【正文】 場份額提高客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高市場活動有效性市場份額客戶滿意度品牌認(rèn)知度市場活動現(xiàn)場效果評估結(jié)果2客戶方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門品牌市場價(jià)值產(chǎn)品認(rèn)知度銷售部門、產(chǎn)品管理部門銷售部門、客服宣傳策劃、產(chǎn)品管理部門宣傳策劃、產(chǎn)品管理部門宣傳策劃、產(chǎn)品管理部門渠道營銷部門核心指標(biāo)一般指標(biāo)高科技行業(yè) 26客戶方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) )主要負(fù)責(zé)部門銷售部門提高市場份額關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo)提高目標(biāo)細(xì)分市場的市場份額提高新地區(qū)市場的市場份額提高客戶的平均利潤水平目標(biāo)細(xì)分市場份額目標(biāo)地區(qū)市場的市場份額每個(gè)客戶的平均利潤貢獻(xiàn)關(guān)鍵成功因素保留老客戶發(fā)展新客戶老客戶的銷售額比例關(guān)鍵績效指標(biāo)新客戶的數(shù)量 銷售部門業(yè)務(wù)拓展部門、 平臺派出人員銷售部門核心指標(biāo)一般指標(biāo)高科技行業(yè) 27提高分銷商的滿意度分銷商滿意度提高經(jīng)銷商拜訪水平加強(qiáng)經(jīng)銷商管理，維護(hù)市場穩(wěn)定經(jīng)銷商拜訪任務(wù)完成率向分銷商供貨標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的達(dá)成率客戶方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) )關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門市場上由經(jīng)銷商造成的沖貨次數(shù)客戶流失率制定并維護(hù)合理的渠道價(jià)格渠道價(jià)格實(shí)際與定價(jià)的匹配程度對由經(jīng)銷商造成的沖貨情況的反應(yīng)速度銷售部、大區(qū) /區(qū)域經(jīng)理提高消費(fèi)者滿意度 消費(fèi)者滿意度 降低產(chǎn)品投訴次數(shù)提供客戶高質(zhì)量的售后服務(wù)及時(shí)反饋客戶提出的意見產(chǎn)品投訴次數(shù)售后服務(wù)客戶滿意度對客戶意見在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)的反饋率提高消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度 消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度銷售部、客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部品質(zhì)部門研發(fā)部新產(chǎn)品客戶滿意度對分銷商反饋的響應(yīng)分銷商反饋響應(yīng)率大區(qū)經(jīng)理銷售部銷售部、大區(qū) /區(qū)域經(jīng)理銷售部、大區(qū) /區(qū)域經(jīng)理銷售部核心指標(biāo)一般指標(biāo)高科技行業(yè) 28建立良好的企業(yè)和品牌形象提高市場活動有效性 市場活動現(xiàn)場效果評 估結(jié)果提高品牌在最終用戶前出現(xiàn)的頻率提高品牌形象廣告與宣傳的質(zhì)量提高公共關(guān)系活動質(zhì)量提高區(qū)域性市場活動有效性提高行業(yè)市場活動有效性廣告投放計(jì)劃執(zhí)行率品牌形象廣告與宣傳的質(zhì)量評定級別在社區(qū)中的企業(yè)信譽(yù)級別公共關(guān)系活動的質(zhì)量評定級別區(qū)域性市場活動目標(biāo)達(dá)成率行業(yè)市場活動目標(biāo)達(dá)成率水平客戶方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) )品牌認(rèn)知度品牌市場價(jià)值產(chǎn)品認(rèn)知度關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門銷售部門公共關(guān)系活動的次數(shù)銷售部門宣傳策劃部、產(chǎn)品管理部門宣傳策劃部、董秘宣傳策劃部、產(chǎn)品管理部門宣傳策劃部、董秘宣傳策劃部、董秘核心指標(biāo)一般指標(biāo)高科技行業(yè) 29提高內(nèi)部營運(yùn)效率提高技術(shù)創(chuàng)新水平提高對市場的洞察力，以市場引導(dǎo)銷售提高供應(yīng)鏈管理水平提高客戶關(guān)系管理水平建立并持續(xù)改善公司的流程和制度提高職能管理水平公司戰(zhàn)略目標(biāo)完成情況有效的流程和制度得到實(shí)施的百分率3內(nèi)部營運(yùn)方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門切實(shí)保證公司戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成提高員工工作水平提高渠道拓展水平員工出勤率新渠道拓展數(shù)量人均利潤率人均銷售收入 