【正文】 的支持大客戶流程網(wǎng)絡(luò)資源流程滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資與上級(jí)管理及支持部門接口9 1112 1314 1512 3456A新流程之間的接口（已完成）與上級(jí)部門接口* 含 KPI 體系的財(cái)務(wù)支持10 16與本地網(wǎng)內(nèi)部其他管理流程的接口與本地網(wǎng)內(nèi)部其他流程之間的接口A8717BCD E F41CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶獲取與保留流程再造對(duì)集團(tuán)、省公司提出了一系列的接口要求 (1/2)涉及的接口 對(duì)省或集團(tuán)的具體要求 省、集團(tuán)的落實(shí)方法 完成時(shí)間 負(fù)責(zé)人統(tǒng)一客戶關(guān)系界面，明確本地網(wǎng)客戶管理原則? 由本地網(wǎng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)客戶關(guān)系，一點(diǎn)受理業(yè)務(wù)需求，必要時(shí)省公司協(xié)助；2月 25日1 昆明本地網(wǎng)內(nèi)客戶關(guān)系由昆明公司統(tǒng)一歸口辦理。涉及跨本地網(wǎng)業(yè)務(wù)等問(wèn)題省集團(tuán)客戶中心主動(dòng)參與辦理，可以。目前暫時(shí)定期傳遞客戶信息。全省大客戶資源管理系統(tǒng)建成后可聯(lián)網(wǎng)共享可以。最好：在不涉及跨省長(zhǎng)途電路，在省公司確定的優(yōu)惠范圍內(nèi)，可全部放權(quán)由昆明集團(tuán)客戶中心決策定。省公司集團(tuán)客戶服務(wù)中心曾群副經(jīng)理2月 25日3月 10日 省公司集團(tuán)客戶服務(wù)中心曾群副經(jīng)理省公司集團(tuán)客戶服務(wù)中心曾群副經(jīng)理? 省級(jí)客戶關(guān)系相關(guān)資料與本地網(wǎng)共享? 省公司集團(tuán)客戶中心參與本地網(wǎng)受理的對(duì)長(zhǎng)途電路價(jià)格優(yōu)惠的客戶談判，并針對(duì)本地網(wǎng)提出的價(jià)格建議進(jìn)行最終決策? 省公司統(tǒng)一負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)一點(diǎn)結(jié)算2月 25日省公司可一點(diǎn)結(jié)算。但執(zhí)行新流程后，昆明中心歸口辦理的單據(jù)要返回省中心，收到的租費(fèi)省中心又要分?jǐn)偟较嚓P(guān)公司。建議由業(yè)務(wù)統(tǒng)一受理公司負(fù)責(zé)統(tǒng)一結(jié)算與分?jǐn)偪梢浴Ｊ」緦⒏鶕?jù)不同地區(qū)、不同的使用量和應(yīng)用的時(shí)長(zhǎng)制定價(jià)格的優(yōu)惠比例省公司集團(tuán)客戶服務(wù)中心曾群副經(jīng)理4月 10日 省公司財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部? 省公司為本地網(wǎng)下達(dá)收入和利潤(rùn)考核指標(biāo)后，應(yīng)給與本地網(wǎng)進(jìn)行價(jià)格優(yōu)惠的 100%的權(quán)利42CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶獲取與保留流程再造對(duì)集團(tuán)、省公司提出了一系列的接口要求 (2/2)涉及的接口 對(duì)省或集團(tuán)的具體要求 省、集團(tuán)的落實(shí)方法建議完成的時(shí)間 負(fù)責(zé)人全國(guó)大客戶統(tǒng)一管理原則? 集團(tuán)提供在本地網(wǎng)負(fù)責(zé)管理的全國(guó)性大客戶名單2月 10日2 省公司集團(tuán)客戶中心負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)提供目前對(duì)全國(guó)大客戶的管理可按照《中國(guó)電信集團(tuán)客戶管理辦法》執(zhí)行；考核指標(biāo)按《集團(tuán)客戶考核規(guī)定》執(zhí)行。不適應(yīng)虛擬小組運(yùn)作部分可修改省公司集團(tuán)客戶服務(wù)中心曾群副經(jīng)理省公司集團(tuán)客戶服務(wù)中心曾群副經(jīng)理3月 15日? 集團(tuán)對(duì)管理全國(guó)大客戶提供具體的管理要求、虛擬小組運(yùn)作方式，以及對(duì)本地網(wǎng)的考核指標(biāo)及計(jì)算方法明確后端流程優(yōu)化原則及方式2月 20日3 可以。針對(duì)市公司新的流程，需修改省市間的流程，制定服務(wù)協(xié)議省公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部、數(shù)據(jù)事業(yè)部，省公司集團(tuán)客戶服務(wù)中心? 市公司網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)中心與省數(shù)據(jù)局相應(yīng)崗位對(duì)接，保證長(zhǎng)途電路的開通及障礙處理? 