【正文】 1） ? 軟心腸型（ 1， 9） ? 防衛(wèi)型（ 9， 1） ? 干練型（ 5， 5） ? 尋求答案型（ 9， 9） 二、推銷方格與顧客方格的搭配 顧客類型 推銷員類型 漠不關(guān)心型 （ 1， 1） 軟心腸型 （ 1， 9） 干練型 （ 5， 5） 防衛(wèi)型 （ 9， 1） 尋求答案型 （ 9， 9） 解決問題型 （ 9， 9） ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 強力推銷型 （ 9， 1） □ ☆ ☆ □ □ 推銷技術(shù)型 （ 5， 5） □ ☆ ☆ ○ □ 顧客導(dǎo)向型 （ 1， 9） ○ ☆ □ ○ □ 事不關(guān)己型 （ 1， 1） ○ ○ ○ ○ ○ 三、推銷對象的分類 個人消費者 社會集團消費者 工業(yè)生產(chǎn)用戶 商業(yè)轉(zhuǎn)賣者 個人消費者 購買特點 ：量少、頻率高、流動性大、屬非專家購買、從眾心理較強、受推銷宣傳影響大、情景型購買占一定比重、習(xí)慣性購買較多、比較關(guān)心商品價格，注重商品外在形態(tài)，希望購物方便。 工業(yè)生產(chǎn)用戶的心理 購買目的明確，對商品質(zhì)量、性能、品種規(guī)格要求極嚴(yán)；理智型購買，不易受外界影響；重視對方信譽；關(guān)心價格，但需求受價格影響不大。 自以為是的顧客 承認(rèn)他，但必須表現(xiàn)出自己卓越的專業(yè)知識。應(yīng)避免自己講太多，盡量讓對方講，表現(xiàn)出誠實和穩(wěn)重?？隙ǚ謱ν其N有利的見解，在談話過程中提出成交。 感情沖動型 首先了解最感興趣的事物，誘發(fā)積極感情因素，盡快做出購買決定，不能拖泥帶水。 注意的表現(xiàn)： 1）注意推銷員的行為； 2）聆聽推銷員的介紹； 3）注意產(chǎn)品及其他推銷資料。 2）無意注意：顧客不由自主地對推銷活動產(chǎn)生注意。 2）產(chǎn)品吸引法 3）氣氛吸引法 利用空間環(huán)境、氣味、照明、音響等外界刺激條件創(chuàng)造出一個適合推銷的氣氛以引起顧客注意的方法。 要求說好開場白。 不好的開場白 如：“您早呀，大清早到哪兒去呀？” “ 很抱歉，打擾您了，我 …… ” “你不想買什么回去嗎？” 好的開場白 您希望縮短貨物搬運時間，為公司增加二成利潤嗎？ 您想知道如何用最好的方法讓你的公司每個月節(jié)省 5000元錢的管理費用嗎？ 關(guān)于貴公司上月所失去的 250位客戶，我這里有一份小小的記錄。” 你如何應(yīng)付？ 二、誘導(dǎo)興趣 興趣是產(chǎn)生購買欲望的基礎(chǔ)。 2）示范表演法（最基本方法） 通過對推銷品的功能、性質(zhì)、特點等的展示以及使用效果的表演使顧客看到購買推銷品所能獲得的好處和利益，從而對推銷品產(chǎn)生購買興趣的方法。 如何演示效果好： 突出演示重點；吸塵器的演示、防火衣的演示 趣味性強；如：凈化器的演示 創(chuàng)造性良好氣氛； 演示要干凈、利落。 如： 在炎熱的夏天請顧客到空調(diào)房一坐以銷售空調(diào)。 4）間接示范法 利用產(chǎn)品鑒定材料、榮譽證書和第三者證明等來證實其優(yōu)越性。 你再也不用邁出單位的大門就可以將通知一張張復(fù)印出來，整理好資料可馬上印發(fā)，只需幾元工本費就可印發(fā)廣告。 具體方法有： 利益直陳法 利用逆反心理 因勢利導(dǎo)法 :推銷人員精心設(shè)計一系列提問 ,以誘導(dǎo)顧客悟出推銷品的好處 ,自己說服自己 . 賣房子數(shù)樹的銷售員 一對夫婦買玉鐲 四、欲望 五、比較 與競爭者產(chǎn)品的比較 （ 1）給顧客以同類產(chǎn)品的比較說明 （ 2）不可批評競爭者產(chǎn)品 （ 3）適當(dāng)回答顧客問題，消除顧客異議 （ 4）突出優(yōu)勢 與競爭產(chǎn)品比較時，不要正面比較，要采取“以長迎中”、“以中迎短”、“以短迎長”的策略。 