客戶關(guān)系管理與市場(chǎng)營銷基本理念-在線瀏覽
2025-03-17 20:50本頁面
【正文】 善 ? 有益 ? 謙遜 ? 產(chǎn)品性能 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 價(jià)格 + _ ? 及時(shí)供應(yīng) ? 精確性 ? 獲得信息 ? 服務(wù)保證 ? 運(yùn)輸 ? 擔(dān)保 ? 支付選擇 ? 營業(yè)時(shí)間延長(zhǎng) ? 迷惑 ? 失落 ? 失望 ? 粗魯 ? 漠不關(guān)心 ? 錯(cuò)誤地對(duì)待 ? 延遲 ? 阻塞 ? 排隊(duì)等待 ? 不靈活性 ? 復(fù)雜性 ? 文牘主義 + + + + _ _ _ _ 找存車的地方 存包 拿貨框 請(qǐng)售貨員幫忙 逛休閑食品區(qū) 準(zhǔn)備 結(jié)帳 等待 付款 拿包 騎車 結(jié)束 開始 選擇 商品 查看 方位 進(jìn)入貨區(qū) 服務(wù)效率 識(shí)別顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求 預(yù)測(cè)顧客需求，需 要領(lǐng)先顧客一步！ 預(yù)定時(shí)間 等候時(shí)間 回應(yīng)時(shí)間 服務(wù)時(shí)間 交貨時(shí)間 保證時(shí)間 修正之速度 延遲時(shí)間 從客戶的角度來看問題 Explore 探索客戶需求 Offer 提議 采取適當(dāng)行動(dòng) Action 履行承諾 Confirm 確認(rèn)是否滿意 滿意服務(wù)流程 案例：產(chǎn)品的概念和服務(wù)的意識(shí) 閑逛家樂福，在家電柜臺(tái)前付款時(shí)遇到這樣一件事，有一位女士選購了一臺(tái)熱水器、一臺(tái)抽油煙機(jī)、一臺(tái)煤氣灶，付款時(shí)要求即時(shí)送貨，因?yàn)樗齽偟缴钲?，現(xiàn)正住在酒店里，由于住酒店費(fèi)用很高，已經(jīng)租了房子，希望能馬上搬進(jìn)去住，所以采購了這些生活用品，而且住的地方離這里只有十分鐘的步行路程，所以要求馬上送貨；這時(shí)，企業(yè)的規(guī)定發(fā)揮了巨大的作用，送貨的負(fù)責(zé)人說：對(duì)不起，按照我們公司的規(guī)定，只能明天送貨，今天送不了。促銷小姐頓時(shí)著了慌，懇求送貨部負(fù)責(zé)人說：如果能安排過來，就送一趟吧，實(shí)在不行的話，我找個(gè)人頂班，和你們一起跑一趟。那位女士終于失望地離開了。 反饋速度及結(jié)果 工作配合 執(zhí)行能力 本位主義 官僚主義 期望值營造 孤島文化 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 ?建議取消營銷部門 ?營銷不僅僅是一個(gè)部門，而是一種意識(shí)，是一種滲透于成功企業(yè)中的文化 ?一個(gè)以營銷為中心的組織，必須使他的員工對(duì)客戶的態(tài)度保持一致 —— 組織中的任何一個(gè)人都可能對(duì)滿意度產(chǎn)生影響 營銷部門已經(jīng)不再需要 并非所有的客戶都是有價(jià)值的 問題： ? 客戶是誰？ ? 每類客戶對(duì)公司的價(jià)值？ ? 各類客戶的盈虧平衡點(diǎn)？ ? 客戶的過去、現(xiàn)在和潛在價(jià)值 ? “客戶”價(jià)值的定義 /標(biāo)準(zhǔn)？ 客戶關(guān)系的貨幣和非貨幣價(jià)值 要成為服務(wù)業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，首先必須學(xué)會(huì)拒絕，拒絕一些市場(chǎng)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。” 在服務(wù)交易過程中，應(yīng)為消費(fèi)者提供足夠的信息，盡可能讓購買者對(duì)服務(wù)提高認(rèn)知度，使購買者在購買過程中感到自己擁有較多的主動(dòng)權(quán)和較大的控制力，充分地了解服務(wù)過程、狀態(tài)，進(jìn)程和發(fā)展，以減少風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)配合服務(wù)完成的信心。 一個(gè)成功的服務(wù)企業(yè)唯一不變的就是永遠(yuǎn)為了適應(yīng)客戶的需求而改變，只有不斷進(jìn)行適應(yīng)性的改變服務(wù)才有生命力。 