【正文】 略是主攻某個(gè)特定的顧客群、某產(chǎn)品鏈的一個(gè)細(xì)分區(qū)段或某一個(gè)地區(qū)市場(chǎng)。 48 目錄 1. 戰(zhàn)略及其總體框架 2. 戰(zhàn)略制定（戰(zhàn)略分析、戰(zhàn)略選擇） 3. 戰(zhàn)略部署（戰(zhàn)略實(shí)施） 4. 專題 1：平衡計(jì)分卡 5. 專題 2：關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（ KPI） 戰(zhàn)略部署 ? 說明如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成活動(dòng)計(jì)劃，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。 49 戰(zhàn)略部署 ? 活動(dòng)計(jì)劃 – 是針對(duì)短期和長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)采取的具體行動(dòng)； – 活動(dòng)計(jì)劃包括活動(dòng)完成所需資源的保證和時(shí)間期限等細(xì)節(jié)； – 制定活動(dòng)計(jì)劃是戰(zhàn)略部署的關(guān)鍵階段； – 貫徹落實(shí)活動(dòng)計(jì)劃包括各部門制定出相應(yīng)措施； – 活動(dòng)計(jì)劃的落實(shí)可能還需要對(duì)一些員工或招聘的新員工進(jìn)行專門培訓(xùn)； – 注意組織內(nèi)外部的一致性、連貫性和系統(tǒng)性。 ? 預(yù)測(cè)績(jī)效時(shí)，應(yīng)該比較的對(duì)象： – 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 – 主要標(biāo)桿 – 組織目標(biāo) – 以往績(jī)效 ? 預(yù)測(cè)績(jī)效時(shí)收集信息數(shù)據(jù)的方法、渠道同 。 我 個(gè) 人要 做 什么 戰(zhàn) 略行 動(dòng) 執(zhí) 行和 專 注 使命 我們想成 為什么 核心 價(jià) 值 我們的 發(fā)展計(jì)劃 財(cái)務(wù)方面 客戶方面 流程方面 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面 如何做？ 如何評(píng)估？ 分解、落實(shí)和評(píng)估戰(zhàn)略 從平衡計(jì)分卡的起源及發(fā)展也印證了這點(diǎn) ? 平衡計(jì)分卡創(chuàng)建于上個(gè)世紀(jì) 90年代初，概念來自于哈佛大學(xué)教授卡普蘭和管理咨詢專家諾頓 ? 1990年，美國諾蘭諾頓學(xué)院設(shè)立了為期一年的項(xiàng)目，專門研究一個(gè)新的績(jī)效測(cè)評(píng)模式，組長(zhǎng)為諾頓，卡普蘭為學(xué)術(shù)顧問，參與的企業(yè)有包括蘋果、杜邦、惠普、 GE、殼牌等在內(nèi)的 12家。 ? 1993年，兩人受到幾家公司的邀請(qǐng)幫助實(shí)施 BSC，但希望能借此傳達(dá)公司的戰(zhàn)略，并建立與公司戰(zhàn)略相符的內(nèi)部組織架構(gòu)。 ? 平衡計(jì)分卡是從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)層面來確定發(fā)展目標(biāo)的。 作為溝通戰(zhàn)略和測(cè)評(píng)關(guān)鍵領(lǐng)域的工具，平衡計(jì)分卡將全員努力指向?qū)崿F(xiàn)公司戰(zhàn)略和目標(biāo) 68 平衡計(jì)分卡就象飛機(jī)的標(biāo)度盤和指示器 我們可以把平衡計(jì)分卡看作是飛機(jī)座艙中的標(biāo)度盤和指示器。只依賴一種儀器可能是致命的。 卡普蘭 69 70 ? 引子 ? 平衡計(jì)分卡的基本概念 ? 平衡計(jì)分卡的五個(gè)要點(diǎn) ? 平衡計(jì) 分卡的 四個(gè)層面 ? 平衡計(jì) 分卡 與公司戰(zhàn)略的鏈接 ? 