【正文】 A B1 B2 Bn C1 C2 Cn ? 因此，對于部門內(nèi)部不同層級的員工，其績效計(jì)劃可以由不同的項(xiàng)目組成： A ＋ C 部分關(guān)鍵崗位 B ＋ C C 94 －實(shí)施流程 職位說明書 人力資源部 各部門員工－直接上級 各部門員工－直接下級 人力資源部審查是否合理 確認(rèn)選擇的員工工作目標(biāo) 逐條分析被評估崗位主要職責(zé) 是否能夠找到關(guān)鍵績效指標(biāo) 形成關(guān)鍵績效指標(biāo)（詳見前面的步驟） 是 分析達(dá)成職責(zé)（或指標(biāo)）的關(guān)鍵成功因素 否 運(yùn)用 SMART原則形成初步工作目標(biāo) 討論初步的工作目標(biāo) 修改并確定 6項(xiàng)之內(nèi)工作目標(biāo) 上交部門領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)工作目標(biāo) 95 ? 工作目標(biāo)設(shè)定的示例 ： ? 制定 繼任計(jì)劃： 在 2023年底 ，對 50個(gè) 職位制定繼任計(jì)劃。 員工對完成自己工作所需的資源和協(xié)助會(huì)有較清晰的了解 。 績效計(jì)劃及 目標(biāo)設(shè)定 績效指導(dǎo)和強(qiáng)化 績效評估及回報(bào) 員工和經(jīng)理相互承擔(dān)責(zé)任 中移績效管理系統(tǒng) 關(guān)鍵績效指標(biāo) 工作目標(biāo)設(shè)定 能力計(jì)劃 83 在這一過程中，需要全員參與 ? 在實(shí)施員工績效計(jì)劃及目標(biāo)設(shè)定的過程中，參與的相關(guān)方包括： ? 組織者： 公司人力資源部和各部門綜合管理崗（或績效管理崗） ? 評估者： 各部門各層級的管理人員即直接上級 ? 被評估者： 各部門員工即直接下級 ? 監(jiān)督者： 評估者的直接領(lǐng)導(dǎo) 組織者 評估者 被評估者 設(shè)立計(jì)劃 溝通反饋 監(jiān)督者 反饋 征詢 全員參與，相互作用 84 一份合理而有價(jià)值的績效計(jì)劃是通過透徹討論達(dá)成的 ? 員工績效計(jì)劃是通過直接管理者和下屬之間的透徹討論達(dá)成的 ? 目的不僅是為了考核，而是為了指明員工提高和發(fā)展的方向 ? 過程是雙向交流，而不是“下達(dá)命令”或“接受任務(wù)” ? 結(jié)果必須是雙方認(rèn)可的，而不是“強(qiáng)人所難”或“一廂情愿” 部門的職責(zé)、使命和任務(wù) 員工績效計(jì)劃書 績效計(jì)劃討論 85 在討論中溝通技巧必不可少 ... ? 首先強(qiáng)調(diào)員工參與績效計(jì)劃的重要性 ， 告訴員工最終要爭取達(dá)到或超越工作目標(biāo)的是員工本人 。因此要想讓流程合理、高效并達(dá)到目的，除了對其結(jié)果進(jìn)行控制之外，還需要對其過程中的所歷經(jīng)的時(shí)間、所花費(fèi)的成本、所可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制，才能保證流程最終促成企業(yè)的關(guān)鍵成功因素的實(shí)現(xiàn)。 ? 通過設(shè)定學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo)能夠衡量企業(yè)的內(nèi)部體系和架構(gòu)是否最有力地支持了企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，同時(shí)能夠指點(diǎn)企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)未來的成功 ? 學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo)和內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo)一樣，對企業(yè)未來的成功有指導(dǎo)作用，因此同屬于“領(lǐng)先”指標(biāo) 42 學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo)通常從三個(gè)角度考察企業(yè)的學(xué)習(xí)和發(fā)展能力： 員工 、 信息系統(tǒng) 和 組織 組織 信息系統(tǒng) 員工 企業(yè)文化 貫穿于工作流程的始終 43 因此，平衡計(jì)分卡不同于簡單的績效指標(biāo)收集 ... ? 平衡計(jì)分卡更象是一個(gè)相互聯(lián)系的指標(biāo)形成的“網(wǎng)絡(luò)”，網(wǎng)絡(luò)的指標(biāo)之間存在某種“因果”關(guān)系，而組織的戰(zhàn)略則通過這個(gè)網(wǎng)絡(luò)得到了有效詮釋。 ? 財(cái)務(wù)類指標(biāo)具有雙重角色： ? 既體現(xiàn)了戰(zhàn)略目標(biāo)對財(cái)務(wù)績效的要求 ? 也是平衡計(jì)分卡其他方面指標(biāo)合力到達(dá)的最終結(jié)果 ? 