【正文】 質(zhì)量特性 (3)可信性 。 產(chǎn)品在規(guī)定的條件下 ,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi) ,完成規(guī)定的功能的能力稱作可靠性 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–34 質(zhì)量管理學(xué) 169。 保障性是指按規(guī)定的要求和時(shí)間 ,提供維修所必需的資源的能力 。 質(zhì)量特性 (4)安全性 。 (5)經(jīng)濟(jì)性 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–37 質(zhì)量特性 軟件作為信息產(chǎn)品 ,是一種邏輯的而不是物理的系統(tǒng) 。ISO/IEC9126定義了如下 6個(gè)方面的質(zhì)量特性并推薦了 21個(gè)子特性 ,為軟件質(zhì)量的評(píng)價(jià)和度量奠定了基礎(chǔ) 。 軟件所實(shí)現(xiàn)的功能 ,即滿足用戶要求的程度 ,包括用戶陳述的或隱含的需求程度 ,是軟件產(chǎn)品的首選質(zhì)量特性 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–39 質(zhì)量特性 (2)可靠性 。 它反映軟件在穩(wěn)定狀態(tài)下 ,維持正常工作的能力 。 (3)易用性 。 子特性包括：易理解性 、 易學(xué)習(xí)性和易操作性 。 效率是指在規(guī)定的條件下 ,軟件實(shí)現(xiàn)某種功能耗費(fèi)物理資源的有效程度 ,包括資源和時(shí)間兩個(gè)子特性 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–40 質(zhì)量管理學(xué) 169。 可維護(hù)性是指軟件在環(huán)境改變或發(fā)生錯(cuò)誤時(shí) ,進(jìn)行修改的難易程度 。 其子特性包括：易分析性 、 易修改性 、 穩(wěn)定性和易測(cè)定性 。 可移植性是指軟件能夠方便地移植到不同運(yùn)行環(huán)境的程度 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 流程性材料是指經(jīng)過(guò)各種轉(zhuǎn)化制成的 (最終或中間 )產(chǎn)品 ,有固體 、 液體 、 氣體或其組合 。 流程性材料通常以散裝形式 ,如管道 、 桶 、 袋 、 箱 、 罐或以卷的形式交付 。 產(chǎn)品的主要質(zhì)量特性是： (1)物理性能 ,如密度 、 蒙古度 、 粒度 、 電傳導(dǎo)性能等 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–44 質(zhì)量特性 質(zhì)量管理學(xué) 169。 (4)外觀 ,幾何形狀 、 色澤等 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 (1)無(wú) 形性 。 質(zhì)量特性 (2)非儲(chǔ)存性 。 ” 它只存在于被產(chǎn)出的那個(gè)時(shí)點(diǎn) ,“ 生產(chǎn) ” 一結(jié)束服務(wù)作為產(chǎn)品也就不存在了 ,即一旦在限定的時(shí)間內(nèi)喪失服務(wù)的機(jī)會(huì) ,便一去不再返 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–47 質(zhì)量管理學(xué) 169。 服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程在時(shí)間和空間上同時(shí)并存 ,具有不可分割性 。 因此 ,服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果的總評(píng)價(jià) 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–49 質(zhì)量特性 (4)異質(zhì)性 。 即使是同一種類型的服務(wù)也會(huì)因服務(wù)人員 、 顧客及環(huán)境不同而不同 ,難以始終如一地提供穩(wěn)定 、 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù) 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 注 2： 術(shù)語(yǔ) “ conformance” 是同義的 ,但不贊成使用 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–51 不合格與缺陷 ● 不合格 （ 不符合 ） ：未滿足要求 ● 缺陷：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求 注１：區(qū)分缺陷和不合格的概念是重要的 ， 這是因?yàn)槠渲杏蟹蓛?nèi)涵 ， 特別是與產(chǎn)品責(zé)任問(wèn)題有關(guān) 。 注２：顧客希望的預(yù)期用途可能受供方的信息的影響 ， 如所提供的操作或維護(hù)說(shuō)明 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–52 對(duì) 合格 和不合格的解釋 ● 要求 ◎ 明示的 ： 如 “ 規(guī)定的要求 ” 、法律、法規(guī)和規(guī)幸等 ； ◎ 隱含的 ； ◎ 必須履行的要求或期望 ； ◎ 可以是產(chǎn)品、體系、過(guò)程 ； ◎ 要求是多方面的 ,包括使用要求。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–53 對(duì) 合格 和不合格的解釋 ● 沒(méi)有滿足要求為不合格 ,包括未滿足隱含的要求 ,如未滿足使用要求 ,仍為不合格 。 ◎ 預(yù)期的 ； ◎ 規(guī)定的 ； ◎ 注意產(chǎn)品責(zé)任 ,具有法律內(nèi)涵 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–54 對(duì) 合格 和不合格的解釋 ● 缺陷和不合格的關(guān)系和區(qū)別 ● 不合格和缺陷構(gòu)成屬種關(guān)系 ,缺陷具備不合格的所有特征 ,但又不同于不合格 ,缺陷是特殊的不合格 ； 區(qū)別 ： ◎ 不 合格要求 ◎ 缺陷用途涉及法律內(nèi)涵 對(duì) 合格 和不合格的解釋 ● 說(shuō)明 ： ① 滿足明示要求為合格 ,未滿足為不合格 。 ③ 返工可以達(dá)到合格 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–56 有效性與效率 ●有效性 effectiveness 完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度 ●效率 efficiency 達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–58 質(zhì)量職能 職能 ：事物 、 機(jī)構(gòu)本身具有的功能或應(yīng)起的作用和用途 。 職責(zé)： 某件被認(rèn)為應(yīng)該做的 ， 必須做的事 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 組織的質(zhì)量管理是通過(guò)對(duì)質(zhì)量形成全過(guò)程中所有質(zhì)量職能的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)的 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 質(zhì)量職能是針對(duì)全過(guò)程控制需要而提出的質(zhì)量活動(dòng)屬性與功能 ,是質(zhì)量形成客觀規(guī)律的反映 ,具有科學(xué)性和相對(duì)穩(wěn)定性 ,而質(zhì)量職責(zé)則是為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量職能 ,對(duì)部門 、 崗位與個(gè)人提出的具體質(zhì)量工作分工 ,其任務(wù)通過(guò)責(zé) 、 權(quán) 、 利予以落實(shí) ,因而具有人為規(guī)定性 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 一個(gè)職能部門可以承擔(dān)幾項(xiàng)質(zhì)量職能活動(dòng) 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 在組織的質(zhì)量管理中 ,這些方法或手段 (如質(zhì)量體系 、 質(zhì)量策劃 、 質(zhì)量信息管理 、 質(zhì)量成本 、 質(zhì)量審核等 )起著計(jì)劃 、 組織 、 協(xié)調(diào) 、控制與改進(jìn)的作用 ,其功能是更加有效和高效地實(shí)現(xiàn)質(zhì)量職能 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–63 產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律 從質(zhì)量職能的含義認(rèn)識(shí) 、 理解產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程及其規(guī)律性 ,一般認(rèn)為有下列主要的質(zhì)量職能 ： 市場(chǎng)研究 、 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 、 設(shè)計(jì)和開發(fā) 、采購(gòu) 、 生產(chǎn)和服務(wù)提供 、 營(yíng)銷 、 服務(wù) 、 測(cè)量分析和改進(jìn)等 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–64 產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律 產(chǎn)品質(zhì)量的形成是有規(guī)律性的 。 如果只是依靠產(chǎn)品出廠前的檢驗(yàn)來(lái)保證出廠產(chǎn)品的質(zhì)量 ,不僅可能嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益 ,而且從某種意義上講 ,檢驗(yàn)是對(duì)資源浪費(fèi)的容忍 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–65 產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律 產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的結(jié)果 ,產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)從生產(chǎn) 、 形成到實(shí)現(xiàn)的過(guò)程 ,在這一過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都直接或間接地影響到產(chǎn)品的質(zhì)量 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–67 第 全面質(zhì)量管理的思想和概念 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–69 20世紀(jì)以前的質(zhì)量檢驗(yàn)思想 人類歷史上自有商品生產(chǎn)以來(lái) ,就開始了以商品的成品檢驗(yàn)為主的質(zhì)量檢驗(yàn) 。 這段時(shí)期 ,受小生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式或手工業(yè)作坊式生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式的影響 ,產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠工人的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn) ,靠手摸 、 眼看等感官估計(jì)和簡(jiǎn)單的度量衡器測(cè)量而定 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–70 20世紀(jì)以前的質(zhì)量檢驗(yàn)思想 工人既是操作者又是質(zhì)量檢驗(yàn)者 ,且經(jīng)驗(yàn)就是 “ 標(biāo)準(zhǔn) ” 。 