【正文】 ? 充分發(fā)揮作為中國內(nèi)地主導(dǎo)移動通信運(yùn)營商的優(yōu)勢，以合理的價格提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在國際移動通信市場建立重要的地位和影響 經(jīng)營理念 ： ? 以客戶需求為基本 ? 以高質(zhì)量服務(wù)為目標(biāo) ? 以為股東創(chuàng)造價值為核心 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 54 明確公司戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo) ? 以公司為例， 2023年工作的總體思路為： 以鄧小平理論和江澤民書記“三個代表”重要思想為指導(dǎo)， 突出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略重點， 堅持以效益為目的，以市場為中心，以客戶滿意為宗旨，以改革創(chuàng)新為動力，打造優(yōu)勢網(wǎng)絡(luò)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加速業(yè)務(wù)發(fā)展，強(qiáng)化企業(yè)管理，提高隊伍素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，推進(jìn) XXXXXX持續(xù)、快速、健康發(fā)展。 時間 成本 風(fēng)險 結(jié)果 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 61 確定各主要業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵控制要點 ? 以公司為例，各業(yè)務(wù)流程和管理支持流程的關(guān)鍵控制要點例舉如下： 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 62 形成初步的績效指標(biāo)體系 ? 根據(jù)對每個流程關(guān)鍵控制要點的分析，對相關(guān)的控制要點，我們可以設(shè)定初步的績效指標(biāo)： 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 新產(chǎn)品設(shè)計 市場營銷 采購管理 時間 成本 風(fēng)險 結(jié)果 招聘管理 預(yù)算管理 新業(yè)務(wù)開發(fā)按時完成率 新業(yè)務(wù)開發(fā)平均成本 年度新業(yè)務(wù)開發(fā)總數(shù) 違規(guī)采購的次數(shù) 促銷活動按時完成率 營銷費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 新業(yè)務(wù)用戶認(rèn)知度 采購成本預(yù)算達(dá)成率 辦公用品采購周期 采購質(zhì)量問題發(fā)生次數(shù) 年度大學(xué)生招聘按時完成率 招聘費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 用人單位對招聘人員符合要求的滿意度 預(yù)算編制按時完成率 公司整體預(yù)算達(dá)成率 行政管理 重點任務(wù)物資保 證按時完成率 食堂管理費(fèi)用 預(yù)算達(dá)成率 員工對后勤管理 的滿意度 未按預(yù)算流程控制的次數(shù) 63 ？ ? 是否用通用商業(yè)語言定義？ ? 能否以簡單明了的語言說明？ ? 是否有可能被誤解？ ？ ? 對該指標(biāo)的結(jié)果是否有直接的責(zé)任歸屬？ ? 績效考核結(jié)果是否能夠被基本控制？ ？ ? 是否可以用行動來改進(jìn)該指標(biāo)的結(jié)果？ ? 員工是否明白應(yīng)該采取何種行動對指標(biāo)結(jié)果產(chǎn)生正面影響？ ？ ? 是否有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來源來支持指標(biāo)或數(shù)據(jù)構(gòu)成？ ? 數(shù)據(jù)能否被操縱以使績效看起來比實際更好或更糟？ ? 數(shù)據(jù)處理是否引起績效指標(biāo)計算的不準(zhǔn)確？ 對績效指標(biāo)進(jìn)行測試和修正 ? 對初步選定的績效指標(biāo)用以下八項原則進(jìn)行測試，對不完全符合以下原則的指標(biāo)進(jìn)行修改或淘汰，篩選出最合適的指標(biāo)： ？ ? 指標(biāo)可以量化嗎？ ? 指標(biāo)是否有可信的衡量標(biāo)準(zhǔn)？ ？ ? 有關(guān)指標(biāo)的數(shù)據(jù)是否可以直接從標(biāo)準(zhǔn)報表上獲得？ ? 獲取指標(biāo)的成本是否高于其價值？ ? 該指標(biāo)是否可以定期衡量？ ？ ? 該指標(biāo)是否與某個特定的戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系？ ? 指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)？ ? 指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚該指標(biāo)如何支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)？ ？ ? 該指標(biāo)和組織中上一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？ ? 該指標(biāo)和組織中下一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？ 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 64 對績效指標(biāo)進(jìn)行測試和修正 新產(chǎn)品設(shè)計 市場營銷 采購管理 時間 成本 風(fēng)險 結(jié)果 招聘管理 預(yù)算管理 新業(yè)務(wù)開發(fā)按時完成率 新業(yè)務(wù)開發(fā)平均成本 年度新業(yè)務(wù)開發(fā)總數(shù) 違規(guī)采購的次數(shù) 促銷活動按時完成率 營銷費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 市場營銷報告的質(zhì)量 采購成本預(yù)算達(dá)成率 平均發(fā)票錯誤數(shù) 采購質(zhì)量問題發(fā)生次數(shù) 年度大學(xué)生招聘按時完成率 招聘費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 用人單位對招聘人員符合要求的滿意度 預(yù)算編制按時完成率 公司整體預(yù)算達(dá)成率 行政管理 重點任務(wù)物資保 證按時完成率 食堂管理費(fèi)用預(yù) 算達(dá)成率 員工對后勤管理 的滿意度 未按照預(yù)算流程進(jìn)行控制的次數(shù) 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 無法低成本獲得！ 不可衡量！ ? 例如，經(jīng)過測試，以下兩種指標(biāo)是不合適用作關(guān)鍵績效考核指標(biāo)： 65 確定關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. ? 經(jīng)過以上的測試和整理，我們得出了符合要求的關(guān)鍵績效指標(biāo)，依據(jù)平衡計分卡的四類指標(biāo)設(shè)定的原則，將形成的關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行整理： 財務(wù)類 內(nèi)部營運(yùn)類 學(xué)習(xí)發(fā)展類 客戶類 外 內(nèi) 過 程 結(jié) 果 成本 風(fēng)險 結(jié)果 時間 結(jié)果 結(jié)果 時間 結(jié)果 66 確定關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. KPI5 主要流程 4 KPI11 KPI6 主要流程 5 KPI12 部門 A 部門 B 財務(wù)類 客戶類 內(nèi)部 營運(yùn)類 學(xué)習(xí) 發(fā)展類 KPI1 KPI2 KPI4 KPI3 KPI9 KPI10 主要流程 1 主要流程 2 主要流程 3 KPI8 KPI11 部門 C KPI7 主要流程 6 KPI13 ? 最后，將這些關(guān)鍵績效指標(biāo)以部門為單位，形成關(guān)鍵績效指標(biāo)矩陣表，示例如下： 67 改進(jìn)相關(guān)管理流程，重新審定公司戰(zhàn)略 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. ? 在進(jìn)行公司戰(zhàn)略分解和主要業(yè)務(wù)流程分析的過程中，我們會發(fā)現(xiàn)一些不利于設(shè)定及實施關(guān)鍵績效指標(biāo)的問題，例如： ? 戰(zhàn)略目標(biāo)不明確 ? 各部門之間的職責(zé)分工不清 ? 各部門的工作流程沒有進(jìn)行有效的規(guī)范 ? 工作流程本身存在不合理的地方 ? 因此，通過這個過程的分析和認(rèn)識，企業(yè)可以對相關(guān)的內(nèi)部流程進(jìn)行規(guī)范，并且也可以重新認(rèn)識一下自身的戰(zhàn)略定位，以及當(dāng)年的發(fā)展目標(biāo)是否符合實際情況，對戰(zhàn)略進(jìn)行重新設(shè)定。 