【正文】 只要這兩碗水端平了，人心也就齊了。 Step2： 制度執(zhí)行 （ 3∕ 4之方法與工具） 執(zhí)行力 班組長(zhǎng)以身作則是制度執(zhí)行有力的關(guān)鍵 班組的“法寶” “無規(guī)矩不成方圓”，嚴(yán)格的制度管理，班組延續(xù)了多年的行之有效的規(guī)范化管理手段之一。 ④ 獎(jiǎng)罰分明。 ② 注意細(xì)節(jié)。 Step2： 制度執(zhí)行 （ 2∕ 4之方法與工具） 制度檢查表 員工只關(guān)心要檢查的事 （ 1）適用說明： 培養(yǎng)制度執(zhí)行文化，增強(qiáng)制度執(zhí)行力。 ② 按檢查點(diǎn)開展檢查。 小案例 （ 1）適用說明 ：班組長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)班組所涉及的規(guī)范性制度定期進(jìn)行全面 檢查，保障制度完整落實(shí)。 （ 4）工作記錄擺放要整齊統(tǒng)一。 （ 2）工作職責(zé)要上墻。 基層班組工作重在執(zhí)行與工作落實(shí)。 前三個(gè)要求分別是：自行擬定一個(gè)創(chuàng)建規(guī)劃、自擬一個(gè)班組口號(hào)、提交一篇管理心得（ PPT）。 ④ 定期回溯工作記錄，分析制度的執(zhí)行情況，尋找改進(jìn)的方法。 ② 當(dāng)天的工作當(dāng)天記錄。 Step1： 制度學(xué)習(xí)與理解 （ 4∕ 4之方法與工具） 作業(yè)規(guī)程桌面表 我了解工作的要求 （ 1）適用說明： 為制度執(zhí)行情況提供分析改進(jìn)依據(jù)。 (2)實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)： ① 班組成員將所有與自我崗位相關(guān)的制度要求提煉、整理出來， 展示在桌面顯眼位置。 Step1： 制度學(xué)習(xí)與理解 （ 3∕ 4之方法與工具） 結(jié)對(duì)子 一對(duì)一講解式幫扶 幫扶活動(dòng) 某綜合投訴處理班組根據(jù)組員在各方面知識(shí)掌握程度的優(yōu)劣不同，針對(duì)性進(jìn)行學(xué)習(xí)小組成員的搭配，形成以四人為一組的組員幫扶活動(dòng)，并確定溝通與系統(tǒng)操作能力較強(qiáng)的處理員為小組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)幫助及輔導(dǎo)本小組成員，如處理投訴心態(tài)如何調(diào)整、語音語調(diào)、回復(fù)過程中如何運(yùn)用通俗易懂的解釋等等，在提高組員相互間的協(xié)作能力及競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的同時(shí)，也提高了處理員的整體處理能力。 ② 對(duì)于新員工： 首先要要主動(dòng)學(xué)習(xí)，不要事事都等別人教。 （ 2）實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)： ① 對(duì)于老員工： 需要耐心教導(dǎo)，切忌暴躁不耐煩。到最后，沒有舉手搶答的同事被罰為我們班組唱歌?！比珜?duì)！獎(jiǎng)你一個(gè)小 panda！” 第二個(gè)問題：“班組創(chuàng)新成果從形式上分哪幾種？”輪到小姚第一個(gè)舉手：“合理化建議和創(chuàng)新項(xiàng)目成果” ?? 幾個(gè)問題下來，短短幾分鐘“搶答”讓我們把制度記得更加牢固了。就看誰聚手快就能拿到獎(jiǎng)品。在上一周小陳已經(jīng)給我們界定了復(fù)習(xí)范圍 —— “ 創(chuàng)新管理規(guī)范”。例會(huì)的最后十分鐘是我們主營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)班組的制度“搶答”時(shí)間。 ⑤ 獎(jiǎng)勵(lì)或小懲罰自行制定，以活躍氣氛為目的。 ③ 提問的內(nèi)容范圍在每次周例會(huì)之后宣布，以方便下次周會(huì)提問前大 家有準(zhǔn)備。 （ 2）實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)： ① 班組成員輪流提問，每周一次，可以利用周例會(huì)。 