【正文】 第二部分： 運(yùn)用平衡計(jì)分卡建立以部門為單位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 ? 平衡計(jì)分卡簡(jiǎn)介 ? 平衡計(jì)分卡實(shí)施步驟 ? 案例分析 ? 第三部分： XXXXXX員工績(jī)效計(jì)劃 ? 員工績(jī)效計(jì)劃實(shí)施步驟 ? 案例分析 6 績(jī)效管理理念綜述 ? 績(jī)效管理是一種系統(tǒng)方法 ? 要求經(jīng)理們對(duì)戰(zhàn)略達(dá)成共識(shí) ? 幫助經(jīng)理們?cè)诮M織中溝通戰(zhàn)略 ? 進(jìn)行業(yè)務(wù)規(guī)劃 ,使公司經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)層層得到落實(shí) ? 將員工的行為與公司戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系 ? 績(jī)效管理的目的和意義 ? 使各層級(jí)員工明確公司對(duì)其績(jī)效期望，從而有效引導(dǎo)員工行為 ? 跟蹤績(jī)效達(dá)標(biāo)情況，提高員工績(jī)效 ? 提高員工士氣和動(dòng)力，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 通過對(duì)經(jīng)營(yíng)管理人員考核提升人力資本 ? 通過與國(guó)際接軌的人力資源管理來參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng) 7 績(jī)效管理理念綜述 ? 突出績(jī)效，量化評(píng)價(jià)原則 ? 分層分類，逐級(jí)考核 ? 從實(shí)際出發(fā)，公正，公平 ? 突出重點(diǎn)，便于操作 ? 考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲任用相結(jié)合 ? 績(jī)效管理的基本原則 ? 調(diào)動(dòng)全員積極性，發(fā)揮各職位優(yōu)勢(shì)，提高公司績(jī)效，實(shí)現(xiàn) /創(chuàng)造股東價(jià)值 ? 績(jī)效管理的 驅(qū)動(dòng)力 ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 工作目標(biāo)設(shè)定 ? 能力發(fā)展計(jì)劃 ? 績(jī)效管理的載體 ? 制定績(jī)效計(jì)劃及衡量標(biāo)準(zhǔn) ? 定期進(jìn)行績(jī)效指導(dǎo)和強(qiáng)化 ? 年終評(píng)估，考核并確定回報(bào)措施 ? 績(jī)效管理的步驟 8 XXXXXX績(jī)效管理系統(tǒng)－ “ 三個(gè)步驟 ” 績(jī)效計(jì)劃及 目標(biāo)設(shè)定 績(jī)效指導(dǎo)和強(qiáng)化 績(jī)效評(píng)估及回報(bào) 員工和經(jīng)理相互承擔(dān)責(zé)任 中移績(jī)效管理系統(tǒng) 9 XXXXXX績(jī)效管理系統(tǒng)－ “ 兩份表格 ” 中國(guó)移動(dòng)員工績(jī)效計(jì)劃及評(píng)估表格員工姓名 : 評(píng)估人姓名 :職位 : 職位 :工號(hào) : 上級(jí)經(jīng)理人姓名 :級(jí)別 : 職位 :單位 : 簽署日期 :部門 :關(guān)鍵職責(zé) ( 由人力資源部填寫 ):? ? ? ? 實(shí)際執(zhí)行結(jié)果評(píng)分第一部分：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（總權(quán)重： A ’ 〕權(quán)重 單位目標(biāo)指標(biāo)挑戰(zhàn)指標(biāo)1 2 3? ? ? ? ? A. 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)完成評(píng)分分 工作目標(biāo)完成結(jié)果評(píng)估自評(píng) 上級(jí)評(píng)估第二部分：工作目標(biāo)（總權(quán)重： B ’ 〕權(quán)重工作目標(biāo)完成情況（由評(píng)估人根據(jù)實(shí)際完成情況填寫） 1 2 3 1 2 3? ? ? ? ? B. 工作目標(biāo)完成效果評(píng)分分績(jī)效評(píng)估總分（ A*A ’ + B *B ’ )綜合評(píng)述意見中國(guó)移動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)計(jì)劃及評(píng)估表單位名稱： 省 市 縣 部門上級(jí)單位：公司名稱： 省 市 縣 部門績(jī)效目標(biāo) 實(shí)際執(zhí)行情況未達(dá)要求 達(dá)到要求 超過要求指標(biāo)類別（最好 =5 － 6 個(gè)） 權(quán)重目標(biāo)值 最大值1 2 3? I 類指標(biāo)1. 2. ? II 類指標(biāo)1. 2. ? III 類指標(biāo)1. 2. 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)分結(jié)果：上級(jí)單位確認(rèn)（蓋章）：被評(píng)估單位確認(rèn)（蓋章）：中國(guó)移動(dòng)（香港）有限公司人力資源部審核（蓋章）：表格一：企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)計(jì)劃和評(píng)估表 表格二：?jiǎn)T工績(jī)效計(jì)劃和評(píng)估表 10 步驟一：績(jī)效計(jì)劃及目標(biāo)設(shè)定 績(jī)效計(jì)劃及 目標(biāo)設(shè)定 績(jī)效指導(dǎo)和強(qiáng)化 績(jī)效評(píng)估及回報(bào) 員工和經(jīng)理相互承擔(dān)責(zé)任 中移績(jī)效管理系統(tǒng) 11 ? 