【正文】 第二部分： 運用平衡計分卡建立以部門為單位的關(guān)鍵績效指標體系 ? 平衡計分卡簡介 ? 平衡計分卡實施步驟 ? 案例分析 ? 第三部分： XXXXXX員工績效計劃 ? 員工績效計劃實施步驟 ? 案例分析 6 績效管理理念綜述 ? 績效管理是一種系統(tǒng)方法 ? 要求經(jīng)理們對戰(zhàn)略達成共識 ? 幫助經(jīng)理們在組織中溝通戰(zhàn)略 ? 進行業(yè)務(wù)規(guī)劃 ,使公司經(jīng)營管理目標層層得到落實 ? 將員工的行為與公司戰(zhàn)略目標相聯(lián)系 ? 績效管理的目的和意義 ? 使各層級員工明確公司對其績效期望，從而有效引導(dǎo)員工行為 ? 跟蹤績效達標情況，提高員工績效 ? 提高員工士氣和動力，增強競爭優(yōu)勢 ? 通過對經(jīng)營管理人員考核提升人力資本 ? 通過與國際接軌的人力資源管理來參與國際競爭 7 績效管理理念綜述 ? 突出績效，量化評價原則 ? 分層分類，逐級考核 ? 從實際出發(fā)，公正，公平 ? 突出重點，便于操作 ? 考核結(jié)果與獎懲任用相結(jié)合 ? 績效管理的基本原則 ? 調(diào)動全員積極性，發(fā)揮各職位優(yōu)勢，提高公司績效，實現(xiàn) /創(chuàng)造股東價值 ? 績效管理的 驅(qū)動力 ? 關(guān)鍵績效指標 ? 工作目標設(shè)定 ? 能力發(fā)展計劃 ? 績效管理的載體 ? 制定績效計劃及衡量標準 ? 定期進行績效指導(dǎo)和強化 ? 年終評估，考核并確定回報措施 ? 績效管理的步驟 8 XXXXXX績效管理系統(tǒng)－ “ 三個步驟 ” 績效計劃及 目標設(shè)定 績效指導(dǎo)和強化 績效評估及回報 員工和經(jīng)理相互承擔責任 中移績效管理系統(tǒng) 9 XXXXXX績效管理系統(tǒng)－ “ 兩份表格 ” 中國移動員工績效計劃及評估表格員工姓名 : 評估人姓名 :職位 : 職位 :工號 : 上級經(jīng)理人姓名 :級別 : 職位 :單位 : 簽署日期 :部門 :關(guān)鍵職責 ( 由人力資源部填寫 ):? ? ? ? 實際執(zhí)行結(jié)果評分第一部分：關(guān)鍵績效指標（總權(quán)重： A ’ 〕權(quán)重 單位目標指標挑戰(zhàn)指標1 2 3? ? ? ? ? A. 關(guān)鍵績效指標完成評分分 工作目標完成結(jié)果評估自評 上級評估第二部分：工作目標（總權(quán)重： B ’ 〕權(quán)重工作目標完成情況（由評估人根據(jù)實際完成情況填寫） 1 2 3 1 2 3? ? ? ? ? B. 工作目標完成效果評分分績效評估總分（ A*A ’ + B *B ’ )綜合評述意見中國移動企業(yè)經(jīng)營業(yè)績計劃及評估表單位名稱： 省 市 縣 部門上級單位：公司名稱： 省 市 縣 部門績效目標 實際執(zhí)行情況未達要求 達到要求 超過要求指標類別（最好 =5 － 6 個） 權(quán)重目標值 最大值1 2 3? I 類指標1. 2. ? II 類指標1. 2. ? III 類指標1. 2. 經(jīng)營業(yè)績評分結(jié)果：上級單位確認（蓋章）：被評估單位確認（蓋章）：中國移動（香港）有限公司人力資源部審核（蓋章）：表格一：企業(yè)經(jīng)營業(yè)績計劃和評估表 表格二：員工績效計劃和評估表 10 步驟一：績效計劃及目標設(shè)定 績效計劃及 目標設(shè)定 績效指導(dǎo)和強化 績效評估及回報 員工和經(jīng)理相互承擔責任 中移績效管理系統(tǒng) 11 ? 績效管理系統(tǒng) 第一步即績效計劃及目標設(shè)定 ，是指對各級績效期望進行確認和討論，并獲得他 /她的積極參與以達到其績效目標的過程。