請注意：平衡計(jì)分卡其他方面指標(biāo)和目標(biāo)都須對一個(gè)或多個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)中產(chǎn)生作用 36 財(cái)務(wù)類指標(biāo)的選擇取決于 企業(yè)的生命周期 以及戰(zhàn)略目標(biāo)中對于 財(cái)務(wù)績效 的主要要求 ... 戰(zhàn)略目標(biāo)對財(cái)務(wù)績效的主要要求 增加收入 降低成本 /提高生產(chǎn)力 資產(chǎn)利用 企 業(yè) 的 生 命 周 期 成長期 成熟期 衰落期 ? 銷售增長率 ? 新產(chǎn)品收入占總收入的比重 ? 新增客戶收入占總收入的比重 財(cái)務(wù) 指標(biāo) ? 目標(biāo)客戶市場份額 ? 產(chǎn)品線盈利率 ? 新服務(wù)收入占總收入的比重 ? EBITDA ? 不同產(chǎn)品線盈利率 ? 不同客戶盈利率 ? 無盈利的客戶比重 ? 每員工平均營運(yùn)收入 ? 成本占競爭對手成本比例 ? 成本下降比率 ? 非直接成本（如：銷售費(fèi)用） ? 單位成本 ? 投資（占銷售收入的比重） ? 研發(fā)投資（占銷售收入的比重） ? 流動(dòng)資金比率 ? 資本支出回報(bào)率 ? 資產(chǎn)利用率 ? 投資回收率 ? 投資金額 37 平衡計(jì)分卡－客戶類指標(biāo) ? 設(shè)定客戶類指標(biāo)即從客戶角度來看：客戶對我們要求如何？其旨在為目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。 人力資源部門組織有關(guān)部門對績效合同完成情況進(jìn)行全面的綜合分析 ， 并對個(gè)人的績效完成情況作出階段性評估結(jié)論 ， 上下級人員間召開定期回顧會(huì)議 。 當(dāng)有幾種方法時(shí) ， 開誠布公地討論每種方法的利弊 ， 盡量多地采用下屬人員本人提出的方案 ， 確認(rèn)雙方都理解了將要采取的方法及步驟 。 ? 高效的績效管理系統(tǒng)中包括公司整體、部門和個(gè)人，三個(gè)層面缺一不可。 ? 方向引導(dǎo)型 ：對那些具有完成工作的相關(guān)知識(shí)及技能但偶爾遇到特定的情況不知所措的員工給予適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)撥及大方向指引。 人力資源部門負(fù)責(zé)組織數(shù)據(jù)收集并匯總 ；職能部門或相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指標(biāo)的審計(jì)確認(rèn) ， 保證數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠 ， 最后將審定后數(shù)據(jù)報(bào)人力資源部門 。 ? 對于員工而言，回報(bào)的手段可以多種多樣： ? 激勵(lì)性薪酬，例如績效加薪，年終獎(jiǎng)金 ? 職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)（輪崗，培訓(xùn)） ? 其他回報(bào)形式 ? 物質(zhì)回報(bào)：職位的提升、特批假期、實(shí)物獎(jiǎng)品、國內(nèi)外的考察學(xué)習(xí)、旅游贈(zèng)券等 ? 精神回報(bào)：榮譽(yù)稱號、賦于挑戰(zhàn)性的職責(zé)、參與重要而有意義的工作、在設(shè)定目標(biāo)和制定決策時(shí)的影響力等 績效評估及回報(bào)－績效回報(bào) 28 培訓(xùn)主要內(nèi)容 ? 項(xiàng)目背景和培訓(xùn)目的 ? 第一部分： XXXXXX績效管理系統(tǒng)概述 ? 第二部分： 運(yùn)用平衡計(jì)分卡建立以部門為單位的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 ? 平衡計(jì)分卡簡介 ? 平衡計(jì)分卡實(shí)施步驟 ? 案例分析 ? 第三部分： XXXXXX員工績效計(jì)劃 ? 員工績效計(jì)劃實(shí)施步驟 ? 案例分析 29 關(guān)鍵績效管理指標(biāo)體系實(shí)施框架 公司戰(zhàn)略 公司績效指標(biāo) 部門關(guān)鍵績效指標(biāo) 員工績效計(jì)劃 關(guān)鍵績效指標(biāo) 工作目標(biāo) 能力發(fā)展計(jì)劃 ? 績效管理指標(biāo)體系的實(shí)施和分解是一個(gè)自上而下，同時(shí)又是自下而上的過程。 客戶類指標(biāo) 市場占有率 增加新客戶 客戶平均利潤率 保留老客戶 客戶滿意度 客戶價(jià)值取向 客 戶 價(jià) 值 取 向 產(chǎn)品 服務(wù) 品牌 功能 質(zhì)量 價(jià)格 時(shí)間 購買時(shí) 售后 獲得收益 39 平衡計(jì)分卡－內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo) ? 設(shè)定內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo)即從內(nèi)部營運(yùn)角度思考：我們必須從哪些方面進(jìn)行控制和提高？