在向下一步進(jìn)展前 ， 先詢問一下員工是否有什么其他要討論的內(nèi)容 ， 以表達(dá)你對員工意見的興趣 ? 逐項討論 ， 引導(dǎo)員工自己列出所有重要的關(guān)鍵績效區(qū)域及可衡量的目標(biāo)并獲得員工的承諾 。 ? 確認(rèn)最后的目標(biāo) 。 ? 及時 遞交審計報告： 在對部門進(jìn)行審計后 一周內(nèi) 遞交審計報告。由于已經(jīng)建立了以部門為單位的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系，我們對照該關(guān)鍵績效指標(biāo)體系為員工選擇、分解或設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo) ? 一般而言，部門層級的關(guān)鍵績效指標(biāo)可以選擇用于部門經(jīng)理或副經(jīng)理，而部門內(nèi)部的關(guān)鍵績效指標(biāo)則可以選擇用于部門內(nèi)部員工，但請注意，并非所有員工都可以在關(guān)鍵績效指標(biāo)體系中找到相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)，需要根據(jù)崗位職責(zé)進(jìn)行另行設(shè)定或?qū)δ壳暗闹笜?biāo)進(jìn)行進(jìn)一步分解 ? 在選擇、分解或設(shè)定員工的關(guān)鍵績效指標(biāo)過程中，應(yīng)該遵循以下原則： 與業(yè)務(wù)單位的經(jīng)營目標(biāo)相關(guān) 與員工的崗位職責(zé)直接相關(guān) 體現(xiàn)各崗位工作重點 ? 體現(xiàn)業(yè)務(wù)單位的工作重點 ? 包括直接管理的工作及密切參與協(xié)調(diào)支持的工作 ? 促使管理者集中注意力，為工作有限排序 90 、分解或 設(shè)定員工關(guān)鍵績效指標(biāo) ? 為了便于實施，建議各公司以初步形成的以部門為單位的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系為基礎(chǔ)，為部門內(nèi)部的各崗位員工設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)。 共同討論并認(rèn)可完成目標(biāo)所需的資源及協(xié)助 。可利用各種不同溝通渠道，如定期或不定期的刊物、信件、公告欄、標(biāo)語、會議等讓各級管理人員知曉公司的遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略、目標(biāo)與績效衡量指標(biāo) ； ? 經(jīng)常采用員工意見修正平衡計分卡衡量指標(biāo)并改進(jìn)公司戰(zhàn)略 74 培訓(xùn)主要內(nèi)容 ? 項目背景和培訓(xùn)目的 ? 第一部分： XXXXXX績效管理系統(tǒng)概述 ? 第二部分： 運(yùn)用平衡計分卡建立以部門為單位的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 ? 平衡計分卡簡介 ? 平衡計分卡實施步驟 ? 案例分析 ? 第三部分： XXXXXX員工績效計劃 ? 員工績效計劃實施步驟 ? 案例分析 75 從香港公司下達(dá)的績效指標(biāo)開始 ... ? 根據(jù) 2023年香港公司下達(dá)的對省公司的績效考核指標(biāo)，我們確定了省公司績效指標(biāo)分解的源頭： 凈利潤 EBITDA EVA 收入 GDP比 ARPU 凈增用戶數(shù) EBITDA收入率 總收入資產(chǎn)率 凈壞賬率 運(yùn)營收入 服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量改善情況 客戶滿意度 財 務(wù) 類 客 戶 類 內(nèi)部營運(yùn)類 76 ? 首先，我們以香港公司下達(dá)的財務(wù)類指標(biāo)進(jìn)行分解： 凈利潤 EBITDA EVA 收入 GDP比 EBITDA收入率 總收入資產(chǎn)率 凈壞賬率 運(yùn)營收入 財 務(wù) 類 主要運(yùn)營收入 其他運(yùn)營收入 成本及費(fèi)用 成本 銷售費(fèi)用 管理費(fèi)用 財務(wù)費(fèi)用 語音業(yè)務(wù)收入 新業(yè)務(wù)收入 預(yù)付費(fèi)收入 后付費(fèi)收入 月租費(fèi)收入 通話費(fèi)收入 新業(yè)務(wù)收入占總收入比率 各類費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 分解指標(biāo) 考核指標(biāo) 第一步，確定財務(wù)類指標(biāo) 77 ? 