VIP 了解客戶的需求是做好客戶關(guān)系管理工作的關(guān)鍵。 真正的客戶關(guān)系 VS 虛假的、膚淺的客戶關(guān)系 CRM 基礎(chǔ) CRM 品牌關(guān)系 疏遠(yuǎn)的關(guān)系 私人化程度 客戶檔案 客戶細(xì)分 CRM 工作步驟 客戶關(guān)懷 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫 客戶資料內(nèi)容 清晰的客戶記錄是指導(dǎo)行為的重要因素之一 ， 對(duì)你需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此 。 建議對(duì)客戶建立中的信息分成五類 ： 注意 ：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。 基本細(xì)節(jié) 如姓名、地址、傳真號(hào)碼、銀行賬戶號(hào)碼等 商業(yè)細(xì)節(jié) 個(gè)人細(xì)節(jié) 后勤細(xì)節(jié) 商業(yè)記錄 如公司的發(fā)展計(jì)劃，財(cái)務(wù)年度的起止時(shí)間等 如生日、興趣、愛好、個(gè)人偏見 如優(yōu)先送貨等 過去曾經(jīng)與公司達(dá)成交易金額及其他情況等 類別 詳細(xì)內(nèi)容 基本資料 客戶的原始資料包括客戶名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營管理者、法人代表、個(gè)人性格、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時(shí)間、起始交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、資產(chǎn)等 客戶特征 主要包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營特點(diǎn)等 業(yè)務(wù)狀況 主要包括銷售實(shí)績(jī)、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系、與公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等 交易狀況 主要包括客戶銷售現(xiàn)狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來對(duì)策、企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件等 客戶資料內(nèi)容 *是否使用過同類產(chǎn)品 ？ *是否知道本公司產(chǎn)品 ？ *對(duì)本公司產(chǎn)品了解多少 ？ 了解什么 ？ *對(duì)其他公司同類產(chǎn)品了解多少 ？ *是否知道其他人在用該產(chǎn)品 ？ *是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價(jià)值 ？ *是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果 ？ *是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間質(zhì)量的影響 ？ *對(duì)方在采購決策中的影響力是多少 ？ *采購決策的人數(shù) ？ 客戶狀態(tài)分析表 客戶意愿評(píng)估 *客戶的學(xué)歷狀況如何 ？ *客戶平常閱讀報(bào)紙 ， 雜志 ， 圖書的情況如何 ？ *客戶是否迷信 ？ 算命 ， 風(fēng)水 ， 易經(jīng) ， 八字 ？ *客戶對(duì)自己企業(yè)或者個(gè)人的評(píng)價(jià) ？ 感覺 ？ *客戶從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間 ？ *客戶是否經(jīng)歷過坎坷 ？ *客戶在行業(yè)中的位置 ？ 發(fā)展趨勢(shì)如何 ？ *客戶周圍的人對(duì)他的評(píng)價(jià)和認(rèn)知如何 ？ *是否認(rèn)識(shí)到客戶的穩(wěn)定的價(jià)值觀 ， 商業(yè)觀 ？ *商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何 ？ 客戶狀態(tài)分析表 客戶素質(zhì)評(píng)估
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