其旨在找出企業(yè)必須做好的方面和需要提高競爭優(yōu)勢的方面，從而保證客戶類指標(biāo)和財(cái)務(wù)類指標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ? 其衡量的是為實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值增長的重要營運(yùn)操作控制活動(dòng)的效果，是緊密結(jié)合不同部門或職位職責(zé)，體現(xiàn)其直接工作效果的指標(biāo) ? 內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo)根據(jù)公司當(dāng)年總體績效計(jì)劃和各分公司和部門的具體職責(zé)和工作流程來確定 ? 設(shè)定內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo)的前提是找出對企業(yè)成功至關(guān)重要的內(nèi)部流程，這些內(nèi)部流程將有助于客戶類或財(cái)務(wù)類指標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ? 請注意 ，運(yùn)用平衡計(jì)分卡設(shè)定內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo)時(shí)不僅僅著眼于目前的職責(zé)和流程，也幫助企業(yè)指出有助于企業(yè)成功的新流程 40 在設(shè)定內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo)時(shí)，應(yīng)該從 日常營運(yùn)流程 ， 創(chuàng)新改進(jìn)流程 和 管理支持流程 三方面分析 內(nèi)部營運(yùn)流程－價(jià)值鏈 滿 足 客 戶 需 求 財(cái)務(wù) 人力資源 行政 物流 信息系統(tǒng) 新產(chǎn)品 設(shè)計(jì) 新產(chǎn)品 開發(fā) 生產(chǎn) 營銷 服務(wù) 創(chuàng)新改進(jìn)流程 日常營運(yùn)流程 管理支持流程 41 平衡計(jì)分卡－學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo) ? 設(shè)定學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)即從企業(yè)的學(xué)習(xí)和發(fā)展角度思考：我們能否持續(xù)提升并創(chuàng)造價(jià)值？ ? 企業(yè)必須不斷的成長包括人力資源、產(chǎn)品線、技術(shù)、能力等方面的進(jìn)步，還必須有自我成長的能力即學(xué)習(xí)的能力。流程可以分成幾個(gè)層次： ? 將關(guān)鍵成功因素與內(nèi)部流程聯(lián)系起來是一個(gè)非常重要的步驟 ，通過這個(gè)步驟，可以清晰地看到各流程在對關(guān)鍵成功因素以及關(guān)鍵利益相關(guān)方的影響，乃至其在實(shí)現(xiàn)整體公司策略中所扮演的角色。 71 成功實(shí)施平衡計(jì)分卡的 “ 三大要素 ” ? 要素一：公司的戰(zhàn)略目標(biāo)清晰明了，且能夠?qū)訉臃纸庵敛块T、工作組乃至個(gè)人 公司戰(zhàn)略目標(biāo) 部門發(fā)展目標(biāo) 工作小組工作目標(biāo) 個(gè)人績效目標(biāo) 自上而下分解 自下而上實(shí)現(xiàn) 72 成功實(shí)施平衡計(jì)分卡的 “ 三大要素 ” ? 要素二：公司內(nèi)部與實(shí)施平衡計(jì)分卡相配套的其他制度是健全的，主要包括： ? 全面預(yù)算管理體系 ? 內(nèi)部信息平臺(tái)的建立 ? 清晰的崗位權(quán)責(zé)劃分 ? 標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程規(guī)范 ? 與績效考核相配套的人力資源管理的其他環(huán)節(jié) 戰(zhàn)略規(guī)劃 運(yùn)作計(jì)劃 預(yù)算 全面預(yù)算管理 執(zhí)行 績效考核 管理行動(dòng)方案 反饋 修正 預(yù)算管理和績效管理的關(guān)系 73 成功實(shí)施平衡計(jì)分卡的 “ 三大要素 ” ? 要素三：成熟的組織和有效的溝通，主要包括： ? 公司管理層充分的重視 ? 管理層充分的重視表現(xiàn)在對戰(zhàn)略的清晰界定，在過程中的積極參與和大力支持 ? 合理的授權(quán) ? 績效管理小組應(yīng)該被賦予足夠的資源和權(quán)力，以使信息收集準(zhǔn)確，實(shí)施工作順利進(jìn)行并按時(shí)完成 ? 有效溝通 ? 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通與教育。 ? 征求員工的意見 ， 在整個(gè)討論過程中 ， 自始至終征求員工的看法 ， 尋求對完成目標(biāo)的意見 ， 創(chuàng)造一種公開合作的氛圍以讓員工發(fā)表看法 ， 想辦法解決員工對完成目標(biāo)的擔(dān)憂 ， 并確認(rèn)員工是否已清楚了解目標(biāo) 。 