【正文】 針對目標客戶進行開通業(yè)務試點（如十名客戶）? 修訂電路開通支持流程手冊 ? 實施推廣 培訓關鍵會議關鍵里程碑? 網絡中心總經理? 集團客戶部經理、 營銷中心總經理、 網絡中心總經理? 同上? 同上總負責人2023年 1月 2月 3月 4月 5月 6月1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 79月 1012月19CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶管理流程實施推廣計劃 – 詳細內容工作項目 工作子項目 工作內容描述 負責人 開始日期完成日期完成與否心總經理及各部門領導崗位職責總體人員到位總經理到位體系到位1 調整集團客戶中心的組織結構?確定集團客戶中心總經理及下屬部門 經理崗位職責，形成崗位描述書?集團客戶部總經理了解新崗位職責、 KPI 指標和優(yōu)化的業(yè)務流程?確定集團客戶中心總經理人選?下發(fā)任命文件?新部門領導工作交接?明確縣局大客戶負責人與集團客戶部相應人員的匯報關系?明確縣局營銷人員職責?客戶關系、資料實現(xiàn)共享?原營銷中心崗位劃入人員報到并了解所屬部門 的職責?原網絡部門劃入人員報道并了解所屬部門職責– 前后端協(xié)商調崗人員所需技能和名單– 劃拔人員分批到位?人員進行新、舊職務的交接?分配辦公地點人力資源部主任11 115本地網總經理人力資源部主任原大客戶部主任28 210劃入人員原部門領導集團客戶中心總經理各部門經理1211 228各區(qū)局、郊縣局局長集團客戶中心總經理36 310下屬部門部門經理到位?確認和完善各部門經理崗位職責?集團客戶部總經理確定下屬部門經理人選?各部門領導了解領導崗位職責和 KPI指標和優(yōu)化的業(yè)務流程集團客戶中心總經理28 21036 31120CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶管理流程實施推廣計劃 – 詳細內容工作項目 工作子項目 工作內容描述 負責人 開始日期完成日期完成與否1調整集團 客戶部的 組織結構 為部門全體員工設計并完善崗位描述和質詢后，再次競爭上崗?確定崗位名稱和匯報關系?根據新流程完善崗位描述，包括職責、主要工 作、參與的主要流程、關鍵業(yè)績指標和技能、 經驗要求?所有人員明確個人的崗位描述?根據試用期業(yè)績考核的結果以及獎懲機制對某些崗位人員進行調整?修正崗位職責及技能要求?崗位調整?制定培訓內容對象及時間– BPR培訓– 崗位職責培訓– 大客戶管理流程培訓?制定培訓效果反饋意見表?收集培訓反饋意見，并相應改進人力資源部主任集團客戶部各部門經理225 420620 628人力資源部主任集團客戶部總經理人力資源部主任集團客戶部總經理25 215架構調整實施效果，提出改進意見戶部架構和崗位職責，并最終確定?根據本地網架構調整效果考評指標設置本部門 考評指標?根據考評指標評估結果，總結并提出相應的舉 措集團客戶部經理?基于改進意見完善架構和崗位職責?報本地網、省及相應上級部門審核批準人力資源部主任61 628101 1220101 1220215 22021CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶管理流程實施推廣計劃 – 詳細內容工作項目 工作子項目 工作內容描述 負責人 開始日期完成日期完成與否2 確定部門業(yè)績考核體系與激勵機制戶部的 KPI部各部門領導的KPI（ 按部門總KPI分解）? 確定集團客戶部總經理的 KPI考核體系指標 ,包括指標和權重? 比較現(xiàn)有的 2023年考核體系，明確其中差距? 按部門總體 KPI， 分解到各部門領導的指標? 行政部門，根據崗位描述定義其 KPI本地網總經理人力資源部主任1 4 1 31121 210人力資源部集團客戶部總經理全部崗位 KPI的量化值計算方法和定性值評估方法? 確認各 KPI值的計算方法或評估方法及數據收集方法? 