【正文】 出勤率 , 等 銷售 市場 客戶數(shù)量，銷售成本 ,銷售收入 傳統(tǒng)的指標分解方式 相互聯(lián)系的指標，相互關聯(lián)的職能 指標 財務 內部營運 學習發(fā)展 客戶 總經理 /CEO 運營 財務 綜合管理 銷售 市場 人力資源 職能 平衡計分卡方式 46 更重要的是，平衡計分卡是一個管理者手中的有力工具 ... ? 平衡計分卡有助于企業(yè)實現(xiàn)經濟效益健康和組織發(fā)展健康： ? 具體而言，平衡計分卡具有以下 優(yōu)點 ： ? 按照平衡計分卡體系形成的指標有助于幫助企業(yè)集中精力，致力于實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標 ? 平衡計分卡的四方面指標幫助企業(yè)在追求財務目標實現(xiàn)的同時，也更加關注內部流程，提升員工能力并獲取未來發(fā)展需要的無形資產 ? 設計和實施平衡計分卡是一個極好的機會，使公司的領導層重新審視并明確公司的發(fā)展戰(zhàn)略，并通過平衡計分卡在組織上下溝通公司的發(fā)展戰(zhàn)略，將公司的戰(zhàn)略目標和部門乃至個人的目標緊密相連 ? 設計和實施平衡計分卡還有助于公司管理層發(fā)現(xiàn)問題，重新定位公司戰(zhàn)略，修正公司的內部管理流程，更加關注員工和內部管理體制等等 經濟效益健康 組織發(fā)展健康 – – + + 47 培訓主要內容 ? 項目背景和培訓目的 ? 第一部分： XXXXXX績效管理系統(tǒng)概述 ? 第二部分： 運用平衡計分卡建立以部門為單位的關鍵績效指標體系 ? 平衡計分卡簡介 ? 平衡計分卡實施步驟 ? 案例分析 ? 第三部分： XXXXXX員工績效計劃 ? 員工績效計劃實施步驟 ? 案例分析 48 總攬 ?根據(jù)提供的運用平衡計分卡建立關鍵績效指標體系的方法和步驟，本部分將具體的操作環(huán)節(jié)詳細列明，各公司可以按照提供的方法，參照試點公司的關鍵績效指標結果結合具體情況，進行實施 管理小組 計分卡實施計劃 信息 績效指標體系 關部門的意見 效指標體系并下發(fā)給各部門 通 完成各部門的關鍵績效指標體系 49 ? 建議各公司由人力資源部牽頭，邀請戰(zhàn)略部門，計劃部門、財務部門以及信息技術部門（具體職責部門名稱依據(jù)各單位的具體情況而定）組成績效管理小組，除了共同工作外小組成員的角色側重點分別為： ? 明確 公司戰(zhàn)略 及經營計劃 ? 落實公司 戰(zhàn)略目標在部門間的分解 ? 落實 公司管理體系 的規(guī)范和確立 ? 牽頭組織 并匯總整理關鍵績效指標 ? 確定公司組織結構及 部門職責、崗位職責 ? 促進組織內上下級就設定指標的 充分溝通 ? 分析指標的 信息系統(tǒng) 來源和 可實現(xiàn)性 ? 建立并維護 關鍵績效指標生成的信息系統(tǒng) ? 提供歷史財務績效指標 ? 進行 財務指標的選擇和分解 ? 分解戰(zhàn)略目標，確定關鍵績效驅動因素 ? 提供歷史績效指標 人力資源部 戰(zhàn)略部門 計劃發(fā)展部門 財務部門 信息技術部門 50 ? 為了按照計劃抓緊時間進行工作，有必要在事前制訂實施的時間安排計劃，保證實施的順利進行 步驟 時間安排 準備 收集信息 形成初稿 征求意見 形成定稿 ?... 參與人 ?... ?... ?... ?... ?... ?... ? 作為牽頭組織者，人力資源部需要指派專人進行聯(lián)絡和安排工作，監(jiān)控實施工作按時間計劃進度進行 示例 51 ? 訪談和收集相關信息的目的在于明確公司的戰(zhàn)略和經營目標并全面了解各部門在實現(xiàn)公司戰(zhàn)略過程中充當?shù)穆氊?，找出適合的關鍵績效指標 ? 考慮到各單位目前的管理體系現(xiàn)狀的不同，收集信息的 方法和渠道 可以多種多樣，各單位可根據(jù)實際情況進行選擇： ? 現(xiàn)有資料：包括部門職責、業(yè)務流程文檔、報表 ? 高層訪談：了解公司整體戰(zhàn)略以及對部門的考核期望 ? 部門訪談：向部門經理和部門負責業(yè)務的主管了解相關的業(yè)務流程 ? 不論是通過何種方式進行信息收集，最終應達到以下 目標 ： ? 明確公司整體戰(zhàn)略 ? 全面了解公司的主要業(yè)務流程運作 ? 匯總目前已經采用的關鍵績效指標 ? 全面了解各部門的職責和考核重點 ? 探察公司上級對下屬部門的考核期望、本部門對目前業(yè)務的考核期望、其他部門對該部門的考核期望 52 ? 