【正文】 促進(jìn)新產(chǎn)品誕生 。 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程 新軟件產(chǎn)品成功研發(fā) 、 對(duì)外加工與系統(tǒng)集成服務(wù)質(zhì)量的提高 。 指標(biāo)： 1 ） 新產(chǎn)品銷(xiāo)售額在 總銷(xiāo)售所占比 例） （在明年的 規(guī)劃中如果推出 新產(chǎn)品的話） 2 ） 現(xiàn)有產(chǎn)品在非山 東電力內(nèi)的銷(xiāo)售 額所占比例 3 ） 軟件產(chǎn)品、對(duì)外 加工服務(wù)、系統(tǒng) 集成各自的營(yíng)業(yè) 額 4 ） 基本利潤(rùn)水平 （保持基本基本 水平即可） 5 ） （未來(lái)考核重要 加入資產(chǎn)回報(bào)率 和資金周轉(zhuǎn)率） 策略目標(biāo)：取得客戶(hù)對(duì) 公司和產(chǎn)品的認(rèn)可。 指標(biāo)： 1 、 軟件模塊 （ 控件） 研發(fā)完成率 = 實(shí)際完 成數(shù) / 計(jì)劃完成數(shù) 2 、 客戶(hù)平均故障率 = 客 戶(hù)反應(yīng)故障的次數(shù) / 客戶(hù)數(shù)量 （新、老 客戶(hù)可區(qū)分計(jì)算 ） 策略目標(biāo)：人才隊(duì)伍的 形成與人才培養(yǎng) 指標(biāo)： 1 、 核心骨干流動(dòng)率 2 、 人才總體成長(zhǎng)指 數(shù)、組織整體學(xué)習(xí) 氛圍指數(shù) （說(shuō)明： 國(guó)外正在逐步建立 此二指數(shù)，但尚 不 成熟，我們建議用 事后主觀評(píng)價(jià)的方 法來(lái)代為執(zhí)行 1 ） 59 KPI設(shè)計(jì)方法三： （同講義第 10頁(yè) 59小頁(yè)） 依據(jù)企業(yè)價(jià)值樹(shù)分析制定關(guān)鍵崗位 KPI 60 價(jià)值樹(shù)分析企業(yè)關(guān)鍵價(jià)值領(lǐng)域 企業(yè)目標(biāo)：現(xiàn)在和將來(lái)都能賺錢(qián) 財(cái)務(wù)指標(biāo)： 凈利潤(rùn) 投資收益率 現(xiàn)金流 作業(yè)指標(biāo) ： 產(chǎn)銷(xiāo)率 庫(kù)存 運(yùn)行費(fèi)用 制造效能 研發(fā)效能 61 KPI分解 各主要業(yè)績(jī)指標(biāo)目標(biāo)設(shè)定后的關(guān)鍵在于將指標(biāo) /目標(biāo)層層分解 公司整體期望 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) =XX 關(guān)鍵管理指標(biāo) =XX 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) =XX 關(guān)鍵管理指標(biāo) =XX 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) =XX 關(guān)鍵管理指標(biāo) =XX 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) =XX 關(guān)鍵管理指標(biāo) =XX 公司總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門(mén)副總 業(yè)務(wù)分部負(fù)責(zé)人 業(yè)務(wù)小組負(fù)責(zé)人 62 分解、確定業(yè)績(jī)目標(biāo)是一個(gè)互動(dòng)過(guò)程 發(fā)約人： 營(yíng)銷(xiāo)中心 總經(jīng)理 提出業(yè)績(jī)指 標(biāo)的要求 * ?根據(jù) —上級(jí)目標(biāo) —市場(chǎng)分析 —?dú)v史業(yè)績(jī) —年度預(yù)算 質(zhì)詢(xún)和匯總 業(yè)績(jī)合同 ?通過(guò)對(duì)關(guān)鍵 假設(shè)的討論， 達(dá)成一致 ?雙方簽署業(yè)績(jī)合同的 利益是一致的 —發(fā)約人希望明確受 約人的職責(zé) —受約人希望其業(yè)績(jī) 和薪酬有明確的考 核標(biāo)準(zhǔn) ?最終的指標(biāo)一般是需 要一定努力才能幫到 的：“拔高指標(biāo)” 受約人： 大客戶(hù)部 主任 提出達(dá)到業(yè) 績(jī)指標(biāo)的預(yù) 測(cè) * ?根據(jù) —市場(chǎng)分析 —?dú)v史業(yè)績(jī) —自身能力 —年度預(yù)算 63 通過(guò)上下坦誠(chéng)的談判，最終確定各層面的目標(biāo) 會(huì)議輸入 ?公司整體的目標(biāo) 期望 ?在關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 上建立的各層面 初步確定的目標(biāo) ?各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)計(jì) 劃初稿 ?