【正文】 傳統(tǒng)美食得不到普及和推廣，北京金三元董事長(zhǎng)、“扒豬臉”發(fā)明人沈青認(rèn)為，將中餐傳統(tǒng)零散的作業(yè)方式向產(chǎn)業(yè)規(guī)模化轉(zhuǎn)變，連鎖經(jīng)營(yíng)是必由之路。面對(duì)日新月異的技術(shù)發(fā)展，面對(duì)中國(guó)與世界的日益融合，可以預(yù)計(jì)，中餐單打獨(dú)斗的局面不會(huì)太久，餐飲業(yè)大魚吃小魚的現(xiàn)象將出現(xiàn)，那些規(guī)模小無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力的小企業(yè)將逐漸被實(shí)力雄厚的連鎖大企業(yè)所吞并。微利時(shí)代，面臨著價(jià)格戰(zhàn)，猶如波濤洶涌的大海，小舢板如何才能保證不翻船？小企業(yè)如何賺錢？兼并聯(lián)合，走連鎖之路，走規(guī)模經(jīng)濟(jì)之路。 ◆ 應(yīng)變能力差，缺乏先進(jìn)的信息工具 ：現(xiàn)在的餐飲市場(chǎng)火爆，許多以前做電子、房地產(chǎn)等其他行業(yè)的老板都憑借雄厚的資金實(shí)力擠進(jìn)餐飲市場(chǎng)，爭(zhēng)先恐后的上規(guī)模、上檔次、比菜品、比服務(wù)、拼價(jià)格，使餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，但是許多餐飲企業(yè)缺乏對(duì)市場(chǎng)的應(yīng)變能力和靈敏的信息工具，在現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，許多餐飲企業(yè)還處在手工及半手工狀態(tài)，即使有計(jì)算機(jī)也只當(dāng)個(gè)點(diǎn)菜器和計(jì)算器用，并沒有真正通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)改造流程、強(qiáng)化管理、降低成本、堵漏節(jié)流等作用。中餐因其菜品的多樣化和特色化的服務(wù)很難實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，這使中餐企業(yè)的成本控制很難實(shí)現(xiàn)，但近兩年也出現(xiàn)了引進(jìn)快餐式經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的中餐企業(yè)，例如全聚德集團(tuán)和天津的家和海鮮巨無(wú)霸，從流程、服務(wù)、出品都開了中餐標(biāo)準(zhǔn)化的先河。餐飲消費(fèi)者大多是個(gè)人消費(fèi)、家庭消費(fèi)、友情消費(fèi)、休閑消費(fèi)，人們不只看環(huán)境、看服務(wù)、看品種，更主要的是看價(jià)格，誰(shuí)的環(huán)境好、飯菜優(yōu)、價(jià)格低就上誰(shuí)家去。中國(guó)餐飲業(yè)已步入微利時(shí)代，近幾年餐飲用料和原料的價(jià)格，一直沒有很大的下降，有的甚至比過去還要高，不少餐飲業(yè)為了爭(zhēng)取顧客，不斷在環(huán)境上、就餐的軟件、心態(tài)、硬件設(shè)施上都大量投資，這樣就更加加大了成本，因此今天的餐飲業(yè)已不再是投資少、見效快、高利潤(rùn)的行業(yè)，而變成了一個(gè)投資高、利潤(rùn)少、風(fēng)險(xiǎn)大的行業(yè)。 企業(yè)內(nèi)潛藏多年的不穩(wěn)定因素（如股東糾紛、骨干流失、名牌效應(yīng) 銳減、內(nèi)部管理松散），頻頻形成“導(dǎo)火索”，不時(shí)在業(yè)界引發(fā)“地震”，甚至出現(xiàn)“多米 諾骨牌效應(yīng)”，像“紅高粱”、“陳川粵”那樣一夜破產(chǎn)。 同行之間競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序，缺乏“游戲規(guī)則”和法律保障，市場(chǎng)指導(dǎo)軟弱 無(wú)力；部分業(yè)主對(duì)酒店前途感到茫然，想撒手不干而又于心不忍，處于“山窮水盡疑無(wú)路” 21 餐飲行業(yè)的機(jī)會(huì) 中國(guó)餐飲業(yè)的未來(lái)是美好的。