績(jī)效管理系統(tǒng) 第一步即績(jī)效計(jì)劃及目標(biāo)設(shè)定 ，是指對(duì)各級(jí)績(jī)效期望進(jìn)行確認(rèn)和討論，并獲得他 /她的積極參與以達(dá)到其績(jī)效目標(biāo)的過程。是對(duì)工作職責(zé)范圍內(nèi)的一些相對(duì)長(zhǎng)期性 ,過程性 ,輔助性 ,難以量化的關(guān)鍵工作任務(wù)完成情況的考核方法 是 指主管領(lǐng)導(dǎo)和員工共同確定為了實(shí)現(xiàn)績(jī)效指標(biāo)，完成工作目標(biāo)的過程中所必須的能力發(fā)展需要，并根據(jù)此設(shè)定能力發(fā)展具體實(shí)施方案，跟蹤評(píng)估能力發(fā)展落實(shí)情況 ? 績(jī)效計(jì)劃的目的在于設(shè)定合理的目標(biāo)，因此，對(duì)與員工績(jī)效計(jì)劃和目標(biāo)設(shè)定，此處引入以下三個(gè)載體： 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 工作目標(biāo)設(shè)定 能力發(fā)展計(jì)劃 13 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 針對(duì)目標(biāo)崗位的工作職責(zé)與工作性質(zhì)設(shè)定 ? 由對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)分解得出，基于關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素 ? 反映關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的效果，而非全部操作過程 ? 由主管經(jīng)理設(shè)定，并經(jīng)員工認(rèn)同 共同點(diǎn) 工作目標(biāo)設(shè)定 ? 定量衡量經(jīng)營(yíng)活動(dòng)量化結(jié)果 ? 由客觀計(jì)算公式得出 ? 側(cè)重考察當(dāng)期業(yè)績(jī) ? 側(cè)重考察最終成果 ? 側(cè)重考察對(duì)經(jīng)營(yíng)成果有直接控制力的工作 不同點(diǎn) ? 定性衡量主要工作不易量化的效果 ? 由主管經(jīng)理評(píng)分得出 ? 可以考察長(zhǎng)期性工作 ? 可以考察工作的過程 ? 可以考察對(duì)經(jīng)營(yíng)成果無直接控制力的工作 KPI與 GS相互結(jié)合，實(shí)現(xiàn) ? 主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)公司價(jià)值關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)活動(dòng)的清晰了解 ? 主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)經(jīng)營(yíng)中存在問題的及時(shí)發(fā)現(xiàn) ? 各層各類人員對(duì)各職位使命與工作重點(diǎn)的明確認(rèn)識(shí) ? 績(jī)效管理的客觀基礎(chǔ)與全面衡量標(biāo)準(zhǔn) 績(jī)效計(jì)劃及目標(biāo)設(shè)定－ “ 三個(gè)載體 ” ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)設(shè)定的主要相同點(diǎn)和不同點(diǎn)： 14 步驟二：績(jī)效指導(dǎo)和強(qiáng)化 績(jī)效計(jì)劃及 目標(biāo)設(shè)定 績(jī)效指導(dǎo)和強(qiáng)化 績(jī)效評(píng)估及回報(bào) 員工和經(jīng)理相互承擔(dān)責(zé)任 中移績(jī)效管理系統(tǒng) 15 既定 績(jī)效目標(biāo) 日常工作 經(jīng)理和員工共同對(duì)績(jī)效進(jìn)行跟蹤 相互提供和接受反饋和指導(dǎo) ? XXXXXX績(jī)效管理系統(tǒng)的 第二步即績(jī)效指導(dǎo)及強(qiáng)化 是指經(jīng)理與員工一起跟蹤績(jī)效完成情況，并努力幫助他們達(dá)到或超越已制定的績(jī)效計(jì)劃 完 成 績(jī)效指導(dǎo)及強(qiáng)化－概述 16 績(jī)效指導(dǎo)及強(qiáng)化－ “ 兩種方式 ” ? 績(jī)效指導(dǎo)及強(qiáng)化的目的在于將績(jī)效評(píng)估結(jié)果與專業(yè)技能的培養(yǎng)和人力資源的開發(fā)有機(jī)結(jié)合，激勵(lì)符合企業(yè)發(fā)展方向的個(gè)人表現(xiàn) ? 在進(jìn)行績(jī)效指導(dǎo)及強(qiáng)化時(shí)，可以采用以下兩種方式： ，即提供鼓勵(lì)、方向、指示來幫助下屬完成績(jī)效合同中的績(jī)效指標(biāo)或績(jī)效評(píng)估表中的工作目標(biāo) ，即用一正式會(huì)議的形式回顧跟蹤員工績(jī)效計(jì)劃完成情況，期間遇到的問題，以及需要提高的能力 經(jīng)常性指導(dǎo) 員工日常工作 定期績(jī)效回顧會(huì)議 17 ? 經(jīng)常性指導(dǎo)的意義在于：通過經(jīng)常不斷的指導(dǎo)能確保員工從一開始就能把工作做正確，省卻大量花在等問題產(chǎn)生以后再去解決的時(shí)間。 在確認(rèn)事實(shí)的基礎(chǔ)上開始商議期望達(dá)到的結(jié)果是什么 。 