【正文】 出勤率 , 等 銷售 市場 客戶數(shù)量，銷售成本 ,銷售收入 傳統(tǒng)的指標(biāo)分解方式 相互聯(lián)系的指標(biāo)，相互關(guān)聯(lián)的職能 指標(biāo) 財務(wù) 內(nèi)部營運(yùn) 學(xué)習(xí)發(fā)展 客戶 總經(jīng)理 /CEO 運(yùn)營 財務(wù) 綜合管理 銷售 市場 人力資源 職能 平衡計分卡方式 46 更重要的是，平衡計分卡是一個管理者手中的有力工具 ... ? 平衡計分卡有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益健康和組織發(fā)展健康： ? 具體而言，平衡計分卡具有以下 優(yōu)點(diǎn) ： ? 按照平衡計分卡體系形成的指標(biāo)有助于幫助企業(yè)集中精力，致力于實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo) ? 平衡計分卡的四方面指標(biāo)幫助企業(yè)在追求財務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的同時，也更加關(guān)注內(nèi)部流程，提升員工能力并獲取未來發(fā)展需要的無形資產(chǎn) ? 設(shè)計和實(shí)施平衡計分卡是一個極好的機(jī)會，使公司的領(lǐng)導(dǎo)層重新審視并明確公司的發(fā)展戰(zhàn)略，并通過平衡計分卡在組織上下溝通公司的發(fā)展戰(zhàn)略，將公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和部門乃至個人的目標(biāo)緊密相連 ? 設(shè)計和實(shí)施平衡計分卡還有助于公司管理層發(fā)現(xiàn)問題，重新定位公司戰(zhàn)略，修正公司的內(nèi)部管理流程，更加關(guān)注員工和內(nèi)部管理體制等等 經(jīng)濟(jì)效益健康 組織發(fā)展健康 – – + + 47 培訓(xùn)主要內(nèi)容 ? 項目背景和培訓(xùn)目的 ? 第一部分： XXXXXX績效管理系統(tǒng)概述 ? 第二部分： 運(yùn)用平衡計分卡建立以部門為單位的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 ? 平衡計分卡簡介 ? 平衡計分卡實(shí)施步驟 ? 案例分析 ? 第三部分： XXXXXX員工績效計劃 ? 員工績效計劃實(shí)施步驟 ? 案例分析 48 總攬 ?根據(jù)提供的運(yùn)用平衡計分卡建立關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的方法和步驟，本部分將具體的操作環(huán)節(jié)詳細(xì)列明，各公司可以按照提供的方法，參照試點(diǎn)公司的關(guān)鍵績效指標(biāo)結(jié)果結(jié)合具體情況，進(jìn)行實(shí)施 管理小組 計分卡實(shí)施計劃 信息 績效指標(biāo)體系 關(guān)部門的意見 效指標(biāo)體系并下發(fā)給各部門 通 完成各部門的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 49 ? 建議各公司由人力資源部牽頭，邀請戰(zhàn)略部門，計劃部門、財務(wù)部門以及信息技術(shù)部門（具體職責(zé)部門名稱依據(jù)各單位的具體情況而定）組成績效管理小組，除了共同工作外小組成員的角色側(cè)重點(diǎn)分別為： ? 明確 公司戰(zhàn)略 及經(jīng)營計劃 ? 落實(shí)公司 戰(zhàn)略目標(biāo)在部門間的分解 ? 落實(shí) 公司管理體系 的規(guī)范和確立 ? 牽頭組織 并匯總整理關(guān)鍵績效指標(biāo) ? 確定公司組織結(jié)構(gòu)及 部門職責(zé)、崗位職責(zé) ? 促進(jìn)組織內(nèi)上下級就設(shè)定指標(biāo)的 充分溝通 ? 分析指標(biāo)的 信息系統(tǒng) 來源和 可實(shí)現(xiàn)性 ? 建立并維護(hù) 關(guān)鍵績效指標(biāo)生成的信息系統(tǒng) ? 提供歷史財務(wù)績效指標(biāo) ? 進(jìn)行 財務(wù)指標(biāo)的選擇和分解 ? 分解戰(zhàn)略目標(biāo)，確定關(guān)鍵績效驅(qū)動因素 ? 提供歷史績效指標(biāo) 人力資源部 戰(zhàn)略部門 計劃發(fā)展部門 財務(wù)部門 信息技術(shù)部門 50 ? 為了按照計劃抓緊時間進(jìn)行工作，有必要在事前制訂實(shí)施的時間安排計劃，保證實(shí)施的順利進(jìn)行 步驟 時間安排 準(zhǔn)備 收集信息 形成初稿 征求意見 形成定稿 ?... 參與人 ?... ?... ?... ?... ?... ?... ? 