【正文】 質(zhì)量專業(yè)綜合知識 講師 :張寶山 如果你不能改變它， 請?jiān)囍淇斓亟邮芩? ?只有專業(yè)， 才擁有 核心競爭力 ?領(lǐng)導(dǎo)我們的核心力量是中國共產(chǎn)黨，指導(dǎo)我們工作的理論基礎(chǔ)是馬列主義、毛澤東思想 沒有革命的理論，就沒有革命的運(yùn)動 本期培訓(xùn)內(nèi)容 質(zhì)量專業(yè)綜合知識 質(zhì)量專業(yè)理論與實(shí)務(wù) 第一章 質(zhì)量管理概論 第一章 概率統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)知識 第四章 質(zhì)量檢驗(yàn) 第二章 常用統(tǒng)計(jì)技術(shù) 第二章 供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理 第三章 抽樣檢驗(yàn) 第三章 質(zhì)量管理體系 第四章 統(tǒng)計(jì)過程控制 第五章 計(jì)量基礎(chǔ) 第五章 可靠性基礎(chǔ)知識 第六章 質(zhì)量改進(jìn) 第一章 質(zhì)量管理概論 本章內(nèi)容 質(zhì)量的基本知識 質(zhì)量管理的基本知識 方針目標(biāo)管理 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析 質(zhì)量信息管理 質(zhì)量教育培訓(xùn) 質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化 卓越績效評價準(zhǔn)則 產(chǎn)品質(zhì)量法和職業(yè)道德規(guī)范 質(zhì)量的概念： 質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度 —— ISO9000： 2023版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 約瑟夫 朱蘭 質(zhì)量是指產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者要求的合用性。 愛德華茲 戴明 質(zhì)量是以最經(jīng)濟(jì)的手段，生產(chǎn)出最有用的產(chǎn)品。 田口玄一 質(zhì)量是指產(chǎn)品出廠后給用戶和社會帶來損失的大小。 質(zhì)量大師對質(zhì)量概念的描述： 第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識 關(guān)于“固有特性”的概念 一個產(chǎn)品往往具有多種的特性，這些特性有的是固有的，也有的是賦予的。固有特性是產(chǎn)品本身所具備的，賦予特性是產(chǎn)品生產(chǎn)出來后附加的。產(chǎn)品固有特性和賦予特性有時是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。 固有特性是質(zhì)量定義中“特性”的基本屬性。 第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識 “要求”指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?！? 明示的 指合同等文件中規(guī)定的要求或顧客明確提出的要求 通常隱含的 指組織、顧客和相關(guān)方的慣例或不言而喻的要求 必須履行的 指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的 要求的主體是顧客與相關(guān)方。不同相關(guān)方的要求可能不同，即使是同一方要求也是變化的，因此，要求是動態(tài)的。同時，要求又是多方面的，如：產(chǎn)品要求、過程要求、質(zhì)量管理體系要求、顧客要求等。 第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識 經(jīng)濟(jì)性 組織與顧客關(guān)注質(zhì)量的角度不同，但對經(jīng)濟(jì)性的考察是一致的。即高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大的收益。 廣義性 顧客對組織的產(chǎn)品和服務(wù)提出要求，而組織的相關(guān)方還會對過程和體系提出要求，反映了質(zhì)量的廣義性特征。 時效性 由于組織的顧客和相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程和體系的要求是不斷變化的。要求是動態(tài)的，隨相關(guān)因素變化而變化，如顧客收入增加、時尚引起的偏好、技術(shù)進(jìn)步等。 相對性 組織的顧客和相關(guān)方可能會對同一產(chǎn)品的功能提出不同要求，也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同要求。 第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識 組織 職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。 兩個或兩個以上的個人為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)組合而成的有機(jī)整體。 過程 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 產(chǎn)品由過程決定，過程包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。 顧客 指接受產(chǎn)品的組織或個人。質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)“下道工序是顧客”，因此顧客可以是內(nèi)部的也可以是外部的。 顧客滿意 顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 相關(guān)方 與組織的業(yè)績或成就有利益管理的個人或團(tuán)體。 體系 指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識 產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”。包括 硬件、軟件、流程性材料 和 服務(wù)。 一個完整的產(chǎn)品往往是上述產(chǎn)品類型的組合。 硬件 有形產(chǎn)品，量具有計(jì)數(shù)的特性（可分離、可定量計(jì)數(shù)） 軟件 通常是無形的，由信息組成并往往以方法、論文、或程序等有形的形式存在。 流程性 材料 有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性（一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、顆粒、線狀、塊狀或板狀等）。（銅管） 服務(wù) 通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸層面上至少需要完成一項(xiàng)活動的結(jié)果（接觸層面有時可能是虛擬的）。 