【正文】 。 1990 年，該廠年牙膏數(shù)量達(dá) 億支，比 1986 年增長了 3 倍，產(chǎn)品銷售額為 億元人民幣，比 1986 年增長了 倍，利稅總額達(dá) 3300 萬人民幣，比 1986 年增長了 倍；企業(yè)勞動生產(chǎn)率高達(dá) 25 萬元 /人，這些指標(biāo)都在全國同行業(yè)中名列第一。 20 劉志超 現(xiàn)代推銷學(xué) ? 廣州牙膏廠銷售科負(fù)責(zé)該廠產(chǎn)品在全國各地區(qū)的促銷工作 ， 包括產(chǎn)品銷售合同簽訂 、 產(chǎn)品的廣告工作 、 售后服務(wù)工作和營業(yè)推廣 ，活動的策劃工作等 。 ? 隨著產(chǎn)品的銷售量的不斷增加和營銷策略的不斷深化 ， 銷售科感到人手緊缺 ， 工作十分緊張 ， 急需充實銷售員隊伍 。 目前 ， 他們的實習(xí)期將滿 ， 銷售科長老蕭正考慮從他們中選拔合適人員作為正式銷售員 ， 從事牙膏產(chǎn)品的銷售工作 。 21 劉志超 現(xiàn)代推銷學(xué) 1 、個人素質(zhì)方面 ? 趙明 ， 是個剛進(jìn)廠的小伙子 ， 今年剛滿 20 歲 ， 高中畢業(yè) 、 精力旺盛 ， 工作肯吃苦 。 ? 錢達(dá) ， 是為了照顧夫妻兩地分居而從外地調(diào)進(jìn)廠里的 ，今年 34 歲 。 ? 孫青 ， 是市輕工電視大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)生 ， 今年 25 歲 。 ? 李強(qiáng) ， 今年 29 歲 ， 大學(xué)公共關(guān)系專業(yè)學(xué)生 ， 他為人熱情 ， 善于交際 ， 頭腦靈活但對銷售工作缺乏經(jīng)驗 。 ? 錢達(dá) ， 工作效率很高 ， 經(jīng)常超額完成自己的推銷任務(wù) ，并在推銷過程中與用戶建立了熟悉的關(guān)系 。 23 劉志超 現(xiàn)代推銷學(xué) ? 孫青 ， 負(fù)責(zé)廣東省內(nèi)的產(chǎn)品推銷工作 ， 她師傅曾帶她接觸過所有的主要用戶 ， 并與用戶建立了一定的聯(lián)系 ，但她自己很少主動獨立地聯(lián)系業(yè)務(wù) ， 有一次 ， 她師傅不在 ， 恰巧有個用戶要增加訂貨量 ， 她因師傅沒有交代而拒絕了這一筆業(yè)務(wù) 。 有一次 ， 一個用戶來信提出產(chǎn)品有質(zhì)量問題 ， 他專程登門調(diào)換了產(chǎn)品 ， 用戶為此非常感動盡管如此 ， 但他卻時常難以完成貨款回收率指標(biāo) ， 致使有些貨款一時收不回來 ，影響了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)的實現(xiàn) 。 24 劉志超 現(xiàn)代推銷學(xué) 如果你是銷售科長，根據(jù)四人的個人素質(zhì)和工作實績你將怎樣決定他們的去留？ 25 劉志超 現(xiàn)代推銷學(xué) ? 美國管理學(xué)家羅伯特 布萊克教授和 J． R．蒙頓教授 ,在其“管理方格”理論的基礎(chǔ)上，提出了“推銷方格”理論 ( )。 ? 推銷方格理論可以幫助推銷員更清楚地認(rèn)識自己的推銷能力，發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點和工作中存在的問題 ,找出自己努力的方向；有助于推銷人員更深入地了解自己的推銷對象，掌握顧客的心理狀況，從而恰當(dāng)處理與顧客之間的關(guān)系，提高推銷工作的效率。 顧客關(guān)系導(dǎo)向型(1． 9型 ) 我是顧客的朋友 ,我想了解他并對他的感情和利益作出反應(yīng) ,這樣他就會喜歡我 ,正是這種個人關(guān)系促使他從我這兒購買。 銷售技術(shù)導(dǎo)向型(5． 5型 ) 我有一個經(jīng)過驗證是有效的工作方法 ,能使顧客購買。 解決問題導(dǎo)向型(9． 9型 ) 我同顧客商量從而了解到在他所處的環(huán)境之下我推銷的產(chǎn)品可以滿足的所有需要 ,我們要作出一個正確的購買決策 ,從而可以使他獲得預(yù)期的利益． 