平衡計(jì)分卡的 作用 及其優(yōu)勢(shì) ? 平衡計(jì) 分卡 舉例 平衡計(jì)分卡的五個(gè)要點(diǎn) 一、戰(zhàn)略被轉(zhuǎn)化為具有因果關(guān)系的四個(gè)層面 二、每個(gè)層面下的結(jié)構(gòu)化模式 三、業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)隨戰(zhàn)略動(dòng)態(tài)變化 四、指標(biāo)體系層層分解 五、指標(biāo)體系之間的平衡關(guān)系 71 【 要點(diǎn)一 】 戰(zhàn)略被轉(zhuǎn)化為具有因果關(guān)系的四個(gè)層面 72 為了財(cái)務(wù)成功， 我們對(duì)股東應(yīng) 如何表現(xiàn)？ 財(cái)務(wù) 層面 為了滿足客戶 和股東，哪些 流程必須表現(xiàn) 卓越？ 內(nèi)部 流程 層面 為了達(dá)成愿景， 我們?nèi)绾尉S持 變革與改進(jìn)的 能力？ 學(xué)習(xí) /成長(zhǎng)層面 為了達(dá)成愿景， 我們對(duì)客戶應(yīng) 如何表現(xiàn)？ 客戶層面 前景和戰(zhàn)略 員工技能 產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù) 按時(shí)交貨率 增加客戶忠誠度 資產(chǎn)回報(bào)率 戰(zhàn)略是一組因與果的假設(shè)，這種因果關(guān)系可以用“如果 – 那么”來表述。 ? 如果產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)提高，那么按時(shí)交貨率將得到改善。 ? 如果客戶忠誠度提高，那么資產(chǎn)回報(bào)率將得到改善。 ? 同時(shí)還需要公司其他方面的目標(biāo)：（ 1） 銷售 X噸 A產(chǎn)品， B產(chǎn)品開發(fā) 10家新客戶；（ 2）需提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)來保持現(xiàn)有客戶，以求其將來的繼續(xù)惠顧，否則，也難以達(dá)到收入增長(zhǎng)的目標(biāo)。 ? 如果我們必須滿足客戶對(duì)售后服務(wù)的要求，那么我們需要：（ 1）更準(zhǔn)確地理解每一個(gè)客戶的期望；（ 2）培訓(xùn)服務(wù)人員更好滿足客戶的需求；（3）及時(shí)了解客戶的滿意度；（ 4）迅速、有效地處理客戶投訴。每一個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)都包括一個(gè)或多個(gè)績(jī)效指標(biāo) 績(jī)效指標(biāo) ? 指標(biāo)是衡量公司戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)結(jié)果的定量（或定性 /主觀）的尺度 目標(biāo)值 ? 目標(biāo)值是對(duì)預(yù)期達(dá)到的績(jī)效目標(biāo)的具體定量要求 行動(dòng)方案 ? 行動(dòng)方案是由一系列相關(guān)的任務(wù)或行動(dòng)組成，目的是達(dá)到每個(gè)指標(biāo)的預(yù)期目標(biāo)值 平衡計(jì)分卡 的格式 舉例 78 聘請(qǐng)專業(yè)講師 建立知識(shí)數(shù)據(jù)庫 90% 專業(yè)培訓(xùn)覆蓋率 員工的專業(yè)技能 學(xué)習(xí)和發(fā)展 增加 新產(chǎn)品開發(fā) 的投資項(xiàng)目 2023年 – 15% 2023年 – 50% 2023年 – 60% 新產(chǎn)品的營業(yè)收入占總營業(yè)收入的百分比 新產(chǎn)品開發(fā) 內(nèi)部 運(yùn)作 建立客戶反饋系統(tǒng) 95% 客戶保留率 客戶滿意度 客戶 新的促銷方案 加強(qiáng)新渠道的營銷策略 30%來自于產(chǎn)品 A 35%來自于產(chǎn)品 B 35%來自于產(chǎn)品 C 營業(yè)收入的分布比例 平衡的產(chǎn)品營業(yè)收入 