六、信心 讓顧客更多地了解產(chǎn)品的應(yīng)用價值 向顧客闡明值得購買的原因 向顧客說明企業(yè)完善的售后服務(wù) 七、購買 促成購買 感謝顧客 及時交貨 售后保持聯(lián)系 第三章 推銷信息與推銷環(huán)境 第一節(jié) 推銷的信息 第三節(jié) 推銷環(huán)境分析 第一節(jié) 推銷的信息 一、有關(guān)產(chǎn)品、公司、行業(yè)方面的信息 產(chǎn)品方面：品質(zhì)、功能、工藝過程、原材料、與競爭對手相比的優(yōu)劣、促銷政策。 ②競爭產(chǎn)品基本情況、競爭對手的經(jīng)營情況、經(jīng)營措施。 個人特點： 姓名、電話、家庭情況、教育程度、興趣愛好。顧客購買的心理過程可分為四個步驟，即注意（ Attention）、興趣（ Interest）、欲望（ Desire）、行動（ Action）。 埃德帕模式（ IDEPA） ： ? Identification:確認(rèn)需要，把產(chǎn)品與顧客需要聯(lián)系起來； ? Demonstration:向顧客示范合適的產(chǎn)品； ? Elimination:淘汰不宜推銷的產(chǎn)品； ? Proof:證實顧客已做出正確的選擇； ? Acceptance:促使顧客接受產(chǎn)品，作出購買決定。 ? （可將這些特征印在紙上或?qū)懺诳ㄆ?，讓顧客盡快了解有關(guān)內(nèi)容，節(jié)省顧客產(chǎn)生疑問的時間與減少顧客異議的內(nèi)容。 迪伯達模式屬于創(chuàng)造性推銷方法，是以需求為核心的現(xiàn)代推銷學(xué)在實踐中的應(yīng)用。 挖掘需求引例： 一顧客到商場買臺燈 一顧客到商場買紙巾 比較兩種對話 （一） 王： 張先生，您聽說過利用免稅的銀行儲蓄辦理保險的事情嗎？你可以用這一種方式為你的小孩辦理保險。 王： 我向你介紹一下吧！每年把一定金額的錢儲蓄起來，作為備用，這樣 …… 張： 儲蓄一定的錢，我可沒錢儲蓄。你改天再來吧！ （二） 王： 馬先生，恭喜你添了個兒子。您還要為他的將來著想呢！ 馬： 是呀！ 王： 作為一家之長，責(zé)任重大。如教育、生活、醫(yī)療、創(chuàng)業(yè)等。 王： 我有辦法解決你的問題。二是為孩子增加教育儲蓄，并可得到一筆可觀的資金，于 21歲時交給他，只有這樣你才盡到了一家之長的責(zé)任。 王： 我可以告訴你如何去做。你首先就應(yīng)對你、你的公司和你的產(chǎn)品樹立起信心?；羝战鹚瓜驉鬯够θ送其N冰 湯： 你好，我是 …… ，在北極冰公司工作。 愛 ：這可真有趣。但冰在我們這兒可不稀罕，它用不著花錢，我們甚至就住在這東西里面。你知道注重生活質(zhì)量是很多人對我們公司感興趣的原因之一，而看得出你也是一個注重生活質(zhì)量的人。 湯： 你說得非常正確。這種冰太多太多了。現(xiàn)在冰上有我們、你和我，那邊還有正在冰上清除魚內(nèi)臟的鄰居，北極熊正在冰面上重重踩踏。 湯： 也許這就是為什么這里的冰如此 …… 能否說經(jīng)濟合算呢？ 愛： 對不起，我突然感覺不大舒服。給你家人飲料中放入這種無人保護的冰塊，如果您想感覺舒服必須先進行消毒，那你如何去消毒呢？ 愛： 煮沸吧，我想。煮過以后您又能剩下什么呢？ 愛： 水。說到時間，假如你愿意在我這份協(xié)議上簽上你的名字，今天晚上你的家人就能享受到你最愛喝的干凈、衛(wèi)生的北極冰塊飲料。 推銷各階段的工作，互相交織和滲透。 第六章 尋找與識別顧客 第一節(jié) 準(zhǔn)顧客的鑒別 第二節(jié) 尋找顧客的主要方法 準(zhǔn)顧客（ PROSPECT CUSTOMS）是指能因購買某種商品而獲得價值又有支付能力購買這種商品的個人或組織?？