質(zhì)量管理概論(ppt77頁(yè))(已修改)
2025-01-31 16:50 本頁(yè)面
【正文】 第九章 質(zhì)量管理概論引言： 為 什么我 們 不能 對(duì)質(zhì) 量 瘋 狂？ ? 最近美國(guó)內(nèi)布拉斯加州林肯大學(xué)的 MARCJ.SCHNIEDERJANS等人 對(duì) 中國(guó)制造 產(chǎn) 品和外國(guó)制造 產(chǎn) 品 進(jìn) 行了 對(duì) 比 調(diào)查 與分析，根據(jù) 對(duì) 500位美國(guó)消 費(fèi) 者的 調(diào)查 數(shù)據(jù)分析，中國(guó) 產(chǎn) 品平均 質(zhì) 量得分 （ 滿 分 為 10分），非中國(guó) 產(chǎn) 品平均 質(zhì) 量得分 。? 事 實(shí)證 明：制 約產(chǎn) 品 質(zhì) 量提高的關(guān) 鍵 因素往往不是技 術(shù) ，而是落后的 質(zhì) 量 觀 念。 主要內(nèi)容? 一、 質(zhì) 量的 認(rèn)識(shí)? 二、 ISO9000? 三、全面 質(zhì) 量管理? 四、六西格 瑪? 五、 質(zhì) 量管理工具一、質(zhì)量的認(rèn)識(shí)n n n n n n 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO） :– 一組固有特性滿足要求的程度。用戶通常根據(jù)以下 8個(gè)屬性來判斷產(chǎn)品質(zhì)量水平n 性能 產(chǎn)品或服務(wù)的主要特性 n 美學(xué)性 外觀、感覺、嗅覺和味覺 n 特殊性能 額外特性n 可靠性 性能的穩(wěn)定程度 n 一致性 一件產(chǎn)品 符合設(shè)計(jì)規(guī)范的程度n 壽命 可持續(xù)使用的時(shí)間 n 認(rèn)可性 商譽(yù)和其它無形特性n 售后服務(wù) 顧客抱怨的解決并核實(shí)顧客已滿意 用戶通常根據(jù)以下 7個(gè)屬性來判斷服務(wù)質(zhì)量水平n 視覺上的感受 n 便利性 n 可靠性n 責(zé)任心 n 響應(yīng)n 準(zhǔn)確性 n 周到 1）公司虧損（市場(chǎng)份額減少）2）產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任（產(chǎn)品安全性減小）3）生產(chǎn)率下降4）成本增加 如果沒有質(zhì)量，一切都是負(fù)數(shù)：生產(chǎn)等于負(fù)數(shù)，營(yíng)銷等于負(fù)數(shù)，廣告與品牌等于負(fù)數(shù)，收入與聲譽(yù)等于負(fù)數(shù)！ —— 牛根生 n 1） 降低成本與增加市場(chǎng)份額。 **n 2） 增強(qiáng)公司商譽(yù)。n 3） 增強(qiáng)產(chǎn)品安全性。n 4） 更高的生產(chǎn)率水平。n 5） 顧客忠誠(chéng)度增加。通過改進(jìn)質(zhì)量增加利潤(rùn)的途徑增加市場(chǎng)占有率*提高商譽(yù)*增加銷售量*優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)降低成本*提高生產(chǎn)率*減少返工和廢品成本*降低保修成本改進(jìn)質(zhì)量 增加利潤(rùn)一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)能否成功完成它預(yù)定的使命取決于四個(gè)主要因素。n 1. 設(shè)計(jì)質(zhì)量 **n 2. 制造質(zhì)量n 3. 便于使用n 4. 售后服務(wù)設(shè)計(jì)質(zhì)量涵蓋的因素n 因素 含義 n 性能 產(chǎn)品或服務(wù)的主要特性 n 特征 產(chǎn)品或服務(wù)的附加特性 n 可靠性 性能的穩(wěn)定程度 n 耐用性 可持續(xù)使用的時(shí)間 n 可維修或服務(wù)性 維修的難易程度 n 響應(yīng)性 提供服務(wù)的快捷性 n 美觀性 感官特性 (聲音、觸覺、外觀等 ) n 認(rèn)可性 商譽(yù)和其它無形特性 n 質(zhì)量成本的概念n 質(zhì)量成本的分類質(zhì)量成本： — 冰山的一角檢查廢棄返工不合格保修傳統(tǒng)的品質(zhì)損失費(fèi)用(可見的成本），占總銷售收入的 4－ 6％ （容易定義）流失的銷售延遲交貨期顧客信賴度降低更多的處置費(fèi)用 過多庫(kù)存過大再作業(yè)周期時(shí)間長(zhǎng)工程設(shè)計(jì)變更追加的品質(zhì)損失費(fèi)用（隱藏的成本），占總銷售收入的 20％－ 30％ (測(cè)定困難 ) 質(zhì)量成本的概念是企業(yè)為確保達(dá)到滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意質(zhì)量而導(dǎo)致的損失。 質(zhì)量成本分類質(zhì)量成本– 組織努力預(yù)防出現(xiàn)缺陷產(chǎn)品和服務(wù)而產(chǎn)生的成本– 回報(bào)很高– 評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)量而產(chǎn)生的成本– 產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)不合格而造成的損失– 產(chǎn)品售出后，發(fā)現(xiàn)不合格所造成的損失預(yù)防成本 檢驗(yàn) /鑒定成本內(nèi)部損失成本 外部損失成本質(zhì) 量成本分 類類別類別 定義定義 內(nèi)容內(nèi)容預(yù)防成本 最小化失敗和檢測(cè)的費(fèi)用o 質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)用o 新產(chǎn)品審查評(píng)定費(fèi)用o 培訓(xùn)費(fèi)用o 工序控制費(fèi)用o 收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)費(fèi)用o 質(zhì)量報(bào)告費(fèi)用檢驗(yàn)成本 測(cè)定質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)用o 進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)o 零件檢驗(yàn)與試驗(yàn)費(fèi)o 成品檢驗(yàn)與試驗(yàn)費(fèi)o 測(cè)試手段維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)o 檢驗(yàn)材料的消耗或勞務(wù)費(fèi)o 檢測(cè)設(shè)備的保管費(fèi)o 質(zhì)量審計(jì)質(zhì) 量成本分 類類別類別 定義定義 內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)部損失 在顧客接收到產(chǎn)品或服務(wù)之前的缺陷o 廢品損失o 返工損失o 復(fù)檢費(fèi)用o 停工損失o 降低產(chǎn)量損失o 處理費(fèi)用 /失敗分析o 重新試驗(yàn)費(fèi)用外部損失 在顧客接收到產(chǎn)品或服務(wù)之后的缺陷o 處理用戶申訴費(fèi)o 以舊換新o 退貨損失o 保修費(fèi)用o 折價(jià)損失o 違反法律的責(zé)任損失o 形象損失檢測(cè)與糾正質(zhì)量缺陷的成本與發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷時(shí)間的關(guān)系檢糾質(zhì)量缺陷成本(元 )作業(yè)過程 最終檢測(cè) 用戶發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷的時(shí)間對(duì)質(zhì)
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