財(cái)務(wù) 行動(dòng)方案 目標(biāo)值 績(jī)效指標(biāo) 目標(biāo) 【 要點(diǎn)三 】 業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)隨戰(zhàn)略動(dòng)態(tài)變化 79 例：某水泥廠 扭虧為盈 市場(chǎng)占有率 應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù) 生產(chǎn)型客戶占有率 直銷客戶占有率 A級(jí)信用客戶占有率 【 要點(diǎn)四 】 指標(biāo)體系層層分解 80 例：某制造企業(yè) 用 該 層 次 的 語 言 溝 通 成為最佳供應(yīng)商 提高產(chǎn)品質(zhì)量 客戶收貨率達(dá) 95% 重點(diǎn)制程控制在 cpk 每小時(shí)抽 15只樣品測(cè)量重點(diǎn)尺寸 【 要點(diǎn)五 】 指標(biāo)體系之間的平衡關(guān)系 81 ? 短期財(cái)務(wù)目標(biāo) ? 財(cái)務(wù)目標(biāo) ? 有形資產(chǎn) ? 關(guān)注客戶需求 ? 滯后指標(biāo) ? 結(jié)果指標(biāo) ? 長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo) ? 非財(cái)務(wù)目標(biāo) ? 無形資產(chǎn) ? 關(guān)注內(nèi)部流程及成長(zhǎng) ? 領(lǐng)先指標(biāo) ? 動(dòng)因指標(biāo) 平衡計(jì)分卡既解決了全面思考、有效整合的問題，同時(shí)突出了遠(yuǎn)期和近期、各項(xiàng)動(dòng)因之間的平衡 82 誰是我們的客戶：細(xì)分市場(chǎng)，價(jià)值定位，市場(chǎng)份額 客戶： ? 獲得 ? 挽留 ? 滿意 ? 利潤率 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo) 指標(biāo) 我們?cè)鯓釉黾迂?cái)務(wù)價(jià)值 ? 哪方面我們應(yīng)有不凡表現(xiàn) 內(nèi)部運(yùn)作流程方面 財(cái)務(wù)表現(xiàn)方面 客戶方面 客戶怎樣評(píng)判我們 ? 我們?cè)鯓又С謽I(yè)務(wù)需要 ? 主要的業(yè)績(jī)表現(xiàn)指標(biāo) 什么樣的財(cái)務(wù)結(jié)果體現(xiàn)戰(zhàn)略意圖 ? ? 營業(yè)額增長(zhǎng) ? 成本削減 /生產(chǎn)率 ? 資產(chǎn)利用率 /投資戰(zhàn)略 能滿足客戶需要的主要的流程 ? 客戶定位 ? 客戶獲得 ? 產(chǎn)品設(shè)計(jì) ? 員工能力 ? 信息管理 ? 企業(yè)文化 戰(zhàn)略能力方面 ? 產(chǎn)品開發(fā) ? 產(chǎn)品生產(chǎn) ? 產(chǎn)品配送 ? 服務(wù) 所以，平衡的含義既包括長(zhǎng)短期間的平衡，也包括動(dòng)因間的平衡 在長(zhǎng)短期間平衡 ? 如：財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)，創(chuàng)新、學(xué)習(xí)與發(fā)展等 在要求結(jié)果與創(chuàng)造這些結(jié)果的動(dòng)因間平衡 ? 如：結(jié)果與戰(zhàn)略性指標(biāo) 83 關(guān)于前置指標(biāo)和后置指標(biāo) ? 一張好的平衡記分卡應(yīng)該是結(jié)果（后置指標(biāo)）和符合組織經(jīng)營戰(zhàn)略的業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素（前置指標(biāo)）的有機(jī)組成。 ? 結(jié)果指標(biāo)表明組織內(nèi)部的改善，最終將反映出財(cái)務(wù)指標(biāo)的改善。高級(jí)經(jīng)理人員懂得，組織的測(cè)評(píng)體系會(huì)對(duì)經(jīng)理和雇員的行為產(chǎn)生強(qiáng)烈的影響” 88 —— 羅伯特 .