【正文】 品領(lǐng)先，吸引趕時(shí)髦的顧客， 易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抄襲 根據(jù)客戶調(diào)整你的產(chǎn)品和流程 企業(yè)重組使之更靈活有效 靈活適應(yīng) 反應(yīng) 解決問(wèn)題 第 三 類(lèi) 服 務(wù) 你想成為什么？ 客戶想到的就是我們 關(guān)心的！ 合作 促銷(xiāo)及建立新業(yè)務(wù) 內(nèi)部企業(yè)家 讓我們談一下 客戶忠誠(chéng)！ 貼近客戶、吸引愿意與你共創(chuàng)未來(lái)的客戶， 不易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抄襲 成為客戶要你成為的企業(yè) 不斷提供增值服務(wù) 保持對(duì)話 建立聯(lián)系 相互信任 積極預(yù)防 1. 為什么關(guān)注顧客與服務(wù)？ 2. 誰(shuí)是顧客？ 3. 為什么要使顧客滿意和顧客忠誠(chéng)？ 4. 什么是服務(wù)？ 5. 怎樣建立服務(wù)文化與服務(wù)體系？ 服務(wù)文化與服務(wù)體系 ? 全員服務(wù)文化與全員服務(wù)管理之理念 ? 全面系統(tǒng)管理與全面質(zhì)量管理之實(shí)踐 某跨國(guó)公司的服務(wù)文化： 服務(wù)宣言 Quality service is what our pany must provide, through the careful management of our strategies, systems, and people to meet and often exceed the needs and expectations of our current and new external and internal customers. By creating a servicedriven anization, we can capture more market share, offer more value than our petitors, and establish a workplace environment that is profitable, healthy, and beneficial to everyone who works with it and for it. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的應(yīng)盡職責(zé)：通過(guò)我們認(rèn)真規(guī)劃的策略、嚴(yán)格管理的系統(tǒng)和精心培育的員工達(dá)到并超過(guò)當(dāng)前和未來(lái)的、外部和內(nèi)部的客戶期望。 服務(wù)文化： 以自我為中心的公司 ? 以自我為中心的公司集中全部精力來(lái)實(shí)現(xiàn)為公司謀利的內(nèi)部目標(biāo) ,比如削減費(fèi)用 ,獲得利潤(rùn)和編制預(yù)算 .我們往往稱 他們 自私 ,因?yàn)樗麄冎饕紤]的是使自己滿意而不是讓客戶滿意。 下面是以自我為中心的公司的典型特征： ? 在完成公司內(nèi)部目標(biāo)方面表現(xiàn)突出的職員受到賞識(shí) ， 而不賞識(shí)那些提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職員 。 ? 提升是根據(jù)職員的資歷和領(lǐng)導(dǎo)者的喜好 ， 而不是根據(jù)業(yè)績(jī) 。 ? 那些影響到客戶的決定都是由上層領(lǐng)導(dǎo)在大門(mén)緊閉的會(huì)議室里作出的 ， 而且沒(méi)有征求第一線職員意見(jiàn)就推行下去 。 舉例： 以自我為中心的公司 服務(wù)文化： 以顧客為中心的公司 ? 以客戶為中心的公司一方面注重公司利潤(rùn)，另一方面注重更好地為客戶服務(wù)。（見(jiàn)圖〕 舉例： 以客戶為中心的公司 ? 那些既能保證工作效率又能使客戶滿意的職員受到公司的賞識(shí) 。 ? 職位的提升是以好的服務(wù)和資歷為根據(jù)的 。 ? 所有的職員都知道誰(shuí)是他們的客戶 〔 外部的或內(nèi)部的 〕 ， 而且明白他們?cè)鯓映蔀榭蛻翩溨械囊环肿?。 管理者在作任何決定之前 ， 要到職員那里了解反饋回來(lái)的顧客的主要意見(jiàn) 。 全面服務(wù)管理體系 ? 系統(tǒng)管理 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系 服務(wù)實(shí)施體系 服務(wù)管理體系 服務(wù)信息體系 服務(wù)反饋體系 服務(wù)培訓(xùn)體系 ? 質(zhì)量管理 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量數(shù)據(jù) 質(zhì)量分析 質(zhì)量監(jiān)控 質(zhì)量改進(jìn) 實(shí)例： 6 ?西格瑪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ?西格瑪是什么？ ? 西格瑪是對(duì)質(zhì)量好壞的量度：某一過(guò)程能產(chǎn)生完美無(wú)缺的工作的能力。 ? 在高西格瑪水平上運(yùn)行可以壓縮運(yùn)轉(zhuǎn)周期達(dá)成顧客完全滿意。 實(shí)例： 6 ?西格瑪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 為什么 99%還不夠好？ 缺陷種類(lèi) 99% 6 ? 醫(yī)生開(kāi)錯(cuò)藥方 每年至少 20， 000張 每 25年只有 1張 新生兒被醫(yī)護(hù)人員不慎跌落 每年 15， 000 每 100年 3個(gè) 電話不通或電視停播 每周 10分鐘 每 100年 6秒鐘 做錯(cuò)的外科手術(shù) 每周近 500例 每 20年 1例 郵件丟失 每小時(shí) 2， 000件 每年 35件 實(shí)例： 某跨國(guó)公司服務(wù)質(zhì)量體系與培訓(xùn)項(xiàng)目 客戶服務(wù)的“十要”、“十不要” 我不知道 我想想看 不 我能做到的是 那不是我的工作 這件事由 … 來(lái)幫你 你是對(duì)的，這個(gè)部門(mén)很差勁 我理解你的苦衷 那不是我的錯(cuò) 讓我們看看這事該怎么解決 這是你找我們經(jīng)理去說(shuō) 我能幫你解決 這辦不到 我會(huì)盡力的 你冷靜點(diǎn)好不好 我很抱歉 我忙著呢 請(qǐng)稍后 再給我回電話好了 我會(huì)給你打電話的 不要說(shuō) ： 要說(shuō) ： ? 準(zhǔn)時(shí) ? 言而有信 ? 承諾要留有余地 ? 做些分外的服務(wù) ? 給予客戶選擇的機(jī)會(huì) ? 移情的表示方法 ? 把客戶看做工作中最重要的部分 ? 把同事看做客戶 ? 把你的姓名和電話號(hào)碼告訴客戶 ? 打電話時(shí)要微笑 ， 有音調(diào)變化 客戶服務(wù)的十個(gè)好習(xí)慣 眨一下眼， 露出一點(diǎn)微笑， 點(diǎn)一下頭。 問(wèn)題與討論 服務(wù)理念與實(shí)踐 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 儀容儀表 崗位職責(zé) 電話技巧 時(shí)間管理 商業(yè)禮儀 高效銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)的必要性 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，將取決于個(gè)人與團(tuán)隊(duì)融合的程度。 高效銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的條件 1. 共同的目標(biāo)； 2. 合適的人員組合； 3. 明確的分工； 4. 相互信任，開(kāi)放式的溝通； 5. 對(duì)于團(tuán)隊(duì)工作行為規(guī)范的共同理解。隊(duì)員對(duì)團(tuán)體的目標(biāo)多不清楚，大家處事未有默契。而且對(duì)于誰(shuí)可以控制這個(gè)團(tuán)隊(duì)，還存在爭(zhēng)執(zhí)，互不服氣?？咕堋⑤^勁、嫉妒是常有的現(xiàn)象。他們遵守這些目標(biāo)與守則，成為群策群力的團(tuán)隊(duì)。這時(shí)工作成果有顯著的表現(xiàn)。在這階段，隊(duì)員互相支持，全情投入達(dá)成整體目標(biāo)。 目前蘇州金龍銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)所處的階段 態(tài)度是關(guān)鍵 —— 意愿決定了積極性 知識(shí) /技能 態(tài)度 知識(shí) /技能 態(tài)度 態(tài)度：動(dòng)力源 ? …… ? 積極的面對(duì)一切 ? 工作和興趣 ? 以蘇州金龍的整體目標(biāo)為目標(biāo) ? 將個(gè)人的利益融入蘇州金龍的發(fā)展中 ? …… 團(tuán)隊(duì)建設(shè)“四戒” 一戒：只有大我，沒(méi)有小我； 二戒： 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部 ‘內(nèi)斗’ 不已； 三戒：團(tuán)隊(duì)內(nèi)部皆 兄弟； 四戒：只有小我，沒(méi)有大我。 ?指甲：指甲不能太長(zhǎng) ， 應(yīng)經(jīng)常注意修剪 。 ?胡子：胡子不能太長(zhǎng) ， 應(yīng)經(jīng)常修剪 。 ?女性職員化妝應(yīng)化淡妝，給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。 ?領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí) ， 應(yīng)配戴領(lǐng)帶 ， 并注意與西裝 、 襯衫顏色相配 。 ?鞋子應(yīng)保持