【正文】 展示珠寶，座位相隔足夠遠(yuǎn)，能夠保障隱私 泊車員跟沒有開車的顧客同樣打招呼，表示無論地位如何，顧客都受到同等對待 五星級賓館 奢侈品零售 高檔汽車廠商 電子產(chǎn)品零售 2–到店接待 商業(yè)案例 KPI：首次進(jìn)店留檔率 公式： 首次進(jìn)店留檔數(shù) / 首次來店總數(shù) *100% 某豪華品牌經(jīng)銷商通過加強(qiáng)對展廳顧客接待流程標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，要求接待員將獲得的顧客信息及時(shí)錄入到展廳流量登記表中，并且銷售顧問將接待顧客的關(guān)鍵信息逐條錄入到 DMS的系統(tǒng)中形成數(shù)據(jù)。通過上述規(guī)范管理，該經(jīng)銷商月留檔率全年平均提升 5%左右，從而保證足夠的潛在顧客來源，達(dá)成銷售業(yè)績目標(biāo)。我可以在店里隨便瀏覽，沒有人跟在我后面。 ” ? “我希望有一位銷售顧問全程跟隨我并且只為我服務(wù)。當(dāng)你需要他時(shí)，他就會馬上過來為你服務(wù)。他們對自己的產(chǎn)品有信心，并且愿意跟你分享產(chǎn)品的詳細(xì)信息、從而幫你做決定。我覺得這是專業(yè)銷售顧問的基礎(chǔ)要求和必備素質(zhì)。他對于車型無所不知，還跟我分析了利和弊。 主動(dòng)與其他高檔品牌進(jìn)行比較，展現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn) 品牌歷史是一個(gè)重要賣點(diǎn)，能夠讓顧客看到產(chǎn)品的特殊價(jià)值；高度強(qiáng)調(diào)品牌的象征作用 產(chǎn)品專員提供一對一咨詢，通過提問來識別需求，或者回答與產(chǎn)品相關(guān)的問題；有問題的顧客可以向產(chǎn)品專員求助，通過不同的 T恤顏色可以輕松辨別出產(chǎn)品專員 在沒有車輛可用或者車輛被圍觀時(shí)，銷售顧問通過在線個(gè)性化車輛定制系統(tǒng)來展示車輛；播放視頻，強(qiáng)調(diào)高科技 銷售顧問進(jìn)行全面分析，包括年度行駛里程，以前 /現(xiàn)在擁有的車輛，首選的發(fā)動(dòng)機(jī)，裝飾等級，車輛尺寸等等。我覺得試乘試駕具有重要意義，因?yàn)檐囎訉S我?guī)啄辍?” ? “ 對我來說，試乘試駕非常重要。后來，當(dāng)我駕駛一輛 XXX（另一個(gè)品牌）時(shí)，我可以輕松操縱。 ” ? “ 我認(rèn)為他們應(yīng)該為我提供一些特殊路線，用于體驗(yàn)特定性能。 ” * 2023年豪華車車主座談會摘錄 4試乘試駕 ?在購買梅賽德斯 奔馳品牌的顧客中，有%的車主表示在購買前要進(jìn)行試乘試駕，只有 %的顧客認(rèn)為不需要進(jìn)行試乘試駕就可以決定購買。因此，銷售顧問應(yīng)該把握試乘試駕的機(jī)會，促成交易。 ” ? “ 在私密的房間里，我覺得自己很受尊重。在私密的房間里，我會覺得有壓力 ?? 如果房間的氛圍讓我感到輕松，放些音樂，喝喝茶 ?? 我覺得那還可以 ??” * 2023年豪華車車主座談會摘錄 對顧客滿意度的影響 “ 交易條件 ” 滿意度的影響 “ 感到失望 /一般 ” 的高端車主的百分比（在 10分制中的滿意度評分為 17分） 資料來源： . Power and Associates 2023和 2023年中國汽車銷售滿意度研究（ SSI）；僅為高端市場數(shù)據(jù)（奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯 奔馳、沃爾沃） 議價(jià)的經(jīng)銷商人員職位 實(shí)際價(jià)格與預(yù)期價(jià)格比較 有效的期望管理，并塑造產(chǎn)品價(jià)值是創(chuàng)造高滿意度的關(guān)鍵 銷售顧問應(yīng)該有權(quán)議價(jià)（無需管理層） % % % 銷售人員 銷售人員 的經(jīng)理 經(jīng)銷商老 板 /所有者 % % % 與預(yù)期一樣 低于預(yù)期 高于預(yù)期 5–報(bào)價(jià)和議價(jià) 顧客期望 對顧客滿意度的影響 5–報(bào)價(jià)和議價(jià) 顧客期望 資料來源： . Power and Associates 2023和 2023年中國汽車銷售滿意度研究（ SSI）；僅為高端市場數(shù)據(jù)（奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯 奔馳、沃爾沃） 2. 