【正文】 層管理 概 念 能 人 技 技 際 技 能 術(shù) 技 能 高層管理者需要較強的概念技能 中層管理者更多需要人際技能和概念技能 基層管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能 二、質(zhì)量管理的概念 在 質(zhì)量方面 指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。 第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識 質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)，并為實現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進行質(zhì)量策劃、實施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證、并開展質(zhì)量改進等活動予以實現(xiàn)的。 質(zhì)量管理涉及組織的各個方面，是否有效實施質(zhì)量管理關(guān)系著組織的興衰。 由組織最高管理者正式發(fā)布， 是企業(yè)經(jīng)營總方針的重要組成部分 質(zhì)量方針應(yīng)形成文件， 內(nèi)容應(yīng)包括 組織目標(biāo) 和 顧客的期望和需求 質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的。 質(zhì)量目標(biāo)既要先進又要可行，同時還要便于實施和檢查。 質(zhì)量策劃的目的是保證最終的結(jié)果能滿足顧客的要求。質(zhì)量計劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一更注重時間性以及對目標(biāo)值的控制。 質(zhì)量控制的過程：根據(jù)質(zhì)量要求設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)、測量結(jié)果、判斷是否達(dá)到預(yù)期要求、對質(zhì)量問題采取補救措施防止再放生。 質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量、滿足要求。生產(chǎn)前對生產(chǎn)過程的評審和評價的過程也是質(zhì)量控制的一部分。 提供信任 是質(zhì)量保證的核心，信任是在 顧客定貨前 建立的。 為使顧客獲得足夠的信任，供方的質(zhì)量管理體系往往需要證實。 第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識 質(zhì)量保證與保證質(zhì)量 質(zhì)量保證不能等同于保證質(zhì)量。 質(zhì)量保證包括內(nèi)部的和外部的。 質(zhì)量改進： 質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。 檢驗工作主要是從成品中通過全檢挑出廢品，保證出廠質(zhì)量，稱事后把關(guān)（死后驗尸）對于批量生產(chǎn)弊端非常突出。 之后，統(tǒng)計質(zhì)量控制得到廣泛應(yīng)用。 1961年美國通用公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念被日本引進并得到普及發(fā)展，取得成功。 第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識 全面質(zhì)量管理（ TQM） 以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。 第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識 休哈特的質(zhì)量理念 1924年提出第一張控制圖；1931年出版《產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟控制》， 提出產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的，而是生產(chǎn)出來的，把質(zhì)量管理從事后把關(guān)提升到了事前控制， 被譽為“統(tǒng)計質(zhì)量控制之父”。 戴明的質(zhì)量理念 主要觀點 引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)而不在員工。 質(zhì)量管理三部曲質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量改進 經(jīng)驗教訓(xùn) 質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制（操作中） 質(zhì)量控制原始區(qū)域 質(zhì)量改進 質(zhì)量控制新區(qū) 慢性浪費 （改進的機會） 時 間 40 20 0 劣 質(zhì) 成 本 開始操作 偶發(fā)性峰值 石川馨的質(zhì)量理念 對全面質(zhì)量管理的認(rèn)識 所有部門都參加的質(zhì)量管理 全員參加的質(zhì)量管理 以質(zhì)量管理為中心，推進成本、產(chǎn)銷量、交貨期管理的綜合性質(zhì)量管理 質(zhì)量思想 、數(shù)據(jù)說話 日本質(zhì)量管理專家，因果圖的發(fā)明者、 QC小組的奠基人。 