【正文】 好當(dāng)次的班組成員紀(jì)錄，并對(duì)班組當(dāng)天的行為進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。 ② 營(yíng)造鼓勵(lì)批評(píng)和自我批評(píng)的氛圍。 ③ 每周訂一個(gè)主題。主題周期間結(jié)合一些體現(xiàn)班組理念的活動(dòng)，營(yíng)造活 躍的氣氛。 ④ 每周選出一名優(yōu)勝者并給予獎(jiǎng)勵(lì)。 ⑤ 月末選出班組理念月表現(xiàn)最為突出的員工作為榜樣。 ⑥ 將理念月期間突出的事件撰寫(xiě)成文，積極對(duì)外部宣傳。 Step2： 理念宣貫 （ 5∕ 8之方法與工具） 班組理念月 踐行我們的承諾 “ 班組現(xiàn)場(chǎng)挑戰(zhàn)賽” 8月 26日晚，一場(chǎng)別開(kāi)生面、生動(dòng)活潑的班組現(xiàn)場(chǎng)挑戰(zhàn)賽將班組文化建設(shè)推向高潮。 班組挑戰(zhàn)賽分為 4個(gè)環(huán)節(jié)，分別是我的口號(hào)我來(lái)定、我的組員我了解、團(tuán)隊(duì)拼圖游戲與才藝表演。在我的口號(hào)我來(lái)定環(huán)節(jié)中，該中心 6個(gè)班組的班組代言人以生動(dòng)的方式詮釋了班組名稱，班組 LOGO和班組口號(hào)的含義，傳達(dá)出強(qiáng)烈的“提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量我有份”的心聲。比賽過(guò)程中各班組團(tuán)結(jié)合作、配合默契，比賽氣氛活躍、場(chǎng)面熱烈，激動(dòng)人心。其中以“ ”為班組名稱的投訴班表現(xiàn)最為突出，在班組介紹環(huán)節(jié)中組員們采用場(chǎng)景劇的形式，形象的反映出投訴團(tuán)隊(duì)互學(xué)互助、追求自我超越的特色。 活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)優(yōu)勝班組現(xiàn)場(chǎng)頒獎(jiǎng)，大家共享喜悅，活動(dòng)最終在“飛的更高”的歌聲中圓滿結(jié)束。 案例參考 (1)作用： 班組熱詞有利于形成班組內(nèi)部共同的語(yǔ)言， 統(tǒng)一班組行為。 （ 2）實(shí)施要點(diǎn)： ① 開(kāi)辟班組熱詞榜，大家共同填寫(xiě)班組熱詞。 ② 熱詞主要是總結(jié)、創(chuàng)造班組內(nèi)部常用的專業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行簡(jiǎn)化縮寫(xiě)為容易 上口的短詞。 ③ 分門(mén)別類匯總成小冊(cè)子，在日常工作中鼓勵(lì)使用。 ④ 班組熱詞作為新員工進(jìn)入班組后的“必修課”。 Step2： 理念宣貫 （ 6∕ 8之方法與工具） 班組熱詞 我們自己的語(yǔ)言 （ 1）作用： 通過(guò)班組內(nèi)部真人實(shí)事的宣傳，影響員工價(jià)值的取向。 （ 2）實(shí)施要點(diǎn)： ① 盡可能多地收集班組成立以來(lái)的優(yōu)秀人物、典型事跡。 ② 根據(jù)班組的行為規(guī)范要求大家挑選出最為印象深刻的一到三個(gè)（不 宜過(guò)多）典型人物和事例進(jìn)行簡(jiǎn)化和提煉。 ③ 形成故事以后，通過(guò)多種渠道（如：口傳、演講、發(fā)表內(nèi)刊等）去 宣傳、宣講。 Step2： 理念宣貫 （ 7∕ 8之方法與工具） 班組故事 那些人！那些事！ “ 我愛(ài)我家”員工手冊(cè) 某縣分公司精心設(shè)計(jì)的 《 我愛(ài)我家 》 成長(zhǎng)冊(cè)讓家人感受到了濃郁的家園親情。 