20世紀(jì)以前的質(zhì)量檢驗(yàn)思想 根據(jù)歷史文獻(xiàn)記載 ,我國(guó)早在 2400多年以前 ,就已有了青銅制刀槍武器的質(zhì)量檢驗(yàn)制度 。 所謂 “ 審曲面勢(shì) ” ,就是對(duì)當(dāng)時(shí)的手工業(yè)產(chǎn)品作類型與規(guī)格的設(shè)計(jì) ,“ 以傷五材 ”是確定所用的原材料 ,“ 以辯民器 ” 就是對(duì)生產(chǎn)出的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢查 ,合格者才能使用 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–71 質(zhì)量管理學(xué) 169。 ” 的記載 ,其內(nèi)容是在生產(chǎn)的產(chǎn)品上刻上工匠或工場(chǎng)名字 ,并設(shè)置了政府中負(fù)責(zé)質(zhì)量的官員職位 “ 大工尹 ” ,目的是考查質(zhì)量 ,如果質(zhì)量不好就要處罰和治罪 。 由于兵器質(zhì)量是決定當(dāng)時(shí)戰(zhàn)爭(zhēng)勝負(fù)的關(guān)鍵 ,是生死攸關(guān)的大事 ,因此 ,質(zhì)量檢驗(yàn)就更詳盡嚴(yán)格 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–73 質(zhì)量管理學(xué) 169。 這些規(guī)定都是根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)的 ,目的是要生產(chǎn)出高質(zhì)量的弓和箭 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–76 20世紀(jì)以前的質(zhì)量檢驗(yàn)思想 據(jù)古書記載 ,當(dāng)時(shí)兵器生產(chǎn)批量劇增 ,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也更具體 。 20世紀(jì)以前的質(zhì)量檢驗(yàn)思想 這些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)基本上還是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié) 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–78 20世紀(jì)以前的質(zhì)量檢驗(yàn)思想 官府監(jiān)造的產(chǎn)品一般都由生產(chǎn)者自檢后 ,再由官方派員驗(yàn)收 ,而且秦 、 漢 、 唐 、 宋 、 明 、 清朝都以法律形式頒布對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不好的處罰措施 ,如 笞 (杖打 30,40,50次 )、 沒(méi)收 、 罰款和對(duì)官吏撤職 、 降職等處罰規(guī)定 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 在 20世紀(jì)這一段時(shí)期 ,質(zhì)量管理一般分為以下 3個(gè)主要階段： 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–81 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 通過(guò)嚴(yán)格檢驗(yàn)來(lái)保證工序間和出廠的產(chǎn)品質(zhì)量 ,是這一階段執(zhí)行質(zhì)量職能的主要內(nèi)容 。 質(zhì)量檢驗(yàn)所使用的手段是各種各樣的檢測(cè)設(shè)備和儀表 ,它的方式是嚴(yán)格把關(guān) ,進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn) 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 有人稱它為 “ 工長(zhǎng)的 質(zhì)量管理 ” 。 有人稱它為 “ 檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理 ” 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–83 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 專職檢驗(yàn)的特點(diǎn)是 “ 三權(quán)分立 ” ,檢驗(yàn)活動(dòng)與其他職能分離 ,出現(xiàn)了專職的檢驗(yàn)員和獨(dú)立的檢驗(yàn)部門 ,即：有人專職制定標(biāo)準(zhǔn) (設(shè)計(jì) )(立法 )；有人負(fù)責(zé)生產(chǎn)制造 (執(zhí)法 )；有人專職按照標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量 (司法 )。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 但這種檢驗(yàn)也有其弱點(diǎn)： 其一 ,出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題容易扯皮 、 推 諉 ,缺乏系統(tǒng)優(yōu)化的觀念； 其二 ,它屬于 “ 事后檢驗(yàn) ” ,無(wú)法在生產(chǎn)過(guò)程中完全起到預(yù)防 、 控制的作用 ,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)廢品 ,就是 “ 既成事實(shí) ” ,一般很難補(bǔ)救； 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 其三 ,它要求對(duì)成品進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn) ,這樣做有時(shí)在經(jīng)濟(jì)上并不合理 ,有時(shí)從技術(shù)上考慮也不可能 (例如破壞性檢驗(yàn) ),在生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大和大批量生產(chǎn)的情況下 ,這個(gè)弱點(diǎn)尤為突出 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–85 質(zhì)量管理學(xué) 169。