【正文】 快樂，這樣快樂的情緒會(huì)互相影響。人在心在，全情投入。但是當(dāng)面對(duì)工作的時(shí)候你選擇的一定是快樂的心態(tài)，你的工作要求你必須快樂！而且隨著你選擇了快樂的態(tài)度你會(huì)真的變得快樂起來。 52 1. 問題一：班組成員目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)不一致 2. 問題二：團(tuán)隊(duì)目標(biāo)沒有有效結(jié)合班組文化建設(shè) 3. 問題三：沒有將目標(biāo)轉(zhuǎn)換為可實(shí)施的計(jì)劃 團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)存在的問題及應(yīng)對(duì) 2 53 問題表現(xiàn) ? 沒有落實(shí)到人 ? 沒有監(jiān)督檢查方法 ? 沒有時(shí)限限制 ? 沒有及時(shí)反饋 問題三：沒有將目標(biāo)轉(zhuǎn)換為可實(shí)施的計(jì)劃 54 ?看目前的情況 —— 我們現(xiàn)在在什么地方 7 如何將目標(biāo)轉(zhuǎn)化 為詳細(xì)的計(jì)劃 4 5 6 ?要達(dá)到的目的地，前進(jìn)的方向在哪里 ?應(yīng)采取什么樣的行動(dòng)步驟 ?按責(zé)任，確定誰將加入其中 ?完成的期限 —— 何時(shí)開始，何時(shí)結(jié)束 ? 所需資源 —— 完成這個(gè)目標(biāo)預(yù)算是多少 ?追蹤反饋 2 3 1 將目標(biāo)轉(zhuǎn)換為可實(shí)施計(jì)劃 將目標(biāo)轉(zhuǎn)換為可實(shí)施計(jì)劃： 55 1 2 團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)存在的問題與應(yīng)對(duì) 3 團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)方法 56 團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)方法 —— 團(tuán)隊(duì)員工激勵(lì) 1. 知人識(shí)人，認(rèn)知溝通密碼 2. 如何批評(píng)員工 3. 如何表揚(yáng)員工 4. 如何給員工提建議 5. 如何利用每天一次的晨會(huì)建立穩(wěn)固的團(tuán)隊(duì)氛圍 57 知人識(shí)人 —— 第一表象系統(tǒng) ? 外在的世界通過人類的視覺、聽覺、觸覺的編 碼吸收 ? 每個(gè)人都有自己接收外界信息的慣用方法－第 一表象系統(tǒng) ? 視覺型的人看世界、聽覺型人聽世界、觸覺型 人感受世界 ? 這些方法都是潛意識(shí)的行為 ? 多數(shù)人不知道自己和他人的第一表象系統(tǒng) ? 不同的表象系統(tǒng)的人溝通等于用不同的語言 ? 學(xué)會(huì)識(shí)別自己和他人的表象系統(tǒng)就可以破解溝 通密碼 眼睛 移動(dòng) 語言 模式 身體姿勢 身體線索 手勢 ◇ 第一表象系統(tǒng)自測 ◇識(shí)別他人第一表象系統(tǒng)： 58 視覺型溝通者的特征 視覺 型 溝 通者 ?坐姿背部后傾、站姿頭部和肩部微微向上，呼吸較淺 ?手勢多在眼睛水平以上，有時(shí)會(huì)觸及眼睛 ?音質(zhì)高、急促而緊張 ?60％的人屬于視覺型，他們較容易與聽、觸覺人溝通 ?視覺型人容易固執(zhí)，堅(jiān)持自己的觀點(diǎn) 59 聽覺型溝通者的特征 聽 覺 型 溝 通者 ?坐姿身體略為前傾，頭部側(cè)向兩旁，肩部微微向 后，雙手交叉在胸前，有時(shí)用腳打拍子 ?手勢多在耳朵和口部附近，有時(shí)會(huì)觸及口部及下顎 ?呼吸有規(guī)律、節(jié)奏 ?談話時(shí)，會(huì)隨傾聽的聲音改變聲調(diào) ?擅長自我對(duì)話，眼睛活動(dòng)部位多為左下角 ?情緒多敏感，不會(huì)輕易結(jié)束人際關(guān)系，不愛改變，慎重，喜歡與口才好的人建立親和感 60 觸覺型溝通者的特征 觸覺 型 溝 通者 ?坐姿身體向前傾，頭部及肩部向下，呼吸較深 ?