學(xué)習(xí)內(nèi)容包括： 省公司、市公司下發(fā)的各類傳真、文件，新業(yè)務(wù)使用方法等，保證公司各項(xiàng)營(yíng)銷政策、管理制度在第一時(shí)間內(nèi)全面貫徹落實(shí)； 全面落實(shí)“三個(gè)動(dòng)作四句話”（站立服務(wù)、微笑服務(wù)、雙手接遞錢物、您好、請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)、您的業(yè)務(wù)辦理完了、請(qǐng)慢走 /再見”）； 開展“百問百答”（將工作中常見的問題和解決問題竅門進(jìn)行匯編，以便對(duì)于用戶提出問題有統(tǒng)一的宣傳口徑）等活動(dòng)提高人員服務(wù)素養(yǎng)； 訓(xùn)練培養(yǎng)營(yíng)業(yè)員“接（接待）一 、問（詢問）二、招呼三”的能力，使其在辦理業(yè)務(wù)用戶多的情況下能夠游刃有余、面面俱到地為用戶服務(wù)。堅(jiān)決貫徹，深化執(zhí)行，保障班組運(yùn)作的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，讓我們更順暢、有效、快樂地工作！ 三件事 制度學(xué)習(xí)與理解 制度改進(jìn)建議 做好三件事 關(guān)鍵點(diǎn) 關(guān)鍵點(diǎn) 關(guān)鍵點(diǎn) 制度執(zhí)行 注重新制度的學(xué)習(xí)與理解，掌握要點(diǎn)，建立 整體視角，充分理解制度精神，上下游協(xié)作 環(huán)節(jié)的需求與要求 整理出與自己崗位相關(guān)的制度要點(diǎn)，實(shí)時(shí)指 引工作行為 嚴(yán)格按照制度要求執(zhí)行，做好執(zhí)行過程中的 各項(xiàng)記錄，便于追溯與分析 有效的進(jìn)行檢查，監(jiān)控制度執(zhí)行的有效程度； 培養(yǎng)制度執(zhí)行文化 對(duì)執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)制度存在的問題要進(jìn)行分 析，制定提案，申請(qǐng)優(yōu)化與改善 （ 1）適用說明： 凡是有新的或修正的制度頒布。很快他就熟悉各位同事，也了解了班組的過去和現(xiàn)狀，他為自己能夠加入這樣的團(tuán)隊(duì)而感到興奮和自豪。 首先楊班長(zhǎng)為小張介紹動(dòng)力傳輸班組的每位同事，在和每位同事親切地握手之后，接著就是楊班長(zhǎng)一小段熱情洋溢的歡迎講話，然后小張又從楊班長(zhǎng)手中接過一個(gè)小本子，這就是傳說中的“動(dòng)力內(nèi)經(jīng)”？翻開“內(nèi)經(jīng)”，第一頁里面就是各位同事親筆題寫的祝福語和簽名，還有班組的口號(hào)，班組的歷史 ?? 最后，楊班長(zhǎng)還抽空在下午為小張講解了班組冊(cè)子的來源和內(nèi)容。 Step2： 理念宣貫 （ 8∕ 8之方法與工具） 新員工歡迎儀式 為每位新員工進(jìn)行精神洗禮 新員工的第一天 小張終于可以到他夢(mèng)寐以求的中國(guó)移動(dòng)公司來上班了。通常為 班組長(zhǎng)擔(dān)任。 ② 制定歡迎新員工的儀式的流程：例如班組長(zhǎng)歡迎講話內(nèi)容固定、 班組成員與新員工握手接觸規(guī)范、發(fā)放班組內(nèi)部?jī)?cè)子等。 （ 1）適用說明： 適用于在新員工入職，通過一系列的班組儀式、 傳統(tǒng)對(duì)新員工進(jìn)行精神教育，使其易于接受班 組倡導(dǎo)的價(jià)值理念和培養(yǎng)對(duì)集體的榮譽(yù)感和認(rèn) 同感。 參考案例 成長(zhǎng)冊(cè)成長(zhǎng)冊(cè)成長(zhǎng)冊(cè) 關(guān)注每一位家人的成長(zhǎng)，考慮每個(gè)人的職業(yè)發(fā)展需要。 一篇篇立意新穎，喻意深刻的小故事潛移默化的引導(dǎo)家人樹立正確職業(yè)觀念，協(xié)調(diào)好和家人的關(guān)系，調(diào)整好對(duì)工作態(tài)度，調(diào)節(jié)好工作上的壓力。 