掌握方針目標(biāo)管理的定義及特點 方針目標(biāo)管理的原理及其作用 掌握方針目標(biāo)管理制定的依據(jù)和程序 熟悉制訂方針目標(biāo)的要求 熟悉方針目標(biāo)管理展開的要求及程序 掌握方針目標(biāo)管理評價的主要內(nèi)容 熟悉方針目標(biāo)管理考核的對象和內(nèi)容 了解方針目標(biāo)管理診斷的概念 大綱要求 第三節(jié) 方針目標(biāo)管理 第三節(jié) 方針目標(biāo)管理 一、方針目標(biāo)管理 方針目標(biāo)管理是企業(yè)為實現(xiàn)以質(zhì)量為核心的 中長期和年度經(jīng)營方針目標(biāo)， 充分調(diào)動員工積極性，通過個體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實現(xiàn)個人目標(biāo)，從而保證實現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法。 :不替代日常管理，抓有重大影響的重點目標(biāo)、措施或項目 :將目標(biāo)細(xì)化到具體措施上 ,使每一個目標(biāo)都能采取措施。 第三節(jié) 方針目標(biāo)管理 二、方針目標(biāo)管理的原理 方針目標(biāo)管理的理論依據(jù)是 行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。從“監(jiān)督管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白灾鞴芾怼?，從“專制管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤懊裰鞴芾怼?，從“紀(jì)律約束”轉(zhuǎn)變?yōu)椤凹罟芾怼薄? 是調(diào)動職工參加管理積極性的重要手段。 目標(biāo)管理的基本原理，就是運用行為科學(xué)的激勵理論來激發(fā)、調(diào)動人的積極性，對企業(yè)實行系統(tǒng)管理。 第三節(jié) 方針目標(biāo)管理 二、方針目標(biāo)管理的實施 包括方針目標(biāo)的 制定、展開、動態(tài)管理 和 考評 四個環(huán)節(jié)。 方針目標(biāo)的內(nèi)容較多，企業(yè)應(yīng)根據(jù)實際需要 將年度重點或關(guān)鍵項 目 作為目標(biāo)實施方針目標(biāo)管理。 方針目標(biāo)的制定應(yīng)注重長遠(yuǎn)目標(biāo)與當(dāng)前目標(biāo)并重，社會效益與企 業(yè)效益并重，發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重。 企業(yè)對顧客、對公眾、對社會的承諾。 行業(yè)競爭對手狀況。 企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo)。 上一年度未實現(xiàn)的目標(biāo)及存在的問題點。 確定問題點一般包括兩類 :一類是未實現(xiàn)規(guī)定目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)的問題點；一類是對照長期規(guī)劃、發(fā)展需要可能出現(xiàn)的問題點。 縱向展開按管理層次展開，橫向展開按關(guān)聯(lián)部門展開。 一般方針展開到企業(yè)和部門兩級，目標(biāo)和措施展開到考核層。 第三節(jié) 方針目標(biāo)管理 第一步：橫向展開。 方針目標(biāo)展開的程序 第二步：縱向展開。 班組目標(biāo)管理是企業(yè)方針目標(biāo)管理的最基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。 第四步：規(guī)定方針目標(biāo)實施情況的經(jīng)濟考核辦法。 第三節(jié) 方針目標(biāo)管理 方針目標(biāo)的動態(tài)管理 下達(dá)方針目標(biāo)計劃任務(wù)書。（應(yīng)了解建立該項制度的必要性） 抓好信息管理。 加強人力資源的開發(fā)和管理。 考核對象：基層單位、職能部門、班組及個人。 第三節(jié) 方針目標(biāo)管理 方針目標(biāo)管理的評價 方針目標(biāo)管理的評價是根據(jù)本年度（或半年）目標(biāo)完成情況和原定目標(biāo)或修訂后的目標(biāo)進行對比而做出的。 評價時不僅要（ 1）考慮完成情況和實現(xiàn)程度，還要考慮（ 2）制定或修訂目標(biāo)本身的爭取性、（ 3）實現(xiàn)目標(biāo)的困難復(fù)雜程度和（ 4）實現(xiàn)過程中主觀努力程度。 考核 評價 診斷 共同點 提高方針目標(biāo)管理的有效性 區(qū) 別 側(cè)重于核查方針目標(biāo)管理按原計劃的執(zhí)行情況。 側(cè)重于調(diào)查、分析和研究方針目標(biāo)管理中的問題，以便改進。 質(zhì)量成本的構(gòu)成 預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障（損失）成本、外部內(nèi)部故障（損失）成本的構(gòu)成。 返工返修、退貨、生產(chǎn)損 失、質(zhì)量擔(dān)保以及產(chǎn)品責(zé) 任和索賠風(fēng)險等。 提高顧客滿意和忠誠度、增強信譽、擴大市場份額、 ……... 。 減少浪費、減少廢品和返修、減少停工損失、降低超支、減少污染、減少顧客退貨、 ……... 。 組織的角度 識別過程活動：應(yīng)明確所有過程的控制手段和資源。 