【正文】 客投訴共 95次，分布如下表； 顧客投訴事項(xiàng) 次數(shù) 顧客投訴事項(xiàng) 次數(shù) 供電系統(tǒng)不良 19 保潔不良 4 空調(diào)系統(tǒng)不良 28 管理不良 12 供水系統(tǒng)不良 17 保安系統(tǒng)不良 2 電梯系統(tǒng)不良 6 弱電系統(tǒng)不良 7 排列圖（巴雷特圖） 2 從大至小做頻數(shù)， 累計(jì)頻數(shù)，頻率，累 計(jì)頻率 %，圖表如圖 3 做排列圖，左縱標(biāo)表 頻數(shù)，右縱標(biāo)表累計(jì) 頻率，橫標(biāo)表數(shù)據(jù)分 類頻數(shù)依大至小以直 方至左向右表示， 累計(jì)頻率則以折線從左向右上升表示 051015202530 空調(diào) 供電 供水 管理 弱電 其他0102030405060708090100 頻數(shù) 累計(jì)頻率顧客投訴事項(xiàng) 頻數(shù) 累計(jì)頻數(shù) 所占頻率 % 累計(jì)頻率 % 空調(diào)系統(tǒng)不良 28 28 29 29 供電系統(tǒng)不良 19 47 20 49 供水系統(tǒng)不良 17 64 19 68 管理不良 12 76 13 81 弱電系統(tǒng)不良 7 83 6 87 其他 12 95 13 100 排列圖（巴雷特圖） 4 分析圖形 C 結(jié)論 ：由排列圖可見，處于 B 80%以內(nèi)的因素有三項(xiàng)，即 A 空調(diào)，供電，供水為本季度 顧客投訴較多的項(xiàng)目 5 注意事項(xiàng) 主要因素不要超過 3個(gè) 不太重要的因素可合并 到“其他” 縮短橫標(biāo) 若各因素發(fā)生次數(shù)相差不大 則應(yīng)重新考慮因素的分類 縱坐標(biāo)的頻數(shù)還可為價(jià)值，重量，件數(shù)等 051015202530 空調(diào) 供電 供水 管理 弱電 其他0102030405060708090100 頻數(shù) 累計(jì)頻率 因果分析圖（魚刺圖） ? 原理： 通過對影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的 5MIE (人， 機(jī)，料，法，環(huán)，測 )的分析，尋找產(chǎn)生質(zhì)量問 題的主要原因，以便采取糾正措施根治不合格 ? 方法和步驟： 針對確定的主要質(zhì)量問題或因素，集中有 關(guān)人員以“頭腦風(fēng)暴法”集思廣益，在不同角度 從 5M1E六方面提出并列示所有可能引起質(zhì)量問 題的原因，進(jìn)行分析后，以多數(shù)贊成的方法確 定主要原因并標(biāo)注。（一般為 46項(xiàng)） 因果分析圖（魚刺圖） ? 接上例： 空調(diào)系統(tǒng)不良是顧客投訴最多的 因素，做原因分析，畫因果圖 料 機(jī) 人 系統(tǒng)材料質(zhì)差 設(shè)備資料不全 操作者不熟悉操作程序 值班人員脫崗 空 遺留工程未解決 人員配備不足 調(diào) 維修用材不及時(shí) 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不足 崗位職責(zé)不清 系 統(tǒng) 不 測量儀器未校準(zhǔn) 工作環(huán)境較差 維修方法規(guī)定不全 良 測量紀(jì)錄 季節(jié)變化溫差較大 報(bào)修手續(xù)繁瑣 投 不全 現(xiàn)場溫度與外界 無明確的開啟規(guī)定 訴 測量點(diǎn)無代表性 不一致 操作程序不適用 多 測 環(huán) 法 對策表 ? 根據(jù)因果分析圖得出的主要原因項(xiàng)目，采用對策表以展開糾正預(yù)防措施 序號 原 因 描 述 糾 正 預(yù) 防 措 施 責(zé) 任 人 完成時(shí)間 1 崗