流程自動化比率各部門戰(zhàn)略規(guī)劃部各職能部門銷售部門銷售部門信息化中心業(yè)務(wù)拓展部核心指標(biāo)一般指標(biāo)高科技行業(yè) 30提高技術(shù)創(chuàng)新水平提高對市場的洞察力，以市場引導(dǎo)銷售新品開發(fā)上市的數(shù)量市場調(diào)研計(jì)劃完成率市場調(diào)研質(zhì)量提高技術(shù)創(chuàng)新性提高技術(shù)開發(fā)的效率提高市場調(diào)研和細(xì)分水平內(nèi)部營運(yùn)方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) )關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門新產(chǎn)品開發(fā)周期新產(chǎn)品開發(fā)各階段按期完成率產(chǎn)品管理中心研發(fā)部研發(fā)部研發(fā)部業(yè)務(wù)拓展部、渠道營銷部業(yè)務(wù)拓展部、渠道營銷部核心指標(biāo)一般指標(biāo)高科技行業(yè) 31提高供應(yīng)鏈管理水平提高銷售預(yù)測的準(zhǔn)確性加強(qiáng)供應(yīng)商管理，確保采購任務(wù)的完成建立完善的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)部營運(yùn)方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) )銷售預(yù)測的準(zhǔn)確率關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門采購訂單按時(shí)完成率采購質(zhì)量檢驗(yàn)合格率供應(yīng)商檔案資料完備率ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證結(jié)果產(chǎn)品經(jīng)理、銷售計(jì)劃產(chǎn)品管理中心產(chǎn)品管理中心平臺管理中心戰(zhàn)略規(guī)劃體系物流部物流部物流部物流部物流部物流部商務(wù)部商務(wù)部商務(wù)部商務(wù)部提高庫存管理水平，減少倉儲損失減少運(yùn)輸環(huán)節(jié)成本，減少物流損失加強(qiáng)銷售訂單的執(zhí)行率庫存盤點(diǎn)帳實(shí)相符率倉儲產(chǎn)品損壞率FIFO達(dá)成率1年內(nèi)過期的倉儲產(chǎn)品金額運(yùn)輸過程的產(chǎn)品損壞率內(nèi)部調(diào)撥運(yùn)輸費(fèi)用占總運(yùn)輸費(fèi)用的比率銷售訂單數(shù)量完成率銷售訂單時(shí)間完成率補(bǔ)貨訂單的執(zhí)行時(shí)間合同管理差錯(cuò)率核心指標(biāo)一般指標(biāo)高科技行業(yè) 32內(nèi)部營運(yùn)方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) )關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門客服、平臺管理中心提高客戶關(guān)系管理保持向客戶提高產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)的統(tǒng)一行為模式維護(hù)完備的客戶信息和市場信息加強(qiáng)客戶服務(wù)部門與技術(shù)部門、制造部門的溝通統(tǒng)一產(chǎn)品和服務(wù)行為模式的執(zhí)行率客戶檔案資料完備率客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)重要質(zhì)量問題的及時(shí)傳遞銷售部、客服、平臺管理中心客服核心指標(biāo)一般指標(biāo)高科技行業(yè) 33提高職能管理水平內(nèi)部營運(yùn)方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) )關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門提高職能服務(wù)的內(nèi)部客戶滿意度做好重要檔案的管理工作及時(shí)、有效地開展人力資源活動人力資源服務(wù)滿意度信息技術(shù)服務(wù)滿意度行政總務(wù)服務(wù)滿意度財(cái)務(wù)職能服務(wù)滿意度會計(jì)服務(wù)滿意度法律服務(wù)滿意度檔案管理及時(shí)、正確率招聘空缺職位所需的平均天數(shù)員工工資發(fā)放正確率員工工資發(fā)放及時(shí)率績效考核報(bào)告提交及時(shí)率B人力資源部人力資源部人力資源部人力資源部人力資源部／戰(zhàn)略規(guī)劃部人力資源部人力資源部績效考核工作差錯(cuò)數(shù)績效考核報(bào)告質(zhì)量評級招聘成功率提高財(cái)務(wù)報(bào)表的準(zhǔn)確性和及時(shí)性 財(cái)務(wù)報(bào)表正確率財(cái)務(wù)報(bào)表及時(shí)提交率財(cái)務(wù)部、會計(jì)部財(cái)務(wù)部、會計(jì)部審計(jì)服務(wù)滿意度平臺服務(wù)滿意度人力資源部信息化中心總裁辦計(jì)劃財(cái)務(wù)部會計(jì)部審計(jì)部平臺管理中心法務(wù)部總裁辦核心指標(biāo)一般指標(biāo)高科技行業(yè) 34提高職能管理水平內(nèi)部營運(yùn)方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