【正文】 客戶比重 ? 每員工平均營運(yùn)收入 ? 成本占競爭對(duì)手成本比例 ? 成本下降比率 ? 非直接成本（如：銷售費(fèi)用） ? 單位成本 ? 投資（占銷售收入的比重） ? 研發(fā)投資（占銷售收入的比重） ? 流動(dòng)資金比率 ? 資本支出回報(bào)率 ? 資產(chǎn)利用率 ? 投資回收率 ? 投資金額 37 平衡計(jì)分卡－客戶類指標(biāo) ? 設(shè)定客戶類指標(biāo)即從客戶角度來看：客戶對(duì)我們要求如何？其旨在為目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。 ? 顧客關(guān)心時(shí)間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本，企業(yè)就必須在這引起方面下功夫，提高服務(wù)質(zhì)量、保證服務(wù)水平、降低定價(jià)等。 ? 客戶類指標(biāo)和財(cái)務(wù)類指標(biāo)同樣具有特點(diǎn)或缺憾即反映的是企業(yè)過去的績效，同屬“滯后類”指標(biāo) 38 企業(yè)必須充分思考 目標(biāo)客戶的價(jià)值取向 ，才能實(shí)現(xiàn) 客戶類指標(biāo) 并最終獲得財(cái)務(wù)方面的收益。 ? 主要目標(biāo)即能夠規(guī)范與提升企業(yè)的創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力。 ? 通過設(shè)定學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo)能夠衡量企業(yè)的內(nèi)部體系和架構(gòu)是否最有力地支持了企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，同時(shí)能夠指點(diǎn)企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)未來的成功 ? 學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo)和內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo)一樣，對(duì)企業(yè)未來的成功有指導(dǎo)作用，因此同屬于“領(lǐng)先”指標(biāo) 42 學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo)通常從三個(gè)角度考察企業(yè)的學(xué)習(xí)和發(fā)展能力： 員工 、 信息系統(tǒng) 和 組織 組織 信息系統(tǒng) 員工 企業(yè)文化 貫穿于工作流程的始終 43 因此，平衡計(jì)分卡不同于簡單的績效指標(biāo)收集 ... ? 平衡計(jì)分卡更象是一個(gè)相互聯(lián)系的指標(biāo)形成的“網(wǎng)絡(luò)”，網(wǎng)絡(luò)的指標(biāo)之間存在某種“因果”關(guān)系，而組織的戰(zhàn)略則通過這個(gè)網(wǎng)絡(luò)得到了有效詮釋。 “因 ”與“果” 44 財(cái)務(wù) 客戶 內(nèi)部營運(yùn) 學(xué)習(xí)和發(fā)展 建立一種盡量挖掘員工潛力的企業(yè)文化 與客戶加強(qiáng)溝通，滿足他們特定的需求 以具有競爭能力的價(jià)格及時(shí)為客戶提供支持 老客戶保留，新客戶增加 客戶滿意度 收入增長 平衡記分卡對(duì)組織戰(zhàn)略的形象詮釋 根基 樹干 樹葉 果實(shí) 45 平衡計(jì)分卡改變了傳統(tǒng)的績效指標(biāo)分解方式 ... 不同的業(yè)務(wù)職能與指標(biāo)相對(duì)孤立 總經(jīng)理 /CEO 資產(chǎn)回報(bào)率 /現(xiàn)金流量 , 運(yùn)營成本 運(yùn)營部門 預(yù)算 /生產(chǎn)率 財(cái)務(wù) 綜合管理 預(yù)算達(dá)成率，計(jì)劃完成情況 人力資源 預(yù)算達(dá)成率 , 出勤率 , 等 銷售 市場 客戶數(shù)量，銷售成本 ,銷售收入 傳統(tǒng)的指標(biāo)分解方式 相互聯(lián)系的指標(biāo)，相互關(guān)聯(lián)的職能 指標(biāo) 財(cái)務(wù) 內(nèi)部營運(yùn) 學(xué)習(xí)發(fā)展 客戶 總經(jīng)理 /CEO 運(yùn)營 財(cái)務(wù) 綜合管理 銷售 市場 人力資源 職能 平衡計(jì)分卡方式 46 更重要的是，平衡計(jì)分卡是一個(gè)管理者手中的有力工具 ... ? 平衡計(jì)分卡有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益健康和組織發(fā)展健康： ? 具體而言，平衡計(jì)分卡具有以下 優(yōu)點(diǎn) ： ? 按照平衡計(jì)分卡體系形成的指標(biāo)有助于幫助企業(yè)集中精力，致力于實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo) ? 平衡計(jì)分卡的四方面指標(biāo)幫助企業(yè)在追求財(cái)務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的同時(shí)，也更加關(guān)注內(nèi)部流程，提升員工能力并獲取未來發(fā)展需要的無形資產(chǎn) ? 