶入座 ? 主動(dòng)提供免費(fèi)飲料服務(wù)并詢問客戶需求，如：“我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備好的飲料有茶、咖啡、可樂和礦泉水，請(qǐng)問您喝點(diǎn)什么？ ” ? 不要裝得太滿；使用托盤遞送，托盤高度應(yīng)靠近胸部一側(cè) ? 送飲料時(shí)，按逆時(shí)針方向?qū)嬃戏庞诳蛻舻挠沂诌?，注意手指不要碰到客戶的飲料杯? ? 將托盤正面朝外用左手托住，右手指示飲料請(qǐng)客戶飲用，如：“您請(qǐng)慢用”，然后點(diǎn)頭示意并退下 ? 隨時(shí)注意觀察客戶飲料是否需要添加，及時(shí)續(xù)杯 飲料遞送 ? 迎接禮儀 —— 主人應(yīng)該在會(huì)見或者會(huì)談開始前到達(dá)，并在門口前迎接客人。一手拉車門、一手擋住車門上框，以防客戶磕碰 ? 注意不要擋在客戶的下車路線上 ? 客戶下車后，為客戶輕輕關(guān)上車門 客戶下車 商務(wù)禮儀篇 乀 會(huì)客禮儀 ? 文件資料須用雙手遞送，正面朝向客戶，并作簡要說明 ? 不要在桌面上將資料推到客戶面前 ? 如有需要，幫助客戶找到其關(guān)心的頁面并作指引說明 ? 遞送的文件資料需經(jīng)過整理 ? 在與客戶交談過程中，因某種原因必須要離開，應(yīng)向客戶致歉并說明離開時(shí)間，如 “ 真對(duì)不起，關(guān)于這個(gè)問題我得去請(qǐng)示一下我們經(jīng)理，請(qǐng)您稍等一下，我大概五分鐘后回來！ ” ? 離開時(shí)間不能太久，盡量不要超過十分鐘，如果離開的時(shí)間超過承諾的時(shí)間，應(yīng)及時(shí)向客戶說明并致歉 ? 在自己離開的時(shí)間，應(yīng)安排好客戶等候期間的活動(dòng)或請(qǐng)同事協(xié)助，避免讓客戶感覺被冷落或無事可做。 ” 文件資料遞送 臨時(shí)離開 商務(wù)禮儀篇 乀 會(huì)客禮儀 ? 當(dāng)客人告辭時(shí)，應(yīng)起身與客人握手道別， ? ，當(dāng)客人正要離去時(shí)，向他們說一聲： “ 謝謝您的來臨。 ? 一般應(yīng)陪同送至本公司樓下或大門口，待客人遠(yuǎn)去后再回公司；若是乘車離去的客人，則應(yīng)該走至車前，接待人員幫客人拉開車門，待其上車后輕輕關(guān)門，揮手道別，目送其離去后再離開。 客人參觀時(shí)，一般需要身份相當(dāng)?shù)娜藛T陪同，并根據(jù)需要安排翻譯，解說等必要的工作人員，但陪同人員不可太多。 。 聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，和而泰”，應(yīng)有“我代表公司、
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