根據(jù)收集的信息，績效管理小組成員共同工作，形成關鍵績效指標體系，按照以下八個步驟進行工作，形成以部門為單位的關鍵績效指標體系： 略和發(fā)展目標 標的關鍵成功因素 因素與主要流程之間的聯(lián)系 流程的關鍵控制要點 績效指標體系 6. 對績效指標進行測試和修正 7. 確定關鍵績效指標體系 理流程，重新審定公司戰(zhàn)略 53 明確公司戰(zhàn)略和發(fā)展目標 ? 平衡計分卡的源頭即公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標，因此必須明確公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標 ? 對于 XXXXXX香港公司的子公司而言，公司的戰(zhàn)略定位和發(fā)展目標應該圍繞香港公司的整體戰(zhàn)略和發(fā)展目標進行分解和制定 XXXXXX（ 香港）公司宗旨和經營理念 宗旨 ： ? 充分發(fā)揮作為中國內地主導移動通信運營商的優(yōu)勢，以合理的價格提供優(yōu)質的服務，并在國際移動通信市場建立重要的地位和影響 經營理念 ： ? 以客戶需求為基本 ? 以高質量服務為目標 ? 以為股東創(chuàng)造價值為核心 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 54 明確公司戰(zhàn)略和發(fā)展目標 ? 以公司為例， 2023年工作的總體思路為： 以鄧小平理論和江澤民書記“三個代表”重要思想為指導， 突出服務與業(yè)務領先的戰(zhàn)略重點， 堅持以效益為目的，以市場為中心，以客戶滿意為宗旨，以改革創(chuàng)新為動力，打造優(yōu)勢網絡，提供優(yōu)質服務，加速業(yè)務發(fā)展，強化企業(yè)管理，提高隊伍素質，增強企業(yè)核心競爭力，推進 XXXXXX持續(xù)、快速、健康發(fā)展。對于客戶而言： 關鍵利益相關方 關鍵成功因素 主要需求 客戶 ? 網絡質量保證 ?接通率高 ?話音質量好 ?覆蓋率高 ?網絡穩(wěn)定 ? 產品多樣 ?個性化產品 ?高科技含量 ?使用方便 ? 價格優(yōu)惠 ?靈活的資費安排 ?合理的收費 ? 服務到位 ?售前（態(tài)度 /專業(yè)知識） ?售后（反應速度 /解決效果） ? 卓越品牌 ?知曉度 ?社會形象 ? 保障網絡質量 ?規(guī)劃 ?建設 ?維護 ?優(yōu)化 ? 加快新產品開發(fā) ?設計 ?開發(fā) ?定價 ?推廣 ? 提高服務意識和水平 ?銷售 ?計費 ?客服 ?技術支持 ? 加大企業(yè)形象宣傳和品牌建設 ?企業(yè)形象建立 ?產品市場宣傳 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 可能涉及的指標類型 ? 客戶類 ? 內部營運類 56 找出實現(xiàn)目標的關鍵成功因素 ? 對于上級公司和員工而言： 關鍵利益相關方 關鍵成功因素 上級公司 主要需求 員工 ? 健康的經濟效益 ?收入 ?利潤 ? 健康的組織發(fā)展 ?盈利能力 ?客戶滿意 ? 精神需求： ?職業(yè)發(fā)展 ?公平的管理體系 ?學習的機會 ?被認同和關懷 ? 物質需求： ?薪酬 ?福利 ? 加大銷售力度 ? 控制成本和費用 ? 增加高價值用戶 ? 提高服務意識和服務水平 ? 建立公司企業(yè)文化 ? 規(guī)范管理流程和體系 ? 建立順暢的溝通渠道 ? 增加有價值的培訓 ? 設計合理薪酬激勵體系 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 可能涉及的指標類型 ? 財務類 ? 客戶類 ? 學習發(fā)展類 ? 內部營運類 ? 學習發(fā)展類 57 確定關鍵成功因素與主要流程之間的聯(lián)系 ? 對企業(yè)進行研究就會發(fā)現(xiàn)，整個組織其實是一個由相互關聯(lián)的流程組成的集合體，而這些流程共同作用驅動整個企業(yè)滿足關鍵利益相關方的需求。而且，這一步驟有效地將 公司的外部目標轉換至內部流程和內部管理體系。因此要想讓流程合理、高效并達到目的，除了對其結果進行控制之外，還需要對其過程中的所歷經的時間、所花費的成本、所可能產生的風險進行控制，才能保證流程最終促成企業(yè)的關鍵成功因素的實現(xiàn)。 