【正文】 對 UPS的服務(wù)有直接的指導(dǎo)作用。這樣，客戶以后每次寄東西都不用打電話了，打開電腦 5分鐘就解決了。 這些客戶信息，同時還支撐著 UPS最強(qiáng)力的一個獨門武器 —— 客戶貸款服務(wù)。但是在沒有收到貨之前，對方又不會付款，這對不少中小企業(yè)來講是很要命的一件事情。假如 A公司在 UPS內(nèi)部被劃定了很高的信用級別， UPS就可以在收到貨品，而 A公司運費還沒給的時候，先掏錢付清貨款。最后， UPS不但把客戶緊緊地留在了身邊，而且還多收到了一筆額外的貸款服務(wù)費，皆大歡喜，何樂而不為呢？甚至， UPS還有自己控股的銀行，許多客戶在資金方面的需求， UPS 都可以滿足。 UPS中國董事總經(jīng)理陳學(xué)淳說：“我們認(rèn)為與客戶的關(guān)系就是要做到你中有我，我中有你；畢竟沒有一個顧客是做了這次，然后一輩子跟 UPS就不是顧客的關(guān)系了。” UPS能夠做到這些， 顯然與其 強(qiáng)大的 IT能力 直接相關(guān)。近幾年，這種說法已經(jīng)倒過來了。而今天， UPS說的最多得是：“我們 要做世界商業(yè)的賦能者（ enabler），來 enable 全球的貿(mào)易活動。 其實， UPS之所以能夠把服務(wù)拓展到物流之外，說白了， 功夫還是在物流之內(nèi)，還是在對客戶的了解上。 問題： 上述案例給了你哪些啟示？反映了哪些營銷的思想？現(xiàn)實中如何收集客戶信息并進(jìn)行處理？ 案例分析 4 P 航運公司的商業(yè)需求分析 一、 介紹 P 航運公司擁有約 6000 忠實客戶。 P航運公司通過研究客戶的需求，從便利客戶的角度出發(fā)，實施了以下做法。 通過研究得知，打入航運公司訂艙中心的電話超過 50℅的電話并沒有帶來真正的預(yù)訂。公司一年在預(yù)定中心免費電話上面花了大量的費用。節(jié)省的費用可以用來降低運價以向客戶提供便利和吸引客戶。 建立網(wǎng)站為公司賺錢的同時， P航運公司認(rèn)識到應(yīng)該鞏固公司與最忠誠的客戶之間的關(guān)系，即與直接客戶之間的關(guān)系。 在 1995年對這些客戶的調(diào)查中，公司發(fā)現(xiàn)他們之中有 87℅ 在上班時擁有電腦， 70℅在家擁有個人電腦。這為讓客戶自己制訂計劃，并及時與公司交流提供了可能。 為顧客提供方便快捷的服務(wù) P航運公司網(wǎng)站的出發(fā)點是為客戶提供方便快捷的服務(wù)和盡可能詳盡的信息，公司對電 7 話中心客戶常提到的問題做了統(tǒng)計分析和歸類。 經(jīng)過細(xì)心的準(zhǔn)備和研究，當(dāng) P航運公司的商業(yè)網(wǎng)站在 1995年 5月 14日開通時，網(wǎng)站上就充滿了各種詳細(xì)的信息。隨著網(wǎng)站的逐漸完善，網(wǎng)站增加了航次時間表。盡管 P航運公司的航線顯示在列表的最頂部，但同時也列出了其它的航運公司的航班。他們不會做出決定，直到知道可采用什么其它航線。 降低公司營運成本。 最大化服務(wù)客戶，增加客戶的便利性，節(jié)約客戶的時間。 建立新的電子營銷方式，及時處理積壓艙位，降低船舶空載率。各部門都有機(jī)會為公司網(wǎng)絡(luò)客戶提供更高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，各部門必須提供準(zhǔn)確的信息并為其承擔(dān)責(zé)任。 網(wǎng)站維護(hù)問題解決之后，公司提供的信息更加豐富，這就使得 A等便利客戶與 P航運公司進(jìn)行方便的、費用低廉的交易更容易。 三、 成功因素 P 航運公司的重要成功要素主要與以下幾點有關(guān)： 定位于正確客戶群體 將公司在電子商務(wù)上的努力集中在最能讓公司賺 錢的客戶上。迎合客戶并使客戶覺得與公司做生意越來越容易。如果公司能將那些電話客戶中的一小部分吸引到網(wǎng)上來，公司就會贏利。 電子行銷策略 8 P 航運公司用它的明顯成功的運價單計劃做到了這一點 —— 每周三給客戶通報為即將到來的折扣運價 ，這樣客戶就能搶到打折的艙位。 將網(wǎng)站設(shè)計變成全公司行為 P航運公司將網(wǎng)站分成若干快，然后分給不同的部門去設(shè)計和維護(hù)，使公司很多不同的職員相信自己“擁有”網(wǎng)站上的一部分。