負(fù)面行為導(dǎo)致對于滿意度的影響 “ 感到失望 /一般 ” 的高端車主（在 10分制中的滿意度評分為 17分）的百分比 銷售人員 ： 是 否 試圖對免費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi) /改變價(jià)格 31% 10% 迫使當(dāng)天購買 27% 9% 迫使購買沒有所需選裝配備的車輛 21% 10% 迫使購買超出預(yù)期價(jià)格的車輛 19% 10% 迫使預(yù)付更高的定金 20% 10% 迫使購買不想要的配件 16% 10% % 最佳實(shí)踐 卓越行動(dòng) 豪華汽車零售 豪華汽車廠商 5–報(bào)價(jià)和議價(jià) 經(jīng)銷商監(jiān)控錄像展示售后服務(wù)實(shí)況，用鮮活實(shí)例向顧客保證優(yōu)良的服務(wù)工作 銷售的不僅是產(chǎn)品，而且是文化和品位；中國顧客喜歡與品牌聯(lián)系在一起，體驗(yàn)擁有名牌產(chǎn)品的無形價(jià)值；銷售顧問懂得品牌力量，強(qiáng)調(diào)品牌影響力和價(jià)值有助于他們說服顧客 ? 所有銷售人員了解各車型的零售價(jià)范圍，并能準(zhǔn)確報(bào)價(jià) ? 報(bào)價(jià)和議價(jià)過程要透明，銷售顧問清晰解釋每個(gè)價(jià)格項(xiàng)目 ? 在議價(jià)之前塑造產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值 ? 在議價(jià)過程中關(guān)注顧客需求，確保所提建議和意見與顧客要求密切相關(guān)，并確保滿足顧客提出的或者隱性的期望 ? 隨手可得的展品、樣品、宣傳冊和其他材料用于說明信息并幫顧客選擇 ? 尋找交叉銷售的機(jī)會（配件、貸款等等） ? 在確認(rèn)庫存前，配置出顧客的理想車輛；在配置好車輛之后，提及目前的促銷和特價(jià)優(yōu)惠，看看庫存現(xiàn)車是否可以作為備選 ? 誠懇地向顧客提供金融貸款服務(wù)，不要讓顧客覺得你認(rèn)為他買不起 ? 如果顧客明確表示當(dāng)天不想做出購買決定，不要給顧客施加壓力 5–報(bào)價(jià)和議價(jià) 顧客互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) 與梅賽德斯 奔馳顧客互動(dòng)成功因素 成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) ? 向所有顧客提供汽車貸款服務(wù)，保險(xiǎn)服務(wù)和上牌服務(wù) ? 銷售顧問向表示感興趣的顧客提供不同的汽車貸款方案 步驟 5（ 報(bào)價(jià)和議價(jià) ）的關(guān)鍵指標(biāo)（ KPI） ? 清晰說明總價(jià)是所要求產(chǎn)品配置的總額減去折扣 ? 報(bào)價(jià)單包括顧客姓名、聯(lián)系信息、詳細(xì)車輛配置以及價(jià)格 ? 包含顧客信息的所有報(bào)價(jià)和其他機(jī)密文件都應(yīng)裝在梅賽德斯 奔馳文件夾里，表示對顧客隱私的尊重（不能一眼便看到信息） ? 與顧客核對選裝配件、車輛購置稅、車輛上牌費(fèi)、保險(xiǎn)等服務(wù)要求細(xì)節(jié) 經(jīng)銷商管理系統(tǒng)（ DMS）的報(bào)價(jià) 5–報(bào)價(jià)和議價(jià) 邀請顧客選擇 車輛配置 流程圖 討論產(chǎn)品需求 / 車輛配置 5–報(bào)價(jià)和議價(jià) 是否有 現(xiàn)車 是 否 步驟 3 步驟 4 討論 其它選擇 講解汽車貸款 的基本情況 確定貸款偏好 展示并講解 貸款方案 顧客是否對貸款感興趣 否 是 需要其他選擇 商定最終價(jià)格 報(bào)價(jià)并解釋 現(xiàn)在達(dá)成交易？ 是 否 步驟 6 步驟 7 目錄 潛在顧客跟進(jìn) 6 ? 背景和目標(biāo) ? 顧客期望 ? 最佳實(shí)踐與商業(yè)案例 ? 成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) ? 流程圖 ? 活動(dòng)描述和工具 ? 流程執(zhí)行參考 ? 內(nèi)訓(xùn)要點(diǎn)與演練交流 8 7 5 4 3 2 1 6 背景和目標(biāo) 背景 ? 跟進(jìn)使顧客 在 做購買 決策 時(shí)想起經(jīng)銷商 ，成 交 機(jī)會也隨之提升 6–潛在顧客跟進(jìn) 背景和目標(biāo) 6潛在顧客跟進(jìn) 目標(biāo) ? 