時間 成本 風險 結果 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 61 確定各主要業(yè)務流程的關鍵控制要點 ? 以公司為例，各業(yè)務流程和管理支持流程的關鍵控制要點例舉如下： 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 62 形成初步的績效指標體系 ? 根據(jù)對每個流程關鍵控制要點的分析，對相關的控制要點，我們可以設定初步的績效指標： 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 新產品設計 市場營銷 采購管理 時間 成本 風險 結果 招聘管理 預算管理 新業(yè)務開發(fā)按時完成率 新業(yè)務開發(fā)平均成本 年度新業(yè)務開發(fā)總數(shù) 違規(guī)采購的次數(shù) 促銷活動按時完成率 營銷費用預算達成率 新業(yè)務用戶認知度 采購成本預算達成率 辦公用品采購周期 采購質量問題發(fā)生次數(shù) 年度大學生招聘按時完成率 招聘費用預算達成率 用人單位對招聘人員符合要求的滿意度 預算編制按時完成率 公司整體預算達成率 行政管理 重點任務物資保 證按時完成率 食堂管理費用 預算達成率 員工對后勤管理 的滿意度 未按預算流程控制的次數(shù) 63 ？ ? 是否用通用商業(yè)語言定義？ ? 能否以簡單明了的語言說明？ ? 是否有可能被誤解？ ？ ? 對該指標的結果是否有直接的責任歸屬？ ? 績效考核結果是否能夠被基本控制？ ？ ? 是否可以用行動來改進該指標的結果？ ? 員工是否明白應該采取何種行動對指標結果產生正面影響？ ？ ? 是否有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來源來支持指標或數(shù)據(jù)構成？ ? 數(shù)據(jù)能否被操縱以使績效看起來比實際更好或更糟？ ? 數(shù)據(jù)處理是否引起績效指標計算的不準確？ 對績效指標進行測試和修正 ? 對初步選定的績效指標用以下八項原則進行測試，對不完全符合以下原則的指標進行修改或淘汰，篩選出最合適的指標： ？ ? 指標可以量化嗎？ ? 指標是否有可信的衡量標準？ ？ ? 有關指標的數(shù)據(jù)是否可以直接從標準報表上獲得？ ? 獲取指標的成本是否高于其價值？ ? 該指標是否可以定期衡量？ ？ ? 該指標是否與某個特定的戰(zhàn)略目標相聯(lián)系？ ? 指標承擔者是否清楚企業(yè)的戰(zhàn)略目標？ ? 指標承擔者是否清楚該指標如何支持戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)？ ？ ? 該指標和組織中上一層的指標相聯(lián)系嗎？ ? 該指標和組織中下一層的指標相聯(lián)系嗎？ 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 64 對績效指標進行測試和修正 新產品設計 市場營銷 采購管理 時間 成本 風險 結果 招聘管理 預算管理 新業(yè)務開發(fā)按時完成率 新業(yè)務開發(fā)平均成本 年度新業(yè)務開發(fā)總數(shù) 違規(guī)采購的次數(shù) 促銷活動按時完成率 營銷費用預算達成率 市場營銷報告的質量 采購成本預算達成率 平均發(fā)票錯誤數(shù) 采購質量問題發(fā)生次數(shù) 年度大學生招聘按時完成率 招聘費用預算達成率 用人單位對招聘人員符合要求的滿意度 預算編制按時完成率 公司整體預算達成率 行政管理 重點任務物資保 證按時完成率 食堂管理費用預 算達成率 員工對后勤管理 的滿意度 未按照預算流程進行控制的次數(shù) 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 無法低成本獲得！ 不可衡量！ ? 例如，經過測試，以下兩種指標是不合適用作關鍵績效考核指標： 65 確定關鍵績效指標體系 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. ? 經過以上的測試和整理，我們得出了符合要求的關鍵績效指標，依據(jù)平衡計分卡的四類指標設定的原則，將形成的關鍵績效指標進行整理： 財務類 內部營運類 學習發(fā)展類 客戶類 外 內 過 程 結 果 成本 風險 結果 時間 結果 結果 時間 結果 66 確定關鍵績效指標體