【正文】 dential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 誰是消費者？ 所謂消費者，是指為 生活消費 需要 而購買、使用商品或者接受服務(wù)的 個人 。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 消費者的九大權(quán)利 安全保障權(quán) —— 人身、財產(chǎn)安全 知悉真情權(quán) —— 詢問、信息提供 自主選擇權(quán) —— 購買領(lǐng)域 公平交易權(quán) —— 有權(quán)獲得？有權(quán)拒絕？ 求償權(quán) —— 消費者 +第三人 結(jié)社權(quán)、 獲得有關(guān)知識權(quán)、 人格尊嚴(yán)和民族習(xí)慣受尊重權(quán)、 監(jiān)督批評權(quán) Page 19 of 59 Presentation Title Goes Here | 169。這些內(nèi)容均應(yīng)告知消費者。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 我們的義務(wù) 法律規(guī)定義務(wù)和與消費者約定的義務(wù)。 保證商品和服務(wù)安全。 標(biāo)明真實名稱和標(biāo)記。 保證商品質(zhì)量或者服務(wù)質(zhì)量。 不得以格式合同等方式排除或限制消費者權(quán)利。 Page 21 of 59 Presentation Title Goes Here | 169。 各級人民政府對消費者協(xié)會履行職能應(yīng)當(dāng)予以支持。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法 ? 案例： ? 用戶小明 2023年 10月份 購買一 臺家悅電腦 ， 在 12月份 因為不能開機(jī)的故障更換過一次內(nèi)存 ， 2023年 3月份因為 開機(jī)黑屏在服務(wù)站重新插拔過內(nèi)存，現(xiàn)在又出現(xiàn)了開機(jī)藍(lán)屏的故障，需要更換 CPU，小明說，我不要維修了，我要換機(jī)。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法 ? 第四十五條：對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。 對包修、包換、包退的大件商品，消費者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M用。 Page 24 of 59 Presentation Title Goes Here | 169。 Page 25 of 59 Presentation Title Goes Here | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 計算機(jī)“三包”規(guī)定 ?三包實行時間 ?2023年 9月 1日 ,在此之前銷售的產(chǎn)品不在三包規(guī)定范圍內(nèi)。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 關(guān)于更換的主要部件新舊問題 ? 用戶咨詢：聯(lián)想更換的主要部件是不是全新部件 ? 參考話術(shù)：聯(lián)想是一家負(fù)責(zé)任的企業(yè)，聯(lián)想完全按照國家的法律法規(guī)為客戶提供服務(wù)，也完全執(zhí)行“三包”的相關(guān)要求，請您放心。 ? B：如果用戶可以提供個人名稱的發(fā)票，而且在三包規(guī)定的提供全新主要部件的時間范圍，服務(wù)站可以向備件中心下特殊訂單，在訂單備注中注明詳細(xì)情況（主機(jī)編號，用戶具體需求，符合三包等），解釋的時候，參考話術(shù) 1. Page 28 of 59 Presentation Title Goes Here | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 三包規(guī)定具體條款 ?第八條 微型計算機(jī)商品的三包有效期分為整機(jī)三包有效期、主要部件三包有效期。三包有效期自開具發(fā)貨票之日起計算 ，扣除因修理占用、無零配件待修延誤的時間。 ?第九條 在三包有效期內(nèi)，消費者憑發(fā)貨票和三包憑證辦理修理、換貨、退貨。 ?第十條 在整機(jī)三包有效期內(nèi)，微型計算機(jī)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)由修理者負(fù)責(zé)免費維護(hù)、修理， 并保證修理后的商品能夠正常使用 30日以上。 Page 30 of 59 Presentation Title Goes Here | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 三包規(guī)定具體條款 ?第十一條 自售出之日起 7日內(nèi) ，微型計算機(jī)主機(jī)、外設(shè)商品出現(xiàn)本規(guī)定《 微型計算機(jī)商品性能故障表 》 所列性能故障時 ，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。 ?第十二條 售出后 第 8日至第 15日內(nèi) ，微型計算機(jī)主機(jī)、外設(shè)商品出現(xiàn)本規(guī)定 《 微型計算機(jī)商品性能故障表 》 所列性能故障時 ，消費者可選擇換貨或者修理。 ?