物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范--(ppt68頁)-在線瀏覽
2025-02-26 14:31本頁面
【正文】 ? 熱情問候，語氣溫和、親 切、甜美；聲音清晰、悅耳； ? 報(bào)出公司及部門名稱（ 長虹物業(yè)工程部 ）； ? 詢問對方來電意圖，如果對 方打錯(cuò)電話，切忌責(zé)備； ? 接到投訴電話時(shí)，首先誠摯道歉，忌與對方爭執(zhí)和推卸責(zé)任，并表示盡快處理； ? 如來電者要找人 ，要禮貌的告知對方： “ 請稍等 ” ，如所要找的人不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。 ? 與對方結(jié)束談話后應(yīng)以 “ 謝謝 ” 、 “ 再見 ” 為結(jié)束語； ? 待對方放下話筒后再放下，以示對對方的尊重； ? 放電話時(shí)動(dòng)作要輕。 ? 設(shè)立服務(wù)中心的項(xiàng)目 服務(wù)中心： “ 您好 ， 長虹物業(yè) （ 項(xiàng)目名稱 ） 服務(wù)中心 ” 其它部門： “ 您好 ， 工程部 （ 或其它部門名稱 ） ” ? 未設(shè)立服務(wù)中心的項(xiàng)目 “ 您好 ， 長虹物業(yè) （ 項(xiàng)目名稱 ） 工程部 （ 或其它部門名稱 ） ” ? 通話過程中，要使用 “ 請、您、謝謝、請稍候、對不起、再見等禮貌用語 ” ； ? 在處理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)使用： “ 對不起，由于我們工作的疏忽給您生活（工作）造成不便，很抱歉！ ” 等用語； ? 當(dāng)業(yè)主提出意見或建議時(shí)，我們應(yīng)該表示： “ 感謝您給我們提供寶貴意見（建議） ” 或 “ 感謝您的批評指正 ” 等用語； ? 在電話回訪或答復(fù)客戶時(shí)： “ 您好， XX先生（或女士或職位稱呼），我是長虹物業(yè)工程部的 XXX，您在 X月 X日反映的 XX問題，我們已經(jīng)給您查實(shí) …… 。 ” 四、接待禮儀規(guī)范 ? 面帶微笑，目視客人； ? 上體前傾 10度左右； ? 雙手交叉于腹前； ? 距客人 2— 3米的距離時(shí)開始行禮； ? 行禮的同時(shí)熱情問候客人； ? 如客人先行行禮，服務(wù)人員必須還禮，還禮時(shí)，上體需前傾30— 45度，以示禮貌； ? 如手提工具向客人行禮時(shí)，上體前傾 5度即可。（如：您好，我是長虹物業(yè)工程部維修員 XXX） ? 介紹第三者時(shí)要講清姓名、身份、單位、還可說明與自己的關(guān)系； ? 介紹時(shí)不可用單個(gè)手指指點(diǎn)，應(yīng)采用整只手（參照橫擺式手勢規(guī)范）； ? 按順序介紹，一般將身份低、年輕的介紹給身份高、年長的；將男士介紹給女士；將本公司人員介紹給客人； ? 被第三者介紹給對方時(shí)，要表示出友善的態(tài)度，并向?qū)Ψ絾柡?、施禮。注意后退的步幅要小，兩腿之間的距離不宜過大； ? 轉(zhuǎn)體時(shí)要身先轉(zhuǎn)，頭稍后一些轉(zhuǎn)。 入室服務(wù) 敲門、按門鈴 敲門： ? 無論房門是否開啟，均應(yīng)先敲門（或按門鈴）； ? 按標(biāo)準(zhǔn)姿式站立，距門 離； ? 用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)部位敲門，力度適中、間隔有序的敲三下后等待回音。 按門鈴： ? 選擇裝有門鈴的一側(cè)站立。如無應(yīng)聲，可再按三下。 入室服務(wù) 征詢 ? 客人（業(yè)主）開門后，要迎上前去，與客人保持適當(dāng)距離； ? 保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式； ? 問候、報(bào)明身份、說明來意并表示歉意（如：您好，我是長虹物業(yè)工程部維修員XXX） ； ? 征得客人（業(yè)主）同意后方可進(jìn)入。 入室服務(wù) 鋪墊布 ? 在工作區(qū)域鋪開墊布，墊布需干凈、無異味； ? 保持正確蹲姿； ? 將使用的工具放置墊布上。 ? 在經(jīng)過通道門時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人經(jīng)過，應(yīng)請客人先行并為客人拉門； ? 正在維修時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人要經(jīng)過，應(yīng)立即停下手中工作并為客人拉門； ? 采用標(biāo)準(zhǔn)站立姿式，一手拉門，另一只手采用 “ 橫擺式 ” 或“ 曲臂
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