收集數據統(tǒng)計各部門及各崗位業(yè)績完成情況? 根據業(yè)績完成情況修訂各崗位 KPI定性和定量指標? 修訂計算方法和評估方法3 1 5 31人力資源部主任財務部主任信息發(fā)展部主任集團客戶部各部門經理部崗位的 KPI? 按各個部門的 KPI體系，將其按崗位工作性質分解到各個崗位，調整權重? 幫助員工了解自已崗位的 KPI各部門經理人力資源部220 420421 53122CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶管理流程實施推廣計劃 – 詳細內容工作項目 工作子項目 工作內容描述 負責人 開始日期完成日期完成與否 2023年業(yè)績指標及其目標值度業(yè)績指標合同2 確定部門 業(yè)績考核 體系與激 勵機制? 了解省 2023年已下達的 KPI指標和目標值? 根據 BPR要求調整 KPI考核指標，列入收入、利潤、 ROIC等? 將集團客戶部業(yè)務收入指標分解到相關各部門? 將相關各部門業(yè)務收入指標分解到各相關崗位? 擬定各崗位業(yè)績指標合同，包括 KPI及權重? 各崗位簽訂半年度業(yè)績指標合同目標值? 收集數據，確認半年度各員工業(yè)務完成情況? 評估，并根據結果進行激勵獎懲集團客戶中心經理集團客戶中心各部門經理51 531集團客戶部總經理各客戶部經理61 620 KPI審核及激勵獎懲機制的推行核及按照考核機制實施獎懲舉措? 根據 KPI體系統(tǒng)計各部門和各崗位的經營業(yè)績情況? 按照考核機制對內部各部門實施 KPI目標值與？值的考核? 按照激勵獎懲機制對部門內部全體員工實施獎懲措施61 615集團客戶部經理財務部主任人力資源部主任定的部門總體激勵機制 (薪酬、職業(yè)發(fā)展設計）制定分解到個人的獎懲機制? 制定本部門各項考核管理辦法? 依據人力資源部激勵獎懲辦法制定本部門的激勵獎懲辦法? 試行本部門激勵獎懲辦法? 修訂本部門激勵獎懲辦法? 考核結果下放到個人310 331集團客戶中心經理集團客戶中心各部門經理101 122023CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶管理流程實施推廣計劃 – 詳細內容工作項目 工作子項目 工作內容描述 負責人 開始日期完成日期完成與否制定的薪酬體系確定本部門薪酬量化目標 KPI及考核機制并推廣，作為 2023年 KPI及業(yè)務指標制定基礎2 確定部門 業(yè)績考核 體系與激 勵機制? 了解上級確定的本部門運行體系? 依據考核辦法和業(yè)績完成情況確定總盤薪酬指標? 試行本部門薪酬體系并修訂? 確定部門內員工最好者與最差者之間的浮動薪酬差距? 評估考核機制運行效果。2. 根據金融及科教（待定）行業(yè)內用戶電信消費排名，參考現(xiàn)有客戶情況，選取二個行業(yè)中消費高、成長性好、代表性強的大客戶作為試點客戶。4. 發(fā)現(xiàn)客戶需求、制定可選方案1. 進行方案內部評估2. 確定優(yōu)選方案，與客戶交流，調整方案。4. 方案實施。（客戶滿意率、財務效益）行業(yè)經理部門財務經理41 630 試點工作總結，修訂大客戶管理手冊 1. 根據試點實施情況，修改管理手冊2. 向方案庫提供方案集團客戶中心經理 , 行業(yè)經理31 63027CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶管理流程實施推廣計劃 – 詳細內容工作項目 工作子項目 工作內容描述 負責人 開始日期完成日期完成與否管理流程全面推廣 ? 制訂分批次推廣的客戶名單和時間表 (按行業(yè)及客戶重要性 ) ? 修訂適合一般集團客戶的客戶規(guī)劃和管理信息模板集團客戶中心客戶關系部經理集團客戶中心經理行業(yè)經理31 33131 331 ? 與客戶溝通全面推廣新流程制訂客戶方案并執(zhí)行 集團客戶中心經理行業(yè)經理41 531 ? 