隨著 WTO的到來(lái)，會(huì)給餐飲業(yè)帶來(lái)些許生機(jī)，而中國(guó)經(jīng)濟(jì)的強(qiáng)勁發(fā)展勢(shì)頭，更增強(qiáng)了這種態(tài)勢(shì)的發(fā)展。 22 衡量餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，一般有四個(gè)主要方面： 第一、不斷有創(chuàng)新。沒有效率顯然你這個(gè)企業(yè)是不會(huì)成功的； 第三個(gè)方面是要有質(zhì)量。 在餐飲業(yè)的企業(yè)文化當(dāng)中，應(yīng)把客戶排在最核心最關(guān)鍵的地位?？蛻粼谂c企業(yè)建立合作關(guān)系以后，企業(yè)誠(chéng)心誠(chéng)意把自己所成功的經(jīng)驗(yàn)，一些行之有效的方法，介紹到客戶那里去，希望他能夠發(fā)展，他能夠成功，這樣關(guān)系才能夠長(zhǎng)期下去。 現(xiàn)代餐飲，管理的核心為決策，有了決策，就有了方向和目標(biāo)。 戰(zhàn)略管理，就是把餐飲企業(yè)置于動(dòng)態(tài)的環(huán)境變化之中，研究怎樣才能更好地對(duì)企業(yè)的未來(lái)進(jìn)行有效管理，是對(duì)餐飲企業(yè)前途命運(yùn)的全局性問題的管理，是使餐飲企業(yè)獲得持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的管理，是追求餐飲企業(yè)長(zhǎng)期效益的管理。 26 餐飲企業(yè)的產(chǎn)品： 餐飲產(chǎn)品的構(gòu)成，將不僅僅是菜點(diǎn)，而是由菜點(diǎn)、菜譜、環(huán)境、活動(dòng)四部分組成的有機(jī)整體。餐飲服務(wù)將更加講究情感化、個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化。每一位消費(fèi)者都可能是企業(yè)的活廣告。 服務(wù)是特殊的消費(fèi)品。在直接為消費(fèi)者提供服務(wù)的工作中，服務(wù)員的工作不僅反映本人的業(yè)務(wù)素質(zhì)和精神面貌，而且反映著整個(gè)企業(yè)的管理水平。 一些經(jīng)濟(jì)效益好的餐飲企業(yè)，重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，把服務(wù)視而不見為效益的源泉。并取得了較好的兩個(gè)效益。 就酒樓服務(wù)而言，質(zhì)量概念與制造業(yè)有所不同，它包含了有形和無(wú)形兩個(gè)方面，即酒樓 的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量，顧客的滿足程度是通過如下質(zhì)量要素來(lái)衡量的。它覆蓋了酒樓各個(gè)角落和空位的有形物體，甚至包括了酒樓的溫度和濕度。 29 餐飲企業(yè)全面質(zhì)量控制： 二、無(wú)形產(chǎn)品 服務(wù)方面 酒樓的無(wú)形質(zhì)量也叫功能質(zhì)量，包含勞務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量。是酒樓服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和程序的內(nèi)在體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)的自然環(huán)境要使顧客天酒樓停留期間感受到文 化和綠化的高雅品位和藝術(shù)的魅力。 勞務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量構(gòu)成了酒樓的功能質(zhì)量。功能質(zhì)量的高低雖然也有許多客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)，但很大程度上取決于 員工在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的心理狀態(tài)和顧客接受服務(wù)時(shí)的主觀感受，常常因人，因時(shí)，因地而異，因 此，功能質(zhì)量一方面是可以衡量的，另一方面又難以衡量。滿意是顧客的基本感受，驚喜才是服務(wù)的升華，驚喜的服務(wù)才是 CS戰(zhàn)略的精髓所在。