績效計(jì)劃溝通“寶典” 86 員工績效計(jì)劃實(shí)施流程總攬 ? 具體而言，實(shí)施員工績效計(jì)劃和目標(biāo)設(shè)定的步驟如下： 目標(biāo)值和挑戰(zhàn)值 指標(biāo)和目標(biāo)的內(nèi)部一致性 能力發(fā)展計(jì)劃 工作目標(biāo) 、分解或設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo) 崗位職責(zé) 員工績效計(jì)劃實(shí)施流程 87 ? 員工崗位的主要職責(zé)確定能夠幫助人力資源部和管理層在確定員工的績效指標(biāo)和目標(biāo)時(shí)，考慮到各崗位所應(yīng)該承擔(dān)的角色，避免指標(biāo)和目標(biāo)即使分配到某個(gè)崗位員工身上，但由于其并不對指標(biāo)產(chǎn)生直接影響或無法控制指標(biāo)的結(jié)果，最終造成指標(biāo)形同虛設(shè)，而且能夠使績效指標(biāo)對每個(gè)崗位更具有針對性 ? 因此，在進(jìn)行員工績效計(jì)劃之前的基礎(chǔ)工作是由人力資源部和各部門確定所有員工崗位的主要職責(zé)，并將主要職責(zé)填寫在員工績效計(jì)劃中的“崗位主要職責(zé)”一欄中 ? 然后，人力資源部將填有員工崗位主要職責(zé)的員工績效計(jì)劃書交給需要為下屬員工進(jìn)行績效計(jì)劃的部門內(nèi)部管理層員工，為設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)和工作目標(biāo)提供基礎(chǔ) 88 、分解或 設(shè)定員工關(guān)鍵績效指標(biāo) ? 運(yùn)用平衡計(jì)分卡建立的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系（詳見附表）體現(xiàn)了公司指標(biāo)在各相關(guān)部門的分解，該指標(biāo)體系為各部門為內(nèi)部員工設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的基礎(chǔ)，其主要包含了兩個(gè)部分： ? （標(biāo)注為紅色 ） ? （未標(biāo)注為紅色） 示例： 綜合部 關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 指標(biāo)類型 考核目標(biāo) 具體指標(biāo) 指標(biāo)說明 數(shù)據(jù)來源財(cái)務(wù)類 費(fèi)用和成本控制 部門費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率當(dāng)年部門實(shí)際發(fā)生費(fèi)用（部門管理費(fèi)用、辦公費(fèi)、會(huì)議費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)）與預(yù)算費(fèi)用的比例財(cái)務(wù)部客戶類 企業(yè)品牌形象管理 客戶滿意度（企業(yè)形象） 外部調(diào)查客戶滿意度（企業(yè)形象）第三方市場調(diào)查內(nèi)部運(yùn)營類 安全保衛(wèi) 安全責(zé)任事故次數(shù)由于安全保衛(wèi)監(jiān)督力度不夠?qū)е碌陌脖Ｏ镭?zé)任事故發(fā)生次數(shù)社會(huì)相關(guān)管理部門、綜合部內(nèi)部運(yùn)營類 安全保衛(wèi) 車輛事故次數(shù) 人為車輛事故次數(shù) 綜合部內(nèi)部運(yùn)營類 工作效率 會(huì)議安排差錯(cuò)次數(shù) 安排會(huì)議出現(xiàn)差錯(cuò)的次數(shù) 公司領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部運(yùn)營類 工作效率 調(diào)研報(bào)告完成次數(shù) 調(diào)研報(bào)告完成次數(shù) 公司領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部運(yùn)營類 工作效率 秘書文稿未按時(shí)完成次數(shù) 秘書文稿沒有按時(shí)完成的次數(shù) 公司領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部運(yùn)營類 工作效率 新聞稿發(fā)表次數(shù) 被上級或新聞媒體采納的信息次數(shù) 綜合部內(nèi)部運(yùn)營類 信息披露 信息披露出錯(cuò)次數(shù) 對外信息披露出錯(cuò)的次數(shù) 綜合部內(nèi)部運(yùn)營類 工作效率 突發(fā)事件處理的及時(shí)性 突發(fā)事件處理未及時(shí)完成的數(shù)量 公司領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部運(yùn)營類 工作效率 文件周轉(zhuǎn)延時(shí)次數(shù)公司頒布的