客戶方案執(zhí)行的跟蹤及考評 行業(yè)經理 41 630，修訂大客戶管理手冊 ? 客戶方案執(zhí)行的跟蹤及考評 41 630 ? 制定改進后的培訓內容? 制定培訓計劃? 制定培訓效果標準? 培訓并進行效果評估集團客戶中心經理行業(yè)經理2255253565集團客戶中心經理行業(yè)經理28CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶管理流程實施推廣計劃 – 詳細內容工作項目 工作子項目 工作內容描述 負責人 開始日期完成日期完成與否戶市場需求統(tǒng)計庫 調整，成熟后列入年度預算體系 分列統(tǒng)計，并根據經驗數字調整 劃中所有大客戶的產品需求數字 (半年度或年度 ) ? 匯總項目推廣中涉及的大客戶的電信需求種類及數目? 制訂 2023年預測? 對大客戶電信需求做產品分類統(tǒng)計，并根據經驗數字調整不同業(yè)務需求數量并得出下一階段需求預測? 評估市場需求預測? 調整市場需求預測方案? 確定年度預算簽訂基于預測的 SLA，完善 CRMS市場策劃部經理行業(yè)經理市場策劃部經理行業(yè)經理市場策劃部經理行業(yè)經理字并入 SLA進行試點? 擬訂 SLA? 與網絡部門達成一致集團客戶中心經理市場策劃部經理行業(yè)經理4161530122051 5205171520122051 52029CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶管理流程實施推廣計劃 – 詳細內容工作項目 工作子項目 工作內容描述 負責人 開始日期完成日期完成與否化的客戶支持流程立大客戶呼叫中心專席及運作機制，建立獨立的大客戶支持呼叫號碼? 啟用大客戶呼叫中心號碼 XXXXXX? 制定崗位描述? 人員、設備到位? 職業(yè)培訓 IDC及其運作機制應中心及運作機制客戶支持 IT應用系統(tǒng)? 制定崗位描述? 人員、設備、辦公場所到位? IT系統(tǒng)到位? 職業(yè)培訓? 提出初步的 IT系統(tǒng)要求? 根據需求設計 IT? IT系統(tǒng)驗收? IT系統(tǒng)使用培訓? 制定崗位描述? 人員、設備、辦公場所到位? IT系統(tǒng)到位? 職業(yè)培訓1000經理服務保障部經理，技術經理225 31網絡中心 GM 35 315網絡中心 GM 35 325信息發(fā)展部部門經理IT負責人225 325及溝通方案（十名大客戶）? 結合 提取客戶名單? 制定試點方案 (包括應急方案 )集團客戶中心經理31 310導認可新流程試點方案及服務水平? 制定客戶支持新流程? 流程討論會? 根據討論修訂新流程集團客戶中心GM、 網絡中心 GM315 31530CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶管理流程實施推廣計劃 – 詳細內容工作項目 工作子項目 工作內容描述 負責人 開始日期完成日期完成與否的客戶支持流程后端服務水平要求列入年度 SLA? 總結后端需要支持的 SLA關鍵指標? 將指標進行量化列入年度 SLA流程? 修訂客戶支持流程 ? 制定出詳細的推廣計劃?制定培訓計劃（內容，范圍、時間）?培訓? 制定培訓標準? 對培訓效果進行評估集團客戶中心 GM、網絡中心GM61 630集團客戶中心 GM、網絡中心GM71 1230集團客戶中心 GM、網絡中心GM320 430，結果跟蹤及評估? 記錄、跟蹤事件全程過程? 制定跟蹤流程及對象? 試點結束后統(tǒng)計數據? 制定評估標準? 根據統(tǒng)計結果與目標值進行比較、評估集團客戶中心 GM、網絡中心GM315 620流程手冊 ? 總結試點經驗? 對流程 ? 修訂升級流程 集團客戶中心 GM、網絡中心GM315 42031CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶管理流程實施推廣計劃 – 詳細內容工作項目 工作子項目 工作內容描述 負責人 開始日期完成日期