績(jī)效指導(dǎo)及強(qiáng)化－ 19 ? 定期回顧的意義在于提供必要的指導(dǎo)以確保員工能達(dá)到或超越既定的績(jī)效指標(biāo)及工作計(jì)劃，其中不可缺少的是收集相關(guān)數(shù)據(jù)。 整理或收集下屬人員績(jī)效完成情況以及工作方式、行為、能力方面的信息，判斷年終完成績(jī)效計(jì)劃的可能性，對(duì)下屬人員的行為方式及能力情況進(jìn)行初步評(píng)估 。未獲批準(zhǔn)的，仍以原指標(biāo)為準(zhǔn)。 ? 對(duì)于上市公司而言，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的直接結(jié)果是使股東獲得財(cái)務(wù)回報(bào)，由此財(cái)務(wù)類指標(biāo)是投資者重點(diǎn)關(guān)注的公司價(jià)值的重要參數(shù)，是體現(xiàn)公司價(jià)值創(chuàng)造成果的最直接指標(biāo) 。從顧客的角度給自己設(shè)定指標(biāo)，就能夠保證企業(yè)的工作滿足客戶的需求。衡量企業(yè)是否為長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展?fàn)I造了積極健康的工作環(huán)境和企業(yè)文化，是否培養(yǎng)和維持了組織中的人員競(jìng)爭(zhēng)力。 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 主要奮斗目標(biāo)： 完成運(yùn)營(yíng)收入 58億、凈利潤(rùn) 網(wǎng)上凈增計(jì)費(fèi)移動(dòng)電話客戶 155萬 客戶滿意度達(dá)到 80% 平均長(zhǎng)途來話接通率達(dá)到 64%以上，無線接通率達(dá)到 % （以上簡(jiǎn)略） 55 找出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵成功因素 ? 在確定公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)之后，應(yīng)該針對(duì)不同的“關(guān)鍵利益相關(guān)方”找出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵成功因素。 主要流程 A 主要流程 B 主要流程 C ...... 子流程 A1 子流程 A2 輔助流程 1 輔助流程 2 子流程 B1 子流程 B2 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 58 確定關(guān)鍵成功因素與主要流程之間的聯(lián)系 ? 以公司為例，經(jīng)過了解和分析，與關(guān)鍵成功因素相關(guān)的主要增值活動(dòng)，包括業(yè)務(wù)流程和管理支持流程如下： 管理支持流程 預(yù)算管理和財(cái)務(wù)核算 人員招聘、培訓(xùn)、薪酬和激勵(lì) 綜合行政事務(wù)管理 業(yè)務(wù)流程 信息系統(tǒng)建立和維護(hù) 采購、倉儲(chǔ)、運(yùn)輸管理 公共關(guān)系管理 工程建設(shè) 新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā) 市場(chǎng)營(yíng)銷 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 客戶服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 銷售管理 計(jì)費(fèi)管理 企業(yè)文化的建立和宣傳 戰(zhàn)略規(guī)劃和調(diào)整 審計(jì)和紀(jì)檢 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 59 確定關(guān)鍵成功因素與主要流程之間的聯(lián)系 ? 進(jìn)一步，我們可以推出主要流程和關(guān)鍵成功因素乃至平衡計(jì)分卡指標(biāo)之間的聯(lián)系，以下為部分主要流程的示例： 新產(chǎn)品設(shè)計(jì) 市場(chǎng)營(yíng)銷 采購管理 財(cái)務(wù)類 客戶類 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類 學(xué)習(xí)發(fā)展類 招聘管理 預(yù)算管理 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 行政管理 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 60 確定各主要業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵控制要點(diǎn) ? 宏觀地說，流程由三部分組成：投入、過程和結(jié)果，而流程本身主要僅可以控制的部分包括過程和結(jié)果。 68 ? 在完成以部門為單位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系初稿之后，績(jī)效管理小組可以對(duì)照部門的主要職責(zé)，對(duì)部門層級(jí)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系進(jìn)行標(biāo)注，分成兩個(gè)部分，即部門層級(jí)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和部門內(nèi)部的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。因此，如何有效地設(shè)定各職等、各崗位員工績(jī)效計(jì)劃十分重要。 ? 