對(duì)集團(tuán)企業(yè)文化的詮釋讓家人深刻理解家的理念：這個(gè)家倡導(dǎo)什么、反對(duì)什么、鼓勵(lì)什么和追求什么。 Step2： 理念宣貫 （ 7∕ 8之方法與工具） 班組故事 那些人！那些事！ “ 我愛我家”員工手冊(cè) 某縣分公司精心設(shè)計(jì)的 《 我愛我家 》 成長(zhǎng)冊(cè)讓家人感受到了濃郁的家園親情。 ② 根據(jù)班組的行為規(guī)范要求大家挑選出最為印象深刻的一到三個(gè)（不 宜過多）典型人物和事例進(jìn)行簡(jiǎn)化和提煉。 Step2： 理念宣貫 （ 6∕ 8之方法與工具） 班組熱詞 我們自己的語言 （ 1）作用： 通過班組內(nèi)部真人實(shí)事的宣傳，影響員工價(jià)值的取向。 ③ 分門別類匯總成小冊(cè)子，在日常工作中鼓勵(lì)使用。 （ 2）實(shí)施要點(diǎn)： ① 開辟班組熱詞榜，大家共同填寫班組熱詞。 活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)優(yōu)勝班組現(xiàn)場(chǎng)頒獎(jiǎng)，大家共享喜悅，活動(dòng)最終在“飛的更高”的歌聲中圓滿結(jié)束。比賽過程中各班組團(tuán)結(jié)合作、配合默契，比賽氣氛活躍、場(chǎng)面熱烈，激動(dòng)人心。 班組挑戰(zhàn)賽分為 4個(gè)環(huán)節(jié)，分別是我的口號(hào)我來定、我的組員我了解、團(tuán)隊(duì)拼圖游戲與才藝表演。 ⑥ 將理念月期間突出的事件撰寫成文，積極對(duì)外部宣傳。 ④ 每周選出一名優(yōu)勝者并給予獎(jiǎng)勵(lì)。 ③ 每周訂一個(gè)主題。 （ 2）實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)： ① 每位班組成員都必須充當(dāng)一次監(jiān)督員，在一個(gè)專用的本子上輪流紀(jì)錄 好當(dāng)次的班組成員紀(jì)錄，并對(duì)班組當(dāng)天的行為進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。 Step2： 理念宣貫 （ 4∕ 8之方法與工具） 樹立典型 榜樣的作用是無窮的 （ 1）作用： 班組自行選擇一個(gè)月作為本班組的“班組理念月”。對(duì)典型要進(jìn)行“名”和“利”的激勵(lì)。宣傳典型的時(shí)候堅(jiān)持實(shí)事求是的 原則，不要追求完美。 ② 不要吹毛求疵。 （ 2）實(shí)施要點(diǎn)： ① 堅(jiān)持走群眾路線。傳統(tǒng)班前會(huì)的沉悶氣氛一掃而光，每位員工臉上帶著笑容，認(rèn)真地完成一個(gè)個(gè)動(dòng)作，發(fā)自內(nèi)心的為自己加油鼓勁，洋溢的熱情感染著每一個(gè)人。有的是雙手豎大拇指，高喊“相信自己，我最棒！”；有的則是握拳齊喊三聲“加油！”；還有的是鼓掌加勝利手勢(shì)。 Step2： 理念宣貫 （ 3∕ 8之方法與工具） 手勢(shì)語 班組理念的另一種獨(dú)特的表達(dá) 手勢(shì)加口號(hào)，熱情洋溢 手勢(shì)和口號(hào)能夠讓人們宣泄負(fù)面情緒，轉(zhuǎn)變心情，增加激情。 圖示： Step2： 理念宣貫 （ 2∕ 8之方法與工具） 心得共享 用我們的行為詮釋我們的理念 （ 1）適用說明： 班組的形象識(shí)別以及幫助理念外化于行。 ② 每月由班組長(zhǎng)匯總，利用班組例會(huì)、聚會(huì)時(shí)候班組內(nèi)部進(jìn)行心得 交流，共同探討和評(píng)選。 TS—— 特色 （ 1）適用說明： 強(qiáng)化、深化理念的認(rèn)知。 TS—— 探索、圖書、提升 隨著現(xiàn)代通信的日新月異，新技術(shù)的迅猛發(fā)展，作為網(wǎng)絡(luò)層與客戶層的接口部門，需要我們不斷的探索與革新，為了更多更好的掃除道路中的困難險(xiǎn)阻，為了更高、更快、更遠(yuǎn)的奮斗目標(biāo)，我們不斷用知識(shí)武裝自己，圖書成了我們的良師益友，在家人的互相支持與關(guān)懷下我們的能力不斷提升。 TS—— 投訴、天使 身為“一個(gè)中國(guó)移動(dòng)”不可分割的一部分，作為客戶網(wǎng)絡(luò)投訴受理的窗口代表，我們是連接網(wǎng)絡(luò)與客戶的橋梁，我們是傳遞優(yōu)質(zhì)、卓越天使。 