然后將財務(wù)類指標(biāo)繼續(xù)進(jìn)行分解，成為客戶類指標(biāo)： 第二步，確定客戶類指標(biāo) 預(yù)付費(fèi)收入 月租費(fèi)收入 通話費(fèi)收入 新業(yè)務(wù)收入占總收入比率 凈增用戶數(shù) 客戶滿意度改善程度 預(yù)付費(fèi)用戶凈增數(shù) 簽約用戶凈增數(shù) MOU 短信流量 凈增全球呼用戶數(shù) 凈增移動秘書用戶數(shù) 凈增專項接入用戶數(shù) 凈增GPRS用戶數(shù) ARPU 大客戶凈增數(shù) 高價值客戶凈增數(shù) 分解指標(biāo) 考核指標(biāo) 市場占有率 離網(wǎng)率 企業(yè)品牌知曉度 各類新業(yè)務(wù)客戶知曉度 各類新業(yè)務(wù)用戶凈增數(shù) 客 戶 類 客戶滿意度領(lǐng)先程度 78 ? 將客戶類指標(biāo)歸納為以下幾類，考慮影響以下幾類指標(biāo)的因素以及其涉及的主要流程乃至部門，按照部門分別設(shè)定其主要的內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo)： ? 凈增用戶數(shù) ? 各類新業(yè)務(wù)用戶凈增數(shù) ? 大客戶凈增數(shù) ? 高價值客戶凈增數(shù) ? 離網(wǎng)率 ? 客戶滿意度 ? MOU ? ARPU ? 市場占有率 ? 企業(yè)品牌知曉度 ? 各類新業(yè)務(wù)客戶知曉度 ? 詳細(xì)分解請見按照部門建立的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 (Excel 表格 ) 第三步，確定內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo) 79 ? 挖掘影響內(nèi)部營運(yùn)指標(biāo)好壞的根源可以總結(jié)出影響內(nèi)部營運(yùn)的學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo) 第四步，確定學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo) 學(xué) 習(xí) 和 發(fā) 展 類 每員工服務(wù)客戶數(shù) 員工滿意度 部門協(xié)作滿意度 組織有效 內(nèi)部流程規(guī)范程度 關(guān)鍵員工流失率 人均培訓(xùn)時間 管理系統(tǒng)有效 員工工作有效 每員工帶來的利潤 分解指標(biāo) 考核指標(biāo) 80 大客戶離網(wǎng)率 部門費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 凈壞帳率 客戶滿意度改善程度 客戶滿意度領(lǐng)先程度 部門協(xié)作滿意度 內(nèi)部流程建立和規(guī)范程度遵守情況 關(guān)鍵員工流失率 員工滿意度 客戶服務(wù)質(zhì)量媒體滿曝光次數(shù) 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)考核全國排名 公司內(nèi)部用戶對信息系統(tǒng)支持滿意度 XXXXXX 公司分部門建立的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系（示例） 客戶服務(wù)部 客 戶 類 內(nèi) 部 營 運(yùn) 類 財 務(wù) 類 學(xué) 習(xí) 發(fā) 展 類 81 培訓(xùn)主要內(nèi)容 ? 項目背景和培訓(xùn)目的 ? 第一部分： XXXXXX績效管理系統(tǒng)概述 ? 第二部分： 運(yùn)用平衡計分卡建立以部門為單位的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 ? 平衡計分卡簡介 ? 平衡計分卡實施步驟 ? 案例分析 ? 第三部分： XXXXXX員工績效計劃 ? 員工績效計劃實施步驟 ? 案例分析 82 員工績效計劃是績效管理系統(tǒng)至關(guān)重要的第一步 ... ? 在運(yùn)用平衡計分卡設(shè)定部門的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系之后，我們需要將對各指標(biāo)進(jìn)行進(jìn)一步分解，落實到各崗位，保證指標(biāo)的最終實現(xiàn)。而且，這一步驟有效地將 公司的外部目標(biāo)轉(zhuǎn)換至內(nèi)部流程和內(nèi)部管理體系。 ? 主要目標(biāo)即能夠規(guī)范與提升企業(yè)的創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力。從公司的戰(zhàn)略開始層層分解，將公司的整體績效指標(biāo)落實到每個員工，而將每個員工的績效指標(biāo)連接起來能夠幫助所在部門乃至整個公司達(dá)到預(yù)期目標(biāo) 員工將企業(yè)與部門的目標(biāo)融入個人績效計劃之中 企業(yè)經(jīng)營績效計劃是自上而下的 30 關(guān)鍵績效管理指標(biāo)實施體