【正文】 專享八項(xiàng)服務(wù)中高端客戶享有普通全球通客戶所有的專享服務(wù)外，還享有中高端客戶會(huì)員的特權(quán)服務(wù)，具體服務(wù)項(xiàng)目如下： 一對(duì)一電話經(jīng)理服務(wù)，業(yè)務(wù)辦理 /業(yè)務(wù)咨詢 /投訴疑難； 服務(wù)廳中高端客戶服務(wù)綠色通道； 優(yōu)先受享中高端客戶優(yōu)惠活動(dòng)； 10086服務(wù)熱線中高端客戶專席 省內(nèi)本異地免費(fèi)補(bǔ) /換卡服務(wù) 異地停 /復(fù)機(jī)服務(wù) 新業(yè)務(wù)免費(fèi)試用服務(wù) 開(kāi)通國(guó)際漫游或國(guó)際長(zhǎng)途業(yè)務(wù)服務(wù)中高端客戶是指非 VIP客戶（排除三卡客戶）中前 10%的客戶 ， 玉溪移動(dòng)實(shí)際拍照中高端客戶數(shù)為 75984人運(yùn)營(yíng)管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營(yíng)銷模型核心服務(wù)團(tuán)隊(duì) 跨部門支撐依據(jù)中高端客戶的定義與服務(wù)內(nèi)容，對(duì)電話經(jīng)理進(jìn)行了職能定位和角色定位依托系統(tǒng)支撐，以非面對(duì)面的主動(dòng)電話外呼為主要工作方式，為目標(biāo)客戶群提供主動(dòng)、有計(jì)劃的服務(wù) 有較為固定的中高端客戶群體作為服務(wù)對(duì)象，對(duì)特定的服務(wù)目標(biāo)、營(yíng)銷目標(biāo)負(fù)有一定責(zé)任。即電話經(jīng)理主要針對(duì)中高端客戶提供主被動(dòng)服務(wù)（周一至周五 8： 0020： 00），并結(jié)合電話客戶經(jīng)理 “ 非面對(duì)面 ” 的特點(diǎn)，主要承擔(dān)營(yíng)銷調(diào)度工作，重點(diǎn)針對(duì)中高端客戶進(jìn)行產(chǎn)品需求的挖掘、營(yíng)銷過(guò)程的監(jiān)控和營(yíng)銷效果的追蹤。在 36個(gè)月內(nèi)，通過(guò)與客戶 2次以上的電話溝通，進(jìn)行中高端客戶資料的更新與日常關(guān)懷，完善客戶檔案，基礎(chǔ)客戶資料準(zhǔn)確率達(dá)到 80％以上，初步建立良好的客戶情感關(guān)系。同時(shí)，可結(jié)合電話客戶經(jīng)理的特點(diǎn)，擴(kuò)展至為 AB類集團(tuán)提供服務(wù)營(yíng)銷，作為 AB類集團(tuán)客戶經(jīng)理的助手。將個(gè)人大客戶進(jìn)行合理分類。服務(wù)流程內(nèi)部流程（電話外呼流程、電話接入流程、各類業(yè)務(wù)流程體系）外部流程（渠道協(xié)同）。服務(wù)技巧貫穿于整個(gè)服務(wù)，例如雙向溝通技巧、表達(dá)技巧、應(yīng)答技巧、傾聽(tīng)技巧等運(yùn)營(yíng)管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營(yíng)銷模型核心服務(wù)團(tuán)隊(duì) 跨部門支撐從五個(gè)方面系統(tǒng)導(dǎo)入中高端客戶服務(wù)規(guī)范體系內(nèi)容，建立科學(xué)高效的運(yùn)營(yíng)管理模式值班長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理，班組文化建設(shè)，績(jī)效輔導(dǎo)質(zhì)檢員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與指導(dǎo)，與值班經(jīng)理分工協(xié)作，共同進(jìn)行質(zhì)檢監(jiān)控電話經(jīng)理主管項(xiàng)目管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量管理、績(jī)效管理、運(yùn)營(yíng)分析現(xiàn)場(chǎng)管理績(jī)效管理 質(zhì)量管理人員管理n質(zhì)量輔導(dǎo)n質(zhì)量培訓(xùn)n質(zhì)量跟蹤n數(shù)據(jù)分析n績(jī)效指導(dǎo)n目標(biāo)管理n人員素質(zhì)提升n團(tuán)隊(duì)管理n員工激勵(lì)n人員培訓(xùn)輔導(dǎo)n班前會(huì)n交接班管理n走動(dòng)式管理n員工情緒管理n現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范項(xiàng)目管理n腳本制作n項(xiàng)目策劃n外呼號(hào)碼提取n項(xiàng)目任務(wù)分配n項(xiàng)目進(jìn)度控制n項(xiàng)目試呼管理n項(xiàng)目過(guò)程監(jiān)控n項(xiàng)目效果評(píng)估運(yùn)營(yíng)管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營(yíng)銷模型核心服務(wù)團(tuán)隊(duì) 跨部門支撐通過(guò)專項(xiàng)培訓(xùn)導(dǎo)入外呼實(shí)例、理論、實(shí)戰(zhàn)工具等，在現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)全面提升電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力演練 研討競(jìng)賽實(shí)戰(zhàn)案例分析講課實(shí)戰(zhàn)工具 工作方案競(jìng)賽案例分析案例分析討論游戲討論案例分析講課角色扮演理念思想 理論基礎(chǔ) 工作技巧投訴處理技巧以成交為導(dǎo)向的 電話營(yíng)銷技巧電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧情緒管理技巧電話溝通技巧電話服務(wù)技巧客戶心理分析技巧客戶異議處理技巧營(yíng)銷類技巧 