但這實(shí)際上存在著 “ 大批嚴(yán) 、 小批寬 ,同質(zhì)不同法 ” ,以至產(chǎn)品批量增大后 ,抽樣檢驗(yàn)越來(lái)越嚴(yán)格的情況 ,使相同質(zhì)量的產(chǎn)品因批量大小不同而受到不同的處理 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–87 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 由于以 “ 事后檢驗(yàn)把關(guān) ” 為主的質(zhì)量管理不斷暴露其弊端 ,一些著名的統(tǒng)計(jì)學(xué)家和質(zhì)量管理專家開始研究設(shè)法運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)的原理來(lái)解決這些問(wèn)題 。 這種新方法解決了質(zhì)量檢驗(yàn)事后把關(guān)的不足 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 20世紀(jì) 40年代 ,美國(guó)貝爾電話公司應(yīng)用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)取得成效； 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 美國(guó)軍方在軍需物資供應(yīng)商中推進(jìn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)；美國(guó)軍方制定了戰(zhàn)時(shí)標(biāo)準(zhǔn) 、 、—— 最初的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–90 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 20世紀(jì) 50年代 ,美國(guó)著名質(zhì)量管理專家戴明提出質(zhì)量改進(jìn)的觀點(diǎn) —— 在休哈特之后系統(tǒng)和科學(xué)地提出用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法進(jìn)行持續(xù)改進(jìn) ,強(qiáng)調(diào)大多數(shù)質(zhì)量問(wèn)題是生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的問(wèn)題；強(qiáng)調(diào)最高管理層對(duì)質(zhì)量管理的責(zé)任 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 由于采取質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法在實(shí)際中取得了顯著效果 ,戰(zhàn)后 ,日本 、 英國(guó)等很多國(guó)家開始積極開展統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制活動(dòng) ,并取得成效 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–92 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理 ,變 “ 事后檢驗(yàn)為事前控制 ” 的方法 ,使質(zhì)量管理的職能由專職檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的質(zhì)量控制工程師承擔(dān) ,這標(biāo)志著將事后檢驗(yàn)的觀念改變?yōu)轭A(yù)測(cè)質(zhì)量事故的發(fā)生并事先加以預(yù)防的觀念 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–94 全面質(zhì)量管理階段 這在一定程度上限制了數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的普及 、 推廣 。 過(guò)去 ,對(duì)產(chǎn)品的要求一般注重于產(chǎn)品的使用性能 ,現(xiàn)在又增加了耐用性 、 美觀性 、 安全性 、可信性 、 經(jīng)濟(jì)性等要求 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 ③ 管理科學(xué)理論又有了一些新發(fā)展 ,其中突出的一點(diǎn)就是重視人的因素 ,“ 員工參與管理 ” ,強(qiáng)調(diào)要依靠廣大員工搞好質(zhì)量管理 。 60年代初 ,許多國(guó)家的廣大消費(fèi)者為保護(hù)自己的利益 ,紛紛組織起來(lái)同偽劣商品的生產(chǎn)銷售企業(yè)抗?fàn)?。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–96 質(zhì)量管理學(xué) 169。 ⑤ 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) ,尤其是國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇 ,各國(guó)企業(yè)越來(lái)越重視產(chǎn)品責(zé)任 （ PL） 和質(zhì)量保證 （ QA） 問(wèn)題 ,于是 ,僅僅依賴質(zhì)量檢驗(yàn)和