作為牽頭組織者，人力資源部需要指派專人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和安排工作，監(jiān)控實(shí)施工作按時間計劃進(jìn)度進(jìn)行 示例 51 ? 訪談和收集相關(guān)信息的目的在于明確公司的戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)并全面了解各部門在實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略過程中充當(dāng)?shù)穆氊?zé)，找出適合的關(guān)鍵績效指標(biāo) ? 考慮到各單位目前的管理體系現(xiàn)狀的不同，收集信息的 方法和渠道 可以多種多樣，各單位可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行選擇： ? 現(xiàn)有資料：包括部門職責(zé)、業(yè)務(wù)流程文檔、報表 ? 高層訪談：了解公司整體戰(zhàn)略以及對部門的考核期望 ? 部門訪談：向部門經(jīng)理和部門負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的主管了解相關(guān)的業(yè)務(wù)流程 ? 不論是通過何種方式進(jìn)行信息收集，最終應(yīng)達(dá)到以下 目標(biāo) ： ? 明確公司整體戰(zhàn)略 ? 全面了解公司的主要業(yè)務(wù)流程運(yùn)作 ? 匯總目前已經(jīng)采用的關(guān)鍵績效指標(biāo) ? 全面了解各部門的職責(zé)和考核重點(diǎn) ? 探察公司上級對下屬部門的考核期望、本部門對目前業(yè)務(wù)的考核期望、其他部門對該部門的考核期望 52 ? 根據(jù)收集的信息，績效管理小組成員共同工作，形成關(guān)鍵績效指標(biāo)體系，按照以下八個步驟進(jìn)行工作，形成以部門為單位的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系： 略和發(fā)展目標(biāo) 標(biāo)的關(guān)鍵成功因素 因素與主要流程之間的聯(lián)系 流程的關(guān)鍵控制要點(diǎn) 績效指標(biāo)體系 6. 對績效指標(biāo)進(jìn)行測試和修正 7. 確定關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 理流程，重新審定公司戰(zhàn)略 53 明確公司戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo) ? 平衡計分卡的源頭即公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)，因此必須明確公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo) ? 對于 XXXXXX香港公司的子公司而言，公司的戰(zhàn)略定位和發(fā)展目標(biāo)應(yīng)該圍繞香港公司的整體戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行分解和制定 XXXXXX（ 香港）公司宗旨和經(jīng)營理念 宗旨 ： ? 充分發(fā)揮作為中國內(nèi)地主導(dǎo)移動通信運(yùn)營商的優(yōu)勢，以合理的價格提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在國際移動通信市場建立重要的地位和影響 經(jīng)營理念 ： ? 以客戶需求為基本 ? 以高質(zhì)量服務(wù)為目標(biāo) ? 以為股東創(chuàng)造價值為核心 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 54 明確公司戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo) ? 以公司為例， 2023年工作的總體思路為： 以鄧小平理論和江澤民書記“三個代表”重要思想為指導(dǎo)， 突出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略重點(diǎn)， 堅持以效益為目的，以市場為中心，以客戶滿意為宗旨，以改革創(chuàng)新為動力，打造優(yōu)勢網(wǎng)絡(luò)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加速業(yè)務(wù)發(fā)展，強(qiáng)化企業(yè)管理，提高隊伍素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，推進(jìn) XXXXXX持續(xù)、快速、健康發(fā)展。對于客戶而言： 關(guān)鍵利益相關(guān)方 關(guān)鍵成功因素 主要需求 客戶 ? 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保證 ?接通率高 ?