編制過程成本報告：管理者簡要，部門經(jīng)理詳盡。 識別機會 考慮方面：不合格的糾正、不合格的預(yù)防、持續(xù)改進。 策劃和實施改進 為實現(xiàn)預(yù)期的改進，應(yīng)使用過程成本報告和顧客滿意度報告。 改進的目標(biāo)和范圍應(yīng)形成文件，并實施改進措施。 第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟性分析 二、質(zhì)量成本 —— （菲根堡姆首次提出的概念） （一）質(zhì)量成本的基本概念 質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無形的損失。 符合性成本 —— 為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用。 質(zhì)量成本 投入 故障 預(yù)防成本 :為預(yù)防故障所支付的費用。 內(nèi)部故障（損失）成本 :產(chǎn)品在交付前不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失。 第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟性分析 ： 質(zhì)量成本 符合性 預(yù)防成本 符合性成本 :在現(xiàn)行過程無故障情況下完成所有明確的和 隱含的顧客要求所支付的費用。 質(zhì)量成本 非符合性 鑒定成本（預(yù)先審查） 鑒定成本（查明故障） 故障（損失）成本（內(nèi)部 +外部） 第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟性分析 （三）質(zhì)量成本模型 質(zhì)量成本模型反映預(yù)防成本、鑒定成本和故障成本的關(guān)系?？紤]信譽、安全性問題，應(yīng)適當(dāng)增加預(yù)防成本；通過質(zhì)量改進為企業(yè)增加效益，應(yīng) 適當(dāng)增加鑒定成本。 ，列出步驟流程圖，確定改進目標(biāo)和時間進度。 。 第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟性分析 （五）質(zhì)量成本分析 ：質(zhì)量成本的構(gòu)成比例指標(biāo)。 質(zhì)量成本占銷售額的比例 = 質(zhì)量成本 銷售額 第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟性分析 三、質(zhì)量成本構(gòu)成 （一）預(yù)防成本：與事先預(yù)防故障發(fā)生有關(guān)的費用支出。 、檢驗裝置的調(diào)整費用 、檢驗的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費用 （供應(yīng)商認(rèn)證費用等） 第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟性分析 （三）內(nèi)部故障（損失）成本：產(chǎn)品在交付前因不滿足要求而發(fā)生費用支出。 四、劣質(zhì)成本 預(yù)防成本 鑒定成本 停工、廢品返工、返修 上門服務(wù)支出過多 文件延遲 失去商機 未完成銷售定單 賠償金 人員流動過于頻繁 報價或結(jié)帳錯誤 劣質(zhì)成本 預(yù)防成本(不增值部分) 鑒定成本 內(nèi)外部故障損失成本 第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟性分析 對組織來說 對過程來說 劣質(zhì)成本的識別 來建立 /增強質(zhì)量改進計劃 確定改進過程的需要 選擇改進過程 識別和優(yōu)化所選過程 的改進機會 質(zhì)量信息 質(zhì)量信息系統(tǒng) 質(zhì)量信息管理 質(zhì)量信息管理的基本內(nèi)容 大綱要求 第五節(jié) 質(zhì)量信息管理 信息 —— 有意義的數(shù)據(jù)，是通過形象符號、語言文字、指令代碼、數(shù)據(jù)資料等不同形式和不同媒體對客觀事物所做的描述和反映。 質(zhì)量信息是質(zhì)量管理活動中質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制以及質(zhì)量改進的重要依據(jù)。 質(zhì)量管理從某種意義上說就是管好這兩個過程。 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進 管理職責(zé) 測量、分析和改進 資源管理 產(chǎn)品 實現(xiàn) 產(chǎn)品 滿意 要求 顧客（和其他相關(guān)方） 顧客（和其他相關(guān)方） 輸入 輸出 應(yīng)用 PDCA方法呈螺旋式上升的持續(xù)改進。 質(zhì)量信息源分為內(nèi)部和外部。組織為保證過程受控并使體系有效運行，通常應(yīng)分析收集以下信息： （ 1）顧客滿意度的評價 （ 2）產(chǎn)品的符合性 （ 3）過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀，及其發(fā)展趨勢 （ 4）糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進 第五節(jié) 質(zhì)量信息管理 ：信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，經(jīng)過一定的載體從一