跨省開通及客戶支持新流程的崗位確定及單式需省公司認(rèn)可，并與本地網(wǎng)配合試點(diǎn)及推廣實(shí)施省公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部、數(shù)據(jù)事業(yè)部，省公司集團(tuán)客戶服務(wù)中心3月 25日省公司對(duì)此認(rèn)可，因涉及各省需上報(bào)集團(tuán)公司核準(zhǔn) ,建立試點(diǎn)期間跨省客戶定單傳報(bào)制度 ,并對(duì)省間調(diào)度的時(shí)限負(fù)責(zé)調(diào)度管理辦法 ,使全網(wǎng)明確業(yè)務(wù)調(diào)度流程43CTE/020238/BJPR3Kunming并且對(duì)本地網(wǎng) BPR未涉及流程提出一些接口要求對(duì)相應(yīng)流程的具體要求 完成的時(shí)間 負(fù)責(zé)人涉及的領(lǐng)域 落實(shí)方法A1?需要減少審批環(huán)節(jié)，提高合同審批效率。?集團(tuán)客戶中心應(yīng)能獨(dú)立完成大客戶各種業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)受理。?由集團(tuán)客戶中心負(fù)責(zé)所有 2M業(yè)務(wù)的手工受理。?由集團(tuán)客戶中心負(fù)責(zé)中繼、及網(wǎng)元業(yè)務(wù)的審批管理。?需要建立大客戶呼叫中心功能。?需要網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)中心及時(shí)響應(yīng)集團(tuán)客戶中心，滿足客戶需求。與本地網(wǎng)內(nèi)部其它業(yè)務(wù)流程的接口合同審批流程97業(yè)務(wù)受理流程2M業(yè)務(wù)手工受理流程中繼、網(wǎng)元管理流程呼叫中心接口與網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)中心接口?集團(tuán)客戶中心內(nèi)部審核 — 綜合管理部法律鑒定 — 營(yíng)銷中心總經(jīng)理審批 — 集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理簽約。?配備相應(yīng)的營(yíng)業(yè)人員及受理終端，并與公眾客戶中心建立營(yíng)業(yè)質(zhì)檢管理關(guān)系。?將現(xiàn)營(yíng)銷中心的 2M業(yè)務(wù)受理職能轉(zhuǎn)移到集團(tuán)客戶中心。?將原市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部的中繼、網(wǎng)元職能調(diào)整到集團(tuán)客戶中心。?建立呼叫中心集團(tuán)客戶小組。?由集團(tuán)客戶呼叫中心與網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)中心建立工作流程及相應(yīng)單式。??集團(tuán)客戶中心經(jīng)理?網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理?集團(tuán)客戶中心經(jīng)理?綜合管理部主任?集團(tuán)客戶中心經(jīng)理?集團(tuán)客戶中心經(jīng)理?集團(tuán)客戶中心經(jīng)理?呼叫中心經(jīng)理??????公眾客戶中心經(jīng)理?需要與后端建立互聯(lián)互通業(yè)務(wù)虛擬小組，及時(shí)滿足運(yùn)營(yíng)商的需求。?設(shè)立后端虛擬小組成員?；ヂ?lián)互通業(yè)務(wù)流程接口? ?集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理?網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理A2A3A4A5A6A7A844CTE/020238/BJPR3Kunming針對(duì)大客戶管理流程實(shí)施過(guò)程中可能遇到的障礙提出相應(yīng)的解決方案議題? 人員? 與相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口? 與相關(guān)管理流程的接口（本地網(wǎng)組織結(jié)構(gòu)，激勵(lì)機(jī)制調(diào)整? IT支持較大障礙無(wú)障礙內(nèi)容? 部門人員數(shù)目? 部門人員的技能水平（包括基本技能和流程優(yōu)化技能）? 士氣（人員對(duì)于變革的積極態(tài)度）? 與本地網(wǎng)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程? 與省相關(guān)的業(yè)務(wù)流程接口? 與集團(tuán)及其它本地網(wǎng)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程接口? 與本地網(wǎng)內(nèi)部的接口? 與省相關(guān)的管理流程接口? 