【正文】 理 ， ， ， ， ， 17 第二章 店鋪安全管理 ， ， 19 第三章 視聽服務(wù)品質(zhì)管理 ， ， ， ， 21 第四章 消費者申訴處理 22 第五章 協(xié)力廠商管理 23 第六章 一般管理規(guī)定 ， ， ， ， 25 第三篇 績效評估與改善篇 27 第一章 內(nèi)部品質(zhì)稽核 27 第二章 人員訓(xùn)練 28 第三章 品質(zhì)改善活動 ， 30 第四篇 支援管理篇 32 第一章 文件及資料管制 32 第二章 品質(zhì)紀(jì)錄管制 33 第三章 量測設(shè)備管制 34 前 言 依據(jù)「 ISO 9002： 1994 品質(zhì)管理與品質(zhì)保證國際標(biāo)準(zhǔn)」規(guī)定，參照「 ISO 90042：1991 國際標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)業(yè)品質(zhì)管理」為品質(zhì)系統(tǒng)規(guī)劃藍(lán)本，稟持本公司之品質(zhì)政策及品質(zhì)目標(biāo)，特制定本「品質(zhì)手冊」以建立公司品質(zhì)系統(tǒng)。 規(guī)定。 ： 。 。 量測設(shè)備管制，共十七章節(jié)。 一、製作單位：總經(jīng)理室 二、管制編碼： 三、發(fā)行狀態(tài)： ■ 網(wǎng)路 □ 書面 四、閱讀等級： ■ A 級 :全體員工 □ B 級 :部門主管 (含 )以上人員 □ C 級 :協(xié)理級 (含 )以上人員 五、建立及修改記錄 總頁數(shù) : 36 版次 生效日期 撰稿人 修 改 說 明 郭淑貞 郭淑貞 郭淑貞 郭淑貞 新制定。 加入 保證系統(tǒng)由機(jī)能整合推行小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌，並修改 。 ”量測設(shè)備管制 ”、 9002 與本公司品保系統(tǒng)關(guān)聯(lián)表中加入 ISO 9002 系統(tǒng) 之相關(guān)文件。 1998 年度說明。 ：品質(zhì)系統(tǒng)權(quán)責(zé)表中消費者申訴處理主要負(fù)責(zé)單位變更為總經(jīng)理室客戶服務(wù)中心； ISO 與品質(zhì)系統(tǒng)文件 關(guān)聯(lián)圖中 及 加入視聽器材倉儲管理辦法；將 及 記載工務(wù)驗收作業(yè)細(xì)則排除於品質(zhì)系統(tǒng)之外；品質(zhì)規(guī)劃加入 CP014 文件；修改 構(gòu)方式。 .。 本手冊共四篇十七章，在 ISO 9002 品質(zhì)系統(tǒng)要求 19 項條文中，除「 客戶供應(yīng)品之管制」、及「 服務(wù)」二項不適用本公司外，其餘皆符合其要求。其主要在說明公司經(jīng)營理念、品質(zhì)政策與目標(biāo)、管理階層對品質(zhì)系統(tǒng)之管理責(zé)任、在組織中所扮演之角色及職權(quán)、品質(zhì)系統(tǒng)架構(gòu)、品質(zhì)手冊之管理。其主要在說明店舖營業(yè)管理、安全管理、視聽設(shè)備服務(wù)提供、消費者申訴處理、協(xié)力廠商管理及一般管理。其主要說明內(nèi)部品質(zhì)稽核、人員教育訓(xùn)練及品質(zhì)改善活動。主要說明品質(zhì)系統(tǒng)文件之 發(fā)行、登錄、更新、廢止等管制項目、品質(zhì)紀(jì)錄之管制及量測設(shè)備之管制。 公司內(nèi)所有單位均適用。 ，全體同仁均須瞭解並恪遵執(zhí)行，內(nèi)容如下： .「 專業(yè) 」：持續(xù)學(xué)習(xí)，追求第一，以盡善盡美的精神提供最佳品質(zhì)的服務(wù)。 .「 效率 」：保持彈性，解決問題，永遠(yuǎn)走在時代尖端。 .「 顧客導(dǎo)向 」：尊重顧客，瞭解需求，提供顧客超值的產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)。 ，使全體同仁充分瞭解並遵循之。 第一篇 管理責(zé)任篇 第二章 品質(zhì)政策與目標(biāo) 為確立本公司對外所提供之所有服務(wù)的各項管理制度均有 一致之指導(dǎo)原則，並成為全體同仁之行為準(zhǔn)則，以落實經(jīng)營理念中對服務(wù)品質(zhì)之追求與精進(jìn)要求，特訂定品質(zhì)政策，並依據(jù)品質(zhì)政策制定品質(zhì)目標(biāo)，作為品質(zhì)續(xù)效之衡量標(biāo)準(zhǔn)。 