餐飲服務常見案例分析ppt47頁)-在線瀏覽
2025-04-11 12:12本頁面
【正文】 ： 有時確實是食物質(zhì)量有問題，有時是因為烹制的方式方法與客人所想的有些差別，而導致客人認為食品質(zhì)量有問題。 請餐廳管理人員檢驗食物質(zhì)量是否真的有問題。 若食物質(zhì)量沒有問題，應由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、制作過程和口味特征等，請客人放心享用。 ? 分析情況： 餐廳有空余單間 餐廳無空余單間 ? 處理方法： 餐廳有空余單間 （ 1）首先請客人稍等，由領班與宴會預定聯(lián)系，安排好單間； （ 2）委婉地告訴客人單間的消費標準； （ 3）如客人接受，安排客人入座，并盡快做好單間的餐前準備工作； （ 4）如客人消費達不到標準，可向客人說明適當收取場地費（ VIP客人視情況予以優(yōu)惠）。 ? 注意事項： 應及時與宴會預訂處聯(lián)系，以免造成訂重單間等現(xiàn)象 服務員在主賓、主人離席講話時怎么辦？ ?分析情況： 主人、主賓此時一定是給全場的賓客致詞，我們要跟上相應的服務。 為主人、主賓各斟倒一杯酒，放在托盤上，恭立一側(cè)，等候敬酒。 若主人、主賓要逐桌敬酒，服務員應托上酒水，隨侍左右。 客人祝酒時，服務員應盡量停止手頭的一切事情。 ? 處理方法： 如果一般菜式，可按客人要求給予更換，如果要更換制作或制作時間較長的菜式，應先與廚房聯(lián)系。 客人訂的菜已準備好，又難以再售出時應盡量說服客人，以免造成餐廳損失。 因宴會人少數(shù)減少，客人臨時提出減菜時，怎么辦？ ? 分析情況： 因宴會人數(shù)減少而需要減菜，若減少的菜式較少，可盡量按客人的要求去辦，若減少的菜式較多，應向客人說明酒店相關(guān)的制度。 如果宴會標準較高，減少的人數(shù)又較多，當客人提出減菜的要求時，服務員應及時向餐廳經(jīng)理反映。 征得客人的同意后，及時與廚房聯(lián)系。 ? 注意事項： 收取工本費的原由應向客人說清，避免結(jié)帳時發(fā)生不愉快的事情。 大型宴會的主辦單位負責人 要求控制飲品時，怎么辦？ ? 分析情況 : 主辦單位舉辦大型的宴請活動，經(jīng)費一般有限定，所以做為餐廳管理人員在客人提出控制飲品時，應積極主動地配合。 在服務過程中，應注意不要浪費飲品。 若有可能超出飲品控制標準時應征求負責人的意見。 ? 注意事項： 開餐過程中應隨時與主辦單位負責人聯(lián)系，及時把宴會過程中飲品的情況反饋給負責人。 ? 處理方法： 煙酒已拆封時； （ 1）立即將情況匯報給上級管理人員。 （ 3）盡量說服客人接受已拆封物品以減少不必的損失； （ 4）如客人仍拒絕接受，可將酒退至采購部并向賓客介紹另一種同類或價格相近的煙或酒。 客人反映提供的煙、酒不正宗時 ,怎么辦？ 煙酒尚未拆封時 （ 1）立刻將情況匯報給上級管理人員； （ 2）由領班或餐廳經(jīng)理出面向賓客說明，酒 店煙、酒的進貨渠道正規(guī)，質(zhì)量可以放心。 注意事項： 不可態(tài)度強硬地和客人爭辯。 賓客要求向餐廳借用酒水時，怎么辦？ 是普通賓客時 （ 1）立刻向餐廳領班或經(jīng)理匯報； （ 2）由領班出面向賓客解釋酒店有關(guān)規(guī)定，告訴賓客星級酒店不提供此項服務； （ 3）推薦賓客用本酒店酒水 ,因為酒店的酒水來源正 ,質(zhì)量可以放心 。 （ 5）如賓客同意應向賓客致謝 ,并提供相應的服務 . ? 注意事項： 不可魯莽地直接回絕賓客的要求 . ? 分析情況： 原則上我們不提倡客人自帶酒水，若發(fā)現(xiàn)客人自帶酒水，服務員應做好解釋工作，并提供相應服務。 同時在用餐過程中，要為客人提供相應的酒水服務；例如上冰塊、加熱、加檸檬等。 客人擅自拿取餐廳餐具時，怎么辦 ? ? 分析情況 : 餐廳餐具一般是直接由廠家定做 ,且產(chǎn)品質(zhì)量要求甚高，相對市場同類餐具顯的更美觀、適用，引起賓客的私欲屬常見現(xiàn)象。 若客人對該餐具情有獨鐘，申言要買下，應請示上級領導，經(jīng)同意后，我們則可按酒店規(guī)定的價格出售給客人； 若經(jīng)解釋，客人堅持不承認，餐廳應請示有關(guān)部門領導解決。 發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時，怎么辦 ？ ? 分析情況： 客人損壞餐廳的物品一般都是無意的。 ? 注意事項： 不可大聲責備客人，引起圍觀，破壞餐廳就餐氛圍； 事先未向客人說明，不可將賠償費直接打入帳單。 弄臟面積較大時： （ 1）立即向客人道歉； （ 2）應征詢客人意見，將其衣服留下清洗； （ 3）如條件許可，與管事部聯(lián)系為客人拿一件替換的衣服； （ 4）與洗衣部聯(lián)系加急清洗，盡量在客人用餐結(jié)束前送還給客人，如若不能，應問清客人姓名及聯(lián)系方式，
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