話音質(zhì)量好 ?覆蓋率高 ?網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定 ? 產(chǎn)品多樣 ?個性化產(chǎn)品 ?高科技含量 ?使用方便 ? 價格優(yōu)惠 ?靈活的資費(fèi)安排 ?合理的收費(fèi) ? 服務(wù)到位 ?售前（態(tài)度 /專業(yè)知識） ?售后（反應(yīng)速度 /解決效果） ? 卓越品牌 ?知曉度 ?社會形象 ? 保障網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 ?規(guī)劃 ?建設(shè) ?維護(hù) ?優(yōu)化 ? 加快新產(chǎn)品開發(fā) ?設(shè)計 ?開發(fā) ?定價 ?推廣 ? 提高服務(wù)意識和水平 ?銷售 ?計費(fèi) ?客服 ?技術(shù)支持 ? 加大企業(yè)形象宣傳和品牌建設(shè) ?企業(yè)形象建立 ?產(chǎn)品市場宣傳 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 可能涉及的指標(biāo)類型 ? 客戶類 ? 內(nèi)部營運(yùn)類 56 找出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵成功因素 ? 對于上級公司和員工而言： 關(guān)鍵利益相關(guān)方 關(guān)鍵成功因素 上級公司 主要需求 員工 ? 健康的經(jīng)濟(jì)效益 ?收入 ?利潤 ? 健康的組織發(fā)展 ?盈利能力 ?客戶滿意 ? 精神需求： ?職業(yè)發(fā)展 ?公平的管理體系 ?學(xué)習(xí)的機(jī)會 ?被認(rèn)同和關(guān)懷 ? 物質(zhì)需求： ?薪酬 ?福利 ? 加大銷售力度 ? 控制成本和費(fèi)用 ? 增加高價值用戶 ? 提高服務(wù)意識和服務(wù)水平 ? 建立公司企業(yè)文化 ? 規(guī)范管理流程和體系 ? 建立順暢的溝通渠道 ? 增加有價值的培訓(xùn) ? 設(shè)計合理薪酬激勵體系 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 可能涉及的指標(biāo)類型 ? 財務(wù)類 ? 客戶類 ? 學(xué)習(xí)發(fā)展類 ? 內(nèi)部營運(yùn)類 ? 學(xué)習(xí)發(fā)展類 57 確定關(guān)鍵成功因素與主要流程之間的聯(lián)系 ? 對企業(yè)進(jìn)行研究就會發(fā)現(xiàn)，整個組織其實(shí)是一個由相互關(guān)聯(lián)的流程組成的集合體，而這些流程共同作用驅(qū)動整個企業(yè)滿足關(guān)鍵利益相關(guān)方的需求。而且，這一步驟有效地將 公司的外部目標(biāo)轉(zhuǎn)換至內(nèi)部流程和內(nèi)部管理體系。因此要想讓流程合理、高效并達(dá)到目的，除了對其結(jié)果進(jìn)行控制之外，還需要對其過程中的所歷經(jīng)的時間、所花費(fèi)的成本、所可能產(chǎn)生的風(fēng)險進(jìn)行控制，才能保證流程最終促成企業(yè)的關(guān)鍵成功因素的實(shí)現(xiàn)。 時間 成本 風(fēng)險 結(jié)果 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 61 確定各主要業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵控制要點(diǎn) ? 以公司為例，各業(yè)務(wù)流程和管理支持流程的關(guān)鍵控制要點(diǎn)例舉如下： 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 62 形成初步的績效指標(biāo)體系 ? 根據(jù)對每個流程關(guān)鍵控制要點(diǎn)的分析，對相關(guān)的控制要點(diǎn)，我們可以設(shè)定初步的績效指標(biāo)： 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 新產(chǎn)品設(shè)計 市場營銷 采購管理 時間 成本 風(fēng)險 結(jié)果 招聘管理 預(yù)算管理 新業(yè)務(wù)開發(fā)按時完成率 新業(yè)務(wù)開發(fā)平均成本 年度新業(yè)務(wù)開發(fā)總數(shù) 違規(guī)采購的次數(shù) 促銷活動按時完成率 營銷費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 新業(yè)務(wù)用戶認(rèn)知度 采購成本預(yù)算達(dá)成率 辦公用品采購周期 采購質(zhì)量問題發(fā)生次數(shù) 年度大學(xué)生招聘按時完成率 招聘費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 用人單位對招聘人員符合要求的滿意度 預(yù)算編制按時完成率 公司整體預(yù)算達(dá)成率 行政管理 重點(diǎn)任務(wù)物資保 證按時完成率 食堂管理費(fèi)用 預(yù)算達(dá)成率 員工對后勤管理 的滿意度 未按預(yù)算流程控制的次數(shù) 63 ？ ? 是否用通用商業(yè)語言定義？ ? 能否以簡單明了的語言說明？ ? 是否有可能被誤解？ ？ ? 對該指標(biāo)的結(jié)果是否有直接的責(zé)任歸屬？ ? 績效考核結(jié)果是否能夠被基本控制？ ？ ? 是否可以用行動來改進(jìn)該指標(biāo)的結(jié)果？ ? 員工是否明白應(yīng)該采取何種行動對指標(biāo)結(jié)果產(chǎn)生正面影響？ ？ ? 是否有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來源來支持指標(biāo)或數(shù)據(jù)構(gòu)成？ ? 數(shù)據(jù)能否被操縱以使績效看起來比實(shí)際更好或更糟？ ? 數(shù)據(jù)處理是否引起績效指標(biāo)計算的不準(zhǔn)確？ 對績效指標(biāo)進(jìn)行測試和修正 ? 對初步選定的績效指標(biāo)用以下八項原則進(jìn)行測試，對不完全符合以下原則的指標(biāo)進(jìn)行修改或淘汰，篩選出最合適的指標(biāo)： ？ ? 指標(biāo)可以量化嗎？ ? 指標(biāo)是否有可信的衡量標(biāo)準(zhǔn)？ ？ ? 有關(guān)指標(biāo)的數(shù)據(jù)是否可以直接從標(biāo)準(zhǔn)報表上獲得？ ? 獲取指標(biāo)的成本是否高于其價值？ ? 該指標(biāo)是否可以定期衡量？ ？ ? 該指標(biāo)是否與某個特定的戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系？ ? 指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)？ ? 指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚該指標(biāo)如何支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？ ？ ? 該指標(biāo)和組織中上一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？ ? 該指標(biāo)和組織中下一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？ 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 64 對績效指標(biāo)進(jìn)行測試和修正 新產(chǎn)品設(shè)計 市場營銷 采購管理 時間 成本 風(fēng)險 結(jié)果 招聘管理 預(yù)算管理 新業(yè)務(wù)開發(fā)按時完成率 新業(yè)務(wù)開發(fā)平均成本 年度新業(yè)務(wù)開發(fā)總數(shù) 違規(guī)采購的次數(shù) 促銷活動按時完成率 營銷費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 市場營銷報告的質(zhì)量 采購成本預(yù)算達(dá)成率 平均發(fā)票錯誤數(shù) 采購質(zhì)量問題發(fā)生次數(shù) 年度大學(xué)生招聘按時完成率 招聘費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 用人單位對招聘人員符合要求的滿意度 預(yù)算編制按時完成率 公司整體預(yù)算達(dá)成率 行政管理 重點(diǎn)任務(wù)物資保 證按時完成率 食堂管理費(fèi)用預(yù) 算達(dá)成率 員工對后勤管理 的滿意度 未按照預(yù)算流程進(jìn)行控制的次數(shù) 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 無法低成本獲得！ 不可衡量！ ? 例如，經(jīng)過測試，以下兩種指標(biāo)是不合適用作關(guān)鍵績效考核指標(biāo)： 65 確定關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. ? 經(jīng)過以上的測試和整理，我們得出了符合要求的關(guān)鍵績效指標(biāo)，依據(jù)平衡計分卡的四類指標(biāo)設(shè)定的原則，將形成的關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行整理： 財務(wù)類 內(nèi)部營運(yùn)類 學(xué)習(xí)發(fā)展類 客戶類 外 內(nèi) 過 程 結(jié) 果 成本 風(fēng)險 結(jié)果 時間 結(jié)果 結(jié)果 時間 結(jié)果 66 確定關(guān)鍵績效指標(biāo)體