與每位顧客保持聯(lián)系， 加深顧客印象 ? 了解 顧客的 決策 狀態(tài) ? 確定顧客對報(bào)價(jià)的態(tài)度 ? 如果 顧客之后 看過 其他品牌車型，了解他的想法 ，確認(rèn)與競品之間的競爭關(guān)系 ? 了解 顧客 還需要 再提供什么樣的服務(wù) ? 確定跟進(jìn) 顧客的方法 ? 向顧客提供 其他補(bǔ)充 信息， 推進(jìn) 顧客 決策 顧客期望 我們的顧客期望 …… 6–潛在顧客跟進(jìn) ? …… 銷售顧問感謝他們 光顧經(jīng)銷商 ? …… 專業(yè)的銷售顧問尊重 他們 ，理解 他們 需要 一段 時(shí)間 才能 做出購買決定，而不是催促 他們 或 者 讓 他們 感到壓力 ? …… 銷售顧問 在一段適當(dāng) 時(shí)間 之內(nèi) （在先前銷售談話中談到的時(shí)間）主動(dòng) 跟進(jìn)聯(lián)系 ? …… 銷售顧問通過 他們偏好的 聯(lián)系方式 進(jìn)行 跟進(jìn) ? …… 銷售顧問 主動(dòng)詢問 他們 是否需要更多信息，例如 ： （再次）試乘試駕 ? …… 銷售顧問 向 他們說明庫存 現(xiàn)車只能保留一定時(shí)間，并在最后詢問 他們 是否依然有興趣購買此車 顧客期望 顧客對我們說什么 …… 6–潛在顧客跟進(jìn) ? “我覺得 XXX（ 品牌 ） 很好。與此同時(shí)，他并沒有因?yàn)榛撕荛L時(shí)間接待我而顯示出任何不愉快，甚至在我出門時(shí)還 面帶 微笑。” * 2023年豪華車車主座談會摘錄 最佳實(shí)踐 卓越行動(dòng) 在購車過程中留下手機(jī)號碼的 顧客一離開經(jīng)銷商 之 后就收到一條感謝短信 6–潛在顧客跟進(jìn) 豪華汽車廠商 顧客互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) 步驟 6（ 潛在顧客跟進(jìn) ）的關(guān)鍵指標(biāo)（ KPI） 6–潛在顧客跟進(jìn) ? 每次訪問 /聯(lián)系 之 后， 在經(jīng)銷商管理系統(tǒng)（ DMS）中記錄 顧客狀態(tài) ? 在顧客離開經(jīng)銷商 2小時(shí)之后發(fā)送感謝短信 ? 每位光臨經(jīng)銷商的顧客應(yīng)由具體負(fù)責(zé)的銷售顧問 跟進(jìn) 聯(lián)系 ? 應(yīng)在 72小時(shí)內(nèi)跟進(jìn) 潛在顧客 與顧客約定接下來的步驟以及跟進(jìn)聯(lián)系方式 流程圖 6–潛在顧客跟進(jìn) 步驟 2 步驟 3 步驟 4 步驟 5 跟進(jìn)聯(lián)系顧客，確定能夠幫助成交的行動(dòng) 與顧客約定接下來的步驟 步驟 4 步驟 7 步驟 5 步驟 6 流程指南 與顧客約定接下來的步驟以及跟進(jìn)聯(lián)系方式： ? 銷售顧問詢問顧客現(xiàn)在還需要你提供哪些服務(wù) 。在告別前要向顧客確認(rèn)最適宜的聯(lián)系時(shí)間和聯(lián)系方式：電話、短信 或 電子郵件。 ? 如果顧客選擇了代客泊車服務(wù)，請顧客稍后，并通知泊車員將顧客的車開到展廳門口。銷售顧問親自送顧客到展廳門口，感謝顧客并告別。切記，如果預(yù) 約了 跟進(jìn)聯(lián)系時(shí)間，務(wù)必 守約 ? 引用上次交流時(shí)顧客感興趣的話題來打破僵局，例如 ： 與顧客要求的配置類似的車輛已經(jīng)到貨 ， 有一份梅賽德斯 奔馳 與 競 品 的比較 信息 剛剛公布， 你可以提供 不同發(fā)動(dòng)機(jī)版本 的試乘試駕，等 ? 為跟進(jìn)做好準(zhǔn)備，記得 顧客上次到店時(shí) 你們 交談 的話題、顧客感興趣的競品 車型等。不要忘記通話時(shí)也要保持微笑 ? 確定 顧客對車輛 感 興趣 的 程度。提出有效的理由，邀請顧客重訪經(jīng)銷 店 ：例如 ： 向顧客展示最近到貨的 另一輛 車，再次試乘試駕 ，也可以根據(jù)對顧客購車意向的判斷， 提出把車開到顧客的辦公或 居住地點(diǎn)進(jìn)行 試乘試駕 確定并準(zhǔn)備有效地跟進(jìn) 6–潛在顧客跟進(jìn) 流程指南 與顧客約定接下來的步驟 : ? 銷售顧問向顧客建議接下來的步驟，這些步驟匹配顧客之前提及的活動(dòng)，有助于達(dá)成交易； 一定要確認(rèn)顧客是否同意這些步驟 ? 如果需要，提供額外信息（例如 ： 試乘試駕預(yù)約的時(shí)間） ， 詢問顧客是否有其他的問題或要求，并予以詳細(xì)解答?！? ? “為了保護(hù)我的隱私，簽約應(yīng)在房間里進(jìn)行，就像進(jìn)行 議 價(jià)那樣。