物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范--(ppt68頁)-文庫吧資料
2025-01-29 14:31本頁面
【正文】 不用客氣，這是我們應(yīng)該做的 ” 或“ 很樂意為您提供幫助 ” 等用語； ? 當(dāng)業(yè)主的問題不能立即答復(fù)時，要表示： “ 我們會將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，我們將盡快給您答復(fù)。 ? 準(zhǔn)備好電話號碼； ? 確保周圍安靜； ? 保持喜悅的心情； ? 準(zhǔn)確撥號；如撥錯號碼，要 向?qū)Ψ奖硎厩敢?(抱歉，對不起）； ? 待對方接聽時，熱情問候并 自報家門，扼要說明打電話 的目的； ? 如所要找的人不在時，可向 接聽者詢問其他聯(lián)系方式（必要時可留下自己的聯(lián)系方式）； ? 結(jié)束通話時要禮貌致謝及話別，并迅速掛斷電話； ? 掛電話時要小心輕放。 ? 扼要匯總和確認(rèn)來電事項，并表示會盡快處理； ? 對方如需幫助，要盡力而為； ? 重要的電話應(yīng)做記錄，如：入室維修服務(wù)的時間、具體要求等； ? 詳細記錄對方留言內(nèi)容 : 致：給誰的留言 發(fā)自：誰的留言 日期：具體的時間 記錄者 內(nèi)容 ? 重復(fù)對方留言內(nèi)容。 三、電話禮儀規(guī)范 ? 準(zhǔn)備筆和記錄本，停止一切 不必要的動作； ? 鈴響三聲之內(nèi)接起電話。 手勢規(guī)范 曲臂式 ? 當(dāng)一只手拿著物品或扶著房門、電梯門、衛(wèi)生間門而同時要表示 “ 請 ” 的動作時所采用的手勢。如 “ 請坐 ” 、“ 小心臺階 ” ； ? 右手屈臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由下向前上方擺動，使手臂向下成一斜線； ? 左手背于身后 (空手時 )，身體稍前傾； ? 面帶微笑，兩眼目視來賓。同時，另一只手背于身后，身體稍前傾； ? 與客人保持 1— ； ? 面帶微笑，兩眼目視來賓。如：“ 請進 ” 、 “ 請隨我來 ” 、“ 這位是 xxx”等； ? 五指并攏，手與地面呈 45度，手心向斜上方。 ? 下蹲時左 (右 )腳在前，右（左）腳稍后，兩腿稍叉開后向下蹲，左（右）腳著地，小腿基本垂直于地面，右（左）腳腳跟提起，腳掌著地； ? 右（左）膝低于左（右）膝，右（左）膝內(nèi)側(cè)稍靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左（右）膝高右（左）膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右（左）腿支撐身體； ? 保持文雅姿態(tài)，切忌彎腰撅臀。 ? 上臺階時，要走在客人的后面并示意客人小心行走； ? 下臺階時，要走在客人前面并示意客人小心行走。 ? 在通道拐角處行走時，左轉(zhuǎn)彎要走在拐角的外側(cè)，以免與反方向的客人相撞。 ? 在大廳與客人同方向行走時，不可超越或與客人搶道并行； ? 如遇緊急情況需超越客人時，要首先道歉、示意客人，待客人讓路后，要表示感謝 ,側(cè)身 (面對客人 )經(jīng)過； ? 手提維修工具在狹窄通道與客人同方向行走時，無論什么情況下都不可超越客人。 ? 按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立，距客人約1米左右距離； ? 面帶微笑、禮貌問候； ? 雙目目視客人，耐心傾聽，不左顧右盼。 二、儀態(tài)舉止規(guī)范 ? 兩腳跟相靠、腳尖開度為 45度 — 60度； ? 兩腿并攏立直； ? 挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿，身體不依靠他物，不左右搖晃； ? 脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑； ? 兩手自然下垂，或在體前 /體后交叉成前握指式 /后握指式，不可叉腰、抱胸或?qū)⑹植迦胍麓? ? 鞋應(yīng)為黑色，而且要保持干凈、無破損； ? 男士宜著深色線織中筒襪，切忌穿半透明的尼龍或滌綸絲襪； ? 女士穿近似膚色或深色的絲襪 。
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