省公司綜合監(jiān)控室投訴班組的口號(hào)是： TS， TS，我最棒！社員，社員，爭(zhēng)第一！ 看看他們 Step2： 理念宣貫 （ 1∕ 8之方法與工具） 班組 LOGO 我們的形象識(shí)別 T?S 公社 案例共享 T?S公社 在一場(chǎng)生動(dòng)、熱烈、激情洋溢、討論之聲此起彼伏的班組會(huì)議中， TS公社 —— 這個(gè)閃亮的班組名稱在網(wǎng)管中心的綜合監(jiān)控室投訴班誕生了。 ② 形象簡(jiǎn)單，可以畫出來請(qǐng)別人設(shè)計(jì)。 （ 1）適用說明： 班組形象識(shí)別。 共同愿景：業(yè)務(wù)、服務(wù)，永遠(yuǎn) ， ，但大家在 “永遠(yuǎn)”。優(yōu)秀，永遠(yuǎn)是追求的目標(biāo)。營(yíng)業(yè)廳是公司的窗口，所以大家每時(shí)每刻都提醒自己：服務(wù)只有起點(diǎn)，滿意沒有終點(diǎn)。 團(tuán)隊(duì)理念：態(tài)度決定一切，我們可以比想象的做得更好 專注目標(biāo)，無畏困難，勇于探索，頑強(qiáng)執(zhí)著，讓每一個(gè)班組都充滿生機(jī)和活力，讓東新街移動(dòng)能夠在嶄新的征程上領(lǐng)跑。 Step1： 理念提煉 （ 3∕ 3之方法與工具） 關(guān)鍵詞排序法 一人只說兩個(gè)字 關(guān)鍵詞排序法比較適合人數(shù)在 20人以上的大班組。以頻率出現(xiàn)的次數(shù)從多到少進(jìn)行排 序列在白板上。 （ 2）實(shí)施步驟： ① 班組長(zhǎng)聚集全體班組成員，宣布口號(hào)征集要求：要求全體員工在 十秒鐘內(nèi)寫出兩個(gè)簡(jiǎn)單易記上口的字貼合本班組的專業(yè)特性?，F(xiàn)在，“責(zé)任重于一切 成就源于付出”的口號(hào)張貼在南北兩個(gè)機(jī)房的醒目位置，這十二個(gè)字無時(shí)無刻不在鼓舞著所有班組人員的斗志。 “成就源于付出” 表達(dá)了該中心人員甘于在崗位上無私付出，在工作中成就自我，在奉獻(xiàn)中實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的強(qiáng)烈心愿。 Step1： 理念提煉 （ 2∕ 3之方法與工具） 名義群體法 淘金式選擇 案例共享 責(zé)任重于一切 成就源于付出 某中心深入踐行公司“正德厚生 臻于至善”的文化理念，結(jié)合自身工作特點(diǎn)及目標(biāo)，提出 “責(zé)任重于一切 成就源于付出” 的班組口號(hào)。 ⑥ 最后班組每個(gè)成員獨(dú)自對(duì)這些觀點(diǎn)按照從最優(yōu)開始進(jìn)行排序。 ④ 每個(gè)人每次只講一個(gè)口號(hào)，安排一名員工記錄下所有的口號(hào)， 通常是即在白紙板或黑板上，在所有的口號(hào)都記錄下來后進(jìn)行 討論。 ② 所有成員明確要求后，寫下自己認(rèn)為的班組口號(hào)。 Step1： 理念提煉 （ 1∕ 3之方法與工具） 理念創(chuàng)意會(huì) 暢所欲言，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策 “ 四氣” —— 團(tuán)隊(duì)的亮劍精神 某分公司周例會(huì)、班組日晨會(huì)員工們一起誦讀“四氣”，亮出心中必勝之劍： 心中有一股豪氣： 我是中國(guó)移動(dòng)的一員 , 我是最棒的 ! 心中有一股志氣： 沒有我學(xué)不會(huì)的 ,我是最棒的 ! 心中有一股狠氣： 沒有我戰(zhàn)勝不了的 ,我是最棒的 ! 心中有強(qiáng)大的底氣： 我有我的好伙伴、我有我的好團(tuán)隊(duì)、我有我的中國(guó)移動(dòng) , 我是最棒的 !我們努力，是因?yàn)槲覀儗?duì)中國(guó)移動(dòng)的熱愛和信賴；我們的成功是因?yàn)槲覀儾灰魏谓杩冢? 案例分析 （ 1）適用說明： 組織能力強(qiáng)的班組提煉班組理念。 ④ 班組長(zhǎng)要安排一名記錄員做好會(huì)議錄音，筆錄大家的每一個(gè)想法。 ② 每位成員盡可能想出自己對(duì)班組的認(rèn)識(shí)，提出不同的口號(hào)。 做好兩件事