喜歡接觸他人身體 ?手勢多在頸部以下，手多方在胸前及腹部 ?聲音低沉、語速慢 ?不容易排除負(fù)面感受，富有同情心 61 視覺型 ?你怎么看待這件事情？ ?怎么樣？你看得透嗎？ ?前途光明??！ ?這個(gè)會(huì)搞得七彩繽紛，目不暇接的。 聽覺型 ?談?wù)勥@件事情，怎么樣？ ?這件事情肯定會(huì)有反對(duì)的聲音的。 ?這件事情你有把握沒？ ?事情這樣安排，你放心嗎？ ?前面充滿了艱辛和挑戰(zhàn)。 觸覺型 不同類型慣用的語言模式 62 案例描述： 你是一個(gè)聽覺型的人，你的上司是一個(gè)視覺型的人。但是，你奇怪他為什么沒有聽進(jìn)去。 視覺型的上司 聽覺型的下屬 案例：聽覺型下屬和視覺型上司 63 團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)方法 —— 團(tuán)隊(duì)員工激勵(lì) 1. 知人識(shí)人，認(rèn)知溝通密碼 2. 如何批評(píng)員工 3. 如何表揚(yáng)員工 4. 如何給員工提建議 5. 如何利用每天一次的晨會(huì)建立穩(wěn)固的團(tuán)隊(duì)氛圍 64 批評(píng)員工七原則 批評(píng)員工七原則 迅速、面對(duì)面、私下進(jìn)行 1 就所犯錯(cuò)誤的事實(shí)達(dá)成一致 詢問和傾聽 3 對(duì)事不對(duì)人 4 以褒獎(jiǎng)的言辭結(jié)束批評(píng) 7 就補(bǔ)救方案達(dá)成一致 6 說明某項(xiàng)工作的重要性 5 65 團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)方法 —— 團(tuán)隊(duì)員工激勵(lì) 1. 知人識(shí)人，認(rèn)知溝通密碼 2. 如何批評(píng)員工 3. 如何表揚(yáng)員工 4. 如何給員工提建議 5. 如何利用每天一次的晨會(huì)建立穩(wěn)固的團(tuán)隊(duì)氛圍 66 表揚(yáng)員工“六要素” 表揚(yáng)員工 公開 升華意義 內(nèi)容具體 及時(shí) 當(dāng)面 指出努力方向 67 團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)方法 —— 團(tuán)隊(duì)員工激勵(lì) 1. 知人識(shí)人，認(rèn)知溝通密碼 2. 如何批評(píng)員工 3. 如何表揚(yáng)員工 4. 如何給員工提建議 5. 如何利用每天一次的晨會(huì)建立穩(wěn)固的團(tuán)隊(duì)氛圍 68 如何給員工提建議 設(shè)身處地法 反問法 征求意見法 試探法 五種策略 提建議 暗示法 69 團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)方法 —— 團(tuán)隊(duì)員工激勵(lì) 1. 知人識(shí)人，認(rèn)知溝通密碼 2. 如何批評(píng)員工 3. 如何表揚(yáng)員工 4. 如何給員工提建議 5. 如何利用每天一次的晨會(huì)建立穩(wěn)固的團(tuán)隊(duì)氛圍 如何利用每天一次的晨會(huì) 建立穩(wěn)固的團(tuán)隊(duì)氛圍 會(huì)前啟動(dòng) 問好帶動(dòng) 業(yè)務(wù)連動(dòng) 昨日互動(dòng) 員工意見 游戲感動(dòng) 結(jié)束點(diǎn)評(píng) 會(huì)后固化 優(yōu)秀班組成長八步法 四 班組目標(biāo) 班組理念 制度執(zhí)行 員工行為 能力提升 員工激勵(lì) 班組氛圍 班組創(chuàng)新 三件事 目標(biāo)分解 目標(biāo)評(píng)價(jià) 結(jié)合員工能力特長 根據(jù)崗位職能要求 共同參與分解目標(biāo) 目標(biāo)確認(rèn) 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)存在障礙分析 以往目標(biāo)達(dá)成的經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 班組目標(biāo)是班組存在的首要意義，是班組價(jià)值的體現(xiàn)！