服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)：顧客要求比較難以界定或測量；服務(wù)的個性化要求更強(qiáng)；提供服務(wù)和接受服務(wù)往往同步進(jìn)行；顧客往往參與到服務(wù)當(dāng)中。 第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識 質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。 質(zhì)量特性有的能夠定量測量、有的只能定性描述。在實(shí)際應(yīng)用中通常都需將定性的質(zhì)量特性轉(zhuǎn)化成可以定量的代用質(zhì)量特性。 質(zhì)量特性包括：性能、適用性、可信性（可靠性、維修性、維修保障性）、安全性、環(huán)保要求、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)性。 第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識 硬件 內(nèi)在特性（性能、結(jié)構(gòu)等）、外在特性（外觀、色澤、包裝等）、經(jīng)濟(jì)特性（成本、維修費(fèi)用等）、可靠性、安全、環(huán)保、美學(xué)特性 軟件 功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性、可移植性。 流程性材料 可定量測量的特性（強(qiáng)度、粘性等），可定性判斷的特性（色彩、質(zhì)地、氣味等） 服務(wù) 可靠性： 準(zhǔn)確履行服務(wù)承諾的能力 響應(yīng)性： 幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望 保證性： 員工具有的知識、禮節(jié)及表達(dá)自信和可信的能力 移情性： 設(shè)身處地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注 有形性： 有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表 第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識 質(zhì)量特性通常劃分為 關(guān)鍵、重要和次要 三類 關(guān)鍵質(zhì)量特性 是指超出規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或使產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。 重要質(zhì)量特性 是指若超出規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。 次要質(zhì)量特性 是指若超出規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。 第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識 質(zhì)量概念的發(fā)展三個階段： 符合性質(zhì)量概念、適用性質(zhì)量概念和廣義質(zhì)量概念。 符合性質(zhì)量 現(xiàn)代質(zhì)量概念最初僅用于制造業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，這一時期把符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量質(zhì)量水平的依據(jù)。 適用性質(zhì)量 滿足顧客要求的適用性（ 94版 ISO9000）。這一時期開始引用朱蘭的質(zhì)量理念，從“使用要求”和“顧客滿意”兩個方面理解質(zhì)量。 廣義的質(zhì)量 一組固有特性滿足要求的程度（ 2023版 ISO9000）。 質(zhì)量的內(nèi)涵有了極大豐富，把質(zhì)量的概念從制造業(yè)拓展到服務(wù)、教育、衛(wèi)生、政府部門等多個領(lǐng)域。 第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識 第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識 主題 狹義質(zhì)量概念 廣義質(zhì)量概念 產(chǎn)品 有形的產(chǎn)品（硬件） 硬件、軟件、流程性材料、服務(wù) 過程 直接與產(chǎn)品制造有關(guān)的過程 包括制造、銷售、服務(wù)等全過程 產(chǎn)業(yè) 制造業(yè) 制造、服務(wù)、政府等各行各業(yè) 質(zhì)量被看做是 技術(shù)問題 經(jīng)營問題 顧客 購買產(chǎn)品的顧客 內(nèi)部、外部、潛在的所有人員 如何認(rèn)識質(zhì)量 基于職能部門 基于普遍適用的朱蘭三部曲 質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn) 工廠的各項(xiàng)指標(biāo)中 組織承諾和社會責(zé)任 劣質(zhì)成本 與不合格的制造品有關(guān) 無缺陷使成本總和最低 質(zhì)量評價基于 符合規(guī)范、程序和標(biāo)準(zhǔn) 滿足顧客的需求 改進(jìn)用于提高 部門業(yè)績 組織業(yè)績 質(zhì)量管理培訓(xùn) 集中在質(zhì)量部門 全組織范圍內(nèi) 負(fù)責(zé)質(zhì)量工作 中層質(zhì)量管理人員 高層管理者組成的質(zhì)量委員會 第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識 管理的概念 管理職能 計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制的內(nèi)容 管理層次 管理層次與管理幅度之間的關(guān)系 管理技能 管理層次與管理技能之間的關(guān)系 質(zhì)量管理的概念 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的基本概念 質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證 質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證的主要含義 質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)的主要含義 質(zhì)量管理的 發(fā)展階段 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 質(zhì)量檢驗(yàn)階段的主要特點(diǎn) 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段的主要特點(diǎn) 全面質(zhì)量管理階段 全面質(zhì)量管理階段的主要特點(diǎn) 質(zhì)量管理專家 的質(zhì)量理念 休哈特的質(zhì)量理念 休哈特與控制圖及 PDCA循環(huán) 戴明的質(zhì)量理念 戴明十四要點(diǎn)的基本內(nèi)容 朱蘭的質(zhì)量理念 朱蘭的的質(zhì)量三步曲 石川馨的質(zhì)量理念 石川馨的六條質(zhì)量管理思想 大綱要求 第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識 一、 管理 :指揮和控制組織協(xié)調(diào)的活動。 