設(shè)計(jì)和實(shí)施平衡計(jì)分卡是一個(gè)極好的機(jī)會(huì)，使公司的領(lǐng)導(dǎo)層重新審視并明確公司的發(fā)展戰(zhàn)略，并通過平衡計(jì)分卡在組織上下溝通公司的發(fā)展戰(zhàn)略，將公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和部門乃至個(gè)人的目標(biāo)緊密相連 ? 設(shè)計(jì)和實(shí)施平衡計(jì)分卡還有助于公司管理層發(fā)現(xiàn)問題，重新定位公司戰(zhàn)略，修正公司的內(nèi)部管理流程，更加關(guān)注員工和內(nèi)部管理體制等等 經(jīng)濟(jì)效益健康 組織發(fā)展健康 – – + + 47 培訓(xùn)主要內(nèi)容 ? 項(xiàng)目背景和培訓(xùn)目的 ? 第一部分： XXXXXX績效管理系統(tǒng)概述 ? 第二部分： 運(yùn)用平衡計(jì)分卡建立以部門為單位的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 ? 平衡計(jì)分卡簡介 ? 平衡計(jì)分卡實(shí)施步驟 ? 案例分析 ? 第三部分： XXXXXX員工績效計(jì)劃 ? 員工績效計(jì)劃實(shí)施步驟 ? 案例分析 48 總攬 ?根據(jù)提供的運(yùn)用平衡計(jì)分卡建立關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的方法和步驟，本部分將具體的操作環(huán)節(jié)詳細(xì)列明，各公司可以按照提供的方法，參照試點(diǎn)公司的關(guān)鍵績效指標(biāo)結(jié)果結(jié)合具體情況，進(jìn)行實(shí)施 管理小組 計(jì)分卡實(shí)施計(jì)劃 信息 績效指標(biāo)體系 關(guān)部門的意見 效指標(biāo)體系并下發(fā)給各部門 通 完成各部門的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 49 ? 建議各公司由人力資源部牽頭，邀請(qǐng)戰(zhàn)略部門，計(jì)劃部門、財(cái)務(wù)部門以及信息技術(shù)部門（具體職責(zé)部門名稱依據(jù)各單位的具體情況而定）組成績效管理小組，除了共同工作外小組成員的角色側(cè)重點(diǎn)分別為： ? 明確 公司戰(zhàn)略 及經(jīng)營計(jì)劃 ? 落實(shí)公司 戰(zhàn)略目標(biāo)在部門間的分解 ? 落實(shí) 公司管理體系 的規(guī)范和確立 ? 牽頭組織 并匯總整理關(guān)鍵績效指標(biāo) ? 確定公司組織結(jié)構(gòu)及 部門職責(zé)、崗位職責(zé) ? 促進(jìn)組織內(nèi)上下級(jí)就設(shè)定指標(biāo)的 充分溝通 ? 分析指標(biāo)的 信息系統(tǒng) 來源和 可實(shí)現(xiàn)性 ? 建立并維護(hù) 關(guān)鍵績效指標(biāo)生成的信息系統(tǒng) ? 提供歷史財(cái)務(wù)績效指標(biāo) ? 進(jìn)行 財(cái)務(wù)指標(biāo)的選擇和分解 ? 分解戰(zhàn)略目標(biāo)，確定關(guān)鍵績效驅(qū)動(dòng)因素 ? 提供歷史績效指標(biāo) 人力資源部 戰(zhàn)略部門 計(jì)劃發(fā)展部門 財(cái)務(wù)部門 信息技術(shù)部門 50 ? 為了按照計(jì)劃抓緊時(shí)間進(jìn)行工作，有必要在事前制訂實(shí)施的時(shí)間安排計(jì)劃，保證實(shí)施的順利進(jìn)行 步驟 時(shí)間安排 準(zhǔn)備 收集信息 形成初稿 征求意見 形成定稿 ?... 參與人 ?... ?... ?... ?... ?... ?... ? 作為牽頭組織者，人力資源部需要指派專人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和安排工作，監(jiān)控實(shí)施工作按時(shí)間計(jì)劃進(jìn)度進(jìn)行 示例 51 ? 訪談和收集相關(guān)信息的目的在于明確公司的戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)并全面了解各部門在實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略過程中充當(dāng)?shù)穆氊?zé)，找出適合的關(guān)鍵績效指標(biāo) ? 考慮到各單位目前的管理體系現(xiàn)狀的不同，收集信息的 方法和渠道 可以多種多樣，各單位可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行選擇： ? 現(xiàn)有資料：包括部門職責(zé)、業(yè)務(wù)流程文檔、報(bào)表 ? 高層訪談：了解公司整體戰(zhàn)略以及對(duì)部門的考核期望 ? 部門訪談：向部門經(jīng)理和部門負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的主管了解相關(guān)的業(yè)務(wù)流程 ? 