是對工作職責范圍內(nèi)的一些相對長期性 ,過程性 ,輔助性 ,難以量化的關(guān)鍵工作任務(wù)完成情況的考核方法 是 指主管領(lǐng)導(dǎo)和員工共同確定為了實現(xiàn)績效指標，完成工作目標的過程中所必須的能力發(fā)展需要，并根據(jù)此設(shè)定能力發(fā)展具體實施方案，跟蹤評估能力發(fā)展落實情況 ? 績效計劃的目的在于設(shè)定合理的目標，因此，對與員工績效計劃和目標設(shè)定，此處引入以下三個載體： 關(guān)鍵績效指標 工作目標設(shè)定 能力發(fā)展計劃 13 關(guān)鍵績效指標 ? 針對目標崗位的工作職責與工作性質(zhì)設(shè)定 ? 由對公司戰(zhàn)略目標分解得出，基于關(guān)鍵價值驅(qū)動因素 ? 反映關(guān)鍵經(jīng)營活動的效果，而非全部操作過程 ? 由主管經(jīng)理設(shè)定，并經(jīng)員工認同 共同點 工作目標設(shè)定 ? 定量衡量經(jīng)營活動量化結(jié)果 ? 由客觀計算公式得出 ? 側(cè)重考察當期業(yè)績 ? 側(cè)重考察最終成果 ? 側(cè)重考察對經(jīng)營成果有直接控制力的工作 不同點 ? 定性衡量主要工作不易量化的效果 ? 由主管經(jīng)理評分得出 ? 可以考察長期性工作 ? 可以考察工作的過程 ? 可以考察對經(jīng)營成果無直接控制力的工作 KPI與 GS相互結(jié)合，實現(xiàn) ? 主管領(lǐng)導(dǎo)對公司價值關(guān)鍵驅(qū)動活動的清晰了解 ? 主管領(lǐng)導(dǎo)對經(jīng)營中存在問題的及時發(fā)現(xiàn) ? 各層各類人員對各職位使命與工作重點的明確認識 ? 績效管理的客觀基礎(chǔ)與全面衡量標準 績效計劃及目標設(shè)定－ “ 三個載體 ” ? 關(guān)鍵績效指標和工作目標設(shè)定的主要相同點和不同點： 14 步驟二：績效指導(dǎo)和強化 績效計劃及 目標設(shè)定 績效指導(dǎo)和強化 績效評估及回報 員工和經(jīng)理相互承擔責任 中移績效管理系統(tǒng) 15 既定 績效目標 日常工作 經(jīng)理和員工共同對績效進行跟蹤 相互提供和接受反饋和指導(dǎo) ? XXXXXX績效管理系統(tǒng)的 第二步即績效指導(dǎo)及強化 是指經(jīng)理與員工一起跟蹤績效完成情況，并努力幫助他們達到或超越已制定的績效計劃 完 成 績效指導(dǎo)及強化－概述 16 績效指導(dǎo)及強化－ “ 兩種方式 ” ? 績效指導(dǎo)及強化的目的在于將績效評估結(jié)果與專業(yè)技能的培養(yǎng)和人力資源的開發(fā)有機結(jié)合，激勵符合企業(yè)發(fā)展方向的個人表現(xiàn) ? 在進行績效指導(dǎo)及強化時，可以采用以下兩種方式： ，即提供鼓勵、方向、指示來幫助下屬完成績效合同中的績效指標或績效評估表中的工作目標 ，即用一正式會議的形式回顧跟蹤員工績效計劃完成情況，期間遇到的問題，以及需要提高的能力 經(jīng)常性指導(dǎo) 員工日常工作 定期績效回顧會議 17 ? 經(jīng)常性指導(dǎo)的意義在于：通過經(jīng)常不斷的指導(dǎo)能確保員工從一開始就能把工作做正確，省卻大量花在等問題產(chǎn)生以后再去解決的時間。 在確認事實的基礎(chǔ)上開始商議期望達到的結(jié)果是什么 。 績效指導(dǎo)及強化－ 19 ? 定期回顧的意義在于提供必要的指導(dǎo)以確保員工能達到或超越既定的績效指標及工作計劃，其中不可缺少的是收集相關(guān)數(shù)據(jù)。 