職員們都競相使自己維護(hù)的那部分內(nèi)容成為最好和最有用的信息。 在電子商 務(wù)時代，市場營銷日益以客戶為中心，如何更大程度的便利客戶，如何為客戶提供一對一的服務(wù)，是電子商務(wù)時代爭取客戶的關(guān)鍵。如： （ 1）、查詢客戶自己的服務(wù)信息 （ 2）、設(shè)計客戶自定義業(yè)務(wù)規(guī)則。 P航運公司以個人化標(biāo)準(zhǔn)，對其最忠誠的常客提供超過其他競爭對手的服務(wù)，又一次領(lǐng)先于其他對手。 問題： 1． P 航運公司的電子營銷有何特點？是否適用于貴港口的實踐？ 案例分析 5 中國加入 WTO對部門調(diào)整的影響 1. 中國加入 WTO情景下的部門產(chǎn)出、就業(yè)和貿(mào)易的變化 表 33 說明中國加入 WTO以后，各部門在總產(chǎn)出和貿(mào)易方面的變化差別很大。這些部門的進(jìn)口增加是非常大的，增長幅度在 86%（羊毛）和 426%（棉花）之間。但是羊毛部門所受沖擊較大，因為它在基期年就對進(jìn)口有較高的依賴。雖然這些高度保護(hù)的農(nóng)產(chǎn)品部門會有所收縮，但其它的農(nóng)業(yè)部門，如畜牧業(yè)（不含羊毛）和其它農(nóng)業(yè)的生產(chǎn)將會增長。 表 33 中國加入 WTO情景下的部門產(chǎn)出、就業(yè)和貿(mào)易的變化 產(chǎn)出 就業(yè) 進(jìn)口 出口 9 億元 % 萬 人 % 億元 % 億元 % 稻米 － 46 246.1 56 0 小麥 － 172 540.3 268 0 其它糧食種植業(yè) 3 104 0 棉花 － 117 498.2 450 0 其它非糧食種植 113 7 1 林業(yè) 13 11 0 羊毛 － 30 51 0 其它畜牧業(yè) 737 10 28 其它農(nóng)業(yè) 78 1 0 漁業(yè) 42 6 23 煤炭采選業(yè) － 29 1 5 石油天然氣開采 － 116 22 25 金屬礦采選 － 25 2 2 非金屬礦采選 16 8 4 糧油加工 － 187 458 3 糖 － 17 38 3 食品 748 85 242 紡織業(yè) 3901 1585 1831 服裝 5223 63 4916 皮革制品 268 430 88 木村加工和家具 － 20 13 15 紙和文教用品 102 98 19 電力 － 84 0 4 石油加工 － 167 111 16 煉焦煤氣 － 15 0 6 化工 950 925 327 建材 － 113 08 40 冶金 － 289 31 52 金屬制品 － 34 29 35 機(jī)械 － 510 493 86 汽車 － 812 418 9 其它交通設(shè)備 － 6 － 23 16 電氣機(jī)械 － 286 － 111 56 電子通訊設(shè)備 － 438 － 129 134 儀器儀表 － 45 － 31 7 10 機(jī)械修理 10 0 其它未分類工業(yè) 10 45 1 建筑業(yè) 331 5 0 基礎(chǔ)設(shè)施 28 21 17 商業(yè) 454 33 3 服務(wù)業(yè) － 35 － 49 21 資料來源：李善同，翟凡 .《中國入世研究報告》 .社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社， 20xx 案例分析 6 物流系統(tǒng)的整合 1. Logistics alliance In 1997, a major European car manufacturer exported 50000 vehicles to China. The cars are transported by Ro/Ro ship, from the European continental ports to discharge at two China39。s market share is slightly decreasing during the recent years while the total China car market has been growing at about