不論是通過何種方式進(jìn)行信息收集，最終應(yīng)達(dá)到以下 目標(biāo) ： ? 明確公司整體戰(zhàn)略 ? 全面了解公司的主要業(yè)務(wù)流程運(yùn)作 ? 匯總目前已經(jīng)采用的關(guān)鍵績效指標(biāo) ? 全面了解各部門的職責(zé)和考核重點(diǎn) ? 探察公司上級(jí)對(duì)下屬部門的考核期望、本部門對(duì)目前業(yè)務(wù)的考核期望、其他部門對(duì)該部門的考核期望 52 ? 根據(jù)收集的信息，績效管理小組成員共同工作，形成關(guān)鍵績效指標(biāo)體系，按照以下八個(gè)步驟進(jìn)行工作，形成以部門為單位的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系： 略和發(fā)展目標(biāo) 標(biāo)的關(guān)鍵成功因素 因素與主要流程之間的聯(lián)系 流程的關(guān)鍵控制要點(diǎn) 績效指標(biāo)體系 6. 對(duì)績效指標(biāo)進(jìn)行測試和修正 7. 確定關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 理流程，重新審定公司戰(zhàn)略 53 明確公司戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo) ? 平衡計(jì)分卡的源頭即公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)，因此必須明確公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo) ? 對(duì)于 XXXXXX香港公司的子公司而言，公司的戰(zhàn)略定位和發(fā)展目標(biāo)應(yīng)該圍繞香港公司的整體戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行分解和制定 XXXXXX（ 香港）公司宗旨和經(jīng)營理念 宗旨 ： ? 充分發(fā)揮作為中國內(nèi)地主導(dǎo)移動(dòng)通信運(yùn)營商的優(yōu)勢，以合理的價(jià)格提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在國際移動(dòng)通信市場建立重要的地位和影響 經(jīng)營理念 ： ? 以客戶需求為基本 ? 以高質(zhì)量服務(wù)為目標(biāo) ? 以為股東創(chuàng)造價(jià)值為核心 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 54 明確公司戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo) ? 以公司為例， 2023年工作的總體思路為： 以鄧小平理論和江澤民書記“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)， 突出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略重點(diǎn)， 堅(jiān)持以效益為目的，以市場為中心，以客戶滿意為宗旨，以改革創(chuàng)新為動(dòng)力，打造優(yōu)勢網(wǎng)絡(luò)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加速業(yè)務(wù)發(fā)展，強(qiáng)化企業(yè)管理，提高隊(duì)伍素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，推進(jìn) XXXXXX持續(xù)、快速、健康發(fā)展。對(duì)于客戶而言： 關(guān)鍵利益相關(guān)方 關(guān)鍵成功因素 主要需求 客戶 ? 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保證 ?接通率高 ?話音質(zhì)量好 ?覆蓋率高 ?網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定 ? 產(chǎn)品多樣 ?個(gè)性化產(chǎn)品 ?高科技含量 ?使用方便 ? 價(jià)格優(yōu)惠 ?靈活的資費(fèi)安排 ?合理的收費(fèi) ? 服務(wù)到位 ?售前（態(tài)度 /專業(yè)知識(shí)） ?售后（反應(yīng)速度 /解決效果） ? 卓越品牌 ?知曉度 ?社會(huì)形象 ? 保障網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 ?規(guī)劃 ?建設(shè) ?維護(hù) ?優(yōu)化 ? 加快新產(chǎn)品開發(fā) ?設(shè)計(jì) ?開發(fā) ?定價(jià) ?推廣 ? 提高服務(wù)意識(shí)和水平 ?銷售 ?計(jì)費(fèi) ?客服 ?技術(shù)支持 ? 加大企業(yè)形象宣傳和品牌建設(shè) ?企業(yè)形象建立 ?產(chǎn)品市場宣傳 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 可能涉及的指標(biāo)類型 ? 客戶類 ? 內(nèi)部營運(yùn)類 56