清晰的工作目標(biāo)是前進(jìn)的動(dòng)力，充分的目標(biāo)溝通是目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的前提，及時(shí)中肯的目標(biāo)評(píng)價(jià)是目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要保障。 （ 2）具體要求： ① S—— Specific（具體化） ：目標(biāo)分解要直接，夠具體，不用抽象模 糊的指標(biāo)。 ④ R—— Realistic（現(xiàn)實(shí)可行的） ：指績效目標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，可以 證明和觀察。 目標(biāo)分解的基本原則 案例分享 SMART原則示例詳解 SMART Smart 原則是在工作目標(biāo)設(shè)定中，普遍被運(yùn)用的法則。這種對(duì)目標(biāo)的描述就很不明確，因?yàn)樵鰪?qiáng)客戶意識(shí)有許多具體做法，如：減少客戶投訴，過去客戶投訴率是３％，現(xiàn)在把它減低到 ％或者１％。 實(shí)施要求： 目標(biāo)設(shè)置要有項(xiàng)目、衡量標(biāo)準(zhǔn)、達(dá)成措施、完成期限以及資源要求，使考核人能夠很清晰的看到班組計(jì)劃要做哪些那些事情，計(jì)劃完成到什么樣的程度。 進(jìn)一步是一個(gè)既不明確也不容易衡量的概念， 到底指什么？是不是只要安排了這個(gè)培訓(xùn)，不 管誰講，也不管效果好壞都叫“進(jìn)一步”？準(zhǔn) 確地說，在什么時(shí)間完成對(duì)所有新員工關(guān)于某 個(gè)主題的培訓(xùn)，并且在這個(gè)課程結(jié)束后，學(xué)員的評(píng)分在８５分以上，低于８５分 就認(rèn)為效果不理想，高于８５分就是所期待的結(jié)果。 實(shí)施要求： 目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)遵循“能量化的量化，不能量化的質(zhì)化”。 （ 3） A（ Acceptable） —— 可接受性 示例： 目標(biāo) —— “ 每月新增全球通客戶 500人”。 實(shí)施要求： 目標(biāo)設(shè)置要堅(jiān)持員工參與、上下左右溝通，使擬定的工作目標(biāo)在組織及個(gè) 人之間達(dá)成一致。 SMART （ 4） R（ Realistic） —— 現(xiàn)實(shí)可行的 示例 : 目標(biāo) —— “ 后臺(tái)人員 1月手機(jī)報(bào)新發(fā)展客戶 人數(shù)達(dá) 30人”。 實(shí)施要求： 班組 工作目標(biāo)要得到各位成員的通力配合，就必須讓各位成員參與到 班 組 工作目標(biāo)的制定中去，使個(gè)人目標(biāo)與組織目 標(biāo) 達(dá)成認(rèn)識(shí)一致，目標(biāo)一致，既 要有由上到下的工作目標(biāo)協(xié)調(diào)，也要有員工自下而 上 的工作目標(biāo)的參與。 2023年 5月 1日就 是一個(gè)明確的時(shí)間限制。 SMART SMART原則示例詳解 （ 1）適用范圍： 班組在進(jìn)行目標(biāo)分解、設(shè)定的時(shí)候，除了以公司和部門的考核目標(biāo)做為業(yè)績衡量外，還要善于與同類型的班組（公司內(nèi)部的兄弟班組或公司外部的兄弟班組）進(jìn)行橫向比較，找出一個(gè)優(yōu)秀的班組作為標(biāo)桿，結(jié)合實(shí)際設(shè)定本班組的目標(biāo)。 ② 找出差距：在數(shù)據(jù)分析之后對(duì)比本班組，找出與優(yōu)秀班組之間存在的差距，客 觀合理分析原因。 ④ 執(zhí)行計(jì)劃：在執(zhí)行過程中要做好目標(biāo)實(shí)現(xiàn)紀(jì)錄。 Step1： 目標(biāo)分解 （ 2∕ 4之方法與工具） 標(biāo)桿管理是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過程。 （ 2）工具說明： 樹干代表大目標(biāo)；每一根樹枝代表小目標(biāo)；葉子代表即時(shí)的目標(biāo)，即現(xiàn)在 要去做的每一件事。 （ 3）實(shí)施步驟： ① 班組長組織目標(biāo)分解研討會(huì)。 ③ 盡可能地寫出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所有的必要條件及充分條件，作為小目標(biāo)，即第一層樹杈。 ⑤ 如此類推，直到畫出所有的樹葉 即時(shí)目標(biāo)為止，才算完成該目標(biāo)多杈樹的分解。 Step1： 目標(biāo)分解 （ 3∕ 4之方法與工具） 目標(biāo)多杈樹 鎖定你的工作目標(biāo) 案例分析 彩鈴客 戶普及 率 53% 客戶經(jīng)理 營業(yè)員 內(nèi)勤 30 40 20 彩鈴新增戶數(shù) 營銷分部指標(biāo)分解個(gè)例 彩鈴新增戶數(shù) 彩鈴新增戶數(shù) （ 2）實(shí)施步驟： ① 確定班組所要分解的目標(biāo)。 ③ 準(zhǔn)備大幅的紙張與彩色筆 —— 先在紙中央畫一條較粗的線，之后在右端畫一 個(gè)指向右方的箭頭，并于箭頭右側(cè)寫上問題點(diǎn)。要因乃是解決問題的大方向。 （ 1）適用范圍： 魚刺圖工具進(jìn)行目標(biāo)分解的一種方法，針對(duì)目標(biāo)分解到班組員工、每個(gè)崗位的一種方法。 Step1： 目標(biāo)分解 （ 4∕ 4之方法與工具 ） 魚刺圖分析法 找出所有的問題一一解決掉 投訴率 方法 人 其他 個(gè)人信息保密 沒有投訴分析 投訴處理流程太長 態(tài)度 解釋口徑 客戶滿意度調(diào)查頻次 網(wǎng)絡(luò)和計(jì)費(fèi)支撐 合作伙伴 服務(wù)質(zhì)量 響應(yīng)速度 業(yè)務(wù)類型 投訴腳本設(shè)計(jì) 促銷禮品拆包 促銷禮品竄貨 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 計(jì)費(fèi)出錯(cuò)或延遲 網(wǎng)絡(luò)割接的通知 案例分析 客戶投訴率分析 （ 1）適用范圍： 在年度和季度的績效考核指標(biāo)下來之后，班組長組織班組全體成員開 績效解讀會(huì)，傳達(dá)上級(jí)布置的任務(wù)，并進(jìn)行任務(wù)分解。 ② 所有員工必須參與會(huì)議。 ④ 在會(huì)議之后，保證每位員工清楚、認(rèn)同自己的工作目標(biāo)。 （ 2）實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)： ① 換位思考，站在員工的角度看問題。 ③ 談話敏感內(nèi)容注意保密。 ⑤ 氛圍融洽，注意交談方式。 （ 1）每月初與員工溝通，根據(jù)員工分工及工作側(cè)重點(diǎn)制定績效目標(biāo)。 （ 3）月底進(jìn)行考核兌現(xiàn)，獎(jiǎng)罰分明，大大提高了員工的積極性。 （ 2）操作指南： ① 會(huì)前準(zhǔn)備：班組長和班組成員準(zhǔn)備好目標(biāo)研討主題。 ③ 整理分類：分類整理設(shè)想出來的影響因素。 ② 對(duì)他人的意見不予提出批評(píng)和評(píng)價(jià)。 ④ 各抒己見，自由鳴放。 ⑤ 追求數(shù)量。 ⑥ 探索取長補(bǔ)短和改進(jìn)辦法。 Step2： 目標(biāo)溝通 （ 3∕ 3之方法與工具） 頭腦風(fēng)暴會(huì) 說出你能想到的 適用說明： 班組長在目標(biāo)執(zhí)行階段對(duì)目標(biāo)的進(jìn)展進(jìn)行實(shí)時(shí)記錄，對(duì)目標(biāo)開展的進(jìn)度和執(zhí)行情況進(jìn)行把控。 ② 鼓勵(lì)，以正面激勵(lì)為主。 Step3： 目標(biāo)評(píng)價(jià) （ 2∕ 6之方法與工具） 目標(biāo)進(jìn)度溫馨提示 小雞快跑 短信摘抄 （ 1）適用說明： 班組目標(biāo)的進(jìn)度情況實(shí)時(shí)上墻公開展示，便于班組