與集團(tuán)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程接口? 部門內(nèi)部 IT系統(tǒng)應(yīng)用詳細(xì)描述? 銷售人員數(shù)目不能滿足擴(kuò)充的大客戶數(shù)目? 對(duì)客戶行業(yè)知識(shí)不夠深厚? 大部門人員對(duì)新流程的了解不夠? 競(jìng)爭(zhēng)壓力加大可能使目前表現(xiàn)一般的人員持消極態(tài)度? SLA協(xié)議將確定前后端的責(zé)權(quán)及接口關(guān)系。試行時(shí)的執(zhí)行能力，隨時(shí)修訂的能力可能不夠? 業(yè)務(wù)操作權(quán)限與職責(zé)不配套 ，造成新流程執(zhí)行不暢，效率降低? 試點(diǎn)本地網(wǎng)架構(gòu)與省公司不一致，造成銜接困難? 集團(tuán)公司大客戶定義不清造成協(xié)調(diào)不利? IT系統(tǒng)不能適應(yīng)新流程的要求可能的解決方案? 充分利用現(xiàn)有人員? 制定提高銷售效率的方案并實(shí)施? 制定招聘計(jì)劃? 培訓(xùn)? 招聘有經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)客戶 /行業(yè)經(jīng)理? 培訓(xùn)? 加快新的激勵(lì)機(jī)制的推行? 培訓(xùn)? 制定詳細(xì)的實(shí)施及跟蹤計(jì)劃? 省公司將業(yè)務(wù)操作權(quán)限下放到本地網(wǎng)? 在省公司配合下建立與試點(diǎn)本地網(wǎng)對(duì)接的特殊管理流程? 通過(guò)省公司及項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組與集團(tuán)公司大客部保持溝通? 本地網(wǎng)改進(jìn) IT系統(tǒng)，集團(tuán)公司制定統(tǒng)一的 IT規(guī)劃? 與 IT小組協(xié)調(diào)參與 IT小組工作會(huì)議是否存在障礙45CTE/020238/BJPR3Kunming流程實(shí)施過(guò)程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)和可能的對(duì)策議題較大風(fēng)險(xiǎn)無(wú)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容 詳細(xì)描述 可能的解決方案風(fēng)險(xiǎn)大小過(guò)渡期原有流程在新組織結(jié)構(gòu)上運(yùn)行原有流程能否適應(yīng)隨著新組織結(jié)構(gòu)的變化引起管理關(guān)系的變化新流程在新組織結(jié)構(gòu)上運(yùn)行IT系統(tǒng)不支撐 IT系統(tǒng)不支撐時(shí)給業(yè)務(wù)執(zhí)行和客戶支持帶來(lái)困難IT系統(tǒng)支撐限制了新流程的近一部實(shí)施。業(yè)績(jī)指標(biāo)及激勵(lì)機(jī)制按照 BPR觀點(diǎn)，利潤(rùn)是企業(yè)重要的 KPI， 但目前業(yè)務(wù)成本還不能核算，集團(tuán)客戶中心不能完全按 BPR運(yùn)作。如原開通流程不變，但管理關(guān)系由分部門管理變?yōu)榧泄芾?。需要流程集中管理的措施。新組織架構(gòu)不能達(dá)到新流程的要求新組織架構(gòu)運(yùn)行新流程的過(guò)渡期影響市場(chǎng)收益。人員數(shù)量及知識(shí)結(jié)構(gòu)不足，客戶控制規(guī)模不夠。過(guò)渡期考核體系及激勵(lì)機(jī)制未完善。由淺到深，由局部到全面實(shí)施新流程。加快人才存量?jī)?yōu)化并建立人才引進(jìn)通道。建立過(guò)渡期考核目標(biāo)，加速時(shí)限科學(xué)的指標(biāo)體系及激勵(lì)機(jī)制。服務(wù)水平協(xié)議無(wú)法實(shí)施如業(yè)務(wù)開通、障礙處理、數(shù)據(jù)采集等設(shè)計(jì)方案，如手工走單過(guò)渡期確立 IT實(shí)施時(shí)間表，新流程與之配套實(shí)施。成本無(wú)法確立、指標(biāo)體系及相應(yīng)的考核及激勵(lì)機(jī)制無(wú)法按新流程實(shí)施。用試用期及二次調(diào)整的方式保證人員積極性監(jiān)督 IT實(shí)施進(jìn)度。成本科目按分?jǐn)傠y易程度逐步落實(shí)，如營(yíng)銷成本等。46CTE/020238/BJPR3Kunming?項(xiàng)目實(shí)施總體推廣計(jì)劃概述、實(shí)施小組結(jié)構(gòu)?各流程實(shí)施推廣計(jì)劃詳述– 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程? 流程實(shí)施推廣計(jì)劃? 實(shí)施推廣的詳細(xì)舉措? 工作日歷（ 2023年 24月）? 關(guān)鍵會(huì)議內(nèi)容? 流程再造對(duì)省、集團(tuán)的接口要求? 流程再造對(duì)本地網(wǎng)現(xiàn)有流程的接口要求? 實(shí)施可能遇到的障礙和可能的解決方案? 