計(jì)劃涉及： ——有助于達(dá)成目標(biāo)的相關(guān)政策 ——各個(gè)下屬的目標(biāo)和計(jì)劃 ——督導(dǎo)者的行動(dòng)計(jì)劃和時(shí)間 ——關(guān)鍵點(diǎn)的控制 ——預(yù)算、人員、組織方式等等協(xié)調(diào)與人員管理 督導(dǎo)者要在此3個(gè)維度上進(jìn)行 協(xié)調(diào)： ——按照指揮鏈，與上司和下屬協(xié)調(diào) ——水平方面的協(xié)調(diào)，以取得公司其他部門的良好支持 ——公司外部資源的協(xié)調(diào)。組織將涉及： ——部門內(nèi)的組織圖，指揮鏈和管理關(guān)系 ——各個(gè)職位的描述和設(shè)置 ——工作流程，包括外部工作流程和內(nèi)部工作流程 ——建立良好的工作關(guān)系和聯(lián)系，使下屬之間能夠相互協(xié)作和配合 ——本部門與其他部門之間可能的關(guān)系控制或指揮工作的進(jìn)行 當(dāng)本部門或某些下屬的工作目標(biāo)或?qū)嶋H績(jī)效偏離預(yù)先設(shè)的目標(biāo)時(shí)，將大家拉回來(lái)，回到正確的軌道內(nèi)。選址時(shí)應(yīng)對(duì)承租年限周圍餐飲企業(yè)的分布情況，經(jīng)營(yíng)品種，風(fēng)味特色，及效益如何，周邊單位、居民及客人階層情況，交通是否便利，能否停車，每月的客流量，車流量等問題做綜合分析，方可決定是否開辦。但是開業(yè)易，經(jīng)營(yíng)難，經(jīng)營(yíng)者除應(yīng)具備高度的責(zé)任心和事業(yè)心外，還要掌握餐飲業(yè)的基本知識(shí)，對(duì)烹飪?cè)?，加工技術(shù)，食品衛(wèi)生，成本核算及前庭服務(wù)等知識(shí)應(yīng)有初步了解。 在餐飲業(yè)面臨戰(zhàn)國(guó)時(shí)代，各路諸侯稱雄的今天，經(jīng)營(yíng)品種定位在經(jīng)營(yíng)中極其重要。不僅要突出風(fēng)味，更要重視質(zhì)量，菜肴的色、香、味、形、營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生諸方面缺一不可?，F(xiàn)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展了，人們的腰包也鼓起來(lái)了，填飽肚皮已經(jīng)不再是消費(fèi)者的唯一需求。但是，星級(jí)酒樓的環(huán)境好是好，只是，門檻太高了，普通老百姓消費(fèi)不起。 34 親情化的服務(wù)是重點(diǎn) 餐飲業(yè)本身就屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)水平的高低至關(guān)重要。也就是說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量將直接影響到餐飲業(yè)的生存和發(fā)展。在北京小有名氣的城皇老媽大酒樓，他們的服務(wù)突出一個(gè)“情”字，要在細(xì)微之處見真情?？腿司筒团抨?duì)等候時(shí)，可在報(bào)夾上翻閱當(dāng)天的報(bào)紙，服務(wù)員會(huì)送上毛巾、香茶、瓜子等。反之，那些逮著一個(gè)算一個(gè)，極力向客人推薦高價(jià)菜而不考慮客人的實(shí)際需求的做法，最終只能是搬起石頭砸自己的腳，失去客源，失去市場(chǎng)。隨著近幾年公款吃喝的勢(shì)頭不斷減弱，大吃大喝、盲目講排場(chǎng)的消費(fèi)現(xiàn)象現(xiàn)在已不多見，家庭消費(fèi)、友情消費(fèi)、休閑消費(fèi)勢(shì)頭一路上揚(yáng)，人們的消費(fèi)觀念也更趨于理性，不只重環(huán)境、重菜味，也重價(jià)格。鄭州市有一家黃鶴樓大酒樓，地理位置較為偏僻，開業(yè)時(shí)間也不長(zhǎng)，但天天食客盈門，就是得益于它的準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位和獨(dú)特的價(jià)格戰(zhàn)略。這種經(jīng)營(yíng)理念為黃鶴樓大酒樓帶來(lái)顯而易見的優(yōu)勢(shì)：相對(duì)于高檔酒樓，黃鶴樓 有明顯的價(jià)格優(yōu)勢(shì)；相對(duì)