雙方共同討論每項(xiàng)列出的目標(biāo)與完成上級(jí)部門目標(biāo)和企業(yè)整體目標(biāo)之間的關(guān)系 ， 這樣能幫助員工認(rèn)識(shí)到自己工作與公司整體的聯(lián)系來加強(qiáng)今后他 /她對(duì)目標(biāo)的投入 。 員工對(duì)完成自己工作所需的資源和及協(xié)助 。 ? 讓員工重新整理一下雙方討論后的目標(biāo) ， 這是再次確認(rèn)員工是否已清楚理解目標(biāo)的機(jī)會(huì) ， 同時(shí)讓員工認(rèn)識(shí)到這是員工本人的職責(zé) 。由于以部門為單位建立的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系沒有完全包括所有崗位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，因此： ? 對(duì)于部門經(jīng)理，從部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系中選擇 A， 即部門層級(jí)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 對(duì)于部門內(nèi)部其他員工，應(yīng)該對(duì)照各崗位的關(guān)鍵職責(zé)選擇、分解、或設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)： ? 如果關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和職責(zé)完全相關(guān)，則選擇 B， 部門內(nèi)部的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 如果關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和職責(zé)部分相關(guān)，則分解部門內(nèi)部的關(guān)鍵績(jī)效績(jī)效指標(biāo) ? 如果關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系中沒有完全包括，可以進(jìn)行另行設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 請(qǐng)注意，各級(jí)管理者在為下屬員工選擇、分解或設(shè)定員工關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)，應(yīng)該抓住重點(diǎn)，針對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)或薄弱環(huán)節(jié)設(shè)定指標(biāo)，切忌面面俱到，指標(biāo)過多 91 、分解或 設(shè)定員工關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)－實(shí)施流程 職位說明書 部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 人力資源部 各部門員工－直接上級(jí) 各部門員工－直接下級(jí) 分析職位說明書的主要職責(zé)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系中的各個(gè)指標(biāo)之間的關(guān)系 判斷是否相關(guān)？ 指標(biāo)是否需要繼續(xù)分解或重新設(shè)定？ 該指標(biāo)待選 結(jié)合員工的主要職責(zé)分解或設(shè)定指標(biāo) 初步確定指標(biāo) 和下級(jí)員工討論該初步確定的指標(biāo) 是 否 是 否 人力資源部審查是否合理 確認(rèn)選擇的員工關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 確認(rèn) 6個(gè)左右的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 增加、減少或修改指標(biāo) 公司整體戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 上報(bào)部門經(jīng)理審批 92 ? 工作目標(biāo)設(shè)定的意義 ： ? 彌補(bǔ)完全量化的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)所不能反映的方面 ? 更加全面反映員工的工作表現(xiàn) ? 使基層人員對(duì)本崗位工作重點(diǎn)有明確認(rèn)識(shí) ? 工作目標(biāo)設(shè)定的原則 (SMART)： ? 具體的 (Specific) : 具體的績(jī)效或成果 ? 可衡量的 (Measurable): 質(zhì)量、數(shù)量、時(shí)間的及時(shí)性、費(fèi)用 ? 互相認(rèn)可的 (Agreedupon): 上級(jí)和下屬均認(rèn)可所設(shè)定的目標(biāo) ? 實(shí)際可行的 (Realistic): 具有挑戰(zhàn)性然而實(shí)際可行 ? 與企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)緊密相關(guān) (Tietobusiness)： 對(duì)企業(yè)的成功緊密相關(guān) －主要原則 93 ? 員工工作目標(biāo)（ C） 和部門內(nèi)部的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ B） 以及部門層級(jí)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ A） 之間的關(guān)系是一種協(xié)力的共同作用的關(guān)系，即員工通過日常工作中完