整理或收集下屬人員績效完成情況以及工作方式、行為、能力方面的信息，判斷年終完成績效計劃的可能性，對下屬人員的行為方式及能力情況進行初步評估 。未獲批準的，仍以原指標為準。 ? 對于上市公司而言，企業(yè)經(jīng)營的直接結(jié)果是使股東獲得財務(wù)回報，由此財務(wù)類指標是投資者重點關(guān)注的公司價值的重要參數(shù)，是體現(xiàn)公司價值創(chuàng)造成果的最直接指標 。從顧客的角度給自己設(shè)定指標，就能夠保證企業(yè)的工作滿足客戶的需求。衡量企業(yè)是否為長遠發(fā)展營造了積極健康的工作環(huán)境和企業(yè)文化，是否培養(yǎng)和維持了組織中的人員競爭力。 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 主要奮斗目標： 完成運營收入 58億、凈利潤 網(wǎng)上凈增計費移動電話客戶 155萬 客戶滿意度達到 80% 平均長途來話接通率達到 64%以上，無線接通率達到 % （以上簡略） 55 找出實現(xiàn)目標的關(guān)鍵成功因素 ? 在確定公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標之后，應(yīng)該針對不同的“關(guān)鍵利益相關(guān)方”找出實現(xiàn)目標的關(guān)鍵成功因素。 主要流程 A 主要流程 B 主要流程 C ...... 子流程 A1 子流程 A2 輔助流程 1 輔助流程 2 子流程 B1 子流程 B2 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 58 確定關(guān)鍵成功因素與主要流程之間的聯(lián)系 ? 以公司為例，經(jīng)過了解和分析，與關(guān)鍵成功因素相關(guān)的主要增值活動，包括業(yè)務(wù)流程和管理支持流程如下： 管理支持流程 預(yù)算管理和財務(wù)核算 人員招聘、培訓(xùn)、薪酬和激勵 綜合行政事務(wù)管理 業(yè)務(wù)流程 信息系統(tǒng)建立和維護 采購、倉儲、運輸管理 公共關(guān)系管理 工程建設(shè) 新產(chǎn)品設(shè)計開發(fā) 市場營銷 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 客戶服務(wù) 運行維護 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 銷售管理 計費管理 企業(yè)文化的建立和宣傳 戰(zhàn)略規(guī)劃和調(diào)整 審計和紀檢 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 59 確定關(guān)鍵成功因素與主要流程之間的聯(lián)系 ? 進一步，我們可以推出主要流程和關(guān)鍵成功因素乃至平衡計分卡指標之間的聯(lián)系，以下為部分主要流程的示例： 新產(chǎn)品設(shè)計 市場營銷 采購管理 財務(wù)類 客戶類 內(nèi)部營運類 學(xué)習(xí)發(fā)展類 招聘管理 預(yù)算管理 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 行政管理 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 60 確定各主要業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵控制要點 ? 宏觀地說，流程由三部分組成：投入、過程和結(jié)果，而流程本身主要僅可以控制的部分包括過程和結(jié)果。 