9002 ： 1994 ，修改由總經(jīng)理責(zé)成幕僚單位執(zhí)行，並經(jīng)總經(jīng)理確認(rèn)，以符合企業(yè)經(jīng)營理念及顧客需求。 .「健康」： 提供都會區(qū)正當(dāng)、明亮的休閒娛樂消費環(huán)境。 .「歡樂」：滿足顧客需求，確保歡娛氣氛。 ，並責(zé)成相關(guān)單位執(zhí)行之。 第一篇 管理責(zé)任篇 第三章 管理責(zé)任與職權(quán) 為確保達(dá)成本公司所制定的品質(zhì)政策及目標(biāo)，特將實施品質(zhì)管理有關(guān)之組織架構(gòu)、職責(zé)、組織功能等作明確規(guī)範(fàn)及界定，以發(fā)揮分工之效，並 確保品質(zhì)系統(tǒng)運(yùn)作的適切性與有效性。 總　裁總經(jīng)理副總經(jīng)理T C S 委員會稽核室總經(jīng)理室法　務(wù)行銷企劃部專案小組行政管理處技術(shù)事業(yè)處 財務(wù)處 營業(yè)事業(yè)處視聽技術(shù)部營業(yè)本部高雄管理部臺南管理部臺中管理部中壢管理部臺北管理部北區(qū)事業(yè)部南區(qū)事業(yè)部中區(qū)事業(yè)部開發(fā)部公共事務(wù)部各分店各分店各分店會計部財務(wù)部電腦部總務(wù)採購部人力資源部工務(wù)部行政本部中興店客戶服務(wù)中心 「全面顧客滿意 (TCS)委員會」，位階介於總經(jīng)理之下，各部門之上，由相關(guān)部門主管 組成，由總經(jīng)理指派一名一級主管擔(dān)任管理代表，負(fù)責(zé)「全面顧客滿意(TCS)委員會」之運(yùn)作，以確實建立，執(zhí)行及維持品質(zhì)系統(tǒng)。 (TCS)委員會 中各推行小組功能及權(quán)責(zé)詳見「 全面顧客滿意 (TCS)委員會章程 」【 AM003】。 (b)負(fù)有監(jiān)督品質(zhì)保證系統(tǒng)推動之責(zé)任。 (2)品質(zhì)管理代表 (a)負(fù)有建立、推行及監(jiān)督品質(zhì)制度有效運(yùn)作之責(zé)。 (c)確保品質(zhì)政策與目標(biāo)有效達(dá)成。 (3)各級主管共同職責(zé) 全面顧客滿意（ＴＣＳ）委員會 策劃執(zhí)行中心 機(jī)能整合推行小組 日常管理推行小組 團(tuán)隊改善推行小組 企業(yè)文化推行小組 (a)擔(dān)負(fù)部屬所執(zhí)行工作之品質(zhì)。 (c)依權(quán)限範(fàn)圍審查與核準(zhǔn)相關(guān)之規(guī)章制度。 (e)確定部屬對其所負(fù)責(zé)之業(yè)務(wù)皆受過良好訓(xùn)練。 (b)依事實針對查核結(jié)果作客觀正確判定。 (5)業(yè)務(wù)承辦人員及服務(wù)人員 (a)規(guī)定處理 (進(jìn)行 )日常業(yè)務(wù) (工作 ) (b)無法依規(guī)定執(zhí)行業(yè)務(wù) (工作 )時，須立刻呈報。 ：須由各權(quán)責(zé)單位指派受過良好訓(xùn)練的人員，從事管理、執(zhí)行及驗證業(yè)務(wù)，並且提供必要的設(shè)備及資源。 ，期間若有必要得由總經(jīng)理召開不定期會議。 ，相關(guān)品質(zhì)系統(tǒng)資料須事前收集完畢。 、作業(yè)異常及其他事件之矯正及預(yù)防措施成效檢討。 。 ，由各權(quán)責(zé)單位負(fù)責(zé)執(zhí)行，並由管理代表責(zé)成專人負(fù)責(zé)追蹤回報。 品質(zhì)文件系統(tǒng)及執(zhí)行此系統(tǒng)之各類活動。 ISO 9002:1994 品質(zhì)管理與品質(zhì)保證標(biāo)準(zhǔn)，制定書面品質(zhì)制度之各項手冊、計劃、程序與作業(yè)指導(dǎo)書等文件。 ，以書面及電子媒 體的方式建構(gòu)所有之品質(zhì)系統(tǒng)；文件之制定及發(fā)行相關(guān)管理詳見「文件及資料管制辦法」。 ：分類代號「 P」 (PROCEDURE)，項目包括各式管理辦法，工作程序，作業(yè)規(guī)範(fàn)等文件。 ：分類代號「 F」 (Form)，項目包括各式記錄用之表單等文件。 ：分