導(dǎo)游服務(wù)禮儀(ppt47頁(yè))-在線瀏覽
2025-02-25 03:07本頁(yè)面
【正文】 儀表是禮節(jié)的第一形象，而服裝是儀表的主要內(nèi)容。 一個(gè)企業(yè)的著裝則代表著企業(yè)的精神面貌和管理水平。帶團(tuán)過(guò)程中，導(dǎo)游員在站、坐、走的基本儀態(tài)方面應(yīng)該注意些什么？ 行為舉止 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 手勢(shì) 站 姿 示 范 標(biāo)準(zhǔn)站姿 實(shí) 施 要 點(diǎn) 合乎規(guī)范、優(yōu)雅大方的工作儀態(tài)是導(dǎo)游員帶團(tuán)必須達(dá)到的禮儀要求。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。 ? 男士站姿要求 ：雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。 實(shí) 施 要 點(diǎn) 坐 姿 示 范 實(shí) 施 要 點(diǎn) ? 端穩(wěn)是導(dǎo)游員坐姿的基本要求。雙腿自然彎曲，兩膝相距，男士以一拳為宜；女士雙膝應(yīng)并攏，切忌分腿而坐。 行 姿 實(shí) 施 要 點(diǎn) 行姿是導(dǎo)游員最主要是一種工作姿態(tài) ， 如前行引導(dǎo) ， 登山涉水 ， 導(dǎo)游員無(wú)不靠行走來(lái)完成其導(dǎo)游工作 。 行進(jìn)中 ， 避免弓背 、 哈腰 、 斜肩 ， 左右晃動(dòng) ， 雙手插袋 ， 步伐滯重 ， 更不得隨意慌張奔跑 。主要表現(xiàn)在眼睛和微笑。 視線的運(yùn)用 ? 公事視線：以雙眼為下底線，到前額 中部。 ? 親密視線：以雙眼為上線，延長(zhǎng)至胸部。 上 視 目 光 ? 視線朝上，即仰視，可表達(dá)的含義是“尊敬”、“謙遜”、“期待”、“哀求”、“悲痛”、“服從”、“任人擺布”等。寬容”、“傲慢”、“激憤”、自卑”、權(quán)威感、優(yōu)越感等。單純的旁視，一般用來(lái)表達(dá)非正面的情緒，如“輕視”、“敵意”、“厭惡”、“不經(jīng)心”等。 在語(yǔ)言的表達(dá)方面，導(dǎo)游員應(yīng)如何體現(xiàn)自身良好的禮儀素養(yǎng)？ ? 就一般而言，導(dǎo)游員語(yǔ)言的表達(dá)應(yīng)力求做到：達(dá)意、 流暢、得體、生動(dòng)和靈活 ? （ 1）達(dá)意。達(dá)意的導(dǎo)游語(yǔ)言，一是發(fā)音正確、清楚；二是遣詞造句準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔；三是表達(dá)有序，條理清晰。 ? （ 2）流暢?？谡Z(yǔ)表達(dá)中過(guò)多的重復(fù)和停頓以及不良的習(xí)慣無(wú)疑都會(huì)影響游客的傾聽(tīng)效果。所謂得體，就是言語(yǔ)運(yùn)用要妥當(dāng)，有分寸。在帶團(tuán)過(guò)程中，應(yīng)多用敬語(yǔ)和服從語(yǔ)和委婉、征詢的句式與游客交流。 ? （ 4）生動(dòng)。導(dǎo)游員在講解內(nèi)容準(zhǔn)確的前提下，應(yīng)以生動(dòng)、有趣且具感染力的語(yǔ)言活躍氣氛，增添游客的游興，以趣逗人。 ? （ 5）靈活。 ?聲音運(yùn)用 聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入中音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語(yǔ)氣。 語(yǔ)氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。 服務(wù)用語(yǔ) 服務(wù)用語(yǔ)要求： 咬字清晰、語(yǔ)調(diào)溫柔、語(yǔ)言平和、必須講普通話。使用 “ 您好、請(qǐng)稍等、麻煩您、抱歉、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝、再見(jiàn) ” 等禮貌用語(yǔ)。（既可避免使對(duì)方難堪，又能免去因語(yǔ)言不周而出現(xiàn)的麻煩） ? 對(duì)于實(shí)在不可能實(shí)現(xiàn)或無(wú)法接受的要求，需要明白清晰地回絕時(shí)，先表示理解（免得讓旅游者認(rèn)為是推托）然后以自己也無(wú)可奈何為借口，進(jìn)行拒絕。（間接提醒其可能造成的不良后果，從側(cè)面拒絕，力求將對(duì)方的不悅程度盡可能降低） ? 對(duì)于有一定的合理性但可能因時(shí)間、經(jīng)費(fèi)或個(gè)人權(quán)限等原因無(wú)法答應(yīng)的要求，可用委婉、模糊的語(yǔ)言進(jìn)行推托，這樣既不會(huì)讓其太失望，還留有地，當(dāng)情況發(fā)生變化，能滿足其要求時(shí)，會(huì)給其意外驚喜，同時(shí)還要告之當(dāng)時(shí)無(wú)法答應(yīng)的具體理由，希旅游者諒解。他說(shuō)： “ 我今年四十歲了，為了經(jīng)
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