總經(jīng)理親切的歡迎詞情真意切，傳達(dá)了對(duì)家人成長(zhǎng)的關(guān)懷和殷切期望。 對(duì)集團(tuán)企業(yè)文化的詮釋讓家人深刻理解家的理念：這個(gè)家倡導(dǎo)什么、反對(duì)什么、鼓勵(lì)什么和追求什么。 家人的行為規(guī)范明確了做為移動(dòng)大家庭的成員一定要遵守的標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)。 一篇篇立意新穎，喻意深刻的小故事潛移默化的引導(dǎo)家人樹(shù)立正確職業(yè)觀念，協(xié)調(diào)好和家人的關(guān)系，調(diào)整好對(duì)工作態(tài)度，調(diào)節(jié)好工作上的壓力。 32開(kāi)本方便攜帶，特意留白的部分讓大家記錄成長(zhǎng)的過(guò)程，留下進(jìn)步的足跡。 參考案例 成長(zhǎng)冊(cè)成長(zhǎng)冊(cè)成長(zhǎng)冊(cè) 關(guān)注每一位家人的成長(zhǎng)，考慮每個(gè)人的職業(yè)發(fā)展需要。建立 《 我愛(ài)我家 》 員工成長(zhǎng)手冊(cè)，記錄員工個(gè)人成長(zhǎng)過(guò)程，通過(guò)人性化的設(shè)計(jì)，為員工成長(zhǎng)全程輔導(dǎo)，引導(dǎo)員工樹(shù)立科學(xué)的職業(yè)發(fā)展觀念，精心培養(yǎng)呵護(hù)家人。 （ 1）適用說(shuō)明： 適用于在新員工入職，通過(guò)一系列的班組儀式、 傳統(tǒng)對(duì)新員工進(jìn)行精神教育，使其易于接受班 組倡導(dǎo)的價(jià)值理念和培養(yǎng)對(duì)集體的榮譽(yù)感和認(rèn) 同感。 （ 2）實(shí)施要點(diǎn)： ① 將班組之歌、班組熱詞、班組行為規(guī)范、班組理念、班組故事、 班組典型的歷史優(yōu)秀人物編撰成班組內(nèi)部?jī)?cè)子。 ② 制定歡迎新員工的儀式的流程：例如班組長(zhǎng)歡迎講話內(nèi)容固定、 班組成員與新員工握手接觸規(guī)范、發(fā)放班組內(nèi)部?jī)?cè)子等。 ③ 指定一位老員工在固定時(shí)間為新員工進(jìn)行班組冊(cè)子講解。通常為 班組長(zhǎng)擔(dān)任。 ④ 儀式過(guò)程緊湊、有序、規(guī)范。 Step2： 理念宣貫 （ 8∕ 8之方法與工具） 新員工歡迎儀式 為每位新員工進(jìn)行精神洗禮 新員工的第一天 小張終于可以到他夢(mèng)寐以求的中國(guó)移動(dòng)公司來(lái)上班了。可是未來(lái)的同事是怎么樣的一個(gè)集體呢？雖然已經(jīng)聽(tīng)聞了一些好的傳聞，可小張還是懷著忐忑不安的心情來(lái)到了市場(chǎng)部。 首先楊班長(zhǎng)為小張介紹動(dòng)力傳輸班組的每位同事，在和每位同事親切地握手之后，接著就是楊班長(zhǎng)一小段熱情洋溢的歡迎講話，然后小張又從楊班長(zhǎng)手中接過(guò)一個(gè)小本子，這就是傳說(shuō)中的“動(dòng)力內(nèi)經(jīng)”？翻開(kāi)“內(nèi)經(jīng)”，第一頁(yè)里面就是各位同事親筆題寫(xiě)的祝福語(yǔ)和簽名，還有班組的口號(hào)，班組的歷史 ?? 最后，楊班長(zhǎng)還抽空在下午為小張講解了班組冊(cè)子的來(lái)源和內(nèi)容。入職第一天給小張留下了深刻的印象。很快他就熟悉各位同事，也了解了班組的過(guò)去和現(xiàn)狀，他為自己能夠加入這樣的團(tuán)隊(duì)而感到興奮和自豪。 案例解析 制度是大家協(xié)同作業(yè)的規(guī)則，是班組整體效率與效果的堅(jiān)實(shí)保障。