城市軌道交通概論-在線瀏覽
2025-03-10 21:03本頁(yè)面
【正文】 控制中心應(yīng)對(duì)辦法 。 乘客在享受到企業(yè)提供的服務(wù)后會(huì)產(chǎn)生一種衡量自己的要求是否被滿足的心里感受 ， 這種感受直接轉(zhuǎn)化為對(duì)服務(wù)的滿意度 。 ① 及時(shí)乘車是乘客最基本需求 。 長(zhǎng)江十號(hào) 長(zhǎng)江十號(hào)：李勇焜 （ 2） 乘客滿意的基本要素 乘客滿意主要由理念滿意 、 行為滿意和視覺滿意三個(gè)方面 。 （ 1） 禮儀服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的重要體現(xiàn) （ 2） 規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的重要組成 （ 3） 齊全 、 完好的設(shè)施設(shè)備 ， 是達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的重要條件 （ 4） 服務(wù)人員過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的內(nèi)功 長(zhǎng)江十號(hào) 長(zhǎng)江十號(hào)：李勇焜 （ 1） 學(xué)會(huì)傾聽 （ 2） 學(xué)會(huì)表達(dá) （ 3） 學(xué)會(huì)使用肢體語(yǔ)言 （ 4） 避免服務(wù)糾紛 ① 易地處理； ② 易人處理； ③ 易性處理 。P、 D、 C、 A分別是英文的 Plan（ 計(jì)劃 ） 、 Do（ 執(zhí)行 ） 、 Check(檢查 )、Action(處理 )四個(gè)單詞的第一個(gè)字母 。 軌道交通票務(wù)系統(tǒng)主要用于制定票價(jià)等營(yíng)運(yùn)策略 ， 對(duì)車票制作 、 車票出售 、 入站檢票 、 出站檢票和補(bǔ)票 、 罰款等營(yíng)收信息進(jìn)行有效管理 。 軌道交通自動(dòng)售檢票系統(tǒng)是通過(guò)對(duì)計(jì)算機(jī) 、 統(tǒng)計(jì) 、 財(cái)務(wù)等專業(yè)知識(shí)的綜合運(yùn)用 。 長(zhǎng)江十號(hào) 長(zhǎng)江十號(hào)：李勇焜 AFC結(jié)構(gòu)分為五層： 第一層 是跨系統(tǒng)清分結(jié)算中心； 第二層 是中央計(jì)算機(jī) CC； 第三層 是車站計(jì)算機(jī) SC； 第四層 是各種車站級(jí)設(shè)備； 第五層 是各種車票 。 （ 3） 車站計(jì)算機(jī) ① 監(jiān)控和顯示車站所有設(shè)備狀態(tài) 、 故障 、 報(bào)警信號(hào) 。 ③ 儲(chǔ)存中央計(jì)算機(jī)下載的運(yùn)營(yíng)和設(shè)置參數(shù) ， 并下載到所有車站設(shè)備 。 ⑤ 車站計(jì)算機(jī)具備車站設(shè)備及運(yùn)營(yíng)的收益管理功能 。 ① 主控制器 ② 15寸液晶顯示器 ③ 乘客顯示器 ④ 電控錢箱 ⑤ 鍵盤 、 鼠標(biāo) ⑥ 票據(jù)打印機(jī) ⑦ 車票發(fā)售模塊和票卡讀寫器 長(zhǎng)江十號(hào) 長(zhǎng)江十號(hào)：李勇焜 （ 5） 自動(dòng)售票機(jī) 自動(dòng)售票機(jī)安裝在非付費(fèi)區(qū) ，用于發(fā)售代幣式單程票 ， 能用現(xiàn)金對(duì)地鐵儲(chǔ)值票及 “ 一卡通 ” 車票進(jìn)行充值 。 二 、 票務(wù)管理 （ 1） 業(yè)務(wù)管理的內(nèi)容及主要職責(zé)如圖814所示 。 長(zhǎng)江十號(hào) 長(zhǎng)江十號(hào)：李勇焜 相關(guān)崗位如圖 815所示 長(zhǎng)江十號(hào) 長(zhǎng)江十號(hào)：李勇焜 （ 1） 票卡類型 單程票 、 儲(chǔ)值票 、 許可票 （ 2） 票卡發(fā)型及使用 ① 車票編碼定義； ② 車票初始化； ③ 車票的貶值發(fā)售； ④ 車票的使用； ⑤ 車票使用管理； ⑥ 車票的進(jìn) /出站處理； ⑦ 車票的更新； ⑧ 車票的加值； ⑨ 車票的退換 。 長(zhǎng)江十號(hào) 長(zhǎng)江十號(hào)：李勇焜 習(xí)題及答案 一 、 填空題 客流按乘距長(zhǎng)短可分為 城市客流 和 市郊客流 。 “ 三級(jí)客流控制 ” 的控制點(diǎn)分別是 站臺(tái)客流 、 付費(fèi)區(qū)客流 和 非付費(fèi)區(qū)客流 。 5,AFC系統(tǒng)票卡管理內(nèi)容包括 編碼定義 、 初始化 、 賦值發(fā)售 、 使用管理 、進(jìn)出站處理 、 更新 、 加值 、 退換 和 回收 。 車票的使用管理可分為 車票 配發(fā) 、 調(diào)撥 、 賦值與發(fā)售 和 收繳 。 半自動(dòng)售票機(jī)對(duì)車票進(jìn)行分析后 ， 若為 進(jìn)出站次 、 超時(shí) 、 超程 等無(wú)效原因 ， 則可對(duì)車票進(jìn)行更新處理 。 1 乘客要求退票時(shí) ， 可由 半自動(dòng)售票機(jī) 辦理退票業(yè)務(wù) 。 通常回收后的車票可通過(guò) 自動(dòng)售票機(jī) 、 半自動(dòng)售票機(jī) 再次發(fā)售 。 客流按出行目的可分 ( A B ) A、 工作客流 B、 日?？土? C、 平時(shí)客流 D、 特殊客流 客流組織原則包括 ( A B C D E ) A、 防止客流對(duì)流 B、 合理設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)志 C、 觀測(cè) “ 右側(cè)通行 ” 原則 D、 理解 “ 就近原則 ” E、 拓寬乘客通道瓶頸 乘客滿意主要包括 ( A B C ) A、 理念滿意 B、 行為滿意 C、 視聽滿意 D、 基本滿意 服務(wù)技巧包括 ( A B C
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