卡普蘭，大衛(wèi) .諾頓 ?平衡計(jì)分法創(chuàng)始人 業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)要求用科學(xué)的測(cè)評(píng)系統(tǒng)對(duì)需要測(cè)評(píng)的領(lǐng)域 /事情進(jìn)行正確測(cè)評(píng) 89 測(cè)評(píng)正確的事 正確測(cè)評(píng) 測(cè)評(píng)系統(tǒng) 加強(qiáng)項(xiàng)目 管理力度 按時(shí)交付率 X% 95% 項(xiàng)目交付統(tǒng)計(jì) 關(guān)鍵區(qū)域 關(guān)鍵指標(biāo) 目標(biāo) 數(shù)據(jù)跟蹤 記錄系統(tǒng) 傳統(tǒng)的績(jī)效測(cè)評(píng)系統(tǒng)主要采用會(huì)計(jì)和財(cái)務(wù)指標(biāo)，注重對(duì)過程結(jié)果的反映，帶有靜止、單一和被動(dòng)反映的特點(diǎn)；不能主動(dòng)進(jìn)行分析和管理，也不能與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)及戰(zhàn)略管理手段實(shí)現(xiàn)有機(jī)融合 90 影響 實(shí)際狀況 ? 通過使用會(huì)計(jì)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)而產(chǎn)生的較強(qiáng)的對(duì)過去的依賴 ? 傳統(tǒng)的成本會(huì)計(jì)聚焦在成本中心和產(chǎn)品上 ? 財(cái)務(wù)指標(biāo)的限制 ? 績(jī)效指數(shù)重要意義的下降 ? 績(jī)效指數(shù)和戰(zhàn)略目標(biāo)間沒有聯(lián)系 ? 不考慮將來的趨勢(shì) ? 忽略顧客問題和市場(chǎng)問題 ? 指標(biāo)泛濫 ? 行動(dòng)導(dǎo)向性太少 ? 對(duì)預(yù)算這一全面控制工具的過分要求 競(jìng)爭(zhēng)使企業(yè)在關(guān)注內(nèi)部的同時(shí)，更加關(guān)注外部，績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)也必須順應(yīng)這種變化：必須從財(cái)務(wù)核心中解脫出來，力爭(zhēng)成為一個(gè)全面思考方法 91 市場(chǎng) 財(cái)務(wù) 顧客滿意度 有效性 可支配性 持續(xù)時(shí)間 不能創(chuàng)造價(jià)值的 活動(dòng) 質(zhì)量 有效性 效率 傳統(tǒng)核心 全面思考方法 革新 /知識(shí) 靈活性 前景 /戰(zhàn)略 績(jī)效提升 同時(shí)要把績(jī)效管理和測(cè)評(píng)提高成為一個(gè)整合的控制工具并加以引進(jìn) 92 績(jī)效要求 ? 愿景 ? 戰(zhàn)略 ? 目標(biāo) 績(jī)效結(jié)果反饋 績(jī)效提升 ? 績(jī)效優(yōu)化方案 ? 連續(xù)的改進(jìn) ? 措施管理 績(jī)效測(cè)定 ? 有效性 ? 效率 整合的績(jī)效管理 績(jī)效管理和測(cè)評(píng)的關(guān)鍵是尋找關(guān)鍵管理測(cè)評(píng)區(qū)域，即平衡目標(biāo)的建立 ? 用指標(biāo)的一體化系統(tǒng)來傳達(dá)公司策略 93 財(cái)務(wù)經(jīng)營結(jié)果 客戶 內(nèi)部運(yùn)作流程 學(xué)習(xí)和發(fā)展 / 戰(zhàn)略執(zhí)行能力 每個(gè)方面有 47個(gè)單獨(dú)指標(biāo) 保持 一致 又相互加強(qiáng) 平衡計(jì)分卡 層面 包括財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程和戰(zhàn)略執(zhí)行能力四個(gè)方面 94 我們?nèi)绾卫^續(xù)提高能力、創(chuàng)造價(jià)值 戰(zhàn)略執(zhí)行能力方面 目標(biāo)指標(biāo) 客戶對(duì)我們的期望 客戶方面 目標(biāo)指標(biāo) 我們必須精于什么 內(nèi)部流程 目標(biāo)指標(biāo) 投資者對(duì)我們的期望 財(cái)務(wù)方面 目標(biāo)指標(biāo) 第一方面是財(cái)務(wù)。