堅(jiān)決貫徹，深化執(zhí)行，保障班組運(yùn)作的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，讓我們更順暢、有效、快樂(lè)地工作！ 三件事 制度學(xué)習(xí)與理解 制度改進(jìn)建議 做好三件事 關(guān)鍵點(diǎn) 關(guān)鍵點(diǎn) 關(guān)鍵點(diǎn) 制度執(zhí)行 注重新制度的學(xué)習(xí)與理解，掌握要點(diǎn)，建立 整體視角，充分理解制度精神，上下游協(xié)作 環(huán)節(jié)的需求與要求 整理出與自己崗位相關(guān)的制度要點(diǎn)，實(shí)時(shí)指 引工作行為 嚴(yán)格按照制度要求執(zhí)行，做好執(zhí)行過(guò)程中的 各項(xiàng)記錄，便于追溯與分析 有效的進(jìn)行檢查，監(jiān)控制度執(zhí)行的有效程度； 培養(yǎng)制度執(zhí)行文化 對(duì)執(zhí)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)制度存在的問(wèn)題要進(jìn)行分 析，制定提案，申請(qǐng)優(yōu)化與改善 （ 1）適用說(shuō)明： 凡是有新的或修正的制度頒布。 （ 2）學(xué)習(xí)與研討要點(diǎn)： ① 為什么建這個(gè)制度？整體運(yùn)作流程有什么變化？ ② 與以前相比，對(duì)班組的工作有什么新的要求？ ③ 對(duì)我們班組哪些崗位工作產(chǎn)生影響，需要如何調(diào)整？ ④ 執(zhí)行過(guò)程將遇見(jiàn)什么問(wèn)題與困難，如何應(yīng)對(duì)？關(guān)鍵點(diǎn)在哪里？ Step1： 制度學(xué)習(xí)與理解 （ 1∕ 4之方法與工具） 制度學(xué)習(xí)解讀會(huì) 理解才能有效執(zhí)行 “ 周四學(xué)習(xí)日” 某營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)將每周周四作為“學(xué)習(xí)日”，組織全體營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行學(xué)習(xí)。 學(xué)習(xí)內(nèi)容包括： 省公司、市公司下發(fā)的各類傳真、文件，新業(yè)務(wù)使用方法等，保證公司各項(xiàng)營(yíng)銷政策、管理制度在第一時(shí)間內(nèi)全面貫徹落實(shí)； 全面落實(shí)“三個(gè)動(dòng)作四句話”（站立服務(wù)、微笑服務(wù)、雙手接遞錢物、您好、請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)、您的業(yè)務(wù)辦理完了、請(qǐng)慢走 /再見(jiàn)”）； 開(kāi)展“百問(wèn)百答”（將工作中常見(jiàn)的問(wèn)題和解決問(wèn)題竅門(mén)進(jìn)行匯編，以便對(duì)于用戶提出問(wèn)題有統(tǒng)一的宣傳口徑）等活動(dòng)提高人員服務(wù)素養(yǎng)； 訓(xùn)練培養(yǎng)營(yíng)業(yè)員“接（接待）一 、問(wèn)（詢問(wèn)）二、招呼三”的能力，使其在辦理業(yè)務(wù)用戶多的情況下能夠游刃有余、面面俱到地為用戶服務(wù)。 案例解析 （ 1）適用說(shuō)明： 溫習(xí)、鞏固制度的學(xué)習(xí)成果。 （ 2）實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)： ① 班組成員輪流提問(wèn)，每周一次，可以利用周例會(huì)。 ② 問(wèn)題的內(nèi)容和數(shù)量集中在工作中經(jīng)常要遵守的制度上面。 ③ 提問(wèn)的內(nèi)容范圍在每次周例會(huì)之后宣布，以方便下次周會(huì)提問(wèn)前大 家有準(zhǔn)備。 ④ 提問(wèn)形式可以用搶答、輪流回答。 ⑤ 獎(jiǎng)勵(lì)或小懲罰自行制定，以活躍氣氛為目的。 Step1： 制度學(xué)習(xí)與理解 （ 2∕ 4之方法與工具） 你問(wèn)我答 深化理解 “ 搶答”讓我們記得更牢！用得更熟！ 又到了周例會(huì)。例會(huì)的最后十分鐘是我們主營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)班組的制度“搶答”時(shí)間。這周輪到了我們班組的小陳提問(wèn)。在上一周小陳已經(jīng)給我們界定了復(fù)習(xí)范圍 —— “ 創(chuàng)新管理規(guī)范”。我們都應(yīng)經(jīng)做好準(zhǔn)備啦。就看誰(shuí)聚手快就能拿到獎(jiǎng)品。 第一個(gè)問(wèn)題：“班組創(chuàng)新的類型分哪幾種？“小高第一個(gè)舉手：”產(chǎn)品、技術(shù)、管理、營(yíng)銷、服務(wù)創(chuàng)新“?！比珜?duì)！獎(jiǎng)你一個(gè)小 panda！” 第二個(gè)問(wèn)題：“班組創(chuàng)新成果從形式上分哪幾種？”輪到小姚第一個(gè)舉手：“合理化建議和創(chuàng)新項(xiàng)目成果” ?? 幾個(gè)問(wèn)題下來(lái)，短短幾分鐘“搶答”讓我們把制度記得更加牢固了。既有趣有生動(dòng)。到最后，沒(méi)有舉手搶答的同事被罰為我們班組唱歌。下一周的提問(wèn)是輪到小姚，小姚也給大家定下了復(fù)習(xí)范圍 ?? 案例共享 （ 1）適用說(shuō)明： 幫助新入職員工盡快學(xué)習(xí)掌握制度，即使接受了崗位培訓(xùn)，但是由于剛接觸工作，對(duì)制度的理解往往處于字面上理解，除了要靠自己自學(xué)以外，班組長(zhǎng)應(yīng)該安排適當(dāng)老員工和新員工結(jié)對(duì)子，一對(duì)一在工作中多加指點(diǎn)，結(jié)合實(shí)例講解，指導(dǎo)新員工盡快熟悉崗位制度。 （ 2）實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)： ① 對(duì)于老員工： 需要耐心教導(dǎo)，切忌暴躁不耐煩。注意教育方式，照顧新員工心態(tài)。 ② 對(duì)于新員工： 首先要要主動(dòng)學(xué)習(xí)，不要事事都等別人教。其次要謙虛，不可自滿驕 傲；最后要不懂就問(wèn)，切忌想當(dāng)然。 Step1： 制度學(xué)習(xí)與理解 （ 3∕ 4之方法與工具） 結(jié)對(duì)子 一對(duì)一講解式幫扶 幫扶活動(dòng) 某綜合投訴處理班組根據(jù)組員在各方面知識(shí)掌握程度的優(yōu)劣不同，針對(duì)性進(jìn)行學(xué)習(xí)小組成員的搭配，形成以四人為一組的組員幫扶活動(dòng)，并確定溝通與系統(tǒng)操作能力較強(qiáng)的處理員為小組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)幫助及輔導(dǎo)本小組成員，如處理投訴心態(tài)如何調(diào)整、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、回復(fù)過(guò)程中如何運(yùn)用通俗易懂的解釋等等，在提高組員相互間的協(xié)作能力及競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的同時(shí)，也提高了處理員的整體處理能力。 