赏ㄟ^觀察、詢問來判斷，但切忌以貌取人。 ? 需求（ N－－ NEED） ： 是否需要；對品牌的態(tài)度；價格水平。 缺：費時費力，盲目性大，拒訪率高。 無限連鎖介紹法（顧客引薦法） 優(yōu)：可避免盲目性，更能贏得新顧客的信任。 缺：具有連鎖效應(yīng)。 成功運用該法取決于顧客是否信任你，是否愿意為你推薦。理論依據(jù)是光輝效應(yīng)法則?？衫弥行娜宋锏拿c影響提升推銷品的聲望和美譽度，使之迅速打開市場。 問：如何尋找到真正的中心人物？ 委托助手尋找法 越是高明的推銷高手就越應(yīng)該委托助手去搜集信息。 尋找方法的靈活性 —— 方法多，靈活運用。 尋找活動的有序性 —— 建立準(zhǔn)顧客的資料檔案，通過電腦進行科學(xué)管理。 第七章 接近顧客 第一節(jié) 接近準(zhǔn)備 第二節(jié) 約見顧客的內(nèi)容和方法 第三節(jié) 接近顧客的方法 接近顧客是推銷人員為進行推銷洽談與目標(biāo)顧客進行的初步接觸。 接近和面談在實際推銷中難以區(qū)分，但在理論上進行劃分是可行的也是必要的。 一、約見的內(nèi)容 訪問對象：購買決策者 訪問事由 ：推銷商品、市場調(diào)查、推銷服務(wù)、 簽訂合同、收取貨款、走訪用戶 訪問時間：應(yīng)根據(jù)訪問對象的工作與生活的特點、訪問目的的要求、訪問的地點和路線、訪問對象的意愿 訪問地點 約見基本原則：方便顧客，有利推銷。 使用該法要注意：緊扣顧客的需求和問題；言簡意賅，力求具體；語言熱情懇切；信件要親筆書寫。 托約 對比較難接近的顧客，可以托約。 電約 托辭及應(yīng)對技巧 請你把資料給我郵寄過來就行了。我特地根據(jù)您公司的實際情況，準(zhǔn)備了一份做好的計劃。 托辭及應(yīng)對技巧 我目前很忙，根本就沒有時間。這正是我打電話和您約時間的原因，我希望您找個方便的時間咱們談一談。 田小姐，如果我們當(dāng)面談一談的話會使您的思路更清晰，我可以給您介紹些細節(jié)。 楊經(jīng)理，我們的產(chǎn)品是貴了些，不過，如果咱們能當(dāng)面談一談的話，您會認(rèn)為它是物有所值。 解決辦法：詢問什么時候回來，留下姓名和電話號碼，適當(dāng)時機再打過去。 C、請轉(zhuǎn)李經(jīng)理，我是 XXX。 ? 思考和判斷顧客考慮和關(guān)心的是什么 ? 客觀、恰當(dāng)?shù)耐其N陳述 第二節(jié) 銷售洽談的內(nèi)容 (一 )確認(rèn)需求和問題 為什么要確認(rèn)需求和問題？ 推銷過程：發(fā)現(xiàn)需求 —— 滿足需求 發(fā)現(xiàn)問題 —— 解決問題 （二）確認(rèn)需求和問題的方法 觀察法、詢問法 （三）提問的技巧 選擇提問類型 （ 1）開放式提問 （ 2）封閉式提問 （ 3）誘導(dǎo)式提問 選擇提問的時機 開放式提問在洽談之初用得較多，主要用來了解顧客的需求；封閉式提問在洽談中用得較多；誘導(dǎo)式提問在促成交易時用得較多，通過循序漸進的引導(dǎo)，從而使顧客的回答有利于銷售成功。 例：挖掘客戶需求 5步驟 甲 ：我的花園有蚜蟲。 乙 ：（同情）哦，太糟糕了。 乙 ：（暗示）它們有沒有向其他植物擴散的趨勢？ 甲 ：有，蘋果樹上已經(jīng)有了。 甲 ：就是啊，我已經(jīng)束手無策了。不過，我倒有一個辦法，有種特效產(chǎn)品除蚜蟲效果特好。 ? 不要為了討好顧客而隨意批評自己的公司和老板 ，這樣能使顧客受到鼓舞，產(chǎn)生信心。 不要把推銷當(dāng)作戰(zhàn)斗 推銷是絕不可以爭論－－最好的忠告之一。 絕不可產(chǎn)生對立情緒。 提問題 ? 對方的回答將向你透露事實、興趣、主意、需求等信息而這正是你需要用來決定在陳述中應(yīng)從哪個角度、哪個方向去采取行動所必不可少的。 7個產(chǎn)品特性、強調(diào)個顧客既得利益。