服務(wù)類技巧項(xiàng)目質(zhì)量控制技巧項(xiàng)目管理現(xiàn)場(chǎng)管理情緒管理團(tuán)隊(duì)管理營(yíng)銷策劃客戶需求挖掘數(shù)據(jù)分析技巧一線管理者電話經(jīng)理運(yùn)營(yíng)管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營(yíng)銷模型核心服務(wù)團(tuán)隊(duì) 跨部門支撐通過(guò)管理工具、方法和技巧的使用等培訓(xùn)提升基層管理者綜合素質(zhì)數(shù)字化管理 n建立電話經(jīng)理的高效運(yùn)作管理，激勵(lì)員工主動(dòng)提升工作質(zhì)量和效率， 將發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)文化、組織建設(shè)和員工管理與開(kāi)發(fā)有機(jī)地融合在一起，實(shí)現(xiàn) 以法制人、以理服人、以情感人運(yùn)營(yíng)管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營(yíng)銷模型核心服務(wù)團(tuán)隊(duì) 跨部門支撐管理工具績(jī)效管理情緒管理團(tuán)隊(duì)管理n報(bào)表 n目標(biāo) n指標(biāo)實(shí)施與監(jiān)控n面談 n傾聽(tīng) n輔導(dǎo)EAP與激勵(lì)n判定 n細(xì)分 n解決需求與困惑n對(duì)象 n標(biāo)準(zhǔn) n方法運(yùn)營(yíng)管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營(yíng)銷模型核心服務(wù)團(tuán)隊(duì) 跨部門支撐專項(xiàng)研發(fā)了中高端服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)功能模塊，形成了集呼入、呼出以及中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷專項(xiàng)工作職能為一體的綜合化服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)對(duì)營(yíng)業(yè)廳、 1008外呼、 12580、網(wǎng)站、短信服務(wù)廳等主要營(yíng)銷服務(wù)渠道接觸信息進(jìn)行集中管理，建立客戶接觸偏好分析，支撐渠道一體化營(yíng)銷服務(wù)工作 運(yùn)營(yíng)管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營(yíng)銷模型核心服務(wù)團(tuán)隊(duì) 跨部門支撐項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施通過(guò)電話經(jīng)理渠道協(xié)同工作模式的建立，加強(qiáng)了服務(wù)集成能力，從而實(shí)現(xiàn)了 “ 一點(diǎn)接觸 （ 2）若營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)未能為客戶徹底辦理業(yè)務(wù)或解決問(wèn)題，待辦理完畢或繼續(xù)辦理的條件具備后，應(yīng)通知電話經(jīng)理各客戶接觸點(diǎn)協(xié)同工作機(jī)制建立 10086和電話經(jīng)理之間的協(xié)同工作流程建立營(yíng)業(yè)廳和電話經(jīng)理之間的協(xié)同工作流程建立客戶經(jīng)理和電話經(jīng)理之間的協(xié)同工作流程 接觸點(diǎn)協(xié)同工作機(jī)制人員工資（元 /月 /人） 小計(jì)（元 /月） 運(yùn)營(yíng)成本（含水電、電腦代維、折舊攤銷、渠道耗損、資源重復(fù)）（元 /月） 月數(shù)（個(gè)）總計(jì)（元 /季度）運(yùn)營(yíng)前 1500 42023 12023 3 162023運(yùn)營(yíng)后 1200 33600 12023 3 136800注：客戶數(shù)量 75984人；電話經(jīng)理數(shù)量 28人通過(guò)充分挖掘適應(yīng)客戶需求，利用電話服務(wù)渠道低成本、高效率的特點(diǎn)，不斷提升客戶感知，電話經(jīng)理日均拜訪量達(dá)到 1620人次 、平均拜訪時(shí)長(zhǎng)為 3分鐘，電話接入量月均達(dá) 4177 人次，客戶掛機(jī)評(píng)價(jià)綜合滿意度為%，將電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì)打造為服務(wù)營(yíng)銷渠道的生力軍n利潤(rùn)n時(shí)間n第一階段建立基于服務(wù)的基礎(chǔ)外呼體系n第二階段發(fā)展和完善外呼營(yíng)銷能力，建立以營(yíng)銷能力為主的成熟外呼體系n第三階段基于客戶關(guān)系管理（CRM）基礎(chǔ)，建立以客戶關(guān)懷、客戶互動(dòng)為主的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)能力的外呼體系通過(guò)對(duì)貴賓客戶集中完成首次拜訪、生日關(guān)懷、服務(wù)回饋告知和基礎(chǔ)資料完善、三色亮燈話費(fèi)預(yù)警異動(dòng)關(guān)懷等工作，拍照中高端客戶保有率連續(xù)三個(gè)季度平均值為 %，高于 08年同期水平 ， VIP客戶保有率連續(xù)三個(gè)季度平均值為 %，高于 08年同期水平 ，實(shí)現(xiàn)客戶保有雙豐收外呼總量： 含首次拜訪、未成功數(shù)據(jù)二次外呼、三級(jí)預(yù)警數(shù)據(jù)、三色預(yù)警數(shù)據(jù)、存話費(fèi)送話費(fèi)子活動(dòng)營(yíng)銷外呼月份 總量 到達(dá)量 成功量 到達(dá)率 成功率 成功接觸率5月 18902 12332 10661 % % %6月 25911 6973 5607 % % %7月 29367 15524 13076 % % %8月 23122 13110