它在概括 經(jīng)營單位 采 取的 行動(dòng)產(chǎn)生的可衡量性 經(jīng)濟(jì) 結(jié)果 方面起到了重要作用。 96 財(cái)務(wù)指標(biāo)可以劃分為四個(gè)不同的類別： 其他三個(gè)“角度”的目標(biāo)與考核指標(biāo)將支持 所需達(dá)成的財(cái)務(wù)目標(biāo)。 對(duì)于不同的企業(yè)，財(cái)務(wù)考核指標(biāo)因其所處企業(yè)生命周期、市場(chǎng)環(huán)境的不同而不同 97 財(cái)務(wù)考核指標(biāo) 收入增長(zhǎng) 降低成本 /提高生產(chǎn)率 資產(chǎn)利用率 ?不同產(chǎn)品的銷售增長(zhǎng)率 ?來自新產(chǎn)品、新服務(wù)和新客戶的收入增長(zhǎng) ?人均營業(yè)收入額 ?經(jīng)濟(jì)附加值（ EVA） ?投資額 (占銷售額的 %) ?研發(fā) (占銷售額的 %) ?目標(biāo)客戶群占有率 ?交叉銷售 ?產(chǎn)品新用途開發(fā)后的收入增長(zhǎng) ?客戶和產(chǎn)品線的贏利能力 ?客戶和產(chǎn)品線的贏利能力 ?不能帶來利潤的客戶比例 ?與競(jìng)爭(zhēng)者成本比較 ?成本下降率 ?間接費(fèi)用 (占銷售額的 %) ?營運(yùn)資本周轉(zhuǎn)率 (現(xiàn)金 –現(xiàn)金的循環(huán) ) ?投入資本回報(bào)率 ?資產(chǎn)利用率 ?單位成本 (產(chǎn)品的單位成本、每項(xiàng)交易的單位成本 ) ?回收期 收成 期 保持 期 企業(yè) 所處 生命 周期 來源 :“平衡記分卡：將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為行動(dòng)” 財(cái)務(wù)層面的常用業(yè)績(jī)指標(biāo) ?平均利潤收入資產(chǎn) ?平均利潤收入負(fù)債 ?客戶預(yù)付款的壞賬 ?資金充足率 ?現(xiàn)金流 ?壞賬和不確定債務(wù)的費(fèi)用 ?收益率成本 ?交叉銷售 ?客戶和生產(chǎn)線收益率 ?股息 ?盈利與股息比率 ?直接費(fèi)用 ?每股收益 ?異常及其他條目 ?費(fèi)用比率 (效率比 ) ?基于費(fèi)用的利潤增長(zhǎng) ?對(duì)客戶的總預(yù)付款 ?無實(shí)施的貸款總額 ?沒有執(zhí)行的貸款總額與客戶預(yù)付款之比 ?間接費(fèi)用 ?無利潤的服務(wù) /產(chǎn)品百分比 ?稅前利潤 ?利潤率 ?投資支付率 ?貸款流失儲(chǔ)備 ?資產(chǎn)收益 ?資本收益 ?用主要資產(chǎn)種類回報(bào)資金使用 ?資產(chǎn)凈值回報(bào) ?地區(qū)銷售增長(zhǎng)率 ?每個(gè)員工的銷售額 ?股價(jià) ?股東資金 ?特殊儲(chǔ)備覆蓋率 ?特殊儲(chǔ)備 ?生產(chǎn)量 ?運(yùn)營資本率 ?資產(chǎn)收入 ?產(chǎn)量 ?投資回報(bào) ?流動(dòng)比率 ?每期凈現(xiàn)金流 ?稅后凈利潤 ?稅后凈利潤與股東平均投資之比 ?稅后凈利潤與平均總資產(chǎn)之比 ?凈銷售額 ?無息費(fèi)用 ?無息收入與運(yùn)營總收入之比 ?無息利潤 ?無實(shí)施的貸款 ?運(yùn)營費(fèi)用 ?撥款前的運(yùn)營利潤 ?其它運(yùn)營收入 ?計(jì)算總收入前的日常管理費(fèi)用 ?償還借款 ?新客戶的銷售百分比 ?新服務(wù) /新產(chǎn)品的銷售百分比 ?無利潤客戶的百分比 98 第二方面是客戶。 公司 在解 釋 及 實(shí)施 客 戶 和 市場(chǎng)戰(zhàn)