管理職能：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。 計(jì)劃 確立組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略 。 （決定組織應(yīng)該做什么） 組織 確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源 。 （確定應(yīng)該怎樣做，由誰去做） 領(lǐng)導(dǎo) 激勵并管理員工，組建團(tuán)隊(duì) 。 （解決如何做的更好） 控制 評估執(zhí)行情況，控制組織的資源 。 （評價做的怎么樣） 管理職能按發(fā)生先后的邏輯順序： 計(jì)劃 — 組織 — 領(lǐng)導(dǎo) — 控制 管理職能的作用主要表現(xiàn)為： 計(jì)劃是前提，組織是保證，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，控制是手段。 第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識 管理層次和技能 1）管理幅度：管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量。 2）管理層次：最高管理者到具體執(zhí)行人員之間所劃分的層次。 在管理幅度給定條件下，管理層次與組織規(guī)模大小成正比； 在組織規(guī)模給定條件下，管理層次與管理幅度成反比。 有效的管理幅度的大小還受以下幾方面的影響 : 。 。 。 第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識 管理層次的劃分及其相應(yīng)的職責(zé) 高層管理者 制定組織目標(biāo)、戰(zhàn)略、方針并評價組織整體績效。 中層管理者 貫徹最高管理者的決策，監(jiān)督協(xié)調(diào)基層管理者的工作。 基層管理者 監(jiān)督指導(dǎo)作業(yè)人員，保證各項(xiàng)任務(wù)有效地完成。 綜觀全局做出決策是戰(zhàn)略計(jì)劃活動，是最高管理者的職責(zé)。 高層 中層管理者 基層管理者 計(jì) 劃 組 織 領(lǐng) 導(dǎo) 控 制 戰(zhàn)略計(jì)劃活動 戰(zhàn)術(shù)活動 作業(yè)活動 組織活動 4）組織活動 不同管理層所從事的組織活動以及在管理職能上所占的比重： 第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識 3）管理層次的創(chuàng)新 組織層次的扁平化 —— 當(dāng)企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大時，傳統(tǒng)的有效方法是增加管理層次，當(dāng)今的有效方法是增加管理幅度。當(dāng)管理層次減少而管理幅度增加時，金字塔結(jié)構(gòu)的組織組織形式被“壓縮”成扁平狀。 虛擬扁平化 —— 在傳統(tǒng)金字塔組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上利用信息技術(shù)達(dá)到扁平化的基本目的。 組織層次扁平化得以實(shí)現(xiàn)的原因是： 1）分權(quán)管理特別是事業(yè)部制成為發(fā)展趨勢； 2）組織快速適應(yīng)市場變化的需要； 3）現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展。 扁平化的顯著趨勢是：層級減少，渠道縮短，渠道寬度大大增加。 第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識 5）管理技能： 技術(shù)技能 有某一專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)、知識和經(jīng)驗(yàn)完成組織活動的能力 人際技能 處理人事關(guān)系的能力，包括領(lǐng)導(dǎo)能力、影響能力和協(xié)調(diào)能力 概念技能 洞察全局，分析、判斷、抽象、概括迅速做出決斷的能力 中層管理 高層管理 基層管理 概 念 能 人 技 技 際 技 能 術(shù) 技 能 高層管理者需要較強(qiáng)的概念技能 中層管理者更多需要人際技能和概念技能 基層管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能 二、質(zhì)量管理的概念 在 質(zhì)量方面 指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。質(zhì)量管理包括 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃，質(zhì)量控制、質(zhì)量保證 和 質(zhì)量改進(jìn)等活動。 第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識 質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃、實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證、并開展質(zhì)量改進(jìn)等活動予以實(shí)現(xiàn)的。 組織在整個運(yùn)行過程中，需要對諸如質(zhì)量、計(jì)劃、勞動、人事、設(shè)備、財(cái)務(wù)和環(huán)保等各方面進(jìn)行有效的管理。 質(zhì)量管理涉及組織的各個方面，是否有效實(shí)施質(zhì)量管理關(guān)系著組織的興衰。 第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識 質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針是組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。 由組織最高管理者正式發(fā)布， 是企業(yè)經(jīng)營總方針的重要組成部分 質(zhì)量方針應(yīng)形成文件， 內(nèi)容應(yīng)包括 組織目標(biāo) 和 顧客的期望和需求 質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的。 質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，是對質(zhì)量方針的展開。