各部門(mén)主要業(yè)績(jī) 的歷史表現(xiàn) 會(huì)議目的：●確定分公司、各部門(mén)的目標(biāo)設(shè)定 參與者： ●分公司總經(jīng)理、計(jì)劃財(cái)務(wù)部主任、人力 資源部主任、各業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人 時(shí)間： ● 12月，歷時(shí)約 6小時(shí) 具體內(nèi)容： ●每個(gè)部門(mén)匯報(bào)建議的目標(biāo)，并強(qiáng)調(diào)與總 經(jīng)理原先設(shè)定的期望的不同，著得分析 差距原因 ●總經(jīng)理質(zhì)詢(xún)各匯報(bào)者，對(duì)建議的目標(biāo)以 及的資源（資本與人力）進(jìn)行挑戰(zhàn) ●其它與會(huì)者提出質(zhì)詢(xún) ●各部門(mén)負(fù)責(zé)人基于可行性分析，逐一回 答質(zhì)詢(xún) ●如有必要進(jìn)行有關(guān)服務(wù)水平協(xié)議（ SLA） 的討論，調(diào)整目標(biāo)設(shè)定以及資源分配 ●如有問(wèn)題，提出并同意具體解決方案 最終確定各層面的目標(biāo) 會(huì)議輸出 ●確認(rèn)整體及 公司的目標(biāo)， 簽訂業(yè)績(jī)合 同 ●開(kāi)始準(zhǔn)備修 改并最終確 定為守成目 標(biāo)的行動(dòng)計(jì) 劃 64 KPI指標(biāo)分解的原則 對(duì)人員工作具有激勵(lì)作用該指標(biāo)分解后該部門(mén)員工有能力控制該指標(biāo)具有較強(qiáng)的可測(cè)性下級(jí)部門(mén)幫助領(lǐng)導(dǎo)分擔(dān)的指標(biāo)，所以必須能夠激勵(lì)業(yè)績(jī)與該部門(mén)工作密切相關(guān)，不超出人員能力范圍便于各部門(mén)數(shù)據(jù)收集以及相關(guān)人員 / 部門(mén)的指標(biāo)計(jì)算65 （ 1）確定各指標(biāo)權(quán)重 權(quán)重要根據(jù)工作性質(zhì)和內(nèi)容而調(diào)整 一般前端與后端分別是公司收入與成本的主要產(chǎn)生處，財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)的考核權(quán)重會(huì)大于職能部門(mén)或支撐部門(mén)這些不直接同財(cái)務(wù)掛鉤的部門(mén)。對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況熟悉，分析推斷的結(jié)論與事實(shí)吻合，并能指導(dǎo)問(wèn)題的解決。對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況了解，分析推斷的結(jié)論與事實(shí)基本吻合，基本上能指導(dǎo)問(wèn)題的解決。對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況了解一般，分析推斷的結(jié)論與事實(shí)在方向上大體吻合，需進(jìn)一步分析后，才能指導(dǎo)問(wèn)題的解決 對(duì)話務(wù)量數(shù)據(jù)不了解，不敏感，對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況不了解，分析推斷的結(jié)論與事實(shí)在方向上不吻合，需重新分析 68 （ 4）職能部門(mén)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的設(shè)計(jì)以主要工作的完成情況為基礎(chǔ) ? 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的設(shè)計(jì)中主要考慮職能部門(mén)的主要工作以及完成工作的時(shí)間、質(zhì)量和成本三方面的影響因素： – 時(shí)間：職能部門(mén)完成主要工作是否及時(shí)？ – 質(zhì)量：職能部門(mén)各主要工作的質(zhì)量如何？ – 成本：職能部門(mén)完成主要工作時(shí)的費(fèi)用支出是否合理？ ? 由于工作性質(zhì)職能部門(mén)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)有較多定性指標(biāo)，但也結(jié)合一些定量指標(biāo)的考核，尤其是部門(mén)預(yù)算 /費(fèi)用的控制。 69 某企業(yè)發(fā)展部績(jī)效考核指標(biāo)總結(jié) 指標(biāo)種類(lèi) 關(guān)鍵任務(wù) （ 50%） 職責(zé)完成（ 30%） 效益指標(biāo)（ 20%） 質(zhì)量控制 （扣分） 指標(biāo) 集團(tuán)公司 組建、機(jī)構(gòu)及流程調(diào)整 業(yè)務(wù)流程重組的度點(diǎn)及推廣 經(jīng)營(yíng)許可證的申請(qǐng)及體系建設(shè) 重組中的法律支持 提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力戰(zhàn)略方案的制定 企業(yè)文化建設(shè)的全面啟動(dòng) 建立總部績(jī)效考核體系 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定 監(jiān)管政策的管理 體制改革項(xiàng)目的管理與推進(jìn) 法律事務(wù)及體系建設(shè) 收入增長(zhǎng)率 凈資產(chǎn)收益率 重大法律或監(jiān)管事件 部門(mén)費(fèi)用 權(quán)重 10% 12% 4% 6% 8% 6% 4% 8% 4% 8% 10% 10% 10% 扣分 扣分 綜合得分 * 案 例 70 和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、工作人員的討論是一個(gè)重要步驟 討論中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 ?某些指標(biāo)未層層分解 ?一個(gè)指標(biāo)由多個(gè)部門(mén)、責(zé) 任劃分不清 ?下級(jí)部門(mén)背多個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)、 領(lǐng)導(dǎo)若全背則導(dǎo)致了指標(biāo) 過(guò)多 ?