實(shí)施可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)和可能的解決方案? 需要從上級(jí)獲得的支持昆明 BPR項(xiàng)目實(shí)施手冊(cè) – 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配47CTE/020238/BJPR3Kunming昆明網(wǎng)絡(luò)資源管理流程實(shí)施總計(jì)劃1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月? 開通及服務(wù)支持SLA的試點(diǎn)和推廣? 基于市場(chǎng)預(yù)測(cè)量的 SLA的試點(diǎn)和推廣? 資源調(diào)配流程的試點(diǎn)和推廣必要條件? 確定網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理職責(zé)和 KPI? 網(wǎng)絡(luò)公司組織架構(gòu)調(diào)整? 建立跨本地網(wǎng)開通省級(jí)響應(yīng)機(jī)制? 建立網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫(kù)2023年對(duì)語(yǔ)音、 DDN、2M數(shù)字電路進(jìn)行試點(diǎn)開通及服務(wù)支持 SLA逐步推廣到 ADSL、 LAN、 ATM、 光纖光纜、數(shù)字電路，并進(jìn)行省內(nèi)跨本地網(wǎng)的 2M數(shù)字電路試點(diǎn)試點(diǎn)評(píng)估及流程調(diào)整關(guān)鍵里程碑對(duì) DDN和語(yǔ)音進(jìn)行試點(diǎn)基于市場(chǎng)預(yù)測(cè)量的 SLA逐步推廣至數(shù)字電路、 ADSL和 LAN試點(diǎn)評(píng)估及流程調(diào)整與市場(chǎng)部門試簽部分產(chǎn)品2023年 SLA確定可調(diào)配資源并優(yōu)先調(diào)配流程試點(diǎn)評(píng)估及流程調(diào)整資源調(diào)配流程試點(diǎn)資源調(diào)配流程推廣至 34種主要設(shè)備48CTE/020238/BJPR3Kunming昆明網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程實(shí)施推廣計(jì)劃（ 1/2）1 網(wǎng)絡(luò)公司組織架構(gòu)調(diào)整 3大中心主任、副主任到位 ，適當(dāng)調(diào)整某些崗位人員 2 確定部門業(yè)績(jī)指標(biāo)、考核體系及激勵(lì)機(jī)制 KPI KPI（按部門 KPI分解或根據(jù)工作性質(zhì)確定） （或半年度） KPI量化指標(biāo)和定性指標(biāo) KPI及考核機(jī)制并推廣 3 SLA實(shí)施試點(diǎn)及推廣 SLA試點(diǎn)及推廣小組 SLA試點(diǎn)及推廣的培訓(xùn) SLA的試點(diǎn)和推廣 DDN與大客戶部進(jìn)行試點(diǎn) 2M數(shù)字電路與大客戶部進(jìn)行試點(diǎn) SLA的推廣 省內(nèi)跨本地網(wǎng)的 2M數(shù)字電路試點(diǎn) 協(xié)議逐步推廣到 ADSL、 LAN、數(shù)字電路等所有業(yè)務(wù) SLA的試點(diǎn)及推廣 （與大客戶部） （與公眾服務(wù)部） 2023年 1月 2 3 4 5 6? 人力資源部經(jīng)理，網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理 ? 網(wǎng)絡(luò)公司總經(jīng)理? 實(shí)施推廣小組負(fù)責(zé)人總負(fù)責(zé)人 關(guān)鍵會(huì)議關(guān)鍵里程碑71249CTE/020238/BJPR3Kunming網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程實(shí)施推廣計(jì)劃（ 2/2） 的 SLA的推廣 2M字電路 SLA的簽署 ADSL的 SLA的簽署 LAN的 SLA的簽署4 資源調(diào)配流程試點(diǎn)及推廣 ，制定試點(diǎn)產(chǎn)品的 調(diào)配流程 5 現(xiàn)有流程的調(diào)整 /非常用備品備件，制定管理流程 、實(shí)施備品備件管理 /使用流程6 建立網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫(kù)＊ ? 實(shí)施推廣小組負(fù)責(zé)人2023年 1月 2 3 4 5 6 總負(fù)責(zé)人 關(guān)鍵會(huì)議關(guān)鍵里程碑712?網(wǎng)絡(luò)公司總經(jīng)理實(shí)施推廣小組負(fù)責(zé)人IT小組負(fù)責(zé)人50CTE/020238/BJPR3Kunming流程實(shí)施推廣計(jì)劃 – 詳細(xì)內(nèi)容（ 1/4)工作項(xiàng)目 工作子項(xiàng)目 工作內(nèi)容描述 負(fù)責(zé)人 開始日期完成日期完成與否SLA實(shí)施試點(diǎn)及推廣成立 SLA試點(diǎn)及推廣小組組織關(guān)于 SLA實(shí)