28 劉志超 現(xiàn)代推銷學(xué) 1.9 9.9 5.5 1.1 9.1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 對購買的關(guān)心程度 對推銷員的關(guān)心程度 9 8 7 6 5 4 3 2 1 漠不關(guān)心型 干練型 軟心腸型 尋求答案型 防衛(wèi)型 29 劉志超 現(xiàn)代推銷學(xué) 類 型 含 義 漠不關(guān)心型 對購買工作不敢負(fù)責(zé) ,又不熱心 ,應(yīng)付差事 ,把購買決策推給上級主觀或其他人員。 干練型 冷靜客觀 ,根據(jù)自己的知識和他人的經(jīng)驗選擇廠牌和商標(biāo) ,決定購買數(shù)量 ,尊重推銷員 ,但不輕信 ,愿意由雙方讓步來達(dá)成協(xié)議。 尋求答案型 十分理智 ,根據(jù)自己的需要決定購買行為 ,獨立判斷 ,并積極與推銷員合作。 儀表、儀容、言談舉止 35 劉志超 現(xiàn)代推銷學(xué) ? 服飾 ? 戰(zhàn)術(shù) ? 時間 ()、地點 () 、場合 () 職業(yè)裝 36 劉志超 現(xiàn)代推銷學(xué) ? 行為學(xué)家邁克爾 這個實驗證明 ,儀表雖是人的外表 ,卻是一種無聲的語言 ,在人們初次交往時能給人以鮮明的印象。 在經(jīng)濟(jì)條件許可之下 ， 盡量購買質(zhì)料較好的衣服 。 “ 一分錢一分貨 ” 。 衣服的大小應(yīng)合身 ， 不宜太寬或太窄 。 上衣與褲子 、 領(lǐng)帶 、 手帕 、 襪子等均應(yīng)搭配良好 。 ④ 素色為宜 。 ⑤ 經(jīng)常燙洗 。 外裝應(yīng)定期燙洗 ， 污垢與皺摺惹人厭 ， 必須天天保持干凈 、 挺拔 。 工作 、 宴會與休閑時的服裝不同拜訪辦公室的顧客與工廠的顧客 。 ⑦ 選擇飾物 、 項鏈 、 戒指 、 眼鏡 、 皮帶 、 打火機(jī) 、 鋼筆等飾物與配件 ， 也要配合自己的身份 。 沒有鞋短半截 ， 鞋要與衣服搭配得好 。T 推銷員應(yīng)該身穿西服或輕便西裝。 不要佩戴一些代表個人身份或宗教信仰的標(biāo)記。 盡量不戴太陽鏡或變色鏡 ,只有讓顧客看見推銷員的眼睛 ,才能使他們相信推銷員的言行。 可以佩戴代表公司的徽標(biāo) ,或穿上某一種與產(chǎn)品印象相符的衣服 ,使顧客相信推銷員的言行。 39 劉志超 現(xiàn)代推銷學(xué) 推銷員的儀容 ? 儀容是指人的容貌 ,儀容是儀表的重要組成部分 ,是由發(fā)式、面容、以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚 (如手部、頸部 )等內(nèi)容所構(gòu)成 ,儀容在人的儀表美中占有舉足輕重的地位。 40 劉志超 現(xiàn)代推銷學(xué) 儀容的八個原則 ① 天天洗澡 。 ② 支除體臭 。 另外用餐后容易有口臭 ， 所以餐后要刷牙 。 人人都希望見到一副潔白發(fā)亮的牙齒 ， 抽煙者容易留下煙垢 ， 應(yīng)設(shè)法去除 。 ⑤ 修整臉部 。 ⑥ 修剪指甲 。 ⑦ 維持身材 。 肥胖者不但有害健康而且雍腫難看 ， 應(yīng)運動以減肥 。 ⑧ 留意姿態(tài) 。 41 劉志超 現(xiàn)代推銷學(xué) ? 推銷的感染力 = ? 文字內(nèi)容 7%＋聲音 38%＋形態(tài) 55%。1972年美國學(xué)者邁克爾 每一種非語言符號中包含著許多動態(tài)。 45 劉志超 現(xiàn)代推銷學(xué) 肢體語言 溝通障礙 傾聽 三層次 空間距離 微笑 46 劉志超 現(xiàn)代推銷學(xué) 肢體語言 47 劉志超 現(xiàn)代推銷學(xué) ? “沉默中有話，手勢中有語言。 ? 溝通的中心目標(biāo) ——一種你應(yīng)該努力獲得的東西。 48 劉志超 現(xiàn)代推銷學(xué) 一位成功的推銷員，在示范產(chǎn)品時，會仔細(xì)觀察客戶的身體語言信號，評估客戶對產(chǎn)品示范的反應(yīng)，并據(jù)此調(diào)整示范方法，促使交易完成。肢體語言通常是無意識的，而且難以控制與掩飾，它比言辭還