權(quán)重分配無(wú)法體現(xiàn)企業(yè)短 期目標(biāo)或戰(zhàn)略?xún)A向 解決方案 ?列出指標(biāo)、涉及流程 /工作， 尋找相關(guān)職能部門(mén)承擔(dān)該 指標(biāo)（ e..） ?通過(guò)權(quán)重的橫向比較，用大 權(quán)重明確主要責(zé)任，小權(quán)重 明確次要責(zé)任（ 款周轉(zhuǎn)次數(shù) ） ?抓住最主要的一個(gè)指標(biāo)由領(lǐng) 導(dǎo)責(zé)任，從而明確部門(mén)的工 作重點(diǎn)（ ARPU ） ?調(diào)整相應(yīng)權(quán)重（ 獻(xiàn)率 ） 相應(yīng)被考核人 員與領(lǐng)導(dǎo)對(duì) KPI 的接受和理解有 利于 KPI的實(shí)施 與落實(shí) 71 指標(biāo)定義 實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營(yíng)成本 通信業(yè)務(wù)收入一壞帳 應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上 公司貢獻(xiàn) 固定資產(chǎn) **+流動(dòng)資產(chǎn) +無(wú)形資產(chǎn) 實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 +網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用 （營(yíng)銷(xiāo)中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議 （ SLA）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 +/年中任何 調(diào)整 當(dāng)年客戶(hù)收入 去年年終客戶(hù)收入 去年年終客戶(hù)收入 用租費(fèi)收入 +通話費(fèi)收入 +服務(wù)費(fèi)收入 用戶(hù)總數(shù) 明確 KPI的計(jì)算和數(shù)據(jù)來(lái)源也是設(shè)計(jì) KPI體系的必要步驟 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) ?分公司貢獻(xiàn) ?實(shí)際運(yùn)營(yíng)收入 ?壞帳 ?凈營(yíng)運(yùn)資 產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ?實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 ?收入增長(zhǎng)率 ?用戶(hù)人均收入 （ ARPU） 數(shù)據(jù)來(lái)源 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心 考核期 季、年 季、年 季、年 年 年 年 年 季、年 100% 100% 72 KPI制定在實(shí)際操作中步驟 價(jià)值樹(shù)指標(biāo)分解 崗位工作常規(guī)指標(biāo) 短期重點(diǎn)指標(biāo) 集體指標(biāo) 防范性（扣分）指標(biāo) 通過(guò)價(jià)值樹(shù)分解所得的指標(biāo)有助于個(gè)人理解自己的 KPI對(duì)公司收入影響 與本崗位工作的指標(biāo)可以用來(lái)考核該崗位人員的工作完成質(zhì)量，同進(jìn)激勵(lì)該人員的工作積極性 為配合集團(tuán)的短期任務(wù)完成設(shè)定的指標(biāo) 各部門(mén)有責(zé)任促使公司經(jīng)營(yíng)，因此考核 總經(jīng)理的一些財(cái)務(wù)指標(biāo)由前后端及主要 職能部門(mén)共同分擔(dān) 為杜絕安全事故、重大障礙重大問(wèn)題（違規(guī)操作）影響企業(yè)運(yùn)作，采用直接從總分中扣分方法加強(qiáng)管理力度 確保流程正常運(yùn)作 ?營(yíng)銷(xiāo)收入 應(yīng)收帳款周數(shù) ?營(yíng)銷(xiāo)成本 電話卡銷(xiāo)售額 ?實(shí)際 CAPEX/預(yù)算 CAPEX 黃頁(yè)收入 ?ARPU ?維護(hù)成本 障礙處理及時(shí)率 業(yè)務(wù)談判有質(zhì)支持性 ?設(shè)備完好率 客戶(hù)滿(mǎn)意度 法律糾紛處理能力 ?壞線率 出帳及時(shí)率 會(huì)計(jì)邱告及時(shí)性 ?預(yù)算偏差率 電話調(diào)度及時(shí)率 考核工作完成情況 ?市場(chǎng)占有率（語(yǔ)音） 使用時(shí)間（分鐘） ?話務(wù)量增長(zhǎng) 呼叫接通率 ?用戶(hù)數(shù)增長(zhǎng) 收入增長(zhǎng)率 ?凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 ?EBITDA 關(guān)鍵人才流失率 ?收入 ?網(wǎng)絡(luò)安全 ?工程安全 ?重大問(wèn)題（違規(guī)操作，資金安全） ?重大故障（端局以上癱瘓） ?協(xié)調(diào)開(kāi)通及時(shí)率 ?市場(chǎng)響應(yīng) 修改確認(rèn) 羅列 KPI 篩選 KPI 初選權(quán)重 指標(biāo)來(lái)源 /KRA或 CSF 說(shuō)明 舉例 73 KPI羅列實(shí)例 KPI列表： 財(cái)務(wù)類(lèi) ： 公司資本回報(bào)率 ? 凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ? EBITDA ?