小案例 （ 1）適用說(shuō)明： 員工工作制度潛移默化。 (2)實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)： ① 班組成員將所有與自我崗位相關(guān)的制度要求提煉、整理出來(lái)， 展示在桌面顯眼位置。 ② 時(shí)常對(duì)照制度要求檢查，自我的工作是否達(dá)到制度要求。 Step1： 制度學(xué)習(xí)與理解 （ 4∕ 4之方法與工具） 作業(yè)規(guī)程桌面表 我了解工作的要求 （ 1）適用說(shuō)明： 為制度執(zhí)行情況提供分析改進(jìn)依據(jù)。 （ 2）實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)： ① 班組成員應(yīng)當(dāng)做好日常工作記錄，保存好相關(guān)資料。 ② 當(dāng)天的工作當(dāng)天記錄。 ③ 內(nèi)容詳實(shí)，包括工作內(nèi)容和自我總結(jié)。 ④ 定期回溯工作記錄，分析制度的執(zhí)行情況，尋找改進(jìn)的方法。 Step2： 制度執(zhí)行 （ 1∕ 4之方法與工具） 工作記錄法 有記錄才能說(shuō)明你執(zhí)行了 一份齊全的內(nèi)部管理制度和工作記錄 班組管理要求四個(gè)一。 前三個(gè)要求分別是：自行擬定一個(gè)創(chuàng)建規(guī)劃、自擬一個(gè)班組口號(hào)、提交一篇管理心得（ PPT）。 其中第 4個(gè)要求是： 一份齊全的內(nèi)部管理制度和工作記錄 。 基層班組工作重在執(zhí)行與工作落實(shí)。作為班組最基本的日常管理工作，要求做到： （ 1）各單位要有詳盡的管理制度和記錄。 （ 2）工作職責(zé)要上墻。 （ 3）工作記錄完備。 （ 4）工作記錄擺放要整齊統(tǒng)一。 （ 5）各生產(chǎn)班組工作記錄及內(nèi)部管理制度以主管部門(mén)的要求為基礎(chǔ)，并在 基礎(chǔ)上進(jìn)行完善。 小案例 （ 1）適用說(shuō)明 ：班組長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)班組所涉及的規(guī)范性制度定期進(jìn)行全面 檢查，保障制度完整落實(shí)。 （ 2）實(shí)施步驟： ① 制定檢查表，檢查點(diǎn)重點(diǎn)放在容易出問(wèn)題的制度上。 ② 按檢查點(diǎn)開(kāi)展檢查。 ③ 當(dāng)場(chǎng)將情況反饋給組員，并督促整改。 Step2： 制度執(zhí)行 （ 2∕ 4之方法與工具） 制度檢查表 員工只關(guān)心要檢查的事 （ 1）適用說(shuō)明： 培養(yǎng)制度執(zhí)行文化，增強(qiáng)制度執(zhí)行力。 （ 2）實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)： ① 班組長(zhǎng)以身作則，嚴(yán)格遵守制度。 ② 注意細(xì)節(jié)。 ③ 杜絕“面子”和“情面”，公私分明。 ④ 獎(jiǎng)罰分明。對(duì)遵守制度的員工及時(shí)表?yè)P(yáng)，對(duì)初犯、偶犯制度的員 工要進(jìn)行教育，對(duì)屢教不改的及時(shí)上報(bào)上級(jí)，進(jìn)行懲戒。 Step2： 制度執(zhí)行 （ 3∕ 4之方法與工具） 執(zhí)行力 班組長(zhǎng)以身作則是制度執(zhí)行有力的關(guān)鍵 班組的“法寶” “無(wú)規(guī)矩不成方圓”，嚴(yán)格的制度管理，班組延續(xù)了多年的行之有效的規(guī)范化管理手段之一。班組的工作千頭萬(wàn)緒，但歸根到底就是兩句話 — “ 活怎么干，錢怎么分”。只要這兩碗水端平了，人心也就齊了。為此，城區(qū)分