第十三條 在整機(jī)三包有效期內(nèi)，微型計算機(jī)主機(jī)、外設(shè)商品出現(xiàn)本規(guī)定 《 微型計算機(jī)商品性能故障表 》 所列性能故障， 經(jīng)兩次修理 ，仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄，由銷售者負(fù)責(zé)免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格的商品；同型號同規(guī)格產(chǎn)品停產(chǎn)的，應(yīng)當(dāng)調(diào)換不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 微型計算機(jī)商品性能故障表 序號 商品名稱 性能故障 1 臺式微型機(jī)主機(jī) 在產(chǎn)品使用說明書規(guī)定狀態(tài)下 ， 經(jīng)維護(hù)不能正常啟 動 、 死機(jī) 。 3 手持式個人信息處理設(shè)備 在產(chǎn)品使用說明規(guī)定狀態(tài)下 ， 經(jīng)維護(hù)不能正常啟動 、 死機(jī) ， 顯示屏白班 、 花斑 。 2． 顯示器圖像不能同步 ， 畫面扭曲 、 擺動 、 撕裂 。 4． 顯示器圖像缺色 。 5 掃描儀 1． 開機(jī)燈管不亮或閃爍 。 3． 經(jīng)維護(hù)機(jī)械系統(tǒng)不歸位 。 2． 印字漏點 、 連點 。 4． 不能正?；剀?、 歸位 。 2． 噴頭不能定位 、 歸位 。 8 激光打印機(jī) 1． 墨粉不能固化在紙上 。 3． 由非消耗品引起的斷線 、 漏宇 、 缺色 。 10 調(diào)制解調(diào)器 不能正常聯(lián)機(jī)通訊 。 Page 33 of 59 Presentation Title Goes Here | 169。用戶因購買時間短，小明提出更換主機(jī)要求，用戶的要求是否符合三包換機(jī)規(guī)定呢？ ? 案例 小明 2023年 1月購買鋒行 X8001臺式機(jī)，因為開機(jī)黑屏更換過一次主板；顯示器黑屏，維修過一次顯示器；現(xiàn)在開機(jī)自檢后，檢測不到硬盤，服務(wù)站判斷硬盤故障，小明要求更換全套機(jī)器？請判斷用戶要求是否符合 “ 三包 ” 范圍？ Page 34 of 59 Presentation Title Goes Here | 169。維修站首先核實消費者客戶的機(jī)器發(fā)票、維修單等是否符合三包，如果符合三包則維修站進(jìn)行申請備件并進(jìn)行維修，具體操作如下： ? 對于系統(tǒng)提示部件已經(jīng)過保，需要在 SPM系統(tǒng)回填“過保強(qiáng)制原因”具體操作如下：在 【 備件預(yù)約 】 活動中，如所預(yù)約的部件已過保，系統(tǒng)將會彈出“過保強(qiáng)制原因”。 ? 站端判定是否為消費者客戶主要有以下兩個原則 ? 消費者客戶是指為 為了個人目的 購買或者使用商品和接受服務(wù)的個體社會成員。 ? Page 35 of 59 Presentation Title Goes Here | 169。 ?第二十四條 在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自送修之日起超過 60日 未修好的，修理者應(yīng)當(dāng)在修理狀況中注明，憑發(fā)貨票和修理者提供的修理記錄由銷售者負(fù)責(zé)為消費者調(diào)換同規(guī)格同型號商品；銷售者無原規(guī)格型號產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)調(diào)換不低于原商品性能的同品牌商品。 二十四條：修理者或生產(chǎn)者原因，例：備件供貨 問題 以上兩條都需要在整機(jī)三包有效期內(nèi)，延保，保外都不按此條款執(zhí)行 Page 36 of 59 Presentation Title Goes Here | 169。 Page 37 of 59 Presentation Title Goes Here | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 廠商承諾服務(wù)政策 標(biāo)準(zhǔn)保修服務(wù) ?保修期 ?上門期 ?響應(yīng)時效 ?修復(fù)時效 ?服務(wù)支持時效 ?臺式機(jī) 安裝 廠商對用戶的服務(wù)政策 服務(wù)產(chǎn)品 ?保修擴(kuò)展類（保修期、上門期） ?安全保障類 ?快速響應(yīng)類 ?安裝類 ?主動維護(hù)類 ?外包、巡檢 ?…… 廠商服務(wù)政策 用戶購機(jī)獲得 用戶單獨購買 Page 39 of 59 Presentation Title Goes Here | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential ideapad Lenovo筆記本產(chǎn)品保修信息（適用于 2023年 5月 1日之后購機(jī)） 適用產(chǎn)品名稱 保修范圍 部件名稱 保修期 （月） 保修服務(wù)類型 擴(kuò)展服務(wù) 聯(lián)想以下筆記本電腦： IdeaPad174。S9e和IdeaPad174。 輔件和其他部件 電池 12 客戶送修 * 3D眼鏡等周邊輔助設(shè)備 6 客戶送修 * 隨機(jī)資料：如耳機(jī)、連接線、說明書、隨機(jī)光盤、皮套、掛繩、包裝、支架等。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 聯(lián)想產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)保修承諾 維修后的保修期限： ? 案例： 小明的機(jī)器 2023年 11月 13號過保，最近發(fā)現(xiàn)花屏的現(xiàn)象，小明于 11月 5日到維修站維修。小明又詢問新?lián)Q屏幕的保修，工程師說更換的屏保修到 11月 13日。 2023 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidenti