如何拉近與客戶的關(guān)系(ppt47頁(yè))-在線瀏覽
2025-03-22 03:42本頁(yè)面
【正文】 使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。 ? 直接面對(duì) ? 這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，要發(fā)動(dòng)一場(chǎng)討論來(lái)修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。 練習(xí)：像空姐一樣微笑 ? ——說(shuō)“Ｅ ——”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。眼睛會(huì)說(shuō)話，也會(huì)笑。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。這樣，你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。 ? 與身體的結(jié)合：微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳印象。這里要講的并不是如何去說(shuō)，而是區(qū)分一下說(shuō)的方式。 ? 利益：顧客要的是利益，而特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)只是為利益而做的鋪墊 ? 記得提到所有的利益 ? 利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的事，所以要提到所有對(duì)顧客有用的利益，而并非只陳述我們認(rèn)為是最好的利益。因?yàn)槟悴徽f(shuō)出來(lái)，客戶就可能認(rèn)為你已經(jīng)取消了這項(xiàng)優(yōu)惠，就會(huì)不滿，而大多數(shù)時(shí)候客戶是把不滿埋在心里不說(shuō)出來(lái)的。 ? 有建設(shè)性、有把握 ? 首先，你要相信自己所說(shuō)的，別人才能相信。 ? 如：應(yīng)該這樣說(shuō)：“我們所有同事都一致認(rèn)為這套房子是最好的。 ? 創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛 ? 一個(gè)和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導(dǎo)顧客?！币?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不管誰(shuí)亂來(lái)，我要解決問(wèn)題。” ? —— 例如： ? 不要說(shuō)：“好多套房子都漏水，又不是只有你一家?！睉?yīng)該說(shuō)：“我理解這個(gè)問(wèn)題給您造成的不便，我們深感抱歉，已經(jīng)把這個(gè)問(wèn)題記錄下來(lái)了，我會(huì)馬上與工程部聯(lián)系。 ? —— 許多客戶聽(tīng)到“我盡可能 ……” 后，會(huì)感到很生氣，因?yàn)樗恢馈氨M可能”有多大的可能。 ? —— 通過(guò)使用“我會(huì) ……” 這一技巧，你自己也能從中受益。 ? 說(shuō)“我理解 ……” 以體諒對(duì)方情緒 ? 客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷。因此，它是一種更有效的語(yǔ)言。 面部表情 ? ——頭部動(dòng)作 ? 身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。 頭部向上，表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。 頭部向前，表示傾聽(tīng)、期望或同情、關(guān)心。 頭部向后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。 點(diǎn)頭，表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。 頭一擺，顯然是表示快走之意。 臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動(dòng)的表示。 臉色發(fā)青發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。 皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒。 揚(yáng)眉表示興奮、莊重等多種情感。 眉毛閃動(dòng)表示歡迎或加強(qiáng)語(yǔ)氣。 眉毛揚(yáng)起后短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷。 眼睛正視表示莊重 ? 167。 斜視表示輕蔑 ? 167。 嘴唇閉攏，表示和諧寧?kù)o、端莊自然。 嘴唇半開(kāi)，表示疑問(wèn)、奇怪、有點(diǎn)驚訝，如果全開(kāi)就表示驚駭。 嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅。 嘴角向下，表示痛苦悲傷、無(wú)可奈何。 嘴唇撅著，表示生氣、不滿意。 嘴唇緊繃，表示憤怒、對(duì)抗或決心已定。 ? 167。 ? 167。 ? 167。如等待登機(jī)、等候拔牙、見(jiàn)到陌生人有點(diǎn)緊張或回答問(wèn)題有些畏怯的時(shí)候。 雙臂交叉中，兩個(gè)拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。 向上揚(yáng)、頭一擺：表示難以臵信，有些驚疑。 揉揉鼻子：表示困惑不解，事情難辦。 臵于雙腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望別人理解，給予支持。 拍前額：以示健忘。 ? 167。 忌雜亂。 ? 167。空泛的、重復(fù)的、缺少信息價(jià)值的身體動(dòng)作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動(dòng)等等，不但沒(méi)用，而且極為有害。 忌卑俗。 ? —— 其次，要堅(jiān)持改善身體姿態(tài)的“三部曲” ? 167。如頭部的正確姿勢(shì)、面部表情、手勢(shì)的正確運(yùn)用、四肢的動(dòng)作等。 第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個(gè)服務(wù)人員的臉上是很不適合的。 第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時(shí)、適地的“三適”原則?？傊裾莆照f(shuō)話技巧一樣從具體的場(chǎng)合、對(duì)象和表達(dá)內(nèi)容出發(fā)，具體而靈活地運(yùn)用，你就能成為一個(gè)“文質(zhì)彬彬”親和力十足的銷售人員。 ? 你的穿著是否整潔得體，適合你所推銷的東西？ ? 你給人一種生活充實(shí)成功的印象嗎？ ? 遇到不如意的事時(shí)，你會(huì)容易沮喪嗎？ ? 你能正確地回答關(guān)于你所推銷的房產(chǎn)的各種問(wèn)題嗎？ ? 與人約會(huì)，你能準(zhǔn)時(shí)赴約嗎？ ? 若有人請(qǐng)你服務(wù)，你相信這也是推銷的一部分嗎？ ? 你是否長(zhǎng)于制作各種報(bào)告、數(shù)據(jù)圖表及統(tǒng)計(jì)資料？ ? 你希望從人際的接觸中獲得即刻的回報(bào)嗎？ ? 你認(rèn)為推銷這種工作是否應(yīng)該有固定的工作時(shí)間？ 第二部分 : 客戶溝通風(fēng)格 行為類型 類型 特 征 對(duì) 策理智穩(wěn)健型深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓人員言辭說(shuō)服，對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問(wèn)加強(qiáng)物業(yè)品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的說(shuō)明，說(shuō)明合理有據(jù)，獲取顧客理性支持。銷售員開(kāi)始時(shí)即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色與實(shí)惠，迅速落定，如不欲購(gòu)買(mǎi)須應(yīng)付得體，免影響他人。行為
試題試卷相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1