68 ? 在完成以部門為單位的關(guān)鍵績效指標體系初稿之后，績效管理小組可以對照部門的主要職責，對部門層級的關(guān)鍵績效指標體系進行標注，分成兩個部分，即部門層級的關(guān)鍵績效指標和部門內(nèi)部的關(guān)鍵績效指標。因此，如何有效地設(shè)定各職等、各崗位員工績效計劃十分重要。 ? 雙方共同討論每項列出的目標與完成上級部門目標和企業(yè)整體目標之間的關(guān)系 ， 這樣能幫助員工認識到自己工作與公司整體的聯(lián)系來加強今后他 /她對目標的投入 。 員工對完成自己工作所需的資源和及協(xié)助 。 ? 讓員工重新整理一下雙方討論后的目標 ， 這是再次確認員工是否已清楚理解目標的機會 ， 同時讓員工認識到這是員工本人的職責 。由于以部門為單位建立的關(guān)鍵績效指標體系沒有完全包括所有崗位的關(guān)鍵績效指標，因此： ? 對于部門經(jīng)理，從部門關(guān)鍵績效指標體系中選擇 A， 即部門層級的關(guān)鍵績效指標 ? 對于部門內(nèi)部其他員工，應(yīng)該對照各崗位的關(guān)鍵職責選擇、分解、或設(shè)定關(guān)鍵績效指標： ? 如果關(guān)鍵績效指標和職責完全相關(guān)，則選擇 B， 部門內(nèi)部的關(guān)鍵績效指標 ? 如果關(guān)鍵績效指標和職責部分相關(guān)，則分解部門內(nèi)部的關(guān)鍵績效績效指標 ? 如果關(guān)鍵績效指標體系中沒有完全包括，可以進行另行設(shè)定關(guān)鍵績效指標 ? 請注意，各級管理者在為下屬員工選擇、分解或設(shè)定員工關(guān)鍵績效指標時，應(yīng)該抓住重點，針對關(guān)鍵環(huán)節(jié)或薄弱環(huán)節(jié)設(shè)定指標，切忌面面俱到，指標過多 91 、分解或 設(shè)定員工關(guān)鍵績效指標－實施流程 職位說明書 部門關(guān)鍵績效指標體系 人力資源部 各部門員工－直接上級 各部門員工－直接下級 分析職位說明書的主要職責和關(guān)鍵績效指標體系中的各個指標之間的關(guān)系 判斷是否相關(guān)？ 指標是否需要繼續(xù)分解或重新設(shè)定？ 該指標待選 結(jié)合員工的主要職責分解或設(shè)定指標 初步確定指標 和下級員工討論該初步確定的指標 是 否 是 否 人力資源部審查是否合理 確認選擇的員工關(guān)鍵績效指標 確認 6個左右的關(guān)鍵績效指標 增加、減少或修改指標 公司整體戰(zhàn)略和經(jīng)營目標 上報部門經(jīng)理審批 92 ? 工作目標設(shè)定的意義 ： ? 彌補完全量化的關(guān)鍵績效指標所不能反映的方面 ? 更加全面反映員工的工作表現(xiàn) ? 使基層人員對本崗位工作重點有明確認識 ? 工作目標設(shè)定的原則 (SMART)： ? 具體的 (Specific) : 具體的績效或成果 ? 可衡量的 (Measurable): 質(zhì)量、數(shù)量、時間的及時性、費用 ? 互相認可的 (Agreedupon): 上級和下屬均認可所設(shè)定的目標 ? 實際可行的 (Realistic): 具有挑戰(zhàn)性然而實際可行 ? 與企業(yè)經(jīng)營目標緊密相關(guān) (Tietobusiness)： 對企業(yè)的成功緊密相關(guān) －主要原則 93 ? 員工工作目標（ C） 和部門內(nèi)部的關(guān)鍵績效指標（ B） 以及部門層級的關(guān)